护士笔记微信/网站：HuShiBiJi.CoM作者：echo 发错口服药，漏发睡前药。2.输人血白蛋白和输血时没给病人测体温，输血时俩名护士没去床旁，就把字签了，结果病人有输血反应，停止输血。3.气切病人雾化在嘴边工作。4.心电监护示干扰，已排除干扰，但数据还是无法显示，责任护士没做任何处理，而该病人是手术病人，如果有干扰，可以调为手术，把手机关机，机器会稳定些，以上无效，则更换监护仪。5.病人借轮椅外出，未告知病人如何使用，发生了跌倒。6.患者头部伤口敷料脱落，未告知医生换药。7.输高渗药物如甘露醇葡萄糖酸钙未确定在血管内直接输，导致组织坏死。8.换药时没注意观察昏迷患者输液处皮肤，直接换药，但药滴，直到接班时护士发现患者手已肿至手臂。9.病人出院后手上还带有留置针和腕带。10.病人血压低，医嘱予以泵多巴胺，泵了一段时间后血压还是很低，结果泵药处留置针已脱落，床单全湿了。11.病人发烧，予以冰敷，交班时护士未告知接班护士患者身上还有冰块，还好被家属发现了。12.给病人发口服药未告知患者用法。13.给病人发胃镜肠镜ct核磁共振检查单未告知患者要预约，在哪里做，导致患者满院跑。14.配药时手接触注射器活塞，没无菌观念。15.上腹部ct,b超未告知患者要空腹。16.给病人发降糖药未告知患者什么时候服用，机械做事，导致血糖很高，如阿卡波糖需与第一口饭嚼服，否则无效。17.主班护士转抄停留置导尿医嘱，未跟责任护士说拔尿管，责任护士和晚班护士没核对出来，夜班护士做会阴抹洗时发现有尿管怎么没开会阴抹洗和留置导尿。18一护士把床旁彩超发给病人叫她去做，但该病人怀疑脾破裂，还好医生发现了。19.科室急用甘露醇去抢救车拿时却发现结晶了。20.肠内营养液输入到静脉里。21.患者出现异常生命体征未告知医生。22.一手术患者在手术室打了大号留置针，护士换药时把250得氨基酸换上去，半小时却滴完了。23.静脉用得液体挂在了病人膀胱冲洗得输液器上。24.给有尿管病人更换床单时把尿管夹闭，换完后忘记打开了，患者家属早上起来时发现怎么没尿。25.躁动病人未绑约束带从床栏与床的空隙处坠床，头撞成了包子。26.特殊治疗特殊护理未交班。差错不可怕，可怕的是出现重复的差错▼点击下方可以加入20万护士圈，等你哟！
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用关键接触点服务标准规范护理服务流程
案例编号：50008提交医院：上海长征医院
依据卫生部办公厅颁布《优质护理服务示范工程”活动方案》精神，要求“规范护理服务，落实护理工作”。在临床工作中如何规范护理服务，使流程尽最大程度满足患者的需求。2012年底，长征医院护理部引进了“整合营销传播” IMC学说中的接触点服务理念-用关键接触点服务标准规范护理服务流程。科学根据各科室的特点，制定了专科性、针对性强的接触点SOP共75项，在住院患者、内科、专科、手术科室以及门急诊等提取共性关键接触点共计48项，编著出版《护理接触点服务流程》1部，健康教育手册1部《健康活动操》1部，用于指导临床，患者满意度大幅度提升，上升至98.8%，护士规范服务得到患者的一致认可。
该项目是长征医院首届临床特色服务重点项目，投入课题基金5万元。主要用于制作培训材料，出版书籍，制作健康教育手册等。
（一）分析并归纳护理服务流程中常见的问题分析2010年～2012年初我院出院患者满意度的子项目中护理服务流程不满意的项目共计5项和患者对护理服务提出的意见共计105条以及在每月护理部护理质量督查中现场询问患者护理服务意见共计86条。发现在护理服务流程中存在以下主要问题：①护士提供的护理服务缺少针对性。如在患者入院时就应告知患者供应热水以及洗澡的时间，由于未告知，常常引起患者不满。②不同的护士提供的护理健康指导内容不统一。如一位哮喘的患者，白班的护士告知患者治疗哮喘的舒利迭喷雾剂每日只能喷一次，到了晚班护士告知患者每日可以喷3次，造成患者对护士的不信任。③护士随意简化护理服务流程。由于工作繁忙，护士随意简化所有的护理服务流程。如患者做核磁共振检查前，未告知患者将身上的金属物品去掉。④患者对护理服务流程不满意时未采取针对性的改进方法。如满意度调查表中子项目患者对责任护士饮食指导不满意，护理管理者建议护士一定要加强饮食指导，但是不知道指导哪个环节出了问题。⑤提供护理服务时主动性差，缺少与患者沟通。如在患者下手术台时，手术室护士应主动与患者沟通，了解患者的心理状态，减轻患者的恐惧感，但是往往护士没有沟通也无交流，让护送人员将直接将患者送走，造成患者不满意。（二）提取关键接触点并制定关键接触点服务标准 1、提取关键接触点
为了找到与患者接触的关键时间点并制定服务标准。以我院住院患者对护理服务调查表2010年3月～2011年3月对300名住院患者调查结果为依据，提取关键接触点。问卷由20项内容组成，根据患者对护理项目内容的期望程度，分为：很期望、期望、一般、不期望、很不期望，然后将患者所填护理项目中百分比高的14项内容进行排列，依次为：责任护士是否及时进行自我介绍及入院宣教、责任护士服务主动性、责任护士工作能力、操作技术水平、责任护士讲解检查、治疗或手术前后注意事项、经常巡视及了解您的需求，当您有事呼叫时护士及时到床边、责任护士提供疾病方面相关知识、责任护士提供康复知识、责任护士提供饮食知识、责任护士提供药物知识、责任护士提供心理支持、在治疗及护理过程中，护士注意保护您的隐私、基础护理服务的质量、护士维护您的权益、护士长深入病房检查工作及听取意见。以患者需求为依据，结合收治患者的特点，找出科室的专科接触点，然后对各科室接触点整合分析，抓住最关键的科室共同接触点制定护理服务SOP。2、制定关键接触点服务标准 （1）住院患者七大有效“接触点”服务SOP。患者本人进入到医院后表现出对各种医疗服务的需求,患者入院第一次护患见面时或入住病房时、检查时、疾病确诊时、首次执行治疗方案时、患者手术后行走的第一步、病情恶化或治疗方案改变时、出院时或电话回访时等关键接触点，主要内容包括：护士仪表整洁，文明用语；介绍病区环境及人员、介绍各种安全事项、护士服务态度及沟通技巧、护理操作前的解释、对病室环境及床单位的需求、协助生活护理、讲解所需检查、化验的注意事项、护理操作技术娴熟、患者隐私的保护措施、出院指导等。以入院第一步关键接触点的SOP流程为例，总体要求：护士仪表——精神饱满、面带微笑、干净整洁、待人以礼；护士行为——举止文雅、反应敏捷、步履轻盈、沉着冷静；护士沟通——言语规范、谈吐文雅、语音清晰、通俗易懂。分为两部分，行为和语言沟通。每一行为均有规范的语言对应。举例如下：行为：起立面对患者、家属（语言：小姐（先生、同志等），您好！有什么需要我帮忙的吗？）→接收住院证（语言：欢迎您来我科住院！这是××病房，您的床位是××床）→用手势引导患者到体重计前（语言：请您先测体重）→引导患者到所在的床位（语言：现在我送您到病房，请跟我来。这是您的病床，请坐。您的床位医生是××，我是您的责任护士××，您先休息一下，过一会儿我会来看您，并为您做入院介绍，请稍等片刻。（2）手术科室关键接触点 针对手术科室中患者服务需求的特殊性，关键接触点主要包括：术前健康教育（术前饮食、用药、肠道准备、个人卫生、特殊体位训练等），术后健康指导（各类导管、饮食及体位的需求、疼痛评估高危人群、术后患者专科康复指导）。③内科科室关键接触点 针对内科科室患者服务需求的特殊性，关键接触点主要包括：对于特殊检查要求的宣教（饮食、体位、检查次数、肠道准备等），介绍特殊用药的注意事项等。④专科科室关键接触点
如手术室、耳鼻喉科、眼科、肿瘤科等科室，根据本专科患者特点制定相应检查及治疗的护理服务关键接触点。包括进手术室心理安慰、患者下手术台的第一步、眼科特殊用药方式的解释、癌症患者确诊时心理疏导、临终患者的需求等。⑤门急诊关键接触点 门急诊作为医院的窗口，与患者的关键接触点最多，主要包括：预检分诊时间、患者候诊、挂号、就诊时间、危重患者绿色通道救治时间以及患者转运环节等。根据各科室的特点，制定了专科性、针对性强的接触点SOP共75项。在住院患者、内科、专科、手术科室以及门急诊等提取共性关键接触点共计48项，形成流程图。3、推行关键接触点服务标准（1）归纳制定成册，解读并下发：首先将各科室制定的关键接触点服务标准进行归纳整修，对于不符合要求的以及内容不具体的服务标准进行反复修改，制定《医院护理服务接触点流程》在护理骨干大会上进行解读，告知护士长及护理骨干此专册的作用，对临床指导的意义。明确此服务标准不是简单的护士礼仪规范，而是告知护士在哪些关键的时间提供哪些关键护理服务，达到患者满意，提高优质护理服务质量的目的。（2）进行情景演练，模拟服务流程：下发专册后，护士只是简单的了解相关内容，没有再深入去研究每一个接触点的内涵，为了让护士对此标准有感性认识，知晓其在护理工作流程中知道意义，以片为单位，组成4组进行现场情景演练，2组演示关键接触点标准的服务流程，2组演示普通的服务流程，要求尽最大的程度将普通服务流程中可能出现的问题演示出来，达到正反对比，加深认识的目的。（3）更新工作流程，现场督导落实：将新建立关键接触点标准，纳入工作流程中，并作为考核的指标，落实到每一个时间点、每一个环节，规范统一。护理部在科室实施一个月后，进行现场跟班督查，了解各科室落实情况，并将此标准作为护理质量检查的一部分，每月护士长工作例会进行反馈，并将检查中存在的问题进行持续改进，进一步修订不合理的服务流程。
（一）创新性将企业使用的关键接触点管理方法应用于护理服务中，提高护理服务的口碑。（二）可行性针对每个科室的专科特点，有针对性的开展，规范了关键护理服务流程，可操作性强。（三）科学性关键接触点是一种进步的、实用的、有价值的管理理念。它促使护理工作更加人性化、科学化，更符合患者的需要。（四）实用性 实施关键接触点的管理体现了以人为本，以病人为中心的现代管理意识，实现了由以往的被动服务到主动服务的转变。
（一）明显提高了患者满意率自2012年将关键接触点的SOP运用在优质护理服务中以来，患者满意率明显提高，2013年4月～2015年6月共收到住院患者调查信9000余封，住院患者对护理服务的总体满意度98.8%，较2012年提高了0.5个百分点，其中患者对护士长深入病房征求患者意见、检查指导满意度98.12%，对专科健康教育满意度98.75%。2013年、2014年上海市行风万人问卷调查， 住院患者满意度名列前茅。（二）显著增强了护士主动服务意识自接触点服务在临床开展以来，护理部组织全院新护士进行了接触点服务的专项培训，历时2年，共培训新护士300多名，使新护士熟练掌握了服务流程，提高了主动服务意识，增强了专科护理能力。（三）扩大了医院的社会影响编著出版《护理接触点服务流程》1部，用于规范护士的服务流程，编著健康教育手册1部，指导临床进行疾病知识宣教，编著《健康活动操》1部，用于指导临床细节护理。发表论文2篇：“用关键接触点服务标准规范护理服务流程”发表于《解放军护理杂志》，“关键接触点在腹膜透析患者宣教及护理中的应用效果”发表于《解放军护理杂志》。我们的工作得到了国内、军内同行的一致认可，接受了多家医院的参观取经，达到了国内、军内医院的推广借鉴应用，进一步扩大了我院的影响。
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上海长征医院
上海长征医院隶属第二军医大学附属医院，医院占地面积97亩，医疗区面积 28亩，展开床位1074张，科室44个，教研室20个。现有工作人员2496人，其中专业技术人员1793人，现有军人489人，文职人员149人。
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老人在医院生病住院期间跌倒，医生护士在知情情况下未告知病人家属老人在医院生病住院期间跌倒，医生护士在
老人在医院生病住院期间跌倒，医生护士在知情情况下未告知病人家属老人在医院生病住院期间跌倒，医生护士在知情情况下未告知病人家属，不采取相应治疗，首先利用患者意识不清让患者承认未跌倒，患者不断表示疼痛后，方才检查后发现膝盖骨折，其次医院多次询问患者之前是否跌倒，拒不承认为新伤，后因家属坚决否定，医院才承认为新伤，期间老人因心肺问题进入ICU，医院便以此说条件不足无法实施针对骨折手术，后面病情好转之后，院方并未拿出治疗方案，只是开出消炎药，此后便要求病人出院。家属因无法接受病情得不到治疗就得出院，多次与院方沟通，询问有无适合的骨科医生推荐，能否中医治疗，均遭到否决，更可恨的是，之后医院的一位专家医生说由于老人的病情拖延太久，耽误了治疗时机，以后都已经无法行走。这种情况，家属应该如何处理这种纠纷呢？
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