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北京大学肿瘤医院官方新闻
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梅奥诊所印象
发布时间： 13:54:09
梅奥诊所印象北京大学肿瘤医院肝胆胰外二科副主任 钱红纲&&&&&&& 2013年3月-9月我获得院攀登计划的资助赴美国梅奥诊所（Mayo Clinic）做的访问学者。&&&&&&&&&& 当我在Siebens五楼前台旁的沙发上坐下时，我知道我的Mayo之行就此正式开始了，心中一通莫名的兴奋和紧张。尽管前台的秘书们兴高采烈地谈论着各自周末的趣事，我却陷入了对这个陌生地方的无限憧憬中。窗外静静地飘起了鹅毛大雪，取代了昨天纷纷的小雨。这里的人不会也像天气般诡异吧？很少跟老外打交道的我不禁有些忐忑。很快我就“不是一个人在战斗”了，从电梯间又转出一个清瘦的东方女性，让仅来了2天的我突然觉得很亲切。难道是微信里的朋友？但当她操着纯正的日式英语和秘书问候时，我承认我想多了。没多久Reilly（分管访问学者项目的高级秘书）就从工作区的窄门闪了出来，用她缓慢且清晰的英语给我们做简短的Orientation。此时，又来了一个年轻小伙，好像是这里的老板专门派来引领这位日本内科大夫的。他随即成为了我们的临时导游。他一边带着我们在大楼内部穿梭，一边声色并茂地讲解着，热情且自豪，倒有点像是给好朋友介绍自己的家。&&&&&&& “Mayo诊所是Mayo兄弟在19世纪末共同建立的，一开始就在Rochester，1987年又在Arizona和Florida成立了分院。现在已经发展成为了一个大型的非营利医疗机构。拥有床位2500张，员工5万多名，其中大夫8000人。年门诊量60多万，住院13万人次……”他如数家珍般地介绍着，我却在怀疑这么多的数字作为一个普通员工的他是如何记住的。出了电梯，他没有直接领我们走出Siebens Building，而是拐到了与之相通的另外一个大楼Plummer Building。刹那间满眼的富丽堂皇，和现代简约的Siebens相比，简直让我以为穿越了。这里据说是Mayo最早的医院大楼，至今快100年了。当初是按照高级酒店的标准建造的，现在已经作为Mayo高层的办公楼。从它满是镶嵌和雕刻的大门出来抬头仰望，顶层金灿灿的钟楼让人觉得它更像是一座神圣的教堂，里面的人在奉耶稣基督的名，济世救人，无私地帮你解除痛苦，无论是精神上的还是肉体上的，也许这就是大楼的设计者要表达的初衷和希冀，然而时至今日，又有多少医院和医生还能秉承这种理念和宗旨呢？“那就是Mayo Clinic”。我不由地顺着“导游”的手指看去。一座近20层的现代大楼横在我们面前。说它“横”是因为它有2个街区长。于是，古典和现代就这样相望着矗立在小巧的Annenberg广场两侧。而广场上最出名的就是Mayo兄弟的铜像了。说实在的，一开始我真没看出来。因为它们并没有被安放在什么大理石基座上，而是很随意地坐在了诊所门前的台阶上。我不禁想起了Harvard校园里最出名的铜像。传说摸了它就能考上Harvard，可是铜像架在了1人多高的石基上，于是整个铜像只有大家能够到的鞋子被摸得锃亮。而这对兄弟若干年后被摸得最亮的地方也许会是肩膀吧，因为他们的姿势很容易让大家搂着。&&&&&&& 置身于Mayo Building以及和其贯通的Gonda Building的华丽大厅中，厚重的大理石装饰让人油然有种踏实的感觉。再透过玻璃窗看看外面漫天的飞雪，从3层挑高屋顶洒下的暖暖灯光，又让人豁然有种超脱的感觉。这就是Mayo，美国人最看好的医院（据说15%的美国人生病后会考虑到Mayo看病）给人的第一印象吗？她还有什么神秘的过人之处？一缕琴声打断了我的思绪。在一个明亮的角落里摆放着一个崭新的三角钢琴，一位白发的老者正坐在那里悠扬地演奏着，不时还扭过头去对着坐在轮椅里的同样白发的老伴微笑。老伴也和着琴声点着头，打着拍子。一曲奏完，旁边几位驻足的聆听者轻轻地鼓掌表示鼓励。老者随即又微笑着推着老伴消失在大厅的人群中。我这时才开始注意大厅里熙熙攘攘的人们。那些步伐较快但很稳健的一定是工作人员吧。可是其他的人怎么不像看病的啊？我看不到患者脸上痛苦挣扎的表情，看不到家属着急惊慌的目光，看到的是一副副安逸平和的笑容。似乎他们确定已经到了他们该到的地方，剩下的就全交给医院了，这里会给他们最好的治疗。这就是Mayo的口号之一Destination Medicine（目的地医疗）的魔力吧。这般生死相托的信任难道不是对Mayo“患者至上”服务宗旨的最好回报？&&&&&&& “这是Heritage Museum（遗产博物馆），我对Mayo的历史知识很多都是从那里获得的。Hi，Patricia”他一边介绍着，一边跟唯一的管理员打着招呼。展厅应该不大，门也很不显眼，望过去都是一些历史照片和捐助的物品。由于着急赶路，我们并没有进去。幸好一路上他仍旧可以不停地给我们介绍。“这里面可都是各国捐助的好东西啊，其实整栋Gonda Building也是一个犹太人捐的，他捐了10亿，可惜大楼没盖完就死了，他儿子又捐了4亿才完工。和其他医院不同，捐助收入占Mayo收入的很大一部分。从Mayo兄弟在的时候就是这样。不过，现在已经没有姓Mayo的在董事会了，他们家族4代出了7个大夫……”。他不停地介绍着，即便是爬楼时气喘吁吁的，也没有停止。但是当他走到一个房间门口时却停下了。“你们猜猜这是做什么用的？”说它是个房间，可是没有门，里面是个圆弧形影壁，周围的墙上龛有一些雕塑并打上了柔和的灯光。绕过影壁是个15平米左右的房间，没有任何的家具，房顶局部做成了圆形也打上了五彩的灯光，和同样拼成圆形的地面瓷砖对应，再加上半圆的影壁，形成了一个圆柱形空间。他并没有让我们猜得太辛苦，直接告诉了我们答案。这是个让人缓解情绪的空间。我恍然大悟，难怪雕塑中又有基督，又有圣母，还有佛爷的。快从影壁转出来的时候，我看到壁龛内有一本书，封面写有阿拉伯文字，周围也装饰成伊斯兰风格，估计是《古兰经》。由于伊斯兰教有向圣地麦加朝拜的习俗，经书摆放的方向可能就指向东方的麦加。我为了挽回刚才没有猜出来的颜面故意指着那本书问道“那边是东吗？”他很诧异地看着我“是啊，我还以为你会转向”。“因为Mecca（麦加）在那个方向”我有些炫耀的说。“Here is Mecca，Medical Mecca”他微笑着说，但语气丝毫不像是开玩笑。这次轮到我诧异了。他真的很自信，并且为自己的医院自豪。&&&&&&& 接着我们到了照相室，10分钟后我就拿到了我的胸卡。他告诉我如何到外科门诊，在那里可以找到Kendrick（我在Mayo的导师）的秘书。我匆匆告别了这个热情且自信的小伙子，来到了12层的外科门诊。前台有2个秘书，而对面整齐码放的沙发上已经安静地坐了20多人。前面没有人排队，我径直走过去说明了我的来意。其中一个秘书让我在旁边等候，她进到后面的办公区去找人。其间我看到很多带胸牌的人进进出出，还穿着西服。后来才知道这里出门诊和查房是要穿西服而不是穿白大衣的。实际上，Mayo也始终没有发给我一件白大衣，我也觉得确实并不需要。因为去手术室会有另外一套衣服，而平时基本就是西装，以示对患者的尊重。Kendrick的这个秘书是个干练的50来岁女士，负责临床以外的一些事物。她对我很热情很亲切，因为我们之前书信来往已经半年多了。她说kendrick已经上手术了，所以派个人直接把我送去手术室。送我的人也是一个40多岁的女士。她说kendrick的病人都是在Saint.Marys医院做手术。我们要坐Shuttle Bus去。原来Rochester 的Mayo分为三个院区，Saint. Marys，Methodist和Mayo Clinic。后2者挨得很近。去St. Marys步行则需要20多分钟，所以一般都坐这种5到10分钟一趟的摆渡车。当然，摆渡车还有其他的线路，如到宿舍的，到其他中心的等等，都用颜色区分开。为了把近处的停车场留给患者，Mayo员工的车都停在了较远的停车场，通常也是坐这种免费的摆渡车来医院。 　　在路上她介绍说St.Marys医院是1888年修道院建的，后来修女们把它卖给了Mayo，据说是只卖了1美金，但要求Mayo兄弟要以慈善为目的，以患者为中心地经营医院。看来Mayo兄弟实现了他们的诺言，他们筹建的基金会也一直秉承着这个宗旨。&&&&&& 我们在这个“回”字型的St. Marys医院里前行。大楼的四个角是各是一个building，算一个病区，但是病房都是开放的，没有病房门。我很快就迷失了。她可能注意到了，顺手从墙上分类放置的小册子中拿了一本地图给我。我却盯上了其他的手册。种类很多，有围手术期注意事项，有康复指导，有心理辅导，甚至还有戒烟指导。而每个病区根据病种不同也有不同侧重。相同的是，每个手册封面上都有一行小字，“patient education”。墙上还有其他的展板，有奖状，有医师照片，有感谢信，有哪个患者最近过生日，患者自己填写的喜好，以及和患者的合影。布置得很细致、温馨，就像真的把这里当成了家。&&&&&&& 我换好衣服出现在手术室已经9点了，但我真的没有想过来Mayo的第一天就顺利地到了手术室，跟kendrick见的第一面也是在手术室。他跟我仅简单地寒暄了几句，就又开始专注地手术了。做的正是他的拿手好戏，全腹腔镜下胰十二指肠切除术。他至今仍保持着这个手术全美例数最多。台上除了他还有一个扶镜子的Surgical Assistant和一个剪线需要10秒钟的住院医。但他似乎并不着急，让住院医主刀切胆囊。漫长的40分钟过去了，他却依旧耐心地鼓励着住院医直到胆囊完全从肝脏上切除。我估计对他来说，最多用10分钟的步骤却因为训练这个生疏的低年资医师白白损失了半个小时。但当我看到住院医眼神里流露出的满足和自信时，我觉得这半个小时确实值得。Kendrick的动作熟练流畅很多，手术顺利地在12点就结束了。然而旁边的屋子里，另外一个同样的手术在等着他。他顾不上和我多聊几句，就刷手上了台。刚才那台的住院医忙完了也跑过来一旁观摩。可不一会他却在一旁的电脑上玩起了“游戏”。这实际上是一个模拟切除胆囊的课件，是这里的一个主治医师制作的。课件先讲解，然后需要“玩家”按照要求进行操作才能进行下一步，并最终完成整个手术。这次，这个住院医很快就“通关”了。他说，他以后要多去Simulation Center（模拟训练中心）去进行更真实的腔镜模拟训练。而这个中心是对所有人免费开放的。这时，推门进来一个老教授。“Farnell教授是原来的外科主任，快退休了”好心的住院医小声地在我耳边介绍着。Kendrick主动跟他打招呼，问他的腹腔镜胰体尾切除做得如何。Farnell坦诚地说，刚开始做还不太熟练。我很惊讶，一个快退休的老主任会去主动学习腹腔镜，而且还在若干低年资医师面前承认自己的不足。也许正是这样的胸襟成就了这么卓越的团队。&&&&&&& 手术并不算太顺利。因为肿瘤侵犯，需要切除部分肠系膜上静脉。Kendrick在腔镜下完成了血管的切除吻合。等手术结束时，也已经6点了。我以为Kendrick终于有时间能和我说几句了。可他只跟我说了他的手术安排。还有明天早上有个肝胆讨论会，6点半，我若感兴趣可以参加。他还要去见家属，告诉他们手术延长的原因。然后就又匆匆地走了。我来Mayo的第一天也就这么地结束了。然而不知道是不是由于时差，我却像打了鸡血似的兴奋。&&&&&&&&&&& 出来时雪已经一尺厚了，分不出是便道还是一旁的草地。我向着家的方向摸索着，同时也在思考着。Mayo值得我们学习的绝不仅仅是临床技术。百年的Mayo是如何在患者中建立良好的口碑，又如何在医疗体制变化如潮的今天一步一个脚印，稳步向前的？是始终如一的“keep the need of patient foremost”（患者需求至上）的崇高信条，是平等互爱、团结协作的无私精神，是奋发进取、舍我其谁的主人翁责任感推动着它坚定而又持续地向前迈进。正如Leonard L. Berry在《Management Lessons from Mayo Clinic》一书中阐述的，它是“战略与价值观相融合，创新与传统相结合，智慧与协作相搭配，科学与艺术相统一”的体现。我脑海中又浮现出演奏老者和老伴的微笑；浮现出资深的医者对那个年轻住院医的微笑；浮现出“导游”和那些默默给予医生支持的工作人员的微笑。他们的笑脸化作为三枚捍卫生命的盾牌，组合成了深刻人们心中的Mayo标志。
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好大夫在线版权所有 Copyright 2015梅奥医学中心的雏型是梅奥诊所（Mayo&Clinic），她始建于十九世纪末。在美国南北战争时期，有一个叫梅奥（Mayo）的医生在部队行医，内战结束后，他开始在罗切斯特（Rochester）建立自己的私人诊所－－－梅奥诊所（Mayo&Clinic）。后来他的两个儿子从医学院毕业也加入到老梅奥的诊所行医，&他们陆续又聚集了很多医生、护士等医疗人员，实行大家合作、优势互补、知识技能和经验共享的行医方法。
现在梅奥医学中心凭借其自身强大的医疗综合实力在世界医疗领域中已经形成了当之无愧的医疗体系品牌，成为世界上最大的私人医疗机构，她的临床医疗的多种不同科室多年来一直位于全美前三名。正因为如此，虽然梅奥医学中心的地理位置并不很好，但全美国及世界上许多国家的富豪、显贵、政要却千里迢迢到梅奥就诊。约旦前国王侯赛因生前曾在这里就医。据说，台湾的电影明星林青霞因高龄孕育曾两次到这里作妇科检查&。
目前，梅奥医学中心由分布在三个州的三所分诊所和四家医院组成，其机构分别建立在明尼苏达州罗切斯特、佛罗里达州的杰克逊维尔和亚利桑那州的斯科茨代尔。中心以教育和科研共同支撑着该中心的临床服务，所以来自各个医学专业领域的专家学者们汇集于此。时至今日，该中心已经形成了拥有2500名医生和科学家在内的42000多名医护人员组成的庞大精英团队。从梅奥医学中心最初成立开始已有超过六百万在此接受过治疗。
梅奥的价值观(Mayo&Clinic&Model&of&Care,MCMC)
l&&&&&&&&&教育、科研及临床服务（实践）三者的结合
正是通过教育、科研及临床服务（实践）三者的结合，使得梅奥经过多年的发展，成为全球知名的医疗中心。而梅奥的三个盾牌的标志就代表了梅奥的核心价值，也是其得以发展的基础，即通过医、教、研的发展，为每个病人提供最佳的医疗服务。
l&&&&&&&&&“这里的每一个人都关心您”
梅奥医院位于Scottsdale的分院住进了一位病危患者，她的女儿很快就要举行婚礼，但这位患者很可能无法活着看到女儿完婚。新娘告诉医院牧师，她多么希望自己的母亲能够参加婚礼。牧师把这一情况转告了病危护理部经理。几个小时之后，医院正厅布置成了婚庆礼堂，到处都是鲜花，气球和彩带。医院的工作人员买来了婚庆蛋糕，护士们为这位病人梳头，上妆，穿衣，把她的病床推到医院正厅。一位工作人员自告奋勇演奏钢琴，医院牧师则负责主持婚礼仪式。每层楼的楼厅都簇拥着医院工作人员和参加婚礼的亲友们，用新娘的话来说“他们就像天使下凡一样”。
l&&&&&&&&&关怀备至季度奖
弘扬医院的价值观，让人们深深体会到这个价值观对于梅奥医院今天的成功是多么重要。Rochester分院还设立了Karis（希腊语，意指关怀备至）季度奖，专门表彰为病人提供良好服务的员工，全院所有员工均有资格角逐这一奖项，可以由同事、病人或家属提名，而且对提名者的身份保密，以避免政治因素影响评选过程。1999年的一位获奖者是世界著名的结肠直肠外科医生，取得过多项科研大奖。在颁奖午宴上，他告诉在座的人，在他取得的所有奖项中，他最珍视的就是Karis奖。他说：“这是我有生以来第一次作为一个真正的好医生获得大奖。”
l&&&&&&&&&团队的力量永远强于个人
在其他医院，医生可能不太愿意承认自己在知识结构方面有缺陷，而在梅奥医院，情况完全不同。为了给病人治好病，梅奥医院会组织所需的各种专家和资源。如果某位医生在诊治过程中遇到了难题，需要其他医生参与治疗，他会坦率地把这一情况告诉病人。这样，参与诊治的医生就能相互交流，并与病人沟通，让患者实实在在地感到医生们是在相互协作为自己诊治，而不是把自己从一个医生推向另一个医生。梅奥医院显然不鼓励明星制度，而是始终淡化个人成就，突出医院的集体成就。
l&&&&&&&&&良好的环境有助于诊治和康复
从医院里的公共场所到检查室和实验室，梅奥医院在设计上明确传达了这样的主旨：消除病人的紧张情绪，为病人提供一个庇护所，合理分散病人的注意力，向病人表示关爱和尊重，从设计中体现出医院强大的实力，尽可能不造成拥挤．方便病人认路，以及为病人家属提供膳宿。Rochester分院Gonda大楼有极为宽敞的全开放式空间，大理石的地面和楼梯井，悬挂着的玻璃雕塑，各个楼层的墙上都有很多窗户里面的人可以看到窗外的花园。大楼高层的大厅里设有一个癌症辅导中心，正如医院的一位管理人员所说”医疗中心的采光越好&就越能消除癌症病人心中的阴霾。”梅奥医院Scottsdale分院的大厅也具有极佳的视觉效果，例如宽敞明亮的大厅、室内的人造瀑布、工艺石雕，以及俯瞰远方绵绵山脉的窗口。
别人看梅奥（As&Others&See&Us）
“人们选择梅奥是因为它的声誉、它的全面性、专业性以及杰出的团队协作。在这里，人们能重新找到关于病人与医生的答案&。”
"It's&the&BMW&of&medicine."&That's&how&a&good&friend,&a&physician's&wife,&described&the&Mayo&Clinic.
Human,&efficient,&competent,&personable&-&the&Mayo&Clinic&is&everything&one&hopes&modern&medicine&can&be.
The&Mayo&Clinic&name&is&so&widely&recognized&that&it&may&be&the&only&true&national&brand&name&in&American&medicine.
MaYo品牌要素
拥有世界上最优秀的医生，而且这些医生是一个团队；
提供卓越的患者服务，而且这些服务对患者来说是足以信赖的和正确的；
拥有治疗罕见和复杂疑难病方面的专家；
是世界上采用新型医疗手段包括顶尖外科手术的领先者；
在医学研究领域处于领跑者地位，包括最新的医疗设备和技术。
——明尼苏达大学管理学院鲁肯教授和约翰教授
“患者的需要第一”
&&&&经过百年锤炼，梅奥医学中心凭借其强大的医疗综合实力，在世界医疗领域成了当之无愧的医疗名牌。梅奥的使命是：“通过整合化的医疗实践、教育与研究，每天为每一位患者提供最好的服务。”其品牌的核心价值观，是“患者的需要第一”。作为一家以患者利益为核心价值的非营利医疗机构，梅奥医学中心形成了包括
2500名医生和科学家在内的42000多名医护人员组成的庞大精英团队。
体验每一个接触点
&&&&梅奥在医院环境、医生诊断和产品的每一个接触点，让患者都充分体验和认知梅奥医学中心的品牌价值。
&&&&梅奥医学中心设立了一个新的实验室，取名为“SPARC”。这个名字来源于五个英文单词的首个字母缩写：
See(观察)、Plan(计划)、Act(行动)、Refine(提炼)和Communicate(沟通)。
&&&&作为“设计者”的医生，必须明确地了解患者的真正需求是什么，才能更好地服务和帮助病人。为了找到这些需求，梅奥强调医生要与病人进行沟通，聆听患者的需求，和患者共同探讨临床检查。
&&&&为了让其他患者体验和感知整个服务过程，梅奥将这个实验室“透明化”了——患者透过玻璃墙，可以看到SPARC内部的办公室和前台的工作人员，能看到研究员在观看研究项目短片，还能看到里面的休闲室和会议室，从而改变了传统医疗服务方式和医疗过程，将患者融入到整个服务过程中，从感觉上与医生拉近了距离。
&&&&医生是梅奥医学中心最重要的患者接触点。没有全体医护人员同患者建立起紧密的关系，医院仅仅是一座建筑。每一位在梅奥医学中心工作的人员，都以梅奥为自豪，他们都致力于把梅奥创建成一个医治人们肉体、灵魂和情感疾病的地方，而不仅仅是一个治病的地方。“人们选择梅奥是因为它的声誉、它的全面性、专业性以及杰出的团队协作。在这里，人们能重新找到关于病人与医生的答案。”
&&&&为了监控品牌，1997年梅奥成立了专门的品牌管理队伍，该管理团队由主导医师和营销委员会构成，该委员会由市场营销和传播方面的教授团队组成，主要对梅奥品牌商标、品牌延伸和分支机构品牌名称策略进行管理，监管对象包括所有分支机构、产品和服务项目。
&&&&在此基础上，梅奥医学中心制定了一系列有关使用梅奥名称、合作品牌规范、广告宣传、品牌识别等方面的管理规范，从而保障梅奥品牌在各个接触点上，与其核心价值、品牌定位相一致。
&&&&梅奥作为一个母品牌，它实施真正的品牌架构策略是从21世纪初才开始的，梅奥医学中心是它的核心品牌，在此基础之上，还有三个重要的品牌分别是梅奥管理服务公司（Mayo
Management Services Inc）、健康维护机构（Health Maintenance
Organization）简称HMO,和梅奥健康计划（ Mayo Health Plan），三者的目标市场各有侧重。
&&&&由无数产品线和服务附属机构组成的庞大的梅奥医学中心，导入完善的品牌管理组织架构、专业顾问和管理规范，是梅奥品牌得以健康发展的组织管理保障。梅奥的命名团队，不仅包括医学中心品牌、市场营销和传播部门的代表，还包括梅奥管理服务公司和健康维护机构的领导层以及负责营销与传播的代表。
&&&&该管理团队的主要职责是保持梅奥医学中心门诊与梅奥下属各地分支机构的差异性；保持梅奥医学中心与梅奥不控制其决策的各地健康服务的差异性；为下属公司和机构及其产品线制定命名策略。
&&&&为了确保品牌管理组织和过程得以顺利进行，梅奥医学中心和梅奥管理服务公司还聘请了品牌命名顾问，双方合作过程中的首要内容就是帮助咨询顾问先了解梅奥医学中心的文化、历史沿革、价值观、决策流程和相关利益群体，同时还要熟悉梅奥管理服务公司和健康维护机构的使命与战略目标。
Clinic（梅约诊所）在美国已经有上百年的历史，由一群美国医学界的精英组成，有专精于各方面的医务工作者和科学家数千人，为各种患者提供全面的诊断、准确的医药学解答和有效的治疗。在世界500强企业的排名为第59位，年营业额达63亿美元，是一所在国际上享有盛誉的医疗机构。
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