我不去想是否能够成功 既然选择了远方 便只顾风雨兼程
口腔护士规范化培训
随着社会经济与文化的发展，人类越来越重视对口腔疾病的预防和保健，对口腔医疗的需求也日益明显。口腔门诊，口腔医院如雨后春笋般涌现，为了能占领市场，提高知名度。各个门诊从硬件和软件上进行了投入。
当今是一个团队合作的时代，特别是四手操作普及后，医护配合变得愈加重要。但是对于口腔护理方面的培训却少之又少，从事口腔护理三年有余，在口腔护理这条路有过迷茫，也走过一些弯路，自己在口腔门诊三年多的工作与学习期间，把自己在口腔护理方面的一些经验和操作流程和各位同仁探讨下，使我们护理队伍越来越专业化，人性化，标准化。
对于口腔护理来说，一切都是陌生的，所有的一切都需要一点一滴学习，涉及思想层面，技术层面，服务层面，沟通层面等等都需要培训学习，主要的内容涉及到以下PPT里内容：
对于每一个护理人员首先应该进行思想文化岗前培训，即我们的门诊文化或医院文化。让每一个人员都了解门诊的由来，发展，未来规划，让他们对目前自己的工作地方充满信心。理解门诊文化中的技术理念，服务理念。让他们对他们将要从事的工作有一个目标性的标准；并且在以后的工作中时刻体现门诊文化的精髓。
就我们门诊而言，我们门诊文化是：高端，精湛，责任，关怀
那么怎么理解这八个字的真正含义：
我们会制作特别的PPT由我们门诊老板来向我们展示我们门诊文化的内涵
只有我们的领导老板从上而下树立这种理念，言传身教的传授这种理念，那么我们的员工才会和领导，门诊保持一条心，共同努力奋斗。
口腔护理专业是我国一门新兴的专业，全国只有少数几个医学院校开设口腔方向的护理专业，对于刚入职的口腔护士，首先要了解到她们为什么要选择这个行业，对这个行业了解吗，从事这个行业有什么想法吗，让他们尽情的说出自己的想法。每一个入职护士都最好有个性格测试，以便了解每一新入职个护士的性格特点，来安排合适的工作岗位，发挥各自的长处
口腔是介于医疗服务范畴
对于医疗，技术是一切的基础，对于所有护理人员，首先要告之每日工作流程：1工作职责是什么，2工作区域是哪里，3什么时间做什么事；工作责任到人，让他们清楚自己的定位，努力把工作做好。器械是一切技术的基础：认识口腔器械，识别器械用途，了解材料性能，是必须要掌握的，就RCT器械来说：K锉，H锉，K扩，C锉，Protaper,先锋锉，S3，根管器械小而多，护士如果可以及时正确的传递器械，这样可以大大提高工作效率。这是我工作期间制作了口腔护士诊疗培训的操作流程及标准供大家一起交流和学习
工欲善其事必先利其器，首先你要理解根管治疗的定义是什么，根管治疗的标准流程是什么，需要准备哪些根管器械 ，这样我们的诊疗工作才能顺利进行下去
就RCT中的根管预备而言：医护该如何配合是一大重点，尽量把流程细化来培训，可以取得好较好的培训效果
当然流程只是大致的一个方向，要想把技术提高到极致，我们还有更多的地方需要加强，还需要更加注重操作的细节，在华西国际口腔展期间，参观了华西口腔医学院，看到一幅字帖
确实如此，细节决定成败，所以一定从细节入手，注重工作细节：
1患者如果携带含漱冷水就诊，则可诊断为急性化脓性牙髓炎，这类患者做RCT中，我们护士一般是不必准备麻醉药品
2根管预备：按顺序准备好根管锉，不跳号排列锉，每换一锉冲洗一次，避免形成台阶及感染
3Protaper:熟悉使用流程，消毒灭菌的注意事项，详细记录并严格控制使用次数，降低器械分离风险
4根管预备：根据医生根管锉的进针方向，判定是MB根，DB根，P根，并详细记录预备至主锉及工作长度
5根管充填：冷侧压充填术时看病历准备好主尖，副尖并测量好工作长度，直至侧压针进入根管口1-2MM，适时准备酒精灯及打火机
6根管充填：根据洞形大小准备好玻璃离子粉液比列，调拌成充填的面团状
在整个诊疗操作中护士必须要掌握操作流程，材料性能，跟着医生的思路走，做一个优秀的椅旁助理等等。
当然，每一个患者牙齿解剖不完全相同，每一个医生操作习惯也不尽相同，这需要我们的护士在掌握基本流程后，还需系统的学习口腔知识
如牙体牙髓学，口腔正畸学，口腔解剖等专业知识。除了每个人自学外，对于一些口腔常用的专业知识，应制作成PPT进行系列的培训，
使他们的专业知识越来越全面。
当然像这些专业的课题可以由我们的医师或医助给我们护士进行培训，只有掌握了足够的基础知识，这样在工作上才能游刃有余。在工作中遇到疑惑不解，及时请教或用纸记录下来。在每周的例会中把工作中遇到的问题提出来，集中智慧尽早解决，这样才会得到进步。
口腔也属于服务行业，对于服务，大多数护士是不能很好理解的，认为护士就是医护人员，治病解除患者病痛是我们的职责，但对于工作当中的一些琐事都不屑。个人认为，服务就是细节。每一个人都应普及服务意识，服务是门诊的核心。每一个人不但要学习怎么服务，更加要有服务的意识，时刻准备着为患者服务。
一提到“服务”这个词，脑海里就蹦出另一个代名词“上帝”。
那么顾客到底是不是上帝呢？这个问题值得我们所有的人探讨。。。
和睦家--孙shu国老师在他的口腔88博客里在【假如我是一个牙科患者】中曾经写到过：“ 我们会经常去一些会所式的高端服务场所，说实话，里面的服务人员在礼节上做得真的很好，但是我就是感觉不舒服。 我们不喜欢机械的程序化的礼貌，因为离我们的生活太远。我们更喜欢放松的、自由的、朋友是的服务和沟通。这样让我感觉更舒适、更自然”。 确实是如此，假如真的有人把你当成‘上帝’服务的话，你会很不自然。
虽然我们的服务都有标准和流程，但是情况是千变万化的，因为我们面对的是不同的顾客。借用谢周洋老师的课件【牙科客户关系管理】中提到的一句话“顾客就是人，而且是标准的俗人”。所以我们必须要以最自然，最舒适，最让人接受的服务提供给我们的顾客。
当然对于‘服务’，首先我们必须要理解服务的含义，借鉴网络上的相关知识，根据自己对“服务”的理解，可以细化成几个部分让门诊员工学习：
服务（SERVICE）---
S——Smile（微笑）---即微笑服务 ，确实，微笑是最通俗的语言，是没有国界的，并且任何一个人都能读懂看懂，而且直入人心。所以无论我们面对的是什么身份的顾客，怎样有情绪的顾客，请大家记住Smile，并且由内而外的Smile。
E——Excellent（出色）---每一个服务程序化，标准化，我们在工作中不但要把每一个小服务做的很出色 ，而且还要使每一个小服务的衔接的很出色，使整个服务天衣无缝。
R——Ready（准备好）---无论我们当时在忙什么，是怎么样情绪，面对顾客，我们就应该随时准备好提供服务的状态 。
V——Viewing（看待）---法国【人权宣言】中提到：“人们生来是而且始终是自由平等的”。作为一个医护保健人员，我们应该平等对待每一个人，将每一个进门的人都看作是需要提供优质的服务的。
I——Inviting（邀请）---口腔方面的诊疗项目，并不是一次就能结束。对于对诊疗方面有疑问，有咨询的顾客，我们应该诚意的邀请他们过来或致电。对于诊疗结束的顾客，我们也应主动以朋友式邀请过来口腔保健。
C——Creating（创造）---每一个门诊的情况条件都不一样，特别是对于我们这些基层门诊，我们没有高大上的设备器械，没有华丽堂皇的环境等等，但是我们应该在现有的条件上想方设法创造出温馨整洁的环境，保持器械安全无菌，合理预约时间使就诊便捷化等等，让他们感受到物超所值。
E——Eye（眼光）---每一个人都希望得到别人的关注和青睐，所以我们要以热情友好的眼光关注每个人，并且记住他们的名字和职业信息；有时仅仅只是你记住顾客的名字，顾客就会对你“感恩戴德”，使我们的工作可以顺利进行。
只有深刻明白理解了‘服务’的含义后，才会更好的提供优质的服务。
前台是门诊的一道窗口
就前台接待来说，借鉴梅宝老师在上海展会【KQ88牙科百家讲堂】的【口腔诊所前台接待礼仪】培训内容，我们可以根据我们门诊具体情况，把这个礼仪流程细化成九大步骤给护士培训：
1起身相迎：有顾客准备进门时，护士应保持良好精神面貌，做好起身迎接状态
2微笑问好：当顾客进门后，护士面带微笑主动问候：“您好！请问有什么可以帮到您？” 也许，有些顾客对于你的问候无动于衷，只是左瞧瞧右看看；没关系，你依然要保持微笑重复这句话，并且紧随他，问他是否需要做咨询，并且介绍我们门诊优势情况
3耐心解答：对于顾客咨询问题，护士应耐心帮助解答问题，特别是对于一些常识性的问题，我们不应不屑，我们和他们是处于一个信息不对称的时代，并且我们是专业的医护人员，我们有权利和医务消除顾客疑虑
4安排就诊：帮助顾客登记就诊资料时，往往有顾客有顾虑，担心自己的信息被外漏，或者骚扰短信和电话；这时我们的前台人员应该感同身受的解释给顾客：“您的担心是很正常的，我们往往在外面登记资料时，也会有您这样的顾虑，所以我们非常理解您的心情；不过，请您放心，我们对所有顾客的资料都是保密的，只是方便为您提供更好的服务。”相信顾客听了这些话之后，还是会很乐意登记资料的。并且根据顾客咨询的情况，为他安排合适的医生帮他咨询或检查
5引向后台：护士引领应至顾客前方2-3步，并说：您好！请跟我这边来。在引领过程中，我们不能只顾自己往前走，应该回头看看顾客是否跟上来
6互相介绍：护士引领至诊疗区时，应该根据顾客咨询的问题，着重向顾客介绍医生资质，优势特长。介绍时护士目光手势必须一致，并说：您好！这是我们的正畸主任，您有什么问题疑虑都可以向他咨询。当然，我们也可以把顾客介绍给我们的医生认识。
7咨询沟通；在咨询过程中，我们护士应主动奉上茶水，随时保持在椅旁提供帮助，所有的咨询沟通并不是医生一个人的事情，它需要团队合作，当然这就需要我们门诊有一个统一的语言，让顾客可以尽情咨询自己的问题，感受我们的专业素养
8收银三唱：诊疗后，护士应主动送顾客至前台，交代诊疗注意事项。前台护士在收费前，应该向顾客复述诊疗项目，收费金额，询问付款方式，并说：您好！您的诊疗项目是，总共费用是，请问您是刷卡还是交现金。需要顾客等候时，一定要给顾客解释 。
9赠卡相送：对于一些咨询或诊疗后的顾客，护士双手持名片递与顾客，并告诉注意事项：您好！这是我们医生的名片，有事情随时保持电话联系。
对于前台礼仪，说和做是两码事。除了学习礼仪的流程外，我们还要进行情景模拟训练，设置各种各样的场景，让他们熟悉，以及碰到突发事件时，大家集体讨论，该如何更好解决问题。服务并不只是一种形式，更多的是一种人性的关怀，通过我们的服务让顾客感受到我们的关心，尊重，让顾客帮我们转介绍，提高我们的知名度。
目前医患关系比较紧张，其实大多数都是由于沟通不到位引起的，所以除了精湛的技术，细心的服务外，完善的沟通是必不可少的。目前关于沟通的培训，我觉得在一个门诊可以从这几个方面学习：电话沟通，诊间沟通，诊后维护沟通几个方面，就电话沟通来说，我们也可以从以下流程进行培训：
1及时有效接听
2介绍及问好
3确认对方名字
4询问来电事项
5解答相关事项
6相关事项汇总
7记录通话内容
7礼貌结束电话
8联系相关人员
对于接听拨打电话时，首先要做好系列的准备工作：保持愉快的心情，及时准确地接听，备好纸笔记录，电话术语等等。特别对于拨打电话时，我们可以想好要点，列出提纲，提前预料问题，使通话顺利进行下去 。
在整个电话过程中，通话人员应该保持饱满的精神状态，进行有效的通话。无论什么时间，什么情况下，也不管当时的心情有多坏，都不能将消极的情绪传染给电话另一端的人！因为你无权这么做，更重要的是你代表着整个门诊整个医院。所以，电话接通的那一刻起，你将不是你，切记你代表着是整个门诊医院。
技术，服务，沟通都是相对工作人员来说，对于员工的情绪，心情，我们必须要关心。对于生活上，工作上遇到的问题，困难我们应该帮助他们及时解决，让他们无后顾之忧，全心全意的投入工作。在工作期间，为了加强团队凝聚力，丰富员工的工作生活，我们有必要进行一系列拓展活动
对于员工的进步，表现出色，我们也必须要及时的激励和表扬，让他们带着信心，带着斗志快乐的工作。
总之，对于口腔护理内部的学习培训，总结为：标准流程化，流程细节化。自己还在学习和摸索中，有些培训的方式和方法可能不够全面和细致，希望各位同行可以分享自己的经验，共同探讨下怎样才能使我们的培训更加优化高效；相互学习，共同进步。学习一直在路上。。。
郴州福城口腔
牙护黄景娟
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