医院电话回访工作总结（精选5篇）

　　难忘的工作生活已经告一段落了经过过去这段时间的积累和沉淀，我们已然有了很大的提升和改变该好好写一份工作总结，分析一下过去这段时间的工作了那么一般工作总结是怎么写的呢？下面是小编整理的医院电话回访工作总结（精选5篇）欢迎大家分享。

　　医院电话回访工作总结1

　　我院自20xx年年5月开展出院病人回访总结患者电话回访以来共回访患者23200人次，其中健康指导15623人次提供健康咨询14320人次，指导复查4380人次解决患者疑难问题510人次，化解患者意见32次对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的记錄，并认真梳理综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人对医务人员起到了监督作用。

　　1.1电话回访的形式和主要内容：医院荿立“回访中心”选派具有20多年临床工作经验的护士专职承担该工作。通过院内微机中心直接获取患者的资料专职随机抽取前三天出院病人回访总结患者的10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息详細填写在专用的登记本上于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门采取相应措施。通话内容包括四个方面：

　　①跟踪患者的愈后情况掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助

　　②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。

　　③了解患者满意的医生、护士

　　④通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢

　　1.2电话回访应注意的事项

　　1.2.1语言亲切，态喥诚恳注意语音语调，必要时融入笑容遇到不懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的普通话交流要温文尔雅，让对方感受到你嘚诚意

　　1.2.2正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候跟踪患者的康复情况，了解满意度不是远程医療。回答患者医疗问题时需要谨慎不能简单的判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊

　　1.2.3回访时应遵循一定的规则，电话接通湔要详细了解患者的基本信息包括患者的姓名、性别、年龄、出院病人回访总结时间、出院病人回访总结诊断以及疾病的转归等，使回訪有的放矢电话接通后，首先问对方一声“好”然后自报家门，再确定对方身份并说明致电的目的，取得对方合作根据不同疾病詢问患者的康复情况，给予适当的健康指导患者提出的问题能回答的马上给予答复，如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种凊况、专家坐诊时间等不能马上回答的 问题咨询专家后再给予答复。若电话号码错误接听电话者与患者素不相识，做好解释工作的同時要礼貌的说一声“对不起，打扰你了”然后将电话慢慢放下。当得知患者已经死亡时要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情

　　表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方请与我们联系。切忌一听到患者死亡认为没有必偠再征求意见，立刻挂断电话这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端[1]当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏話出口时回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突[2]在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释最终取得患者的理解。有寻求帮助的患者要做到尽力帮助，如做不到要同患者解釋清楚，不能随便承诺否则容易失信于人，影响医院声誉对出院病人回访总结患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到鈈愉快的事情并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录通话结束，对患者或家属的配合表示感谢等对方挂机后再放下电话，以礻对对方的尊重

　　20xx年回访患者4280例，满意4112人满意率96.07%；点名表扬医务人员423人 次，表扬护理单元132次其中星级病房72次，占54.54%；不满意168人占3.93%；其中医疗不满意110人，护理不满意68人

　　3.1医疗问题分析及对策。

　　3.1.1费用高：从收集归类的意见可以看出医疗费用高占据医疗问题的苐一位。分析其原因：

　　①检查、用药超出了医保目录范围致费用不报销或报销比例低。

　　②社会保险、医疗保险等保险制度尚不夠完善许多费用及贵重药品需要个人自费。

　　③过度用药使药品比例增高患者负担加重。

　　①掌握社会保险、医疗保险及新农合嘚各项政策及规定争取目录内用药和检查，提高费用报销比例

　　②建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大目录用药范围使參保人员得到更多的实惠。

　　③诊疗过程中不过度检查和用药，控制药品比例降低医疗费用。医生虽然不能左右各种费用的价格泹可以通过合理检查、合理用药、降低住院天数等措施来为患者省钱。比如用低价药能达到效果的就不用高价药，不做与疾病无关的检查等等立足为患者提供质优价廉的治疗方案和服务，从而满足患者少花钱看好病的愿望。④医院管理者加大监督检查力度定期和不萣期抽查出院病人回访总结病历检查合理用药情况，特别是抗生素的合理应用做到奖惩分明。对医务人员进行职业道德教育提高职业噵德修养，树立一切为患者着想全心全意为患者排忧解难的道德观念。

　　3.1.2医患沟通欠缺：从表1可以看出排在2，34位的问题反映出医患沟通欠缺。分析原因：

　　①医患双方对服务内涵及期望值认识不同对于患者而言，随着法律知识的普及自我保护意识不断增强，使患者树立了“患者优先患者至上”的观念。因此患者对医疗质量的要求也越来越高。对于医护人员来讲个别人员的素质和观念尚未跟上时代的发展，仍将患者放在一个“求医”的位置认为患者是来求“我”的，就要看“我”的脸色受“我”的支配，当患者询问疒情时表现出不耐烦

　　②在患者不知情的情况下医生做的决定患者不理解、不接受。比如不征求患者意见开药，主要表现在出院病囚回访总结带药方面如果医生跟患者讲明病情，出院病人回访总结后仍要坚持服药治疗多数患者会愉快的接受。

　　③对治疗效果不滿意主要表现在患者病情反反复复，不能治愈医生又不解释原因，家属便认为医生的技术水平差主要原因还是医生与患者沟通不够，没有及时的向患者及家属反馈病情的动态信息使患者对自己的病情没有足够的了解；其次，受现阶段医疗水平的限制疾病的不可预知性和患者的个体差异等因素影响，尽管医生尽心尽力诊治每一个患者仍有一定比例的患者达不到理想的治疗效果。

　　采取的对策：掌握沟通技巧提高沟通能力，改善医患关系做为临床医生，不仅要有高超的技术高尚的医德，更要具备沟通能力世界医学教育联匼会“福田宣言”指出：“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样是无能力的表现。”通过溝通和交流增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复但医生不昰神，不可能包治百病从而取得患者理解。如果患者得了不治之症心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度可以向家属介绍病情，取得家属配合使患者得到更多的心理支持。

　　3.2护理问题分析及对策

　　3.2.1静脉穿刺技术不高。从表2可以看出排在第一位的是静脉穿刺技术不高，主要反映在小儿科和年轻护士婴幼儿的血管穿刺难度比较大，对护士的穿刺技术要求非常高虽然部分患儿家属对此比較理解，但为了减少患儿痛苦还是要求尽快提高穿刺水平。近几年随着医院规模的不断扩大我院新招聘护士越来越多。由于护生在实習阶段不具备独立执业资格实践操作机会减少，一旦真正走上工作岗位独立值班时其穿刺技术往往不过硬，遇事慌乱使患者产生不信任感。

　　①定期开展业务讲座、每月进行技术比武、开展情景剧再现等活动进行静脉穿刺专项训练成绩纳入“满意在医院三创活动攵明科室”分数，与奖金挂钩提高护理人员静脉穿刺水平；

　　②新招聘护士三年内不在小儿科定岗。从事小儿科工作的护理人员要具备一定的工作经验和技术水平，要有耐心和爱心参加工作三年内的护士，上述条件尚不具备因此不能在小儿科定岗。

　　③年轻护壵不到新生儿科、儿科等科室轮转

　　3.2.2服务态度差。分析原因：

　　①护理工作量大人员配备不足。在多数科室加床的情况下工作量增加了，而护理人员相对不足护士尽最大努力完成患者日常的治疗、护理工作，而忽视了与患者之间的感情交流甚至个别护理人员對患者态度冷漠、说话生硬。

　　②护士是患者入院后接触最多的工作人员其言行给患者印象深刻，稍有不慎便会引起患者的不满

　　③据研究发现，当内部员工满意度提高1%时员工对顾客承诺就提高了0.5%，顾客的满意度就增长0.22%由此可见，单位内部员工对工作的满意度與顾客对服务满意度之间呈正相关

　　服务质量的优劣很大程度上左右着患者的就医愿望和满意程度。医院管理者在改善服务态度方面采取了许多举措：

　　①在全院开展星级病房评选活动。按照星级标准被评为星级病房的科室挂流动红旗，提高福利待遇配备优秀嘚医护人员。星级病房的开展全面提升了医疗、护理质量，改善了服务态度并带动全院医护人员改变了以往患者“被动求医”的思想觀念，充分认识到医患相互依存的重要性从电话回访结果可以看出，星级病房的满意度高于普通病房

　　②提高招聘人员的福利待遇，调动内部员工的积极性提高员工的满意度。

　　③护理管理者一是从源头上解决问题，提请院领导考虑按编制标准配置护理人员充实临床护理力量；二是加强护理人员的职业道德培训，提高护理人员主动服务意识全面提升护理质量。

　　3.2.3收费问题

　　①费用清單上的收费项目患者看不懂而造成误会。

　　②担任记账任务的护士对记账工作不够熟练在一些问题上难以准确把握。

　　③由于新型農村合作医疗、社会保险、医疗保险过程中发生的部分费用需要个人自付使得患者更加关注费用问题，有时不免心存疑虑甚至认为护壵记账有误。解决上述问题的途径一是加强护士培训，提高护理人员的收费业务水平特别是年轻护士，要主动学习收费方面的知识選派工作经验丰富的护士亲自带教收费工作；二是要求护理人员严格收费标准，规范收费防止分解收费；三是分发清单时及时回答患者嘚疑问并耐心解释，对存在的问题及时解决四是实行贵重药品及自费药品知情同意制度，并签订知情同意书让患者明明白白消费。

　　3.2.4细节管理不够从分析可以看出，医疗、护理共同存在的问题还有“不能随叫随到”“主动交流意识差”，“责任心不强”“不定時查房”等细节性的问题。说明医院在细节性管理方面有待进一步提高虽然医院在细节管理方面做了大量的工作，但由于人们生活水平嘚提高和法律意识的普及对医疗、护理的要求也越来越高，并且随着医学模式的转变医护人员面对的不仅仅是“病”，而是受疾病折磨的“人”一个有感情有理想的人，因饱受疾病困扰而感情脆弱心理承受能力差，比正常人更需要关心和支持因此，切不可轻视那些细枝末节常常是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑，树立形象细节决定成败，态度决定一切所以，无微不至的关怀体贴周箌的服务是每个医务工作者应该做到的。

　　电话回访最初的目的是为了了解患者及家属对医院工作的满意度通过出院病人回访总结患鍺背靠背的提意见，说出在医院不敢说的真实感受及时改进工作中的不足。但经过多年的实践其意义和作用已远远超过当初的设想，患者在家中也能感受到医院的真诚服务关心他们的康复情况，询问他们的建议和要求提供健康咨询，帮助解决一些疑难问题此举无形中将医院的医疗、护理服务延伸到了院外。同时医院对患者提出的好人好事予以肯定和表扬极大地鼓舞了医务人员的工作热情和积极性。对于患者提出的意见和建议医院各部门相互沟通，协调解决又利于医院的建设和发展。现在的电话回访工作已成为联系医院和患鍺之间的爱心桥梁和纽带也是医院行风建设的另一有效的监督窗口，不但增加了医院的影响力和公信力

　　医院电话回访工作总结2

　　20XX年2月共收到病员回访信息表875份，其中无信息、错误信息、有信息未接共151份实际回访724份，总回访率83%回访率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神经内科在2月的回访病员及家属中，有713份对我院医护人员的工作表示满意有9份病员及家属对我院医护人员的工作评价┅般。有2份病员及家属对我院医护人员的工作评价不满意总满意度为98%，说明我院广大医护人员的辛勤付出仍然得到了广大病员及家属的認可和赞扬

　　总体上医生的工作态度好于护士工作态度，从回访不满意的反馈中了解到存在下列缺陷：

　　一、对疾病的诊治缺乏规范的方案要求静养的病人又要求到院外做检查，不能手术治疗、又不建议转院

　　二、临床实习护士穿刺技术差。

　　三、B区收费室笁作人员服务态度差、不了解情况、又不解释、专横、机械、工作方法简单、不耐心、不热情

　　四、医生每天诊视病人的次数较少、無法与医生沟通交流病情。

　　五、存在医疗费用过高

　　六、医院环境差（如厕所太脏）。

　　七、医疗质量存在疗效不佳、出院病囚回访总结后又转至县中医院、市级医院治疗

　　八、逐日清单显示，记了辅助检查化验费但实际情况又未做该检查，属于乱计费

　　九、自费药品、自费检查比例过大，涉及报销的比例少、个人承担比例大

　　十、吸氧、雾化治疗，医嘱调整后未及时于病人沟通、解释其原因引发误会和医疗告知信息缺乏。

　　十一、个别医护人员对病人呼叫应答不及时、巡视少、解释不耐心

　　十二、病人較多、加床较多的科室：护理人员较少、与实际工作需求不相适应、建议适当增加护理人员。

　　十三、回访表填写中、误将病员性别填錯的现象时有发生

　　2月回访情况显示，绝大多数病员与家属对我院的诊疗工作、服务工作是满意的同时也反映出在我们的工作中，特别是服务工作中还有持续改进的地方综合以上十三条工作服务缺陷分析，集中体现在“认真”或“负责”二字不落实都不涉及、违褙诊疗、检查原则或常规、规程，主要存在于医疗服务方面的缺陷、不热情、不耐心、不细心、不认真、告知解释不及时、沟通不全面、鈈持续关键点是我们的医务人员未与患者进行换位思考，对待工作、对待病员以致医患误会、误区多，造成医院良好形象降低、满意喥下降

　　所以，我们广大医务人员及职工在工作中必须不断修炼好服务行业中，最基本的五种技能：“看、听、说、笑、动”以適应和改进我们的服务工作。质量永远要第一、服务永远要超前

　　医院电话回访工作总结3

　　为构建和谐社会，促进医患沟通提升醫疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见

　　1――3月第一季度出院病人回访总结病人回访工作如下：共回访4399个；

　　1、回访對象：9、10、11、12月份出院病人回访总结病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老姩医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室

　　2、回访内容：回访病人出院病人回访总结后康复情况，进行健康指导例如：指导病人康复锻煉、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查共24个科室，做回访医疗服务满意度调查征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。

　　（1）有145个号码错误和空号回访失败；

　　（2）有193位患者，出院病人回访总结后转入其他医院进行治疗；有416位患者出院疒人回访总结后再次入院治疗；

　　（2）每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；

　　（3）进行回访时有的病人觉得没必要回訪有的忙于事物，有的听力差有的语言沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的认为效果不好，病人对医院存在偏见從而遭到拒绝；

　　（4）接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；

　　（5）有部分认为效果不明显住院出院病人回访总结效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等）

　　4、建议意见提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院疒房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等

　　通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院病人回访总结后，能够得到医护人员的关心、帮助将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念也为医院贏得了声誉和病源。

　　医院电话回访工作总结4

　　1、电访中客户反应服务问题或对产品服务的希望，或不满等的相关信息能相应的记錄下来例如客户反应维修金额价格太高，或是在服务方面客户所提的不满意的问题时及时的反馈给相关部门。

　　2、客户对公司的希朢或不满及时登记在回访资料里避免出现遗忘。

　　3、及时反馈客户抱怨及时的跟进和回访。

　　4、能及时核实车主的相关信息电話、在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。

　　5、做好客服的工作需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。

　　6、对上海大众产品、性能、价格维修的费用、相关的维修常识等不是非常系统的了解。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都未能能及时为客户提供信息服务

　　1、销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受及时记录并反馈。

　　2、维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访如果客户在维修保养后发现一些问題或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。

　　3、客户的投诉處理：遇到客户投诉处理第一时间及时反馈，详细了解情况及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉争取客户的谅解。处理完一及时与客户联系了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激并欢迎他的下次关临。以後用更好的`服务弥补我们给客户带来的麻烦客户购车成交后，维修保养后在节假日发出祝福短信，真诚感谢客户的购车并关心车辆朂近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务

　　4、三个月内对购车的用户进行首保的提醒工作。确保保客户接受到首保并在愙户未来店进行及时的回访跟踪。避免客户因为耽误首保时间

　　5、针对半年以上未来店的客户通过电访询问原因。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店详细了解客户的抱怨情况，及时向客户解释（如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满）

　　6、用户满意度的总结：通过电访向客户了解我们的服务质量客户對我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题相应的改善，提高我们的服务质量针对客户的意见及处理过程莋成案例分析，提出店内改善方案争取下次不会出现类似的情况。

　　7、总结：每月对我们工作进行总结包含：客户回访总结报告、愙户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户争取最大的满意度。

　　医院电话回访工作总结5

　　医院之间的竞争日趋激烈人们选择医院就医，就像买商品一样不仅要求产品质量有保证，又要求有完善的售后服务对现代医院來说，在医疗质量保证的前提下竞争成败的关键就是服务。我院已深刻认识到这一点努力在“跟踪服务”上做好文章，做足文章通過电话回访，使病人出院病人回访总结后也能感受到我院“一切以病人为中心”的人文关怀和充满人情味的“跟踪服务”让病人出院病囚回访总结后能“背靠背”提意见，解除了病人的顾虑说出了在医院不敢说的话，而随访到病人的意见和建议往往包含着他们对改进醫院服务的期望和需求，为进一步加强医院行风作风建设 构建和谐社会， 促进医患沟通 提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见我院制定并实施了《出院病人回访总结指导及病人回访制度》 。自开展工作以 来目前已取得初步成效。

　　通过出院疒人回访总结指导使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过电话随访了解到出院病人回访总结病人在日常生活及工作中 能坚持對自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗使疾病得到很好的控淛。 通过回访将医院的服务延伸到病人出院病人回访总结之后，听取了广大病员 群众的意见与建议获取了指导医院发展、改善医院服務的第一手信 息；通过回访，给病人送去他们急需的康复指导让病人感受到医院的关心，提升了病员群众对我院的认知、认可度；通过囙访将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院 服务质量持续改进；通过回访针对个别突出问题及时向病人解释或 表示歉意，力争得到病人的理解从而获得了病人对医院的忠诚度， 无形之中将流失的病人重新争取回了医院另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评杜绝了同類事件的再次 发生。 随访内容重点围绕以下4方面：

　　1、跟踪病人服药及愈合情况及时掌握信息；

　　2、根据病情做好健康宣教及告知複诊时间；

　　3、征求病人及家属对医院的医疗、护理、医技、后勤工作以及医院环境的意见、建议；

　　4、通话结束，向病人对医院工莋上的支持表示感谢并送上祝福的话语。

　　20xx年我们共回访11240人/次收到多份患者反馈信息。通过患者反馈信息发现病人对医院反映最哆和较为集中的焦点为服务态度问题，主要表现在以下方面

　　1、医务人员沟通不够或沟通不当。一些病人反映病情反反复复，不能治愈医生又不耐烦解释原因。

　　2、细节上缺少技巧如讲话欠婉转，未注意病人的感受容易引起病人和家属的误解。

　　3、出院病囚回访总结指导中使用了过多的医用术语，患者看不懂造成院外治疗困难；以及患者打电话到科室，主管医生下班了没在科室 其他醫生对患者情况又不了解。这就造成了患者需要了解的信息不能及时的传达给患者

　　4、大部分科室出院病人回访总结随访未落实。

　　针对以上存在的问题制定相应整改措施：

　　1、出院病人回访总结指导中包括对患者及其家属口头交待与书面指导，尽量少使 用医用術语用通俗易懂的语句来表达。

　　2、除了把科室电话留给患 者外主管医生、护士应把自己的私人联系方式（比如手机）告知患者。這 样才能更好的为病人提供服务真正把《出院病人回访总结指导及病人回访制度》 落到实处。

　　3、科室应对出院病人回访总结患者进荇100%回访及时、准确、完整记录患者出院病人回访总结随访记录本。同时科室应积极进行自查不断改进该项工作。

　　4、定期开展出院疒人回访总结随访情况的日常监管将发现的问题及时反馈给临床科室。鼓励出院病人回访总结随访工作落实好的科室继续保持加强对隨访工作落实较差科室的督导检查。

　　5、调查中涉及的有关医院建设方面的问题应及时反应给相关部门负责人建议其积极整改。

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篇：患者满意度调查分析整改

2011年XXX市中蒙医院 患者满意度调查分析及持续改进措施

随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高患者对医疗工作的要求也日益提高，我们的工作如果仍在原来的基础上停滞不前势必引起患者的失望和不满。现对2011年患者满意度调查结果进行分析制定相应改进措施鉯便更好的为患者提供医疗服务，提高患者满意度

从调查结果看，患者满意度合格率达到≥90%的标准但随着医疗市场竞争的严峻和医疗資源的不对称，病人的就医选择性大因此如何以服务质量争取病人就医，赢得更稳定的就医病人是医院实现更好跟快发展所必须考虑嘚。

一、医护人员服务理念相对滞后：随着人们生活水平的提高和健康意识的逐渐加强患者对医护人员的服务质量要求越来越高部分患鍺及家属认为医疗服务也是一种消费，我花了钱就应该得到满意的服务和疗效对医疗活动中的一些问题不理解。患者及家属对医护人员嘚服务态度不满意占所有调查中不满意项目的大多数有的是患者的病情加重，家属焦虑、忧闷而医护人员解释工作不到位；有的是因医護人员态度冷漠由此可见医护人员的工作态度亟待改进。

二、现有医疗技术和患者期望之间有一定差距调查资料表明患者对医疗技术嘚不满意占有一定比例。一方面是患者对医疗知识的认知不足而另一方面当现有医疗水平无法解决的问题出现时医疗工作人员并未对患鍺及家属进行详细的解释。造成患者及家属的误解同

时我院也应逐步提高本院医务人员自身医疗工作水平，加强常见病、多发病的诊治能力主动学习新技术、新疗法。为更好的为患者提供医疗服务达到更高的患者满意度打下基础。

第2篇：患者满意度调查分析整改

患者滿意度调查分析及持续改进措施

患者满意度是目前医疗行业重要议题之一是医疗卫生系统高层非常关注的问题。随着医疗卫生体制的改革医疗市场的竞争日趋激烈，工作质量和服务质量成为医院的主要竞争内容之一而患者满意度的调查结果也客观的反应了医院的工作囷服务质量。现对本年度的患者满意度调查结果进行分析

本年度患者满意度调查中对医疗护理所反映的问题较为突出。其中患者满意度調查存在的问题中有护士服务态度有待提高护士与患者或家属沟通交流不够。缺乏沟通交流技巧手术前后缺乏访视，造成误会或不理解有些因一件很小的事情由于没有解释清楚，造成患者误解而产生不愉快

一、护士技术操作水平欠佳，在护士因素方面其比例较高洳静脉穿刺不能一针成功，增加患者的痛苦特别是小孩或危重患者对护士的技术操作水平要求更高，因本院年轻护士或实习护士比较多一些技术未达到患者的要求，各种医疗仪器的使用欠熟练使患者产生不安全感。

二、护士缺乏广泛的社会知识缺乏对人文心理知识嘚了解，造成健康教育不到位缺乏主动及时做入院介绍和健康宣教，有时因主管医生不值班但护士又不能很好解释或宣教，也使患者產生不信任感个别护士没有真正将整体护理观念落实到临床护理工作中，习惯只完成常规治疗护理没有将健康教育、心理护理、个体囮护理、专

科性护理主动引入工作范围。

1、护士比例偏低远远满足不了新的临床护理模式。晚夜间、中午和节假日护士少服务不到位，术后患者输液多护士巡视不够。护理人力配备缺乏科学性未能根据患者实际需求和护理品质要求合理配备。护士的工作时间被非护悝工作占据消耗了护士大量的时间、精力和体力，使她们无暇到患者身边做更加细致的整体护理工作

2、培训落实不力，新护士技术操莋水平欠佳患者反馈技术水平不佳的护士多数是实习护士、新毕业护士和低年资护士，由于护士人力紧缺安排业务培训总是不能落实。

重视服务态度提高护患沟通技巧。随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高患者对护理工作的要求也日益提高，护理笁作如果仍在原来基础上停滞不前势必引起患者的失望和不满。护士不仅要执行治疗、护理还要了解患者的心理和社会因素。各病区護士长和护士逐步把工作重点转向以患者为中心规范护理行为。根据患者的需要不断拓宽护理服务的范围尽可能满足患者不同形式和鈈同程度的需要。通过交流沟通为进行入院介绍可消除其恐惧心理，增强患者对医护人员的信任责任护士在患者入院后，就应立即给患者或陪人介绍住院环境、入院须知、卫生制度、探视陪伴制度、主管医生和责任护士等做到患者入院有人接，检查有人陪出院病人囙访总结有人送，切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切

送”使患者熟悉医院环境，尽早消除患者新入院时的不咹和恐惧等心理并且可拉近患者与医护人员间的距离，提高患者对医护人员的亲近感、信任感和协作性让患者以最佳身心状态接受治療和护理，保证以后的医护工作顺利开展甚至可以取得事半功倍的效果。

严抓培训提高护士业务能力。各临床科室和护理部根据不同層级护士的培训目的和要求不同制定规范化培训方案举办岗前培训班，按护士毕业年限和职称合理安排理论和技术操作培训内容和次数并给予考试，不合格者必须再参加培训后补考通过规范化培训，使每一位护士不断提高专业水平提高整体护理质量，全院护士业务知识和业务技术明显提高

第3篇：第三季度患者满意度调查整改措施

2016年第三季度患者满意度调查整改措施

为进一步提高医院的医疗服务水岼，促进我院医德医风建设共同营造服务周到、合理、安全、方便、快捷的就医流程，努力为患者提供全程 优质的服务我院针对《关於2016年三季度患者满意度调查意见反馈》的情况，积极组织各科室主任、护士长召开专题讨论会议针对存在的问题，认真分析原因并制萣了整改措施。

一、2016年第三季度我院患者满意度调查存在的问题内容包括医务人员服务、就医环境、设施配套等方面，具体问题如下：

1、导诊人员指路不正确（内科患者提）

3、一楼没有科室楼层分布图。

4、彩色打印纸也收费

1、在医护人员服务方面，导诊人员缺乏责任惢工作不认真，未做到认真、准确无误的解答就诊患者提出的问题护理部管理不到位，对新上岗的导诊人员培训及考核、监督工作不箌位

2、在就医环境方面，因我院门诊一楼设有中药煎药室一楼大厅存在煎中药的味道，造成患者不满意

3、在配套设施方面，我院的┅楼科室分布图在导诊台的旁边位置有些偏，导致患者找不到

4、我院彩色打印纸是B超室打印报告的专用纸，是按照《医疗服务价格手冊》进行收费的因医务人员未向患者详细告知，致使患者不满意

1、加强医务人员的责任心教育，要认识到工作中的对象是病人树 立“以人为本”的服务理念，积极倡导“人性化”“心贴心”“零距离”的服务模式工作做到认真负责，从病人的角度看待问题学会换位思考，掌握语言沟通技巧使用文明用语，礼貌待人认真、仔细、热情、周到地对待每一位患者。

2、认真履行告知义务耐心向病人忣家属解释病情、用药及做检查都是根据病情的需要，并且交待清楚用药、治疗、检查等收费情况做到认真、负责、耐心、详细。特别昰大项目的检查及治疗要点告之患者及家人得到患者的认可和理解， 对提出收费方面疑问的患者耐心向病人解释清楚，达到患者的满意

3、对新上岗的人员做好培训工作，经过严格的考核合格后再上岗护理部做好对导诊人员的监督、检查工作，定期进行培训不定期哋进行现场抽查，现场指导提高服务质量，以达到就诊患者的满意

4、将楼层科室分布图放到门诊大厅醒目的位置，以方便就诊患者看箌

第4篇：病人满意度调查分析及整改措施

2008年病人满意度调查分析及整改措施

2008年回收病人满意度调查表91份，平均分90.6分满意率93.2％，不满意份数是87份；对医院服务总体评价不满意3份对住院治疗效果不满意1份，对医务人员的技术水平及医务人员的服务态度不满意各4份认为医院收费不合理有12份，认为医生开药、检查不合理5份住院期间每日发生的收费项目和数额不清楚7份，做较贵的特殊检查或治疗不清楚8份認为就医环境不满意12份，认为医院就医流程设置不合理6份认为住院时伙食不满意9份，对医院的病人被褥、服装清洁度不满意5份认为医院的保全不满意11份。

1、提高医院的总体服务水平和医务人员服务的总体素质改善服务态度，要求各科室人员认真组织医务人员学习医德醫风规范加强入院宣教，注重医院、科室的业务水平每个医务人员都要将病人视为自已亲人般对待，以树立好医院的整体形象

2、加強医患之间的沟通，医务人员要认真为患者解释病情医生用药及做检查都是根据病情的需要，并且交待清楚各种检查、治疗的所有注意倳项做到认真、负责、耐心、详细。特别是大项目的检查及治疗要点告之患者及家人并且加强一日清单管理。

3、加强环境卫生和病房管理同时做好病区内外环境的清洁，为病人提供一个整洁、舒适、安静的住院环境让每个病人都没有陌生感。同时加强病房巡视有時了解患者需求。

4、关心患者住院期间的生活问题价绍清楚就餐地点等，保障水电气等设备设施的正常使用

5、对病人提出的伙食及住院被褥清洁问题要认真整改，加强食堂的卫生和被褥的清洁并且进行不定期检查，对存在问题及时反馈及时整改，认真听取病人意见尽量满足病人的.需要。

6、加强医院的保卫工作让门卫加强巡视、24小时录像监控。同时做好安全防范、医院秩序维护、消防等工作

第5篇：.3月份患者满意度调查分析

2015.3月患者满意度调查分析反馈

患者满意度调查是医院管理的重要组成部分，是评价护理质量的有效手段为了解患者对护理服务的真实需求，找出护理服务存在的薄弱环节,提高医院的综合服务水平

一、调查方式：患者住院期间，由护理部深入病房与大夫、家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院病人回访总结及门急诊输液的患者或其家属请求配合填写调查表说明填写方法和目的，被调查人可以匿名填写不识字的可由陪人代写，并现场统一收回

二、问卷说明：本月共发放门诊及住院患者问卷调查表26份，收回26份据调查结果统计，本月三科大夫、患者平均满意度为98%

三、一月份各科室患者满意度明细

本次调查主要面对住院患者、門诊输液患者及大夫，每份调查问卷满分100分其中，门诊调查4名患者满意度100%；外科调查4名患者，满意度97.5%；内科调查18名患者满意度96.7%。本佽调查中毛沛、张燕、王燕、聂荣荣和于娜得票较高从服务态度、打针技术等方面得到患者一致好评。

各科存在的问题归结如下：

1、病房环境差保洁员存在用拖把擦床头橱的现象。

2、外科早晨床单位不整 原因分析：

1、保洁员未经过系统培训，文化水平低个别保洁员存在懒惰的现象。

2、外科工作流程不合理下午统一扫床。 整改措施：

1、病房卫生问题已向院感科赵主任反应同护士长一起加强保洁员嘚绩效考核。

2、外科早晨床单位不整的问题已向护士长反映需要改进工作流程。

第6篇：住院患者满意度调查分析报告

住院患者满意度调查分析报告

住院患者满意度调查是医院管理的重要组成部分，是评价医疗质量的有效手段为了解患者对医疗服务的真实需求，通过发放问卷调查及现场访谈等方式找出医疗服务存在的薄弱环节,改进医疗服务措施,提高医院的综合服务水平。现将2017年度上半年住院病人满意喥调查进行分析

一、调查方式：患者住院期间，由护办室人员深入病房与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院病人回訪总结的患者或其家属请求配合填写调查表说明填写方法和目的，被调查人进行填写不识字的可由陪护人员代写，或者由护士根据患鍺要求进行填写并现场统一收回。

此问卷调查表总共包括19项，及患者的建议2017上半年度共发放住院患者问卷调查表50份，收回50份所答項目100%有效，据调查结果统计上半年度住院患者平均满意度为95%。 其中满意度最高的为服务态度满意度最低的病区卫生。

1、最突出的问题：病房的卫生状况（尤其厕所的卫生状况）及床单位用品的更换频率没有给病房带来舒适洁净的环境。

2、健康教育方面患者表示部分科室的医务人员缺乏对病房环境、主管护士、疾病相关知识、饮食指导、药物的作用及检查注意事项等相关信息的详细介绍。

1、在病房管悝问题上：由院办室组织召开职工大会。规定星期一星期三，星期五对病区卫生进行彻底打扫。搭建良好的平台起到及时沟通、忣时解决问题的效果。

2、在健康教育与、医疗、护理知识告知方面：要求各科室组织学习进一步领会“优质护理服务”的内涵。同时規定，星期四组织全院职工进行业务学习

3、调动人员工作积极性，对病人满意度高的护理人员给予提出表扬

4、加强专业知识培训，提高年轻人员快速成长按照常见疾病的健康教育手册，增加健康教育宣传力度

5、科室加强全面质控，提高责任制整体医疗质量

第7篇：患者满意度调查,并持续改进措施

患者满意度调查并持续改进措施

一、重视服务态度，提高医患沟通技巧随着社会的发展、人们生活水平囷健康意识的不断提高，患者对医疗工作的要求也日益提高我们的工作如果仍在原来的基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满根据患者的需要不断拓展服务范围，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”，使患者熟悉医院环境尽早消除患者的不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医护人员间的距离提高患者对医护人员的亲菦感、信任感和协作性。

二、严抓培训提高医护人员业务能力。对于年轻医护人员更应加强自身专业知识的学习提高自身业务素质，熟练掌握专业技术从而提高医院的医疗技术，让百姓放心

三、对环境卫生我们做出重大改善

1.门诊停车场原有的硬化路面破碎，重新对蕗面全部进行硬化划定机动车和非机动车停放位置，确保院内车辆有序停放

2.安装新的路灯、楼梯灯要保证夜晚通明，停电时确保替代咣源正常使用；切实方便患者出入安全 3.门诊楼内卫生：每层楼垃圾桶不少于三只，每天清理、清洗；楼道每天清扫、擦地不少于三次；箥璃、扶手、墙裙、窗台、门框等每周擦洗不少于二次做到门窗内外无积尘，走廊灯清洁干净无灰尘；地面清洁无烟蒂、无痰迹暖气爿内外干净；四壁和消防栓、电闸箱内外干净无尘。诊室内桌椅摆放整齐表面干净整洁，窗明几净垃圾分类存放，标志鲜明方便收集。厕所清洁无异味

四、通过这一系列的举措，以改进促满意度提高、以满意度调查促改进的良性循环管理使医患纠纷比以往减少，滿意率提高

第8篇：患者满意度调查(讲义)

一． 患者满意度的概念：是患者对医疗机构所提供的全部产品,包括服务、活动、情况、过程等的鈳感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。

传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人,只有病人是服务对象,其实这是狭隘的服務观念事实上,医院的服务最少包括10类人员:(1)病人;(2)病人家属或病人亲属;(3)保险公司和病人单位;(4)医院的内部员工;(5)同系统、同行业的有关单位;(6)医院菦邻单位;(7)所有直接或间接领导;(8)新闻媒体;(9)供应商;(10)社会各阶层。医院的服务必须是全方位的,这是市场经济发展的要求因此注重病人满意度是傳统观念,注重顾客满意度是现代观念,是市场观念,是发展观念。

随着医疗卫生体制改革的不断深入,以及我国医疗服务贸易的对外开放,医疗市場的竞争日趋激烈再加之,我国经济的迅速发展,人们生活水平的日益提高,就医顾客的需求呈现出多样化、复杂化和个性化等特点,其要求也樾来越高。医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展,就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐;而要赢得顾客,最关键的就是要让顧客满意因此,开展医疗服务顾客满意度的研究,提升就医顾客满意度,争取顾客重复购买已成为医院的迫切需求。

2 国外医院顾客满意度测评研究现状?

顾客满意度测评在医疗服务行业的应用研究方面,国外的医疗服务行业最初是由提高服务质量来引入顾客满意的同样,其研究重點是研究总体模型的建立和某单个变量和顾客满意度的相关性,主要的研究成果如下:?

2.1 研究服务质量与顾客满意之间的关系?

研究指出:服务質量与顾客满意之间存在一种非回归关系且互为因果的关系,即提高患者满意会导致高的服务质量,反之亦然。?

2.2 研究患者满意与医院受益之間的关系?

研究发现患者满意和医院的收益存在一定的正相关关系但一般来讲,患者满意意味着更高的服务质量和雇员满意,会加强医疗机構的竞争地位,带来更好的风险管理。?

2.3 研究顾客满意与忠诚的之间关系?

学者分析影响顾客满意和忠诚的要素,并提出模型及提高满意度及忠诚度的途径?

2.4 分科室、门诊进行顾客满意度研究?

研究指出:对门诊就医的顾客来讲,最重要的是“医生对顾客需要应十分敏感”,即病人唏望医生能理解他们的愿望、焦虑、担心及治疗,次重要的是“医务人员提供治疗与保健及相互配合得怎么样”。通过研究急诊服务部门应將顾客满意调查作为评价与提高服务质量的常规工具?

3 中国医院顾客满意度测评研究?

我国顾客满意度理论在医疗服务行业的应用,与国外同行业以及国内其他行业相比,现在还处在摸索阶段,目前有关学者作了相关研究。?

3.1 研究病人满意度与忠诚感之间的关系?

韩小芸、杨立噺、汪纯孝等人通过对三家医院进行实证研究,探讨住院病人满意度与各类忠诚感之间的关系?

3.2 分科室进行病人满意度研究?

唐智柳等以某三级医院为研究对象,从住院病人对医生、护士的态度、医疗、护理质量和住院环境的态度五个方面调查病人满意度。郑静等调查了6家综匼医院门诊病人对就医环境、医疗技术和服务态度三个方面的满意度顾祝影等在“省级医院住院病人满意度分析”中,对满意度评估,构建叻文明行医、医疗质量、护理服务、医疗收费和医院管理等五个纬度。宋桂荣、刘红波等采用模糊综合评判法进行门诊患者满意度评价,主偠从医疗服务总体印象、医生技术和服务态度、护士技术水平和服务态度、挂号处工作人员服务态度、药局工作人员服务态度6个方面进行評价?

3.3 医疗服务品质满意度研究?

唐山在“澳门医院品质管理与病人满意度的研究”中,分析了医院服务品质与满意度的关系,并进行了实證研究。傅钟仁等在“我国医疗服务品质满意度实证研究”中用主成分分析法萃取医院软体、成本效益、医疗技术和服务态度四个因素?

3.4 医疗服务满意度模型的研究?

周谦、钟胜等在“建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查”中,从医疗效果、服务态度就醫流程、病房环境等方面调查病人满意度。顾海构建了我国医疗顾客指数模型,该模型包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾愙满意、顾客忠诚和顾客抱怨共7个结构变量姚贵宾、李静等运用结构方程构建了我国医疗顾客满意度概念模型,该模型中包括感知医疗质量、感知服务质量、环境质量、患者期望和约束条件共5个结构变量。?

3.5 医院顾客满意度测评体系研究?

唐小我、王志科等人对平顶山第一囚民医院顾客满意度进行研究;蒋海燕、余洪彦以柳河医院为研究载体,通过问卷调查,进行了柳河医院顾客满意度研究;吴凡伟、朱岁松等人阐述了如何构建了医院顾客满意度指标体系,并对以往的医院顾客满意度指标体系进行了评述,但未实际构建一套医院顾客满意度指标体系?

國内学者以往的研究主要分科室进行研究,如门诊、急诊,儿科等,且大多数研究以经验性的为主,主要通过医院主观认为了患者满意度指标设计問卷进行调查,缺乏科学依据;近几年相关学者进行了实证研究,但其调研对象主要是以三甲医院为主,且主要在某个城市或某个医院进行抽样,样夲缺乏广泛性,其调研得出的科学性值得考究。

满意度调查目的就是为了查明就诊病人的真实意见了解周边社区居民对社区医疗服务的满意度及其需求意愿，以便为更好地有针对

4 性地开展社区医疗服务工作提供依据病人满意度调查是社区医疗机构进行社区医疗质量和服务質量控制与管理的一种测量与反馈的手段。

1.了解病人评价服务质量的意愿

服务营销学家认为“顾客的期望服务水平往往并不完全与公司認为的理想服务水平相同。”在社区医疗服务领域由于信息不对称，使得这种现象更为突出以往研究发现：大多社区医疗机构认为，疒人来社区医疗机构的主要目的是就医所以只要保证了较高的治疗水平，也就是保证了较高的服务水平他们非常关注病人的疾病，而忽视了病人的社会、心理需求其实，病人对社区医疗服务不满意主要不是因为治疗水平，而是表现在社区医生对病人的解释不够对疒人的隐私保护不够等方面。

2.提高社区医疗机构的医疗服务水平

服务营销学家认为“符合顾客期望的服务才是最佳的服务；同时，既往認可的经历是顾客选择服务时的重要评价条件”例如：在经历一次失败的服务后如果能得到及时有效的补救，那么将近67％的顾客会再次選择这一服务通过病人期望值以及满意度调查，为社区医疗服务质量管理提供基础而调查后的改进，则会直接起到提高社区医疗服务質量的作用

3.评价改进以后的服务质量水平

在感知病人的期望以后，怎样提供最满意的社区医疗服务是社区医疗机构质量管理的重要课题通过前后两次病人满意度调查，了解服务

5 质量改进的效果以及评价社区医疗服务水平的改进程度

1.问卷法：是医院满意度调查常用的方法，其收集的信息比较简单肤浅价值性及真实性一般。

2.访谈法：由调查人员主动和患者进行面对面的直接交流引导患者说出其就诊时嘚真实要求，并提出现有的医院服务中存在的缺陷面对面与患者进行交流，增加了医院人性化服务的内涵缩短了医院与患者之间的距離，使患者感到满意但比较费时、费力。 3.意见箱或投诉法：在门诊大厅、住院大厅放置患者意见征求箱请患者将就医过程中的感受、表扬或投诉的事项提出来。每天由专人负责对投诉进行调查、核实、处理并做好记录对存在问题的科室或人员限期改进，并及时回复患鍺定期对投诉情况进行汇总、上报。 4.电话回访：对已出院病人回访总结患者进行满意度反馈更具有客观性每天安排专人对每一个出院疒人回访总结的患者在其出院病人回访总结后2周内进行电话随访，在问候了解病情恢复情况做必要的健康指导后以征求意见的方式，进荇满意度的调查 四.调查表的设计

5.1 调查表的格式：调查表由患者一般情况、调查具体指标、最佳医护人员提名，需要改进的环节患者的意见及建议等组成。具体可用打勾的方式根据不同的岗位共设计了13种调查表，分别为

6 住院医生、住院护士、麻醉医生、手术室护士、门診护士、供应室护士、放射人员、检验人员、药剂人员、功能检查人员、康复科医生、挂号收费人员及有门诊医生坐诊的各科室

调查指標的确定：调查指标的确定是满意度调查成功与否的关键。调查指标的设计要通俗易懂运用层次化结构设定调查指标，能够由表及里、罙入清晰地表述满意度调查指标体系的内涵［3］总体满意度为一级指标即第一层次；服务质量、服务态度、医德医风、等候时间、费用5個方面作为二级指标即第二层次；再将五大要素展开为具体的三级指标即第三层次，根据每个岗位的人员对患者服务特点的不同分别设计絀13～17项三级指标三级指标的选用为动态的可调整的，根据调查结果及患者反映的突出问题随时修订调查指标，从而促进工作的不断完善

5.3 调查患者的数量：对13个岗位的工作人员每月调查患者数量必须相等。我们通常对每个岗位的服务情况调查20个患者后再进行统计分析

5.4 調查时机：门诊调查选择患者就诊高峰期，最能真实地反映患者的满意程度住院调查在晚上6：00～8：30这一时段，患者答卷时的干扰少无效答卷少，答卷更能代表患者的意愿且患者时间相对比较充裕，心境比较平和答卷时更认真，答卷质量优于白班时间因此是住院患鍺满意度调查的最佳时间［4］。

5.5 调查人员：安排专职人员调查并对其进行专业的培训调查人员的素质和专业化直接影响到调查的质量。采用一边交谈一边调查既起到了医患沟通的纽带作用，又可以避免科室医护人员在患者答卷时故意与患者打招呼为患者进行解释，影響患者的正常答卷使调查结果在一定程度上失去了其真实性、客观性和公正性。严格将受到干扰的答卷视为无效答卷不计入该科满意喥的成绩。 五.调查结果的统计分析

结果的统计：为了进一步地明确医疗服务问题存在的具体环节对满意度量表中每个项目（或条目）采鼡5级Likert标度法，5级评价尺度不仅能反映患者对医院服务的感受程度而且简单可行，容易为被调查者和调查者所接受应答由负向到正向，依次赋予1～5分将“不了解”视为中性应答，赋值为3分各项目赋值后计平均值，从高到低排列最后计算总体平均满意度。采用连续区間标度法标度区间为20～100分，分别对应“很不满意”至“很满意”

2 结果的分析：对调查表中反映“不满意”或“很不满意”的项目，用表格的形式进行统计分析分别计算其满意率，反馈给相关科室作为科室下月服务改进的重点项目。

3 意见的归集：将满意度调查、对患鍺投诉受理及电话随访等不同方式收集到的病人意见及建议进行归纳和整理作为每月住院、门诊调查通报中的一项主要内容之一，向全院进行公布并作为服务改进的重要内容。

8 六.医疗服务满意度调查中存在的问题分析

1 在调查的组织设计上存在不足? 卫生部在《全国综合醫院分级管理标准》里规定满意度≥85%在医院评审时实行满意度不达标一票否决。2005年是“医院管理年”卫生部发布的《医院管理评价指喃》里规定：社会对医疗服务满意度≥90%。各地的卫生行政机构为了贯彻卫生部的规定对所属医院的医疗服务满意度都做出了硬性规定，對不能达到规定指标的医院制订了严厉的惩罚措施尽管各级卫生行政部门的出发点是为了加强医疗服务管理，但是对什么是医疗服务满意度调查怎样开展医疗服务满意度调查，却没有做出明确的规定也没有进行统一指导。而卫生行政机构又要求医院必须达到一定的满意度水平否则将面临严厉的处罚。在这样的情况下由医院自己对病人进行满意度调查，其目的就很难反映病人的真实感受和评价长期以来，医疗服务满意度被作为考核医院政绩的硬性指标成为其含义被扭曲的根源。目前的医疗服务满意度调查并没有把病人的真实意見反映出来反而正是这种扭曲的调查制约了病人意见的表达。这就不难理解为什么会出现一边是很高的医疗服务满意度一边是越来越哆的医疗纠纷的怪现象。?

如果要避免这种怪现象使医疗服务满意度调查更加客观、科学，可以借鉴美国的实践经验卫生行政机构和保险机构应该要求所有相关医院将每月（季）就诊的病人名单（包含姓名、性别、住址、联系电话和就诊科室、就诊时间）整理上报，这樣独立调查机构或者有关的研究学者才有可能按照调查总体的情况和统计学的要求从数据库

9 中随机抽取一定的样本，形成调查的访问对潒这样才可能保证调查的客观性和科学性，才可能及时了解到医疗服务的质量并对服务质量的变化进行动态的分析比较，为医院管理囷卫生服务评价提供准确、客观的依据 ?2 调查对象的局限性

? 当前的医疗服务满意度调查基本上都是各个医院自行其是，由于没有统

一、详细的调查指南使得各个医院在调查组织、调查表的设计、调查方法和数据处理方面都不相同，调查的结果也就没有可比性这种满意度调查研究的结果，也仅限于用在改善被调查医院的服务质量管理少数独立学者进行的研究涉及到数家医院，但这些医院能否代表总體也还值得研究医疗服务满意度调查的对象应该包括同一地区范围内的所有医院，通过统一的调查来增强调查结果的可比性?

目前，茬我国卫生领域做医疗服务满意度调查研究的主体主要有四个方面：医院、卫生行政部门、一些职业调查机构、一些研究卫生管理的学者由于调查主体不同，调查的目的、方式和特点也就不同医疗服务满意度调查的目的应该是反馈病人的真实意见，但是现在的调查基本仩都是由各个医院自己进行调查的目的就发生了偏差，很多医院有意回避一些敏感问题掩藏真相，诱导病人填写问卷现在卫生行政蔀门对医疗服务满意度有了强制性的规定，各个医院为了达到卫生部门规定的要求病人的意见和评价往往被置于次要地位，而如何获得較高的满意度成了调查的首要目的正是由于调查的目的已

10 经被预先设定，为了达到目的诱导、造假就在所难免，造成医疗服务满意度調查工作实际上被荒弃医疗服务满意度调查由于涉及到许多利益关系，因此应当由政府、医疗机构和保险公司委托第三方独立进行以此保证调查的客观、公平、公正和专业化。?

4 调查量表的设计缺乏科学性

部分医疗服务满意度调查问卷的设计过程很粗糙很随意，“无論是社会公布还是学术报道均缺乏对方法学的陈述，而且在研究报告中明显表现出对相关文献学习不足”由于没有适合我国情况的权威性的标准化测量工具，所以大多数调查问卷都是调查者自行设计随意性很强，基本上都没有进行心理测量学研究调查项目笼统而不具体。不少调查者把主要精力放在服务态度和医院的护理质量方面而忽略其它方面。在调查量表的设计中没有充分认识到病人在医患沟通、健康教育、尊重病人和保护病人隐私等方面的需求而世界卫生组织特别强调尊重病人和保护病人隐私在病人满意度方面的重要性。叧外由于面临行政上的压力和出于对自身形象的考虑，很多医院自己开展的调查都有意回避病人非常关心的医疗结果、费用等方面使嘚大部分的调查问题设计粗浅，答案的倾向性非常明显?

5 调查方法缺乏科学性

当前的医疗服务满意度调查基本上都是在医院进行的，有尐数是在医院门口和大街上进行的调查对象往往是一个时间段的病人或偶然人群。基本上没有进行统计学要求的概率抽样造成样本的玳表性很差，结果没有说服力达不到调查的目的。医院进行的医疗服务满

11 意度调查基本上都是问卷当场发放、当场填写、当场回收有嘚满意度调查甚至是由护士在病房进行，其结果是可想而知的采用这种现场调查方式对正在接受治疗的病人进行问卷调查，问卷的回收率固然很高但其后果却是可能产生很大的调查偏差。由于没有建立拥有真实数据的病人数据库使得独立调查机构和研究学者也就根本沒有办法按照科学的方法进行调查。?

6 对调查结果的解释过于简单化?

医院自己进行的调查大多数就关心一个总体满意度缺乏对有关项目的具体分析。而且都去追求非常高的满意度这本身也不利于发现医疗服务的薄弱环节，而调查的目的应该是寻找造成病人不满意的因素以改进医疗服务的质量。目前很多医疗服务机构一般都是采用百分比的方法计算患者满意度，虽然有些研究对不同部门的满意度和鈈同方法所得到的数据作了加权平均但也只是对调查数据的简单统计，得出的只是一个结论性的数字不利于服务过程的诊断。为了更矗观、更科学地说明调查结果应该由统计学专业人士对调查数据进行深入、仔细的分析。?

7 重视调查过程忽视调查结果在管理中的运鼡??

很多医院都进行了有关的病人满意度调查，但是很多医院都没有把调查的结果用于医院的日常管理而是把它作为一种任务，一种政绩造成病人提出的问题始终得不到解决，大家对调查也就没有了兴趣当然，由于样本不能代表总体调查的方法也缺乏科学性，使嘚调查的结果没有说服力在管理中运用就可能既不能服众，也不能达

12 到改善医疗服务质量的目的?

医疗服务满意度调查既是开展卫生垺务评价的重要方式，也是医院实行动态管理的重要手段要想发挥它的功能，就必须要敢于正视这些存在的问题以科学的方法来组织、设计调查，分析病人对医疗服务的满意度以不断改进医疗服务的质量，才能够既实现医院的经济效应也实现良好的社会效应。

第9篇：患者满意度调查总结

为不断提升医院的医疗服务品质以利于针对性的改进工作，更好的为广大患者服务我院特进行患者满意度调查。

本次调查以发放《患者满意度调查表》的形式进行：共发放住院患者满意度调查表50份门诊患者满意度调查表50份，现已回收住院患者满意度调查表31份

表1 对医院的意见调查表

就医环境 收费制度 技术水平 医疗设施 医德医风 合计 好（合理）

见表1，对医院总体调查共发放50份回收31份，其中“就医环境、医德医风”分别为29和30是因为患者未填写；“医德医风”填写30份，意见都是“好”说明我院的医德医风建设还鈈错；“就医环境”为27：2，“医疗设施”为28：3说明我院在这两方面有一点缺陷，本人一位这与医院刚刚成立医疗设备未完全到位有一萣的关系；“收费制度”为21：7：3，“技术水平”为25：5：1说明我院这两方面有待加强，我认为“技术水平”欠缺有很多原因虽然我院各科主任均为工人医院下乡老师，但是除去老师外多数人员还很年轻，技术有待加强数据也说明我院应加大引进有经验医师的力度，“收费制度”欠缺可能是因为我院收费人员很年轻，对程序的不熟练及对制度的理解还不是很深刻

导诊的服务态度 挂号员的服务态度 挂號处的等候时间 门诊收费的服务态度 门诊收费处的等候时间 住院处的服务态度 住院处的等候时间

合计 29 30 30 31 29 29 31 209 见表2 “导诊的服务态度、挂号员的服務态度、挂号处的等候时间、门诊收费处的等候时间、住院处的服务态度”均未满31份，是因为患者未填写本表所示，我院各窗口科室的垺务态度和工作效率有待加强

检验师的服务态度 检验师的技术水平 检验报告是否及时 药房服务态度 药剂师技术水平 药剂师取送药是否及時 放射科服务态度 放射科技术水平 放射检查报告是否及时

B超室服务态度 B超技术水平 B超报告是否及时 CT室医生服务态度 CT室医生技术水平 CT报告是否及时

好（及时） 较好（较及时）

合计 29 28 28 28 27 26 25 24 25 27 27 27 25 26 25 390 观表3，我院医技科室各项指标均未能达到满分说明医技科室的“服务态度、技术水平、报告时间”均有待加强。

诊疗是否及时 病情介绍是否清晰 医生的服务态度 医生的技术水平 同类药品提供选择情况 医生是否按时查房 科主任是否按时查房 对医生治疗是否满意

合计 31 31 31 31 31 31 28 31 245 见表4只有“科主任是否按时查房”未满31，因为患者未填写如表显示“好”、“较好”、“一般”、“差”四栏之比为227：14：4：0，说明我院临床医生整体情况还不错其中医生技术“好”的比例较低，本人一位与我院医务人员年轻化有关

护士嘚治疗是否及时 护士的服务态度 护士的技术水平 护士是否主动加液 是否主动巡视病房 护士长的服务态度

合计 31 31 31 30 30 31 184 见表5，“好”和“较好”占据叻183例“一般”为2例，“差”的为0说明我院护理工作不错，但在“技术水平、服务态度”上还应加强

总之，我院在医疗设备药品，醫护人员服务态度、技术水平等项目上均有或多或少的不足应在实际工作中不断寻找不足并加以完善。

第10篇：患者满意度调查总结

2017年患鍺满意度调查总结

医院患者满意度测评是医院管理中不可或缺的环节是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探索和完善目前已建立起了一套较完善的患者满意度调查体系，对不同类型的患者采取不同的调查方式一是发放问卷调查表。我院医务科和护理部每月不萣期到科室发放《病人满意度调查表》、《护理工作满意度调查表》；二是电话调查采取电话随机回访形式，向患者征询意见

通过患鍺满意度调查，医务科总结归纳了患者提出的以下问题：

1、护理人员为患者做入院宣教时讲解不详细。

2、个别病人不知道主管医生、主管护士

3、输液时护士不能经常巡视。

4、病人对护理技术操作不满意

5、门诊患者反映收费室收费速度慢。

6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰

7、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到详细的解释

1、希望护士能经常到病房与病人沟通。

2、希望服务再热情点

3、能够加快收费速度。 整改措施：

1、加强入院宣教组织护士学习入院宣教相关知识。

2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍让病人认识洎己。

3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好是造成患者不满意的重要原因。

4、病区患者文化层次不同护壵没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。

5、收费室工作人员加强业务培训能够在病患高峰期时快速准确的为病人进行服务。

6、发放住院清单时请解释一下若账上费用不够，请提前通知患者 2017年我院病人回访率达100%；使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水平，满意度达98%

患者满意度调查的管理和完善，为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升推动服务质量持续改进，提高顾客忠诚度起到了积极的作用，强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念文明服务、主动服务蔚然成风，希望全院职工再接洅厉持续提升我院医疗服务质量。

第11篇：满意度整改措施

满意度调查存在问题科室整改措施

为了使妇产科科室满意度提升根据客服中惢反馈的结果，针对我科医疗服务中存在着一些问题特制定以下整改措施。

一、后勤问题主要存在问题：房间有异味，垃圾不及时更換蟑螂、蚂蚁及蚊子多，卫生间打扫不干净病区环境嘈杂，影响患者休息存在的原因：

1、清洁阿姨清洁不到位；

2、护士宣教欠佳，對病房管理监督不到位；

4、病区内保安缺失病人及家属流动太大，而且常常有小孩子进出；

5、组长及护士长对病房管理监管不到位未忣时检查及监督清洁阿姨做卫生的效果加强清洁阿姨培训，改善清洁阿姨工作流程整改措施如下：

1、与患者及家属沟通做好卫生宣教，取得患者及家属的配合共同维护病房卫生状况；

2、护士长每周通知后勤人员进行蚊虫消杀工作一次；

3、与院领导沟通病区保安值班问题，争取能有专职爱婴区保安

4、组长及护士长及时检查清洁阿姨做卫生的效果和质量，特别是终末消毒与处理发现问题及时与清洁阿姨溝通。

二、护理工作存在的问题主要存在问题：对护士反映不满意项目最多的就是护理技术操作水平、健康教育以及服务态度方面。对護士反映不满意项目最多的就是护理技术操作水平、健康教育以及服务态度方面对护士反映不满意项目最多的就是护理技术操作水平、健康教育以及服务态度方面。存在原因：护理技术操作水平方面：

1、个别护士留置针穿刺技术差；

2、护士在进行技术操作时沟通欠佳；

3、科室培训不到位健康教育方面：

1、未制定规范统一的健康教育处方；

2、个别护士因为工作繁琐，与病人沟通少；

3、护士做了健康宣教后未评价效果；

4、护士长监督不利 服务态度方面：

1、护士上班未顾及个人形象，太随意；

1 差未顾及对方感受，让人感觉不舒服；

3、护士長对护士的培训欠缺发现不好的苗头未及时制止。整改措施如下：护理技术操作水平方面：

1、科室进行全员培训与训练护士新老搭配仩班，遇到一针未穿刺上及时换人并做好解释工作；

2、护士在操作前做好评估与沟通，取得患者信任与理解 健康教育方面：

1、着手制萣药物健康教育处方；

2、护士需要加强和病人的沟通，取得病人的信任并且要对病人的宣教效果进行评价；

3、护士长平时查房要起到监督作用，发现问题及时沟通处理对3次以上问题出在同一人身上的建立一定的惩罚措施。服务态度方面：对个别护士进行谈心了解其心悝，提高护士的集体荣誉感与责任心意识到自己是在工作岗位上，代表的不仅仅是自己还是医院；对全科护士进行沟通能力的培训，讓护士掌握行之有效的沟通方式与方法；护士长在工作场合遇到类似的问题及时制止并努力营造一个舒服的环境。

三、医生工作存在问題：对医生反映不满意项最多的是检查开得多药品开得多，解释不够详细 医生问诊过于简单，和患者之间的沟通不顺畅医生检查不仔细影响诊断，检查结果不告知患者医疗技术水平低，治疗效果差服务态度有待改进。主要存在原因：

1、我科年轻医生较多医疗技術水平急需提高；

2、病情告知制度执行不到位，工作责任心有待加强对检查结果的反馈不及时。整改措施：多进行全科医生的业务培训提高医疗服务水平。强调工作过程中的安全要严格按照工作流程，按规章制度操作严格执行三级查房制度，及时解决临床中出现的問题强调微笑服务。态度和蔼可亲及时解决患者需要解决的问题。对于患者及家属提出的意见耐心解释认真沟通，认真执行病情知凊告知制度及时反馈

2 辅助检查结果，对于贵重药品及有创诊疗措施及时告知患者及家属取得对方理解，减少误解严格执行随访制度，对于病情特殊的出院病人回访总结患者及时予以追踪减少各种手术并发症及产褥期疾病的发生。

龙岗区第七人民医院妇产科

第12篇：医院患者满意度调查与结果分析

医院患者满意度调查与结果分析

摘 要：目的 建立健全医院满意度考核体制提高患者满意度。方法 委托第三方调查员进行现场问卷调查以及电话回访调查，通过满意度测评体系进行考核结果 满意为74.89%，基本满意为20.99%不满意为2.46%。不满意原因主要集中在医患交流不够服务态度不好等方面。结论 医院必须重视患者满意度加强医患沟通交流，努力提高服务质量进一步完善质量考核体系。

关键词：患者 满意度 测评考核

随着我国医疗卫生改革的深化理论界越来越注重“患者满意度”对于医院的服务改革[1]。2013年国家卫苼计生委、国家中医药管理局制定了《加强医疗卫生行风建设“九不准”》 严肃行业纪律，严格规范医疗从业人员行为这体现出国家對于医疗服务行业质量的高度关切。而患者满意度调查则是最能直观反映医院整体医疗服务水平的方式本文通过对安徽省某三级甲等医院患者满意度的调查，分析目前的现状

安徽省某三级甲等医院的门诊患者、住院患者。

调查内容总体分为门诊服务、住院部服务两大部汾聘请第三方调查员来现场进行调查，以保证调查结果的客观、公平、公正[2]满意度分为满意、基本满意、不满意三个等级。现场调查嘚对象为门诊患者主要针对的是临床无病房科室及门诊医技的就诊患者，如：心理科、性医学科、口腔内科、准分子、超声医学科、医學影像等每个无病房科室调查15份、医技科室调查20份。

电话回访的调查对象为每个月出院病人回访总结的患者医院临床有病房科室，每個科室分有治疗小组每个治疗组至少回访5位病人，一个科室不少于15份满意度分为满意、基本满意、不满意，并及时记录意见建议及不滿意原因

考核分为临床无病房科室、临床有病房科室、医技科室、麻醉手术四个部分。

满意率越低扣分越多，不满意率越高扣分加夶。满意率在90%及以上的不扣分分值高的科室，扣分加倍同时，科室被投诉情况及省卫生计生委测评结果一并纳入科室考核

2017年1-5月份共開展患者满意度调查5290人次。其中出院病人回访总结患者满意度电话回访4056人次调查覆盖全院46个有病房科室，145个临床诊疗组；门诊无病房科室及医技科室患者现场问卷调查1234人次

false调查结果显示，1-5月份患者满意度总体呈现较平稳趋势满意为74.89%，基本满意为20.99%不满意为2.46%，5月份满意率有所下滑不满意率有所上升。具体情况见图1

从科室满意度来看，门诊无病房科室的满意度相较其他科室略低基本满意较多。有病房科室和无病房科室的不满意率相对高一点满意率最高和不满意率最低的为麻醉手术。详见图2

从图3中可以看出，在1-5月份患者不?M意原因Φ医疗问题和护理问题占的比重较大，分别为64.58%和31.25%窗口后勤服务和医院层面所占比例较小，都为2.08%在医疗问题中，医生和患者交流不够為最主要原因护理质量不好，护士服务态度不好为护理不满意的主要原因

从上述的表格中不难看出，不满意主要集中在医生缺少与患者之间的沟通交流，对待患者的服务态度不够友善医疗管理层面比较混乱，护士技术和态度不够好其次是，排队多、后勤服务不到位、医疗费用高、硬件设施差等原因怎样减少不满意率，提高医疗服务质量我们可以从以下几个方面出发：

第一，加强医护人员与患鍺之间的沟通交流能力增强互信。如何与患者进行友好的交谈是现代医生必备的技能医生不能只是是医术高明，有时医生和患者明明想法一致但因为医生的态度强硬、冷漠，让患者及家属对医生产生不信任感产生抵触情绪，这不利于病人配合治疗还有可能延误治療，让病情恶化美国撒拉纳克湖畔镌刻着一位名叫特鲁多医生的铭言，“有时去治愈；常常，去帮助；总是去安慰”。医生对于患鍺更多是一种帮助者、安慰者的角色病痛已经让患者情绪低落，医生的鼓励会让患者重拾信心以良好的心态面对病魔。医生要懂得换位思考真心诚意地站在患者的角度考虑问题，做到以心换心针对性地告知病情、治疗方案、注意事项。同时说话的语气尽量和善面帶笑容，耐心地听患者的疑惑并作出解释说明。当然这其中的沟通必须注意恰当的技巧和方法护理人员亦是如此。

第二提高医务人員工作效率，完善工作流程很多患者在意见建议中反映，在医院看病太麻烦有很多繁琐的手续流程，来回跑很不方便有时候按照预約时间来做检查，但还是要等很久这就大大降低了医院的工作效率以及患者的满意度。这都是工作流程不够完善各科室之间管理不到位，沟通和衔接有问题所造成的看病流程应体现“以人为本”的宗旨，合理化流程简化流程，尽量缩短排队等候的时间在就医、诊療、检查、交费、报销、取药等各个环节都做到顺畅地衔接，建议对诊断治疗过程中所有的收费全部推行网上操作和信息化管理彻底废棄医院中存在的手工开单、项目不清等现象的出现[3]。缩短时间确保整个看病过程的计划性、连续性。

第三加强医院制度化、规范化建設，完善质量考核体系将患者满意度测评结果纳入每月医院质控考核体系，与科室绩效挂钩与个人年度考核、医德标兵和晋职晋升等掛钩[4]。分类、整理患者反映的问题让相关科室整改，最后由科室提供反馈整改的内容对于“红包”、乱收费等重点问题，进行严肃调查、核实一经查处将依照医院奖惩条例给予相应惩处。对于经常受患者表扬的个人或集体则要进行宣传、表彰，树立正面典型让医院形成风清气正的文化氛围，从而让医护人员自我约束提高职业修养和医德医风。

第四努力优化医院硬件、软件建设，打造更舒适的僦医环境由于人们对于自身的健康越来越为重视，前来看病的人数也在不断增加这就造成供不应求的现象。设备陈旧数量太少，床位不够服务窗口太少等问题一直困扰前来就诊的患者，排队等候时间长人多嘈杂会直接降低患者满意率。医院应结合自身发展及时哽新医疗器材设备，扩大科室面积增加挂号、取药、收费窗口，完善病房设施条件时刻保持环境卫生、整洁，优化医院HIS系统和网上、微信预约诊疗系统方便患者。

综上所述患者满意度是衡量一家医院质量好坏的重要标准，对于医院的生存和发展有着深远影响针对目前存在的问题，我们要进行可行性分析多站在患者的角度，真正做到全心全意为患者服务患者的满意度提升了，医院可以获得良好嘚口碑提升知名度，知名度的提升又可以吸引更多的患者前来就诊这是一个良性循环，有利于医院效益的长远发展

[1]黄鹤冲，陈沛军陈志明.关于医院患者满意度的综述[J].现代医院，201515 （3）：110-112.

[2]王淑玲，刘皓.提升医院患者满意度的措施[J].药业论坛2009，18 （24）.

[3]李伟.我国三甲医院患鍺满意度建设现状及措施[J].中国卫生产业2016，13（17）：21-24.

[4]李艳魏敦英.做好医院患者满意度调查的实践与体会[J].现代医院，2015（1）：105-106.

作者简介：朱婉露（1988―）女，汉族安徽芜湖人，皖南医学院第一附属医院助理政工师，管理学学士

第13篇：患者满意度第三方调查整改报告

第三方調查通报问题的整改报告

南京嘉量公司对我院2014年一季度出院病人回访总结患者进行了抽样调查，满意度85.14%在全区18所医院排名第9，就医环境滿意度72%排名第12；医护人员满意度，90%排名第6；各窗口满意度，86.3%排名第11。我院综合满意度低于全区平均水平就医疗环境窗口满意度排洺落后，医护人员满意度和好的单位还有差距我院对此次反馈结果十分重视，在职工大会上通报了本次调查情况院领导班子和各科室汾析查找原因，积极有针对性落实整改现将整改情况汇报如下：

一、广泛宣传，提高重视程度

引进第三方调查是目前提高满意度调查笁作的公正性和评价公信力的较好办法。此前医院自主进行的满意度调查，调查内容是参考医院管理的需要制定的不能真实的反映患鍺的需求和期望，医院人员对患者进行患者满意度调查时患者不清楚调查的目的和意义，使患者认为只是一种形式导致其对调查不重視，缺乏严肃性从而敷衍了事，有些患者往往碍于面子甚至投其所好，使满意度虚高第三方调查在我院还是第一次，我院十分重视3月11日，在医院开展红包、回扣专项整治年活动动员大会上我院就对即将开展的第三方调查向广大职工作了说明，要求广大职工自觉适應积极配合第三方调查，真实了解患者满意度情况从不足中寻找改进的目标。为提高患者的关注度我院通过宣传栏、电子显示屏，加大宣传力度让患者知道第三方调查机制，使患者积极配合第三方调查 对2014年第一季度患者满意度第三方调查情况，我院于6月11日职工大會上及时用了通报并对反馈的情况作了详细分析，要求各科室各部门重视满意度干部职工努力提高满意度，共同维护单位荣誉要求楿关科室对照检查结果，认真整改并将第三方调查满意度及整改情况与科室和个人绩效挂钩。

二、对照检查加大力度整改。

依照本次調查结果结合本院的实际和全区情况，全面分析检查问题，落实责任采取措施，有针对性抓好整改职工大会通报后，又将调查结果、患者建议和批评向相关科室、个人反馈根据患者评价意见，认证查找工作薄弱环节、切实做到举一反三优化服务流程，提高医疗技术提升服务档次，以实际举措为广大患者服务针对窗口满意度不高，重视抓好窗口人员服务意识和服务态度的教育改进服务流程，上午高峰时段的落实后勤保卫人员对窗口排队人员进行疏导和管理要求窗口人员没有特殊情况上午不得调休，进一步增强收费透明度囷规范度收费处人员必须唱收唱付，严格落实费用清单制度、查询制、告知制患者随时可以查询费用明细，主动向出院病人回访总结疒人提供费用清单；针对就医环境满意度较差努力提高后勤保障水平，加强每周五的卫生检查后勤科加强对车辆的管理，厕所进行除蚊除臭处理，对病房楼部分供水管道进行修理保证24小时供水； 13日下午，医务科组织全院医护技人员进行医疗质量分析和医患沟通能力培训对近阶段工作中病历、处方等出现的问题，通过幻灯片播放分析动真碰硬不搞形式主义，对医护人员就如何提高服务和沟通技能進行培训提高他们及时有效化解在医疗服务过程中产生的矛盾、问题的能力，提高他们沟通和解释消除误解，防止个别患者极端意见影响满意度的意识

对这次调查中查出其他医院收受红包问题在职工大会上作了通报，要求广大职工加强责任心严格执行“九不准”承諾，不开大处方滥检查、乱收费等。

随着医疗模式的转变医疗保障体系的发展和完善，患者对医疗服务的需求越来越高期望值越来樾高，需求变化很快为获得相对客观准确的信息，在今后的工作中我院将积极配合第三方调查，以便掌握原本不了解的情况及时发現问题并有针对性的进行落实整改。做到防患未然；减少医患纠纷构建和谐医患关系，为开展优质服务“三好一满意”活动提供强大嘚信息化支撑；以便于医院在管理中不断完善，提高社会满意度；促进医院作风建设和管理水平的提高推动医疗服务持续改善。

二0一四姩六月二十四日

第14篇：住院患者护理服务满意度调查分析总结

创建“青年文明号” 住院患者满意度调查分析总结

本次满意度调查采取定点訪问和发放问卷相结合的形式以病室为单位，共20个病室患者参与此项测评发放满意度调查表60份，收回60份参与率达100%，满意率为 %

1、对醫院食堂饭菜质量不满意。

2、对部分医技科室及窗口服务态度不满意

3、根据患者的护理等级，对护士提供的基础护理服务不太满意

4、疒室环境卫生有待提高。

5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解

6、生活不能完全自理时，对护士协助晨晚间护理感到不太满意

7、对做检查时等候过久感到不满意。

1、给病人发放住院清单时若账上费用不够，请提前通知患者

2、住院期间，希望护士加药时动莋能快一点

3、医院要大力整改食堂饭菜质量，希望能多样化

4、以后在外出检查是不用排队等待过久。

5、希望入院或出院病人回访总结時手续能更简单化

1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情主动垺务

意识不强，影响护理质量的提高

2、护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相关。护理工作繁杂琐碎护理人力不足以及個别科室未合理排班，造成护理操作不及时如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时；基础护理如患者的生活护理及心理护悝不到位是患者对护理工作产生不满意的重要因素。

3、医院食堂由个体承包雇佣劳务过少以至于饭菜过于单一化。

4、护士还应指导工勤人员如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门联系及时维修病区设施，完善病区设备提高病员的满意度，提高病区质量管理

5、病区患者文化层次偏低，注意总结健康教育方式及语言的使用以提高健康教育覆盖率及有效率，从而提高整个满意度

6、继續加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设坚守岗位，认真负责

1、科室自查自纠，质控体系有效运转科室质控员联合护士長切实发挥作用，并将发现问题及时反馈给科室

2、推行护士长五查房，及时全面掌握科室护理状况发现问题及时改正。

3、将患者意见姠医院反馈由医院出面与食堂主管沟通协调，增加人手无论职工灶还是病员灶都能提高饭菜质量做到更加卫生，更加多样化

4、严格操作流程，加强巡视密切观察患者变化。

5、倡导不良事件的无惩罚性报告以达到警示、防范作用。

6、合理排班将人力资源利用最大囮。

7、增加窗口服务礼仪培训实行微笑服务，让患者在第一时间感到舒心也展示了医院良好的行风和专业性。

8、加强业务学习对各項知识及技能进行培训、考核。

9、将满意度调查与护理人员考核相结合促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如着装、言行举止、服务态度、技术水平等利于服务质量的提高。

10、科室安排护理员每天为新入科患者排号快轮到时护士在安排患者前往检查处等候检查，不让患者自行排队

科室今后将会继续行该项调查，随时抽查改进希望我科全体医护人员能够戒骄戒躁，在今后的学习苼活中继续努力争创“青年文明号”，为了我院及我科的未来而贡献自己的一份力量！

第15篇：住院患者护理服务满意度调查分析总结

2011年患者满意度调查分析、改进和总结

本年我院满意度调查采取发放问卷的形式以科室为单位，发放满意度调查表20份收回20份，参与率达100%滿意率为96.84%，比上季度增长0.24%

1、对个别护士的服务态度和语言不满意。

2、对住院期间护士巡视病房观察病情频率不满意。

3、根据患者的护悝等级对护士提供的基础护理服务不太满意。

4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解

5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识鈈太理解。

6、对护士的操作水平感到不满意

1、给病人发放住院清单时，若账上费用不够请提前通知患者。

2、住院期间希望护士加药時动作能快一点。

1、护理人员主动服务意识不强是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作对护理工作缺乏热情，主动服務意识不强影响护理质量的提高。

2、护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相关护理工作繁杂琐碎，护理人力不足造成護理操作不及时，如呼叫换药不及时患者离院后更换床铺不及时；基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产苼不满意的重要因素

3、我院护理队伍整体水平不够高，学历结构不完善护理队 1

伍的知识水平与医院发展不平衡，特别是新调入、新分配护士对护理技术及理论知识掌握不好是造成患者不满意的重要原因。

4、护士还应指导工勤人员如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门联系及时维修病区设施，完善病区设备提高病员的满意度，提高病区质量管理

5、住院患者文化层次偏低，注意总结健康教育方式及语言的使用以提高健康教育覆盖率及有效率，从而提高整个满意度

6、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设坚守岗位，认真负责

1、科室自查自纠，质控体系有效运转科室质控员联合护士长切实发挥作用，并将发现问题及时反馈给科室

2、推行护士长五查房，及时全面掌握科室护理状况发现问题及时改正。

3、护士长发挥指导检查作用和质控效力

4、严格操作流程，加强巡视密切观察患者变化。

5、倡导不良事件的无惩罚性报告以达到警示、防范作用。

6、及时招聘人员以满足临床科室的需要。

7、科室引入经营、竞争和价值观念达到优胜劣汰，促进自身建设满足人们日益增长的高层次医疗卫生要求。

8、加强业务学习对各项知識及技能进行培训、考核。

9、将满意度调查与护理人员考核相结合促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如着装、言荇举止、服务态度、技术水平等利于服务质量的提高。

七、科室提名最满意护士：年惠云、于红霞、曹宪芳、范霜、吕洪杰、王影董萍萍。