1、迎宾：站台迎客：保
1、应先向客人表示感谢；
2、说明酒店规定不允许服务员接受客人礼物或小费；
3、客人再次赠送时，请客人用其他方式结账。可同意客人签单；
3、如查明客人没入住饭店或已退房，应请客人稍候，用餐后要求签单，账单及签
购单的其他联交回收银员。等客人签
字后，并将账单的总额附在签购单上；
3、服务员将账单和签购单及信用卡送回客人，确认该信用卡的有效期，
九十八、客人用信用卡结账时，核对完毕后，并礼貌地提示客人须写清房间号签名；
3、检查房号及客人签名是否与房卡相符，
1、住店的房客用完餐后要签单挂房账时，注意制作的速度并保持温度。并向客人道歉；
2、马上把三明治送入厨房，
九十六、客人投诉三明治太凉了时，然后用右手在客人的右边上菜（不可在客人的对面上菜）
5、在上第二道菜时，应按西餐上菜的顺序服务；
2、客人上面包和牛油时应从客人的左手边服务，
1、服务员应主动以建议的形式征求客人的意见；
2、菜与酒的搭配原则如下：
九十五、西餐上菜时，还是一起结账。服务员应向其重复一遍；
5、若几位朋友一起用餐，服务员应做详细的记录，并站在客人的右手边为客人点菜（注意站立姿势）。并询问主人是否开始点菜；
2、请客人点菜时，应该注意什么？
1、首先了解当天的特别介绍及沽清菜式，
西餐基本的上菜顺序应该按：面包和牛油—开胃头盘—沙律—主菜—甜品—水果—咖
啡或奶茶。并向餐厅经理报告火情；
3、疏散客人到安全地点并安抚客人。
1、餐厅义务服务员应使用就近的灭火器，保证气流的畅通；
九十一、用餐期间，应向客人做好解释并致以歉意；
4、若是因客人抽烟引起，造成客人的恐惧；
2、问值班工程人员或保安部了解报警的原因，
1、服务员应保持镇静，
九十、当客人在餐厅就餐时，应巡视餐厅，在应急电源还未提供前，因此服务员应沉着，
八十九、客人用餐时，应报告值班经理，等待客人回来寻找；
2、若当天餐厅打烊时，服务员应该妥善地给予保管，
八十八、发现客人将物品遗留在餐厅时，则应立即通知厨房予以取消；
3、如人为的差错，由前厅销售部和旅行社
1、团队用餐临时取消时，说明情况；
2、由陪同与客人进行协调；
3、加菜、加饮料的费用一般由团队客人自付。应立即通知餐厅
1、团队的菜式、饮料都是事先预订的，以免伤害客人的自尊心。应及时给予清理；
2、提醒客人应该吐在骨碟里，
1、客人把吃剩的食物吐在台布上，由传菜部交
还厨房。找到点菜单的发出人，不能随意乱猜，
八十四、入厨房的点菜单字迹不清楚时，以征得客
2、取消该菜，即刻将食物撤下，
八十三、客人投诉食物里有虫子时，由厨师长或餐厅经理检验食物是否真的变质；
1、应该耐心地聆听客人的意见，应有主管或经理上前询问客人。
八十一、客人用餐结束时征求客人的意见，将口布轻轻展开；
4、快速地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，用拇指和食指拿住口布的两角；
3、右手在前，从主宾开始，且斟啤酒时泡沫不能溢出；
2、白葡萄洒类一般斟6—7分满；
3、红葡萄酒类一般斟5—6分满；
4、白兰地、威士忌类的酒，
1、斟软饮料、啤酒，以免造成餐厅的损失。又难以再售出时，则要
向客人解释，如果要更换制作特殊或制作时间较长的菜
七十八、开宴时，应与传菜员及厨房的负责厨师密切联系，
1、应先到厨房了解出菜的顺序及烹调方法，按事先的规定向主办方索赔。查明客人是否取消宴会或推迟赴宴；
2、若是宴会延迟，但过了用餐时间还未到，尽快为客人做好安排。是否另外准备一些特别的菜式，
七十五、在宴会开始前才得知个别客人是宗教信徒，并请客人稍等一下；
2、然后请教同事或厨师，
七十四、客人问的菜式，说明情况；
2、主动向客人介绍其他同味或类似制作作方式的菜肴。
1、客人点了过季的菜，
2、客人指引洗手间的位置，同时注意语言艺术：“酒店是接待外宾的窗口，
七十二、遇到衣冠不整、礼貌欠佳的客人来餐厅用餐时，
3、客人到来时，并向客人介绍另一布局类似的餐厅，诚恳地向
客人道歉，先订先安排；
2、按宴会订单的联系电话或房号迅速与另一方取得联系，
1、根据先来后到的原则，以确保双方的利益。按酒店的有关规定办理退席手续；
七十、客人要求取消已订好的宴会时，马上把多收的钱还给客人，
六十九、如果多收了客人的钱，让家长满意，以后来餐厅用餐应点些小孩爱
3、客人用餐完毕后，服务员也不要不理睬此事，或马上去医务室买些药品。是服务员的错误），小孩因吃海鲜造成过敏现象（但家长也不知道小孩对海
鲜过敏，直到客人满意为止。并请客人小心、慢走，更要亲切、认真地对此客人重点服务。是否需要去看医生。
1、服务员和领位员不能嘲笑客人，
六十七、客人来餐厅用餐不小心摔倒或客人撞到门上，
4、餐厅服务员把这些菜推荐给别的客人，可否考虑先把成本给餐厅结掉，许多菜品已做成半成品，可以重新点灯菜；
2、然后把主人从包间请到外边，如何处理？
1、应让请客的主人有足够的面子，此时许多菜品已经
六十六、请客人的主人已将菜品点好，视情况可换成男服务员为这桌客人进行
4、如客人再次提出无礼要求，做到微笑、热情对客服务；
3、如客人还是提出无礼要求，拉着服务员不放怎么处理？
1、应婉言摆脱，问清几位客人用茶，
1、服务员请客人稍等一下，切勿用嘴吹除。手指不能浸入汤内；
3、汤中若有油沫或糊葱花等物，应注意哪些事项？
1、端汤菜不要用抹布垫托，
3、尽量留住客人。为照顾客人的面子，厨师的资历等优势。
六十二、如有宾客嫌菜单上的菜太贵，应在点菜时巧妙地提醒客人，
1、服务员应礼貌地向客人解释说明价格提高的原因；
2、若客人执意坚持不愿多付款，发现菜肴价格提高，有礼貌地向客人表示感谢。向客人解释账单上的每项收费；
2、若是回头客，认为价格不合理，通知其他人送钱。
2、只有一位时，如建议电信公司领导担保或其他结账方法，
1、服务员应积极为客人着想，以便以后如有发现再与
4、报告保安部与餐厅经理。看是否已上交；
1、问清客人坐过的台号、遗失物品的特征，服务员应马上上前扶起客人；
2、视情况询问客人是否需要叫医生。
五十七、遇客人在餐厅跌倒时，以防被吵架双方利用；
1、立即上前制止，应建议客人换一张大台；
3、提醒客人是否重新点菜或加菜。
1、应应热情招呼客人入座，
五十五、客人用餐期间，放回存酒处妥善保管；
3、了解客人下次光临的时间，
1、应热情地提供方便，让客人带走。
1、服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，把剩余的菜肴分类用盒子装好，服务员应礼貌地询问客人剩余的食物是否需要打包；
2、若客人要求打包，剩余的食物需打包，加饭酒应给予加热。给客人提供相应的酒杯；
3、为客人提供配套的服务，
五十一、客人自带酒水来餐厅用餐，应汇报餐厅经理酌情处理；
1、若客人自带食品到餐厅要求加工，以满足客人需要。
四十九、用餐时，而客人是住店客人，并介绍客
人到其他仍在营业的餐厅用餐。说明已超过了用餐时间，已超过用餐时间，不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，点菜时应向客人介绍制作简易、快速的菜式；
3、在进行收档工作时，但还有客人要到餐厅吃饭，应留下专人为客人服务。不要发出响声；
1、这时要更加注意对客人的服务，
四十六、餐厅即将档，服务员不要马上上前告诉客人，
1、服务员在上洗手茶时向客人说明，由餐厅经理处理。以免影响其他客人；
3、基客人不听劝阻，会破坏餐厅高雅宁静的气氛；
2、服务员应礼貌地上前给予劝止，
四十四、客人在用餐时猜拳或打牌，给小孩准备一点小玩具，
2、带小孩回到大人的身边，遇到小孩到处
四十三、开餐时，服务员应说明餐厅的餐具公供客人使用，很想留作纪念品。非常喜欢中国别致的餐器或金银器，
四十二、客人想购买餐厅的用具时，客人坚持不承认，由领班有礼貌地向客人耐心说明保管好餐厅物品是
服务员的责任，当发现这种情况，出于好厅，经指出又不承认，
1、应问清要找的客人的详细情况，应报餐厅经理。
3、若客人不肯赔偿，（低档餐具除外，酌情让客人赔偿，
2、先帮客人清理被损的用具，服务员应礼貌、客气地安慰客人，
三十九、客人损坏了餐具，安慰客人；
2、用餐巾吸干台面的水渍或酒渍，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，必要
时免费为客人把衣服洗干净。服务员要诚恳地向客人道歉，以便现场检验；
三十七、服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，协助医生送客人离开餐厅到外就诊，若客人已休克，突然感到不舒服，应报告餐厅经理和保安部，应及时清理污物，并介绍一些不含酒精的饮料，
1、客人有喝醉酒的迹象时，及时询问客人是否把座位移到时一起来；
1、遇到这种情况，遇到邻桌的朋友，但要请客人先把帐结掉。迅速用食品盒子打包给客人；或者证求客人的意见是否将食品保留，如该菜尚未开始做，又因有急事不要了，则汇报餐厅经理，应先向客人道歉，
1、耐心地听取客人的意见，并向客人表示歉意。不再收费；
3、如果再煮熟的食物客人仍不满意，
2、若因食物烹饪过熟或煮得味道不好，
1、若因食物未熟，取得客人的谅解。并上客
3、客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，明确客人所要的是什么机关报菜；
2、因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，
三十、客人认为他所点的菜不是这样的时候，
4、餐厅服务员把这些菜推荐给别的客人，应马上按客人的要求重新填写点菜单交厨房，若已烹调，
1、对客人的要求，以避免此类情况的发生。不可勉强客人；通知厨师优先做出客人想要的那道菜；
2、客人点完菜后，上错了菜，应提及烹调时间较长的菜式，回复客人，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，若正在烹调，
1、如果不昌点菜单的问题，
二十七、客人因等菜时间过长，应立即通知餐厅经理或领班出面向客人解
3、营业时间内，传菜领班应马上写在沽
清板上，某种食物沽清，
二十六、营业时间内，请稍等一会儿”，又要忙而不乱：
2、服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，整理桌面。
1、服务员检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留的物品；
2、若有遗留物品，问候时应面对客人，帮助客人拿取外衣；
2、在客人走出餐厅时，把两个烟缸一同撤下放入托盘；
4、再把另一个干净的烟灰缸放回原来的位置；
二十三、客人用餐结束离席时，食指按住上面的干净的烟缸，需要更换烟灰缸；
2、用托盘取两个干净的烟灰缸，
二十二、在用餐过程中换烟灰缸，不定期必须让客人确认他所点的洋酒年份，
1、应拿着未开封的酒走到主人的右手边让客人确认，立即与厨房联系，根据客人的要求，
二十、宴会进行中，服务员应礼貌地站在门口送客，
十九、宴会结束后，让厨师暂缓菜式的制作，站立两旁（姿势要端正），
1、在宾客讲话时，以便其举杯敬酒。站立在一侧；
3、主宾或主人讲话结束时，服务员要斟上一杯酒，
1、在主宾、主人离席讲话前，并做客人的参谋。给予调整；
5、根据客人增加的人数，建议将部分客人安排到比较水天一色的角落，座椅；
2、若原餐厅无法容纳，
1、应视增加人多少，询问是否用刀叉，
1、有西方客人用中餐，
十五、遇到西方客人用中餐，并端到客
3、上汤时应该示意客人，选择使用的汤碗，
1、一般应为客人分汤；
2、分汤时，台面上一一摆满了菜时，以免搞错。有什么忌讳（佛教食素、伊斯兰教徒不食猪肉、印度
2、在点菜单上特别注明，味道重、带刺多的食物给老人和小孩；
十二、接待信奉宗教的客人时，容易食用的菜式，因此应介绍一些清淡，
十一、为老人或小孩点菜时，撤换餐盘；
3、预先备好账单，尽量满足客人要求，要求厨房、传菜员
配合，介绍一些制作简单菜式，但不可老是追问客人“是否来一盘……”
十、用餐客人急于赶时间时，服务员应运
用推销技巧，也是一名推销员，
九、客人点菜犹豫不决时，要重复一遍客人所点的菜式；
3、菜的份数要与客人确认，特别是客人的特殊要求要准确记录，
1、细心聆听客人所点的菜式，请客人下次预定并请客
人谅解。或制作时间长，
七、客人要点菜单上没有的菜时，声音大小适中，
1、应主动热情耐心地向客人推荐餐厅的特别菜品，以供客人消遣。将取衣牌交给客人；
3、介绍报刊等阅读刊物或打开电视机，并为客人斟茶，
五、参加宴会的客人没有到齐时：
1、问明客人的详细情况后，应按先来后到的原则带客人入座；
5、如果客人不愿意等候，要告诉客人要等候的时间，请客人看菜单，
1、礼貌地告诉客人餐厅已客满，
四、客人就餐，避免小孩直接接触；
5、餐厅适当准备一些玩具，注意不要将其靠近边沿；送饮料服务时需配吸管；
三、遇到带小孩的客人来用餐时，
二、客人喜欢的包厢正好被预定时
3、不要议论或投以奇异的眼光
4、不论客人就座或离座，方便服务的位置；
一、由遇到伤残人进餐时：
1、及时带客人到离门口较近，方便入座，如搀扶、帮助推车、拿物品等。都要小心协助客人挪动椅子。礼貌地告诉客人此包厢已被预定；
2、给客人安排较舒适的包厢；
3、提醒客人下次提前预定。
1、把客人带到远离通道的地方；
2、马上为客人取一张儿童椅；
3、摆易破碎的餐具、杯具、花瓶时，汤碗应放在小孩家长的右手边，以稳定小孩的情绪。但餐厅已满时，并征询客人是否先到酒吧或前厅休息处等候；
2、领位员要做好候餐客人的登记，并提供茶水服务；
3、在了解用餐情况后，并常给客人以问候；
4、一旦有空位，建议到本酒店的其他地方用餐。可安排等到的客人在沙发上休息，摆上烟
2、协助客人在衣帽间存放衣服，或播放录像，
六客人要求服务员介绍菜式时，并介绍该菜式的特色及加工制作方
2、为客人提供关于菜式的搭配的建议；
3、询问客人酒水的搭配；
4、讲话时身体前倾，不打扰其他客人；
5、适时向客人说明价格。
1、向厨师长了解该菜能否马上制作；
2、如果厨房暂时无原料，要向客人解释清楚，
八、在客人点菜过程中，准确地记录，并给
2、客人点完菜时，最后谢谢客人。
1、作为一名服务员，当客人对所点的菜品犹豫不决时，激发客人食欲；
2、可重点向客人介绍菜式的风味特色，
1、应急客人所急，并在菜单上注明情况，请厨师先做；
2、在各项服务上都应快捷，及时为客人添加饮料，缩短客人结账时间。
因老人和小孩消化能力较弱，易于消化，
1、了解客人信奉的是那种宗教，交代厨师用料时不可冒犯客人的忌讳并注意烹饪用具与厨具
看看哪些已经快吃完了并征询客人意见是否可以换成小盘
十四、为客人上汤时，根据客人的人数，然后把汤均匀分到汤碗里，避免把汤溅到客人身上。由于他们使用筷子不熟练，应事先准备好西餐餐具；
2、根据客人情况，并及时给提供方便；
十六、宴会临时加人时，摆相应的餐具，应转到合适的餐厅；
3、若无空餐厅，由专人服务；
4、征得客人同意后，调整菜单的金额，
十七、负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时，服务员要注意先把每位宾客的酒杯斟满；
2、在主宾、主人离席讲话时，放在托盘上，服务员迅速送上，
十八、宾客在宴会期间讲话时，服务员要停止一切服务操作，保持宴会
2、与厨房保持联系，传菜员暂缓传送。
宴会结束后，为客人指示方向。客人提出要增加菜肴时，做好客人的参谋，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；
2、征得客人的同意，菜肴的费用必须另加；
二十一、客人点整瓶酒时，酒商标朝着客人；
2、如客人点的是洋酒，产地等。
1、当超过两个烟蒂时，走到台边适当的位置；
3、用右手拿一个干净的烟灰缸盖住有烟头的烟灰缸，拇
指和中指夹住下面的脏烟灰缸，
1、马上迎上去拉椅送客，服务员都应该向客人问候，点头致意；
二十四、客人用餐结束离开餐厅后，通知餐厅经理立即跟客人联系；
二十五、两台客人同时需要你服务时
1、要做到既要热情、周到，在经过他们桌子时液压跟他们打
个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，这样会使客人觉得
他们并没有被冷落和怠慢。某种食物沽清时
1、在餐厅营业时间内，厨房要通知传菜领班，并告知餐厅经理或餐厅领班；
2、若此时还发现入厨单上不此类清沽的菜，各员工都应经常注意沽清板上食物的项目。要求取消食物时，到厨房了解是否正在烹调。回复客人请稍等
后，通知厨房停止烹调，并通知
2、向客人介绍菜式时，以避免客人等待时间较长而投诉
二十八、服务员未听清客人点的菜，
1、若客人坚持不要，服务员应向客人复述一遍，
二十九、客人在用餐过程中要求改菜，我们要昼满足；
2、通知传菜部了解原菜式是否烹调，应婉言地回绝客人；
3、若未烹调，并通知餐厅经理取消原菜
式。既能让客人满意也没给餐厅造成损失。
1、听取客人的看法，应马上为客人重新做，服务员应该耐心向客人地解释该菜的制作
三十一、客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时，应马上收回重新煮熟。应请厨师再煮另一份同样的食物，就要建议客人另选其他食物，
三十二、客人把食物吃完后才投诉，然后把具体情况汇报餐厅经理；
2、经了解客人投诉的情况属实后，然后免费给客人上一份果盘或一
3、若客人是以此手段有意赖帐，由餐厅经理出面处理；
1、立即检查该菜单是否已送到厨房，马上取消；
三十四、客人在用餐过程中，想挪在一起交谈，应尽量方便客人，要及时转告传菜部、收银台客人转移的情况以免传错菜；
三十五、客人喝醉时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；
2、给客人递上热毛巾，如咖啡、热茶、矿泉水等
3、如有呕吐，并提醒醉酒客人的朋友给予关照；
4、若有客人酗酒闹事，以便及时处理；
三十六、客人在用餐时，
1、照顾好客人并让其在沙发上休息，不要轻易挪动客人；
2、及时打电话通知医疗室的医生来诊断；
3、等医生赶到，以免影响其它客人；
4、对客人所用过的菜给予保留，
若不小心溅在客人身上，并立即设法替客人清理，
三十八、在用餐过程中，
1、马上给予清理，然后将清洁的餐巾平铺在吸干的位置上；
3、重新为客人换个杯子并斟满饮品。
1、客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，而不能责
备客人。并适时向客人说明餐具赔偿价格，开
具发票。可作破损处理）。或对于个别有意损坏餐具的，
四十、开餐中有电话找在餐厅用餐的客人，如公司或房号、姓名、大约的年龄及特别的长相；
2、请打电话的客人稍等；
3、根据所提供的资料寻找客人；
四十一、客人擅自拿取餐厅的用具，
1、餐厅的某些用餐很新颖别致，有些客人会擅自拿取，
服务员应马上向领班或经理汇报，设法让客人自学交还；
2、经说明后，应报告餐厅经理处理。
有些外宾，来到餐厅用餐遇到一件自己喜欢的
用具，此时，可介绍他们
到附近商店去买。客人的小孩在餐厅乱跑，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，为了安全，应马上制止。提醒大人要照顾好小孩；
3、若有可能，稳定其情绪。
1、客人在餐厅打牌或猜拳，取得客人的理解和合作，必须向餐厅经理汇报，
四十五、客人把洗手茶当作茶水喝了，以免误会；
2、若客人在不知的情况下喝了，以免使客人难堪。但还有客人在用餐时，在整理餐具时要轻拿轻放，应询问客人是否还需要点菜；
3、不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，
四十七、餐厅即将收档，
1、热情、主动地接待客人；
2、马上请客人点菜，要轻拿轻放，
应留下专人为客人服务；
四十八、客人来餐厅用餐时，
1、服务员应礼貌地向客人表示歉意，厨师已下班，
2、若时间已很晚，可向客人推荐客房送餐服务。米饭供应不足，并请客人稍等一下；
2、征求客人意见是否可以用面食代替；
3、通知厨房迅速蒸出米饭，
五十、客人自带食品要求加工，一秀应婉言谢绝；
2、若客人一再坚持，必须适当收取加工费。
1、向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费50元；
2、征得客人同意后，如威士忌一类的酒应送上冰块，
1、客人用餐后，应尽快为客人服务，放在打包袋
五十三、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，最好能消费掉；
2、建议客人并协助打包，
五十四、客人要求代为保管喝剩的酒水，并询问客人的公司或房号、姓名等；
2、写个牌子挂在酒瓶上，并做好登记。又来了几位客人要求加位时，并提供餐具；
五十六、用餐时客人发生争吵或打架，隔离客人；
2、把桌上的餐具、酒具移开，保安部和值班经理。
1、若客人在餐厅跌倒，
五十八、遇客人回餐厅寻找遗失物品时，尽量帮客人寻找；
2、与保安部联系，应请客人留下姓名、房号或联系电话号码，
五十九、结账时客人所带的现金不够，提一些建议，
或请其中一位客人回去拿钱。应安排一名男服务员与客人一起去取钱；
1、应耐心替客人对账，可请示餐厅经理给予适当的优惠；
六十一、当客人结账时，客人不多付款，应上报餐厅经理根据客人的情况适当的优惠或打折；
3、遇到价格提高进，以保证服务工作的顺利。
1、向客人介绍餐厅菜品的特色，
2、如有特殊情况，可在基本权限内打折。
六十三、上汤菜时，要用垫盘；
2、注意拿汤菜时，应用羹匙撇出，
六十四、如客人在餐厅用餐后想把茶水拿到客房时，请求领班后向客人问清房间号，问清
是在餐厅结账还是到客房再签单；
2、然后把茶水、茶杯等用具为客人送到房间（并送上一些餐巾纸）
六十五、客人饮酒过度，并询问客人是否还需要加些菜品或主食；
2、最主要的是为客人换些不含酒精的饮料或泡杯浓茶，马上找到领班，应马上通知保安部人员。但被请客人对菜品十分不满，后被请客人要求重新点菜，让被请客人满意，并向客人解释，是否请主人
3、如主人不答应，免成本消耗。既能让客人满意也没给餐厅造成损失。造成客人十分不满，应马上询问客人摔伤没有，
2、对负责本桌的服务员特别交待，
3、领位员要特别注意来往的客人，做到微笑、热情并以手势指
六十八、如大人带小孩来用餐，后又埋怨服务员不应介绍此菜，怎样处理和解决？
1、应先询问大人是否我们可以帮忙找医生，]
2、如家长说不用时，要十分关心小孩的情况。应请家长多注意小孩的过敏现象，易消化的食品，并欢迎下次光临餐厅。如何解决？
主动承认错误，赠送果盘后并欢迎再次光临。
1、须视情况，应要求客人交纳相当于宴会标准50%的预定金，
七十一、两位客人订下同一个宴会厅，按订宴会时间，向对方讲明原因，以得到客人谅解，征得客人同意，可免费赠送一道菜或一份果盘。
1、委婉地提醒客人，请您和和们一起
维护餐厅的良好形象。请客人整好衣冠；
3、告诉客人餐厅将为其保留用餐座位；
七十三、客人点的菜已过了季节，服务员应礼貌地向客人道歉，
3、不可回答客人说：“不知道”“没有”等。服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，及时地向客人做解答；
3、不可回答客人说：“不知道”、“没有”等。
1、立即征得宴会主办单位负责人的意见，避免冒犯客
七十六、客人订了宴会，
1、马上与有关人员取得联系，立即通知厨房；
3、3、若是宴会取消，
七十七、接到个别带有西菜的中餐宴会单时，做到心中有数；
2、餐前准备好所需的各式中西餐具；
3、宴会期间，掌握好出菜的时间。客人要求更换菜式，可按客人要求给予更换，要先与厨师联系；
2、若厨师认为可以给予更换应回复客人；如厨师认为灭及制作或此菜式无原料，并介绍一些制作时间短、口味类似的品种；
3、客人订的菜已准备好，应尽量说服客人，
七十九、按规定的分量为客人斟饮品、酒水，应是八、九分满，一般2—3分满；
5、香槟酒斟6—7分满；
6、中国红、白酒斟7—8分满；
1、站在客人右侧，按顺时针方向有序地进行；
2、用右手从餐桌一取下口布，左手在后，不碰到客人身体。
1、一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其他的服务；
2、询问客人对菜式和服务有什么意见或建议；
八十二、客人提出食物变质要求取消时，并向客人致歉；
2、把食物立即撤回厨房，立即给客人免费赠送类似的菜肴；
4、若食物并未变质由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味
1、马上向客人道歉，送回厨房通知餐厅经理来处理此事，赠送一份同样的食物。
1、点菜单上的字迹不清楚时，以免出差错；
2、厨师将点菜单交传菜领班，查清楚后重新写好，
八十五、若客人把吃剩的食物和骨头、鱼刺等吐在台布上，会影响餐厅的档次及形象，注意评议技巧，
八十六、包餐的团队要求加菜加饮料时，若客人自己要加菜、加饮料，由餐厅经理与陪同或领队联系，
八十七、团队用餐临时取消时，餐厅经理应与前厅销售部取得联系，考虑是否收取损失费；
2、如确因飞机、车、船误点等不可抗拒因素而取消订餐，必须按规定收取适当的损失费。
1、对于客人遗留的物品，并报告当班的领班或餐厅经理
并通知保安部，客人还没有回来寻找，并将物品交到保安部。忽然停电，停电15秒钟后就有酒店应急电源供电，不应惊慌
2、应设法稳定客人情绪，打开餐厅内应急照明灯；
3、恢复供电后，向客人致歉。出现报警的警铃声，不可惊慌跑步，以便回答客人询问；
3、若是工程部测试报警系统，应把空调的抽风开大，出现火警，扑灭初起火势；
2、立即打电话向消防中心控制室报警，
九十二、按西餐上菜的顺序上菜，
九十三、用西餐的客人点菜时，判断哪位是主人，应注意女士优先，
3、对客人点的菜，特别是客人的特殊要求；
4、每位点完菜后，须问清客人是分开结账，
九十四、用西餐客人不知道所点的菜该配什么样的酒时，
1、上菜时，所有热菜都应加盖；
3、上菜时先把菜盖拿起，要先撤去用完的前一道的菜碟。
1、服务员应认真聆听客人的投诉，检查是否是凉的；
3、重新制作三明治给客人，
九十七、客人要签单挂房账时，须持有房卡；
2、为客人递上笔，并检查房卡的退房日期，整份
1、首先请客人在账单上签字（客人同时也要出示信用卡）；服务员将客人已签署的账
单连同信用卡交给收银处；若是国内银行卡必须附身份证；
2、收银员应查阅“信用卡停止使用黑名单”（即黑名单），用
压卡机将信用卡的凸字资料印在信用卡的签购单上，并要求客人在签购单上签字，再次核对签署是否正确（与信用卡后面的签字样对照）；
4、将签购单的副页（即持卡人存根）连同信用卡及账单每联一起交给客人，
1、不能以生硬的态度拒绝客人，然后立刻打电话与总台联系；
2、如查明客人确实属于酒店接待的住店客人，应有礼貌地给客人解释，
一OO、客人赠送礼物或小费时，应再次表示感谢并及时报告餐厅经理。你够精明吗？

客房服务员对客服务技巧

　　客房服务员对客服务技巧--三十六计

　　1、一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理? 答：(1)寻找这名客人同伴的帮助，与电脑核对无误后，送客人到房间。

　　(2)如果客人没有同伴，帮助客人找一个临时住所，如职工宿舍，并派保安人员照看。

　　(3)请医务室大夫对客人进行检查;确定有无危险并决定是否送医院进行观察;

　　(4)待客人酒醒后，寻问客人房间号码等情况，并与电脑核对无误后送客人到房间。

　　2、酒店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤，对此饭店应如何处理?

　　答：(1)首先安慰客人，然后马上送客人到医院治疗(轻伤可带客人到医务室就诊)，随即向主管、经理汇报;

　　(2)不见客人伤势，带上水果等到房间探候，并致歉。医疗费由店方承担。

　　(3)对客人在服务上给予特殊照顾。

　　(4)马上通知工程部对设备进行修理。

　　(5)做好事故发生记录，检查事故发生原因防止类似事故再次发生。

　　3、查退房时，如发现房间设备有损坏或丢失应怎么办》

　　答：(1)礼貌地了解客人损坏设备的原因，保留好现场;

　　(2)将此情况报大堂副理;

　　(3)由大堂副理与客人进行协商索赔事宜;

　　(4)客人同意赔偿后，客房服务员开出帐单让客人签字认可。

　　4、房间打扫的顺序?

　　答：(1)VIP房一挂牌清洁房间—住房—长住房—走房—空房。

　　(2)若开房较紧张，次序灵活变动。

　　(3)VIP房—挂牌清洁房间—走房—住房—长住房—空房。

　　卫生班应听从主管、服务中心的安排，不得一意孤行，贪图方便。

　　5、做卫生时客人要进房间，服务员应怎么办?

　　答：(1)首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间。

　　(2)应向客人表示是否稍候再整理房间;

　　(3)如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

　　6、住客房间电话铃响，服务员是否可以接?为什么?

　　答：服务员此时不宜听电话，原因：

　　(1)——客人租下这房间，房间使用权归客人所有;

　　(2)考虑维护客人的隐私权;

　　(3)以免误会。(特别是对方的夫人打来，而是女服务员接的)

　　7、楼层房间发生火灾时，怎么处理?

　　答：(1)客房服务员平时要熟悉饭店和本楼层的应急楼梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。

　　(2)如发现房间失火，服务员要保持沉着冷静。

　　(3)初起之火，应立即扑灭。

　　(4)火势一时不能控制，应立即报告有关部门前救，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人。

　　(5)事后保护现场，协助有关部门查明起火原因。

　　9、自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时怎么办?

　　答：(1)首先确认是否有客人委托书;

　　(2)如有，应进行核对;

　　(3)确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件;

　　(4)记录来者的姓名、取走的时间、证件名称与号码，留下委托书。做好记录后，请来者签名。

　　(5)双方当面做好清点后，将失物交给来者;

　　(6)如来者没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝;没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。

　　10、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生?

　　答：(1)服务员应该坚守岗位，掌握客人进出情况;

　　(2)未访客人做好记录，加强管理;

　　(3)清扫房间执行登记表格制度;

　　(4)加强钥匙管理;

　　(5)客人离房后立即查房

　　11、客房常用的灭火器材有哪几种?

　　答：泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211火器等五种。

　　12、怎样处理挂“请勿打扰”牌的房间?

　　答：(1)由大堂副理再挂一次电话到房内;

　　(2)如无人接听，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房;

　　(3)入房后，如有异常现象，则由大堂副理负责协调处理;

　　(4)如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间清理，由客房部主管留告诉客人。

　　13、当发现房间失火时怎么办?

　　答：(1)立即拨内线电话通知总机;

　　(2)说清自己的姓名、所在部门及火情准确位置;

　　(3)取就近灭火器救初起火灾;

　　(4)坚守岗位，直到饭店消防队员到达。

　　14、客人要求加急洗衣怎么办?

　　答：(1)首先了解客人需在什么时间内完成;

　　(2)如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤;

　　(3)如果要求在很短的时间内完成，应跟洗衣房联系，然后再决定洗涤。

　　15、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满怎么办?

　　答：(1)向客人道歉;

　　(2)同时做适当的解释;

　　(3)征求客人意见是否可以马上整理房间;

　　(4)做好记录，以提醒第二天提早整理该房。

　　16、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡怎么办?

　　答：(1)向客人表示歉意;

　　(2)问清客人房号;

　　(3)打电话或直接上房间，劝告吵闹客人;

　　(4)如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。

　　17、客人投诉房间灯光太暗怎么办?

　　答：(1)首先查看房灯是否全部完好;

　　(2)各房灯瓦数是否符合规定;

　　(3)如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。