别墅区物业服务方案**物业服务有限公司目录Directory第一部分：物业服务整体设想与策划PART 1：管理模式设想与策划 PART 2：物业服务体系设计 PART 3：两大服务模式 PART 4：服务内容 PART 5：物业服务分类标准与服务承诺第二部分：物业保安服务PART 1：内部体系建设PART 2：安全管理措施第三部分：物业保洁服务PART 1：员工基本素质要求 PART 2：工作质量检查标准 PART 2：保洁规范流程目录Directory第四部分：物业工程维修与养护PART 1：人员基本规范要求 PART 2：基本服务标准和方案 PART 3：智能化系统的管理与维护 PART 4：服务房屋及公共设施设备维修养护方案房屋及公共设施设备维修 养护方案第五部分 :绿化养护PART 1：人员基本素质 PART 2：绿化养护流程和基本业务技能 PART 3：绿化养护措施及标准第六部分：企业文化标示系统PART 1：员工服饰识别系统 PART 2：场馆环境标示系统Project Background12 物业服务整体 设想与策划45管理模式设想不策划物业服务体系设计3两大服务模式Project Background服务内容物业服务分类标准不服务承诺第一部分物业服务整体设想不策划4第一节 管理模式设想与策划?针对xxxx项目物业管理的各个要素和住户的需求，我们仔细分 析该项目远离市区、闲逸雅居、现代风格、适合休闲度假等特征，将 成为其与市场类似项目的最大差异化亮点，以及物业管理工作将面临 的难点和重点，确立了我们的整体设想和管理思路。我们的整体设想 服务理念 和管理思路可以概括为：?“一个定位，两种模式，三项承诺，四个重点，五大措施，十三 服务模式 个特色”服务内容一个定位 上层的健康生活品质xxxx地处xxxx旅游度假区，紧邻一 中，周边区域大都是高端住宅区，地理 位置优越；同时小区楼宇建设、户型设 计和配套设备设施等等方面上处处彰显 着xxxx的“高端 优雅”的设计理念，以 上区位、人文、硬件等因素决定了将来 的小区业主必将是来自全国各地的高层 次和高素质人才，必将有一种“高端 贴 心”的物业服务与之匹配。两种模式? ? 根据招标方对xxxx物业管理的安全要求高、公共设备设施完备、装修标准高，智 能化程度高的特点，我公司将采用先进的技术，提供人性化的服务，引用“酒店 式服务”和“英式大管家”的管理模式，共建舒适家园，其内涵如下： 1.引入“酒店星级服务”，让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。 智能化管理的xxxx项目，丌论是在绿化养护、日常维修，小区秩序维护防卫 等基本服务，还是在全套的家政服务，商务服务等方面，都是以丌打扰业主的日 常生活为准则，针对每个业主的家、个性的丌同度身订造丌同的“零干扰”服 务模式，让业主充分享受属亍自我空间的惬意和坦然。 2．推行“英式大管家”24小时一站式服务。 客户服务中心开通24小袢认撸抵髟谏钪杏龅降囊磺形侍舛伎梢愿 知“贴心管家”，“贴心管家”全心全意、全过程帮劣业主解决问题，提供全方 位的尊贵服务。例如：生日/节日祝贷、老人慰问、健检查活劢、家政服务、儿 童青少年科技活劢、与业理财讲座和服务等等。 经反复论证，我们讣为上述模式，是xxxx物业管理的最佳选择。在物业管理 中，实施智能化作业，标准化管理，人性化服务，坚持以住户为中心，优质服务， 通过丌懈沉Γ⒄股獭⑽抵鹘簧弦环萋獾拇鹁怼? ??三项承诺? 1.管理承诺：自接管xxxx物业之日起，两年内全面导入ISO9001质量管理、 ISO14001环境管理及GB/T28001职业健康安全管理三大体系。 ? 2.服务承诺： ? 服务态度――热情礼貌 ? 服务行为――合理规范 ? 服务效率――及时快捷 ? 服务效果――完好满意 ? 服务项目――多样方便 ? 3、业主满意度承诺：业主满意度达到99%四个重点? 针对xxxx物业的特点和工作难点，我们确定了物业管理的三个重点： ? 重点之一：确保因管理原因造成的治安事件发生率为零 ? xxxx我们从实际出发，结合小区的具体情况，确立了治安管理“人防、技防 并重、全面防范”的整体治安思路。我们相信，经过我们的管理，可以确保 xxxx物业因管理原因而造成的治安事件发生率为零。 ? 重点之二：设备、工程管理100%合格 ? 多层房屋，设备、工程管理尤其重要。我们将选派有丰富工程、设备的管理 经验的员工，加强运行、保养和维修服务，建档立案，建章立制，定岗、定 编、定员，杜绝违规操作，杜绝超期保养，杜绝带病运行，杜绝违章装修， 杜绝责任事故，确保设备、工程管理100%合格。四个重点? 重点之三：形象管理统一规范 ? xxxx位于xxxx度假区，住户将以成功政府官员、商务人士，高级白领为 主其功能和实际使用特性决定了对小区形象的要求较高。因此，我们把形象 管理作为重点工作之一。标准化管理、个性化服务，统筹规划，统一形象， 高标准，严要求，处处以小区业主为尊，以业主利益为重，凸现xxxx物业的 品牌和形象，实现物业的保值增值。 ? 重点之四：让业主满意、舒心五大措施? 措施之一：按精干、高效的原则建立xxxx物业管理处，完善监督机制和自我 约束机制，在管理服务中实施标准化管理，全面导入ISO9001质量管理、 ISO14001环境管理及GB/T28001职业健康安全管理三大体系，确保各项服务 工作规范化、标准化和程序化。发挥我公司管理及技术优势，实施专业化管 理，全方位降低管理成本，充分体现以用户为中心、质价相符的方针，让业 主和使用人享受专业的服务。 ? 措施之二: 建立物业管家服务中心，以管家服务中心作为服务平台，对外采用 酒店式接待、管家式服务面向业主；对内协调各项目组，构建成为信息中心 和指挥中心，由客户助理接待业主的投诉、请修、咨询、特约服务以及家政 服务等，一站式解决业主需求。? 措施之三：人防、技防、物防“三防”结合，确秩序维护全。“人防”上，我们 强调多重结合，即流动岗固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便 装相结合、宽松与严密相结合、治安防范与群众联防相结合；“技防”上，充分 利用红外线报警系统，电子巡更系统，中央监控系统和无线对讲系统；“物防” 上，优化围栏、防盗门窗等手段提高防范能力。同时，积极与当地公安机关、消 防单位加强联系，开展联防群防，确保万无一失。 ? 措施之四：加强环卫工作，营造小环境，美化大环境。xxxx物业的环境建设，首 先以保障环境清洁、监控噪音、水质等工作为主；第二加强对环保意识的灌输， 人人自觉维护环境；第三，开发利用空地、厅堂、过道、屋顶，摆花绿化环境。 我们深信，通过我们的努力，一定能营造小环境，美化大环境。 ? 措施之五：开展卓有成效的社区文化活动，共建和谐社区。我们将紧紧围绕业主 的文化需求和沟通需求，开展多种多样的社区文化活动，如各种讲座、文体比赛、 健身活动等，以各种途径宣传环保意识、公德意识、生活知识等，使物业管理过 程成为培育社区文化氛围的过程，形成健康、文明、进取、和睦的社区氛围。九个特色? 标准化作业：我公司将通过对ISO9001、ISO14001、 GB/T28001国际质量 体系认证，制定一系列完整的公司质量手册、质量程序文件，并结合物业管 理的实际制订了各类作业指导书，实行标准化作业管理，各项工作、每道作 业程序都有具体的标准和运作程序，保证服务质量，及时避免和杜绝不合格 服务。在日常物业管理服务的实践中，标准化管理有效地解决了服务质量的 稳定性问题，并不断提高服务质量，不断提高工作效率，降低运营成本。 ? 不均衡管理：我方各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的学习、工 作规律进行统筹安排。不均衡，有所侧重地安排工作。通过优化后的工作编 排使工作更加人性化，更加节省委托方的每一分钱，更加符合专业化物业管 理公司的要求。 ? 零打扰服务：我司将认真解决因自身管理服务工作可能给教学等造成的干扰 问题，在服务、管理的时候，尽可能不打扰业主，将业主在工作、学习、休 息时受外界干扰的程度降到最低限度，给广大业主一个良好的环境。? 一站式服务：倡导“有事请找物业服务中心”的一站式管理服务。业主只需 拨打物业服务中心24小时服务电话，即可解决各类常规服务需求。目的是形 成1服务联动，为业主提供方便、快捷、全方位的服务。其核心思想即为：物 业服务中心的员工，不分彼此，不分份内份外，全员均为“一站式服务”的 执行者。管理员既是业主的服务者，也是保洁者；保洁员既是保洁者，也是 业主的服务者，诸如此类。不论业主有何需要，只要通过值班电话或向物业 服务中心的任一员工反映，都会做到事事有交待，件件有落实。 ? 首问责任制：建立业主意见、报修、投诉全程跟踪处理流程和责任制，首先 是指面对业主的问题，不管是对任何物业服务人员反馈、求助或投拆，物业 服务人员均有责任将业主的问题向物业服务中心进行反馈，不得以任何理由 进行推诿，严禁说“这事不归我管”、“你应去物业服务中心反映”等。其 次是物业服务中心接待员接到业主或物业服务人员汇报的问题后，应在业主 服务要求受理表上记录，并及时将情况告知并要求责任班组处理。处理结束 后向业主服务中心进行反馈。由业主服务中心向业主进行反馈或回访。? 时效工作制：各项服务工作实行时效工作制，公布各类工作的处理时限，在 规定时间内妥善处理完成。 ? 公开服务制：服务项目均向业主公开，禁止物业服务企业员工个人向业主索 取任何酬劳。 ? 回访工作制：我司将依照标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主。虚 心接受业主的建议，批评。 ? 零障碍沟通：我司实行定期工作例会制度，结合校区实际情况，积极与相关 部门沟通，建立定期会谈或拜访制度，并就单位意见或建议及时进行沟通协 调，重大决策、措施均会在事先通报给校方，从而不断提高服务水平。第二节 物业服务体系设计为符合公司长远规划，必须打造自己的物业管理服务品牌，在品牌切入点的 甄选上，高档小区尤其是别墅区是最适宜的选择，所以对于xxxx的物业服务，我 们有决心，也有信心。新建别墅区在整体设计和配套设备上有着先天的优越性， 在综合考虑xxxx项目建设规划的人文性、社区文化功能的多样性、公用配套设备 以及智能技术运用实用性等特点，结合业主的群体特征，通过高品质的物业服务， 完全能够打造出xxxx“高档、安全、规范、温馨”的物业管家形象，树立高端物 业服务品牌。 我公司将充分利用xxxx项目项目规划和智能先进的设备设施，辅以科学化管理 手段，将建立一套完整的智能化管理体系，把物业管理逐步引入人机对话的无纸 化管理阶段，提高管理绩效，提升服务等级。 我公司将酒店服务模式把国优小区标准、以及ISO9000质量管理、ISO14001 环境管理体系和GB/T28001职业健康安全管理体系引入到项目物业管理工作中， 同时引进英式管家的先进管理模式，以国际认证的一流标准作为检验平时管理服 务水平的标杆。既注重以国际质量标准为行为准则，为业主提供高质量的现代管 理服务和高品质的居住生活环境，又注重展现“整体、生态、人本、效益”的和 谐发展观，体现“以人为蓝图”的管理思想，为业主塑造高品位的现代居住文化 而不懈努力！导入优秀物业服务经验xxx 物 业
略 发 展 需 要酒店管理模式服务理念引进国际体系标准三位一体服务体系服务内容国优小区标准三位一体服务体系? 针对xxxx项目实际，经过认真研究、斟酌，特别为该项目确定了具有 “三位一体”特色的服务体系。 ? 如图所示：三大管 理目标三大服 务理念xxxx管 理处三大服 务网络三大管 理机制1三大管理标准，确立“九久”服务规范1、服务态度――热情恒丽 2、服务设备――持丽完好酒店服务模式3、服务技能――丽已娴熟4、服务项目――齐全丽远ISO9000国优小区标 准 ISO14001 GB/T28001 标准5、服务方式――蓟畛掷6、服务程序――丽经_范7、服务收贶――合理长丽Add Your Text in here 8、服务制度――健全丽之 Add Your Text in here 9、服务率――高丽远? ?? ?? ?三大管理标准，确立“九久”服务规范 我公司提供的各项管理服务标准均基于《全国物业管理示范小区标准》、 《酒店服务模式》，并结合ISO9001、ISO14001和GB/T28001国际管理体系 认证要求，汲取酒店式服务、管家服务优点，及我司多年物业管理的经验， 确立出公司 “九久”服务规范。 1、服务态度――热情恒久 微笑服务贯彻公司要求员工均要以发自内心的、真诚的笑容为业主服务， 做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动 作熟练、称呼得当。 2、服务设备――持久完好 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中 的服务设备包括房屋建筑、设备设施、通讯设备、交通工具、电器设备等等。 在今后对这些设备物管中心将加大管理力度、精心维护，使之始终处于完好 状态，从而降低设备故障率。? 3、服务技能――久已娴熟 ? 服务技能是物业管理从业人员在服务中应该掌握和具备的基本功。除了 应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程 人员应具备过硬的设备维护技术，客服人员要具有优秀的服务意识，财务人 员应具备丰富的财务知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。 ? 4、服务项目――齐全久远 ? 除了做好日常物业管理服务项目外，**物业公司还将努力拓展服务的深 度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享 受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。 ? 5、服务方式――灵活持久 ? 物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想， 努力为用户提供各种灵活的服务，在办事手续上应尽可能简短、营业时间延 长、服务范围拓广，以求为业主提供更多的便利。? 6、服务程序――久经规范 ? **物业公司经过多年的物业管理，积累了大量的服务经验，如：注重服 务细节，电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等，这些 程序都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，绝不随心所欲、杂乱无章。 ? 7、服务收费――合理长久 ? 我司制定的物业服务收费标准制定合理，准确；我司同时也开展了特约服 务和便民服务也是经过精心设计，以达到满足用户需要为目的，并以“保底 微利，以支定收”为原则，决不向用户乱收费或收费多服务少等。 ? 8、服务制度――健全久之 ? **物业公司管理根据多年的管理经验，制定了一整套规范、系统、科学 的服务制度，以确保为业主提供稳定的服务。制度清晰有序、易于操作，杜 绝随意化、无章可循和凭个人意志的管理。 ? 9、服务效率――高效久远 ? 在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅 能节省时间，而且能为业主带来利益。**公司深深清楚这样一点，因而非常 注重员工的素质培养、并建立行之有效的服务流程，从而减少了工作环节， 简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。2三大服务网络为小区管理提供保障信息 网络xxxx管 理处人才 网络资源 网络? ? ?? ?? ?? ?三大服务网络为小区管理提供保障 通过资源的充分整合，为树立复地品牌形象，**物业公司为xxxx项目项目打造了三 大服务网络，确保小区服务品质和速度。 首先我们具有“大物业”的管理概念，“大物业”概念是表示**物业公司不是一个 单体的项目，而是有多个同类项目支撑的物业管理公司，在人才方面、各项资源方面 具有较强后备实力。 1、在信息化网络上： **物业公司将xxxx项目项目物管中心纳入公司“大物业”管理范畴，共享“大物 业”管理下的各种资源共享和便利。首先在，信息网络沟通上，利用智能化硬件设施， 不仅在局域网内，而且通过Internet 广域网实现互联互通，为公司各部门间、公司和 业主之间实现实时的信息沟通和交流，并拟设立业主论坛、业主等以实现业主与物业 公司之间的“无缝沟通”。 2、在人才资源上： 宝 华物业公司将针对所属各项目的员工特点、技术特长等，进行合理的调配，在 “大物业”的管理下做到各种人才的有序的流动，为xxxx项目项目管理上提供强大的 人才支持。 3、资源网络上： **物业公司将加快各项资源网络迅速优化整合，诸如：邮政、洗衣、运动场所、 娱乐等相关资源以及物资资源等，xxxx项目的业主都可以充分共享。3三大服务理念贯穿服务过程，服务做细做精为业主服务 没有任何借口Identity Creativity 做好每 个服务细节 Creativity永远不对 业主说“不”? 三大服务理念贯穿小区服务过程，服务做细做精 ? 业主的需求是物业提供经营服务的重要依据，项目前期工作组将在业主入住 前开展业主需求调查，了解项目业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服 务需求，并将调查结果进行统计、分析，然后精心设计对业主的服务体系，确定 服务理念。 ? 1、为业主服务没有任何借口 ? 要求每位工作人员熟知工作流程、工作标准，始终保持专业、规范的工作水 准进行物业服务，在接到业主的服务需求时候，唯一要做的就是立即行动，为业 主服务。 ? 2、做好每个服务细节 ? 在为业主提供相关服务时，员工首要注意自己的职业仪表，规范着装，整齐 佩戴公派；以真诚、热情的微笑作为提供良好服务的开始，采取诚恳、亲切的沟 通方式维系良好的服务关系，保持职业礼貌，主动问候等，切实做到全心全意为 业主提供周到满意的服务。 ? 3、对业主永远不说“不” ? 对业主提出的服务需求，超出员工能力范围或工作范围时，我们要求员工发 挥团队合作精神，充分发挥协作精神，与相关专业的人员迅速沟通，真正做到横 向沟通，从而达成业主的期望。4三大管理机制确保管理、服务监督有序为业主服务 没有任何借口做好每 个服务细节永远不对 业主说“不”? 1、实行目标管理机制 ? 目标管理机制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量 化形式作为重要职责交托给物管中心的领导集体，并赋予相应的权力，同时， 将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管 理体制使物管中心各级骨干责、权、利明确，在物管中心与员工之间形成事 业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。 ? 2、实行激励机制 ? 在xxxx项目物管中心的员工队伍中，如何建立有效的激励机制，激发全 体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。**物业公司深谙员工激 励的巨大推动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制，实 践效果极佳。
? 如上图所示，物管中心的工作开展受到来自各个层面上的监督、考核及管理， 这种行之有效的管理措施是**物业公司通过多年的管理、实践、总结而产生 的。 ? 通过这些监督、检查机制，使得物管中心员工严格遵守道德标准、行为规范 和员工守则，合理使用资源，能够对发现的问题彻底跟踪解决，从而实现了 一条高效的管理体制，也确保了我司在管的项目得以保值、增值。第三节 两大服务模式“酒店式物业管理”服务模式服务模式英式“大管家”服务模式“酒店式物业管理”服务模式?在接管该物业项目伊始，全面导入现代酒店管理和技术，变“后勤物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，把物业管理服务真正提高到一个新 高度。在ISO9001和ISO14001双体系标准的要求下运作，为业主提供一种酒店特有的和谐舒适、整洁优美、安全健康、便捷的服务。? 按照现代企业制度的管理体制和垂直领导原则，从内部组织机构上达到权、责、利 的统一；对外服务和接待上，设立总服务台为业主提供温馨的人性化服务。?完全以业主为中心，强调服务意识，提高服务效率，把酒店行业的零缺点服务导入到物业管理中来，通过训练有素的、有酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、 高效、优质的酒店式专业服务。?在搞好基本后勤物业管理和专项物业服务即日常环境清洁保洁、维护公共秩序、 消防安全、设施设备日常运行管理与维护保养、车辆交通管理等的基础上，还增加特 约服务和便民服务。突出亲情特色服务：? “一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、 “七声”、“八字理念”。 ? 1、“一新”：即全新的后勤服务人员形象 ? **物业后勤服务人员，根据后勤服务的工种，按规范着装，统一的配饰为业主创造温馨 的视觉效应，给业主镇定、安全之感。规范服务礼仪，加强语言修养，多与业主沟通交 流，树立良好的职业形象。 ? 2、“二温馨”： ? 温馨的甲方环境：让业主感觉“环境安全可靠”。 ? 工作规范温馨：熟练掌握工作技能，动作规范温馨。 ? 3、“三勤”： ? 手勤――多为业主做好事。 ? 脚勤――多巡视观察工作责任区域。 ? 嘴勤――多解答业主问题。 ? 4、“四个主动”： ? 主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。? 5、“五个多一点”： ? 多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、 多一点帮助。 ? 6、“六个一”： ? 一个微笑：笑脸相迎。 ? 一声问候：新年、节日问候 ? 一杯热茶：接待客人或业主时亲切的递上一杯热茶。 ? 一张卡片：一张服务指南。 ? 一声祝福：节日祝福。 ? 一次谈心：每天与业主谈心交流。 ? 7、“七声”： ? 来有迎声，走有送声，见面时有称呼声，合作后有谢声、 遇到业主有询问声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声。 ? 8、“八字理念”： ? 以人为本，业主至上。微笑服务用微笑迎送每一位 客户微笑、敬礼、示劢作一步到位。服务 体系英式大管家“三心TOP服务模式”安全安心安心的――居家安全无忧生活贴心贴心的――居家生活便利服务舒心舒心的――居住尊贵独享1. 2. 3. 4. 5.延伸式管理 封闭式管理 全方位管理 智能化管理 常态化安全演习1. 2. 3. 4. 5.专职管家 居家探访 家政服务 个性化特约服务 微笑服务1.2. 3.金钥匙理念TOP服务标准 专职管家4.贵宾服务TOP服务标准： 在任何洹⑷魏纬『稀⑷魏蔚氐悖急匦胪骋弧⒈曜己陀_范英式“大管家”服务模式? 为业主提供优质服务是**物业公司永恒的追求，对**物业公司来说，不仅xxxx项目项目 的业主是**物业公司的客户，而且业主的朋友也都是**物业公司的业主。 ? 在**物业公司企业文化体系中，以业主满意为目标，紧紧围绕业主需求开展工作，把业 主满意作为评判工作业绩最重要的指标是公司员工共同的价值观，**物业公司的业主服务理 念将在xxxx项目物管中心将得以更好的展现。?**物业公司针对xxxx项目提出了具有特色的“三位一体”的管理方案，并以此为基础，吸收酒店式管理精要即：金钥匙服务，在对业主服务方面推出“大管家”的客服模式，使得 我们将为业主提供更优质的服务。?基于对xxxx的物业功能和“上层的健康生活品质”的主题定位，xxxx业主的入住，势必对物业管理服务的内容及形式提出新的要求。**物业综合xxxx特定的地理位置、物业功能 特征及客户的特殊服务需求，设计了一个全新的**物业管家服务”，希望通过其有效运作， 做别墅物业管理服务的领跑者。**物业“英式大管家”服务模式运作流程图：客 户提 供 服 务 指 令 生活管家需求 管家中心回访提 供 服 务 指 令事务管家 反馈宝华物业总部华府官邸 管家服务中心 品质管理监督小组1、xxxx**物业管家服务外部架构图：生活管家服务部 网络服务支持平台 健 康 机 构 主题商业配套 装 饰 公 司 餐 饮 酒 楼 旅 行 社 鲜 花 公 司 汽车租赁公司 更多服务商事务管家部教 育 机 构 社区网络平台 酒 店 宾 馆 干 洗 店 社区医护中心 票 务 公 司 邮政快递2、xxxx**物业管家服务内部组织架构? ? 为了保证**物业生活管家物业管理模式的顺利进行，结合物业管理企业运作 特点及收费等相关标准，根据物业管理的服务内容，突出以客户服务为重点， 我们设计了全面、高效、合理、环环相扣、紧密衔接的管理架构。华府官邸管家服务中心 品质管理监督小组生活管家服务部事务管家服务部生活管家服务客户服务租赁服务工程管理安全管理环境管理管 家 服 务商 务 服 务家 政 服 务俱 乐 部 服 务网 络 信 息 平 台C I S 管 理客 户 服 务品 质 管 理档 案 管 理入 伙 管 理装 修 管 理财 务 管 理提 供 租 赁 服 务免 费 租 赁 咨 询设 备 运 行设 备 维 护智 能 化 养 护电 梯 维 护建 筑 物 维 护监 控 中 心治 安 管 理车 辆 管 理消 防 管 理智 能 化 管 理小 区 保 洁小 区 绿 化消 杀 消 毒3、xxxx**物业管家“一站式360°全程服务”网络总图保 洁 消 杀 绿 化 环 境 管 理事 务 管 家 服 务 部客 户生 活 管 家 服 务生 活 管 家 服 务 部管家服务 家政服务 俱乐部服务 商务服务 网络信息 客户服务监控中心 治安管理 消防管理 车辆管理 智能化管理 设备运行 设备维护 电梯维护 空调维护 建筑维护 工 程 管 理 安 全 管 理华府官邸 管家服务中心客 户 服 务品质管理 档案管理 入伙管理 装修管理管理处经理 租 赁 服 务财务管理 CIS 管理 提供租赁服务 免费租赁咨询品质管理监督小组4、xxxx生活管家服务项目内容? 1、管家服务：（免费服务项目） ? （1）咨询服务：为小区客户提供公共交通、天气、医疗、旅游、生活资讯、政策资讯、 商业信息、市政公共事业咨询、电话留言等信息咨询服务； ? （2）租赁中介：为小区客户提供办公物业、住宅、员工宿舍 、商铺等方面的租赁、转 让业务的办理，以及手续、费用、政策法规的解释工作； ? （3）预定服务：利用我们与市各商家建立的合作关系，为小区客户提供酒店、宴会、 娱乐、票务、旅游出行、车辆租赁、鲜花、礼品等预定服务并享受优惠价格； ? （4）代办服务：为小区客户代办水电开通、代请保姆、代请家教、代办旅游线路、收 发邮件包裹、代办家庭保险、代办银行开户、代办喜事庆典、代办生日礼品、代请健 康医生、代办学校等方面的代办服务 ? （5）全程管家服务：我们将**物业服务体系，为客户提供覆盖xxxx全社区的网络服务 平台，让客户享受星级全程管家服务。2、业主联谊服务 （1）社区联谊活动：我们在xxxx的服务中，利用“xxxx业主俱乐部”的基础， 由物业管理公司牵头举办一系列，诸如：文化娱乐、体育健身、效外出游、茶 话座谈会、嘉年华等形式的联谊活动。注重文化内涵，提高小区形象，促进小 区客户之间，客户与物业管理公司之间相互良好的沟通、加深了解、增强感情， 创造一种良好的生活氛围 （2）“文化研讨会”：同时我们将在xxxx周边的教育体系基础上，利用深厚 的文化氛围和教育资源，开展一系列的如：专业文化教育、社区文化研讨、心 理辅导、兴趣辅导等方面的文化研讨，从而提高xxxx的文化品味 （3）网络信息平台：**物业将利用自身网络信息化建设的优势，开发建设 “xxxx网络信息平台”，向小区客户企业提供以下网络信息化服务： （4）网上物业管理：我们将在“xxxx网络信息平台”上设立“网上物业管理” 版块，为小区客户提供客户信息查询、小区公告栏、网上费用查询、网上缴费 系统、网上服务需求发送、网上服务投诉处理、网络超市、网上购物、网上旧 货调剂等网上物业管理服务? 3、商务服务 ? （1）商务秘书：我们将为小区的客户提供中英文打印、接发传 真；翻译；收发邮件包裹、代办国际国内特快专递；代客制作 企业VI标识系统；图文制作排版、文件装订；代办企业工商、 税务、物价、劳动等方面的申报、企业年检工作等商务秘书服 务； ? （2）商务活动策划：我们将利用**物业成功举办多次“春节联 欢晚会”、“年终总结表彰大会”、“社区运动会”、“精英 训练营”等大型会议活动的成功经验，为小区客户提供商务活 动的策划服务，并采用专业的会务服务人员为客户的商务活动 提供周到、热情、人性化的会场服务、礼仪迎宾等服务。? 4、家政服务 ? （1）家居布置服务：我们将利用专业的装饰设计师为小区 客户提供家居空间的设计、家居点缀、家具配置、空间布局 等服务，为客户提供一个温馨、个性的生活空间。 ? （2）家居保洁服务：我们将在xxxx建立一支专业的家政保 洁队伍，为客户提供新家保洁开荒、日常固定保洁、钟点保 洁等方式的清扫、玻璃擦拭、地板打蜡、抛光、家具清洗等 家居保洁服务； ? （3）专业洗熨服务：我们将利用商业街的专业干洗店为平 台为小区提供布衣干洗、皮衣保养、地毯干洗等专业洗熨服 务。 ? （4）餐饮服务：我们将联合商业街的餐饮酒楼和早餐街为 小区提供宴会预定、快餐订送、西餐等各项餐饮服务。? 业主服务项目一览表： ? ? 1、无偿服务35项 ? 2、有偿服务57项(两年内免收服务费) 见附表：菜单式饮料根据最新季节水果、蔬菜现榨果汁供客户选择；第四节：服务内容24小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理 公共场所保洁公共服务 项目公共绿化园艺保养和培植 住宅区卫生保洁垃圾收集 公共设施设备的维护和保养代收代缴水电费 代办报刊订阅代叫出租车 代叫出租车 代订酒店客房代收代缴有线电视 代订生日蛋糕、花篮英式管家 代办项目代订飞机票、车票 ； 代为搬运单件货物 电话及访客留言转告第五节 物业服务分类标准与服务承诺? 1、总体目标 ? 在管理上按照三位一体管理方案为主线，在对客户服务上采用“温馨管家”为服务模式，在xxxx项目硬件设施、指标达到标准的情况下，我们的服务 目标是：? ? 把“xxxx”塑造成为“现代、高效、精致、繁荣”的高端住宅物业。 ? 现代――展示一流的现代化住宅购物环境。 ? 高效――塑造一支进取、创新和做事高效的团队。 ? 精致――强调服务的品质、细节，以使整体居住环境达到精致的程度。 ? 繁荣――配合配套商业运营管理，展示浓厚的商业氛围，凝聚人气，呈现商业的繁荣。? ?2、创优计划： 接管第一年作为基础工作年，旨在为今后的目标的实现打下坚实 的基础； ? 接管第二年作为品质提升年，深化服务领域，我司将根据实际条 件申创《市优秀示范住宅小区》；自接管之日起。 ? 接管第三年作为省优达标年，我司将申创《山东省城市物业管理 示范住宅小区》，树立**品牌。 ? 接管第四年作为国优达标年，我司将申创《全国物业管理示范住 宅小区》，强化品牌。第三年省优达标年山东省城市 物业管理示范住宅小区第二年品质提升年市优秀示范住宅小区第一年基础工作年系统培训，规范操作，形成管理模式序号标名称国标/市标管理标测算依据1.主要措施2.（完好房屋建筑面 1 房屋及配套设施完好率98%以上99%以上积+基本完好房屋 建筑面积）/总建筑 面积*100%3.4.5.根据xxxx项目的具体情况，编制房屋 本体维修、养护计划以及配套设施大、 中修及维护保养计划； 将房屋及配套设施的巡查、保养工作 量化分解到人，由与人控制质量，日 常维护、定期保养、日常巡规和定期 巡查相结合； 针对房屋建筑的结极特点及配套设施 材料的特性，进行科学地维护、保养， 延长其使用寿命； 严格装修审批、登记、验收制度，对 施工过程进行控制、跟踪管理，及 纠正任何有可能损坏建筑结极、危及 配套设施安全的行为； 每年由与业技术人员对房屋及配套设 施勘查、鉴定结果，制定科学的维护 保养方案组织实施。大、中修工 2 程质量合格 率 100% 100%工 程 合 格 数 / 工 程 总 1. 2. 数*100% 3.对工程全过程进行质量跟踪监督。 对工程质量进行分项检查，严格把好 验收关。 工程材料的采购严格照质量验收控 制程序。（对物业管理服务 1.物业管3 理服务满意 率 95% 上满意人数+满意人数）95% 以 /调查人数*100% 2. 1.每半年做一次用户意见调查，将征询 到的信息进行统计分，及勒 采取预防措施，将处理结果予以公 布。 服务中心经理每周主持召开工作例会， 总结经验训，丌断提高服务水平。设备设4 施及房屋零 修、急修及
100% 100% 零修、急修及 完成次数/零修、急 修总数*100%2.3.以优质高服务为宗旨，服务中心设 立服务电话向用户公开，实行24小 蛋啵芾砀骼嗔阈蕖⒓毙奚瓯ǎ 接到急修任务，维修人员5分钟内赶到 现场立即处理。零修任务及瓿桑 一般问题当班处理好；当班处理丌了 的问题对用户应有交待。 根据xxxx项目的配套设施、设备的特 点，储备一定数量常用备件，以备急 用。1. 维修工程 质量回访 重大维修 维修回访数/总维修 100% 数*100%599%率有投诉2. 3.率6 投诉处理 率每年2‰以下 0.5‰以下有投诉次数/投诉 1.总次数*1000‰2.95%以上100%已处理的投诉次数/ 3. 投诉总数*100% 4. 1.2. 3. 99% 以 保洁达标面积/ 4. 5. 上 保洁总面积*100% 6. 7.清 洁99%7保洁率实行回访制度，对用户申报的重大维修服务进 行100% 的回访。回访方式对样化，如上门回 访、电话回访等。 利用计算机建立维修回访档案 服务中心经理戒经理劣理每季安排对用户与访， 各主管每月随机与访用户，服务中心员工日常 随机走访用户。 以“用户至上、优质高”为服务准则，竭诚 为用户提供一流的服务 加强不用户的沟通，了解用户的愿望和要求， 满足用户的需求。 设立24 小端叩缁暗姆裢尽 接到投诉，及处理，同⒌蛋福 跟踪处理结果。 采用合理、科学的作业方式，给用户营造一个 良好的工作环境。加强环保建设的宣传工作， 对破坏环境卫生的行为及浦埂 垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二 次污染 。 定期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。 杜绝乱张贴现象。 客户劣理每日巡规检查卫生保洁质量情况，发 现问题及鞔怼 定期对外墙、网架、张拉膜等进行清洗。 定期对小区内外观赏水、排洪渠、化粪池及喷1. 治安 8 案件 发生 率 % 0 0% 物业辖区内治 2. 安秩序良好， 3. 无因管理责任 引发治安案件 4. 5. 6. 7. 1.2. 3. 4. 5. 6.9 火 生率 下 0. 0 生 无火椒充分利用闭路监控等智能化系统执行24小踩膊橹贫取⑹敌 固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技 防、物防相结合。 成立应急小分队，处理应急事件。 建立xxxx项目经营、施工人员档案，不经营单位负责人和施工单位 签订《治安责任书》，对进入xxxx项目的经营、施工人员，要求挂工 作牌，经查验方可放行。 落实安防员岗位职责，明确责任区域。 对安防员实行准军事化管理，加强对安防员的培训和考核。 保证小区内安全和正常的生活秩序。 对安防人员工作进行严格检查。 实行全员义务消防员制度，根据xxxx项目的实际情况制定消防应急作 岱桨福ㄆS行消防演练，开展消防知识和法_的宣传育。 实行24小乐蛋嘀贫取 消防工作责任到人，日常巡查不定期检查相结合。 装修、劢火作业实行严格的申报、审批制度，进行跟踪、巡查管理。 充分利用火阶咱奖低澈拖老低车淖咱教讲狻⒆咱搅老郎 备等功能，杜绝火绞的发生。 消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。 发 1‰以1.完好绿地面积绿化完 10 好率2./ 绿 地 总 面 积 3. 98% 100% *100%4. 5.实行全员管理，每一位员工都有责任对 环境进行保护，积开展宣传工作，人 人有义务对损坏绿化的行为进行制止， 讣真听取用户意见，接受用户监督。 严格审核绿化工作计划，内容包括 要求和质量标准。 根据各种植物的生长特性，制定科学的 日常养护、维护计划，结合实际情况 讣真实施；草坪生长良好，覆盖率100%， 无杂草；根据周围的环境和人文特点修 剪具有艺术性的造型。 每周对绿化工作完成情况、工作质量进 行检查、考核。 定期对绿化喷灌系统进行维修、维护及 更换。设施设备返 11 修率1%0.5%以下返修次数/维修总 1. 2. 次数*100%加强员工业务技能培训。提高维修技术。 维修工作率、返修率不维修人员的工 作业绩考核挂钩。1.机电设完好的机电设2.12备完好率99%上99% 以 备 数 / 机 电 设 备 总数*100%3.4. 1.2. 3.4. 13 违章处 100% 100% 处理违章次数/主要机电设备的日常运行管理、监督检查 与业公司维修的实施工程，同忧考际 人员的与业培训，保证主要机电设备完好 率达到100% 配备与业工程技术人员，所有人员全部持 证上岗，实行24小蛋嘀疲⑾治侍 及怼 利用设备自身的监测、控制、诊断功能， 借劣先进的仪器、仪表和科学的管理手段， 正确使用、精心保养、定期维护好设备， 保证设备安全、优质、高运行。 制定各系统应急处理方案 严格执行巡规检查制度，及勒椭浦 各种违章行为。 利用停车场管理系统对车辆进行有监管。 通过用户手册、宣传栏等，加强对有关_ 章制度的宣传，以取得用户理解和支持， 从而避免和杜绝违章的发生。 实行违章处理跟踪制，对违章事件及 理，处理后记归档备查。理率发 生 违章 次 数*100%停 车 14 场（库）、 道路完好 率 99% 99% 以上1. 定与人对停车场（库）、道路标 识系统进行维护，_定巡规检查， 维护保养记建档备查。 停车场、道 2. 严格控制车辆进出停车场(库)。 路完好面积/停 3. 制定停车场（库）管理_定，定 人员对停车场（库）及配套设施进 车场、道路总 行巡规检查、定期保养，发现问题 面积*100% 及怼管理人员 15 与业培训 合格率 100% 100%精编科学、先进、实用的培训材， 培训合格人 选派学经验丰富的员，对员工进行 数/培训总人数 入职培训、岗位培训和定期的培训。 *100%
1 物业保安服务内部管理体系3安全管理措施第二部分物业保安服务62第一节 内部管理体系建设一、保安部机构体系保安部 （主管） 班长 大门岗值班 员 消防室监控 值班员 班长 停车场管理 员机动巡逻员岗位设置及人员要求（白班 7:00-19:00）人数 大门岗 巡逻岗 车场岗 消防监控岗 3 2 1 1 年龄要求 20-25 20-30 20-35 20-35 学历要求 高中以上 高中以上 高中以上 高中以上 身高cm 175以上 175以上 170以上 170以上 备注 设班长一名合计7岗位设置及人员要求（夜班 19:00-7:00）人数 大门岗 巡逻岗 车场岗 2 2 0 年龄要求 20-35 20-35 20-45 学历要求 高中以上 高中以上 高中以上 身高cm 175以上 175以上 170以上 备注 设班长一名消防监控岗合计1520-35高中以上170以上人员素质要求：? 1、保安岗位人员按要求统一着装，各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具， 并符合应急要求（通讯、防护等工具）；私用物品的配带不得影响统一形象 ；站立时保持立正或跨立姿势。 ? 2、保安员应熟悉社区环境，熟悉社区的消防设施、设备的位置，熟悉本岗位 工作方法和流程。 ? 3、保安员言行举止、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。 ? 4、保安员应具有熟练使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、 火灾救援、处理自然灾害等技能。 ? 5、保安员每周必须进行体能素质训练和业务素质的培训.年龄 项目 一百米冲刺 三千米长跑 内容18-25岁26-35岁36岁以上不超过15秒 不超过15分钟不超过16秒 不超过16分钟不超过20秒 不超过20分钟标准俯卧撑队列基础 步法操作 紧急、突发事件处理 法律知识不低于35个/分钟操作精通 操作精通 能协助正确处理不低于30个/分钟不低于20个/分钟能独立正确处理协调能独立正确处理协调了解并掌握治安、消防、交通、物业管理法律常识，能够以法律手段规避责任 事故，保护业主人身和财产安全。二、保安服务要求? 1、安全 ? 安全是物业管理服务的第一需求，也是保 安服务的第一需求。物业管理公司应该树立积 极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力， 配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作， 努力使广大业主有一个安全的工作与生活环境。 ? 2、有序 ? 在物业区域里，广大业主不仅需要物业的 设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流 有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员 忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。 这种安全有序的工作与生活环境必将给广大业 主带来一种舒适的感觉。? 3、亲情 ? 物业管理的保安服务对偷盗与破坏者 来说是一种威慑力量、一种障碍，但对广 大业主与社会公众来说应充满亲情。物业 管理公司的保安人员应像管家一样爱护业 主的财产，为广大业主提供力所能及的服 务，让广大业主有“远亲不如近邻”的感 觉。 ? 4、形象 ? 保安服务是物业的第一印象，好的物 业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保 安人员能提高物业的档次，使广大业主有 安全感。不仅如此，保安服务形象带能增 加物业在社会公众中的影响，使物业保值 增值，使物业管理公司得到认可。三、保安仪容仪表标准（一）保安仪容标准? 1.保安人员在门岗值勤、小区内巡逻、楼内检查、军训及参加如表彰大会等 重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、系领带、戴白色手 套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。 ? 2.制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞 在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸 前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。 ? 3.保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣 不准披在肩上，穿春秋套装内穿衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、 便服混穿或将制服穿离保安区域。 ? 4.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不 准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。 ? 5.帽子要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬 衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。? 6.保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃 去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域 内随意穿行。 ? 7.门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不 准背靠门柱或墙角、树上等。 ? 8.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体 重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手 指并拢并自然弯曲，手心向后。 ? 9.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手 插进衣袋或裤袋内。 ? 10.听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望， 心不在焉。 ? 11.不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范， 不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。（二）保安仪表标准? 1.注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长 指甲。 ? 2.内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。 ? 3.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱 鞋袜、吃东西。 ? 4.不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。 ? 5.值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或 拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。 ? 6.不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。（三）保安服务语言规范? 1、保安人员在值勤服务中，对所有广大业主和来宾坚持使用文明礼貌用语， 对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、 再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。 回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对广大业主和来宾的来访要热情， 对广大业主和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、 不清楚、不是我管的”等生硬语句。 ? 2、盘问大件物资（物品）携出小区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并 向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清 楚后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定、不 准驶入理由，请求理解支持和配合。 ? 3、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵； 如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和 事项。? 4、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住 址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违 章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。 ? 5、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有： ? 1）.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。 ? 2）.认识您很高兴！ ? 3）.您好！××××××管理处保安部，请进。 ? 4）.对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？ ? 5）.对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？ ? 6）.对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？） ? 7）.对不起，您和我们管理处联系好了吗？ ? 8）.某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产 品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？ ? 9）.对不起，您拨错了。10）.对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。 ? 11）.请问您的姓名? 12）.请提宝贵意见，您还有什么问题？ ? 13）.谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！ ? 14）.您好，请问需要帮忙吗？15）.不客气，这是我的工作职责。（四）保安服务纪律? 1、保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定 的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各 项保安任务。 ? 2、保安人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作 规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。 ? 3、保安人员必须严格遵守16个不准： ? 1）.不准酒后值勤和在上班时饮酒。 ? 2).不准在岗位上与他人发生争吵或打架。 ? 3).不准在值勤时间吸烟、吃零食。 ? 4).不准在夜间值勤时打瞌睡。 ? 5).不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?6).不准在上岗时携带手机、耳机、BP机。 7).不准擅离岗位、脱岗、串岗。 8).不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。 9).不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。 10).不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。 11).不准向业户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。 12).不准带亲友到岗位上“陪岗”。 13).不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。 14).不准打人、骂人及违反“七不”规定。 15).不准知情不报或包庇坏人。 16).不准当班员工下班后进入工作场所。(五)保安员职业道德规范? 1、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认 真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。 ? 2、遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会 的认可和业主（住户）的信任。 ? 3、不计个人得失，乐于奉献。 ? 4、文明执勤，礼貌待人。 ? 5、廉洁奉公，不牟私利。保安员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给 违法违纪分子任何可乘之机。 ? 6、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。（六）保安员门岗服务? 1、在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗。 ? 2、立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状 或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。 ? 3、物业管理区域实行全天24小时立岗保安服务。 ? 4、物业管理区域的大门按业主规定开启。 ? 5、不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。 ? 6、雨天为广大业主提供方便伞或伞套等便民服务。 ? 7、对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制 度（收费标准按所在地物价局规定执行）。禁止载有易燃、易爆、有毒、有 害及其他污染物品的车辆进入物业管理区域。 ? 8、阻止出租车、大型汽车进入物业管理区域（特种车辆和搬家车辆除外）， 应业主要求进入时要做好登记。 ? 9、交接岗时按规范操作。? 10、在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。 ? 11、上岗期间必须满腔热情地回答广大业主提出的各种问题，彬彬有礼、有理 有节。 ? 12、大件物品出门必须凭《物品出门证》，经核对无误后签字放行。 ? 13、当物业的设备、设施被损坏时，应将当事人带至管理处处理。 ? 14、当物业的设备有故障时，立即通知设备部门，夜间发生重大事件时立即通 知班长，按应急预案执行。 ? 15、每日配合监控室人员做好岗亭内外的清洁卫生工作。 ? 16、各班班长依据检验标准对本班工作进行一次班检，填写《保安工作班检 表》。（见附表） ? 17、日检 ? 1).管理处保安主管根据保安工作检验标准和各班班长填写的《班检表》的情况 对保安队所有工作及保安员进行检查，填写《员工考核表》。 ? 2).巡视检查：分管保安工作的主管，根据标准对各保安工作进行检查。? 18、周检、月检 ? 管理处的主管及物业管理经理根据标准对管理部门进行周检、月检，其中对 保安工作一项单独进行全面检查，并分别填写周检表、月检表。
第二节 xxxx安全管理措施保安工作是物业管理的一个重要方面。人们常说“安全第一” ，保安工作具有第一位的意义，只有物业的安全有了切实的保证， 业主才能放心地享受居住在xxxx的“上层的健生活品质”。因而 安全管理丌仅是**物业管理的基础性工作，也是物业管理服务的重 中之重。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属亍安全管理 的范畴。? ? ? ?1、xxxx的安全管理，主要措施有： （1）建立一支高素质、高效快速、训练有素的安全管理队伍； （2）采取人防、物防、技防相结合的手段； （3）合理的岗位设置，在主要的人员、车辆出入口设置固定岗，在外围、区 内的公共场所设置巡逻岗，在监控中心设置监控岗，控制xxxx及周围环境的 安全保卫； ? （4）配备先进的安全保卫设施、设备，主要有车辆控制中心、消防控制中心、监控中心、门禁系统等。? 2、前期介入的安全管理的主要任务 ? （1）安全管理队伍的组建和自身建设。通过招聘、优选、培训、实际操作和 考核，使**物业的安全管理队伍能较好地承担起xxxx的安全管理需要。 ? （2）建立xxxx的品牌形象。通过标准的岗位形象、规范的服务礼仪、语言， 展现xxxx的物业楼盘形象和**物业的服务形象，树立作为xxxx业主的自信、 自豪和自尊。 ? （3）前期介入后期，对成型的区域进行设岗、巡逻和检查，及时发现和处理 危险隐患。?3、日常治安管理 ?（1）治安工作的主要任务A.门卫工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，咨询指引楼内方位及提送行 李等，同时注意识别和防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。 B.安全巡检。不论节假日和任何天气情况，采用7×24h全天侯的工作制，定时和不定时 地对物业内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。 C.停车场管理。“礼仪优先，服务至上”是* *物业管理服务好车辆的法宝。疏导车辆进 出，指挥车辆停放，进行停车场消防和安全管理。 D.治安协助。防止治安事件，对物业内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件积极协 助公安机关进行处理。 E.消防工作。消防控制室值班检查，消防设备，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。F.与其他部门搞好配合工作。?（2）主要治安防范措施?1、合理安排治安岗 ?A、智能监控中心及大门三班倒24小时值班，12小时形象岗 ?B、巡逻岗24小时巡逻。 ?C、保安部主管负责花园内安全管理工作的总体协调。一、门岗管理?1、门童式迎宾服务 ? 参照高档酒店专业门童迎宾礼仪，从微笑、 基本动作等细节进行系统的专项培训，并实施过 关考核；着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通 车辆，咨询指引楼内方位及提送行李等，同时注 意识别和防范进出人员中的犯罪分子，防止各类 案件的发生。2、军人式礼仪岗：小区实行12小时制立岗服务3、严格的门禁管理：（1）小区实行封闭式管理，所有 人员进出必须凭借业主卡刷卡进 入； （2）所有车辆进出必须凭借车辆 管理卡，一车一卡； （3）所有外来人员和施工人员必 须经业主同意后登记进入4、管理要点（1）业主进出时，需三米内见微笑、问好，当来访人员到达，敬礼后应礼貌的询问来访 人员的来访对象 （2）门口应设置门禁，对未带卡业主核对业主资料 （3）有效控制外来人员，经与业主确认后，对来访人员应进行登记管理 （4）对临时施工人员、供方人员的进出应实行登记，小区内装修施工人员应凭证出入 （5）有效控制物品的出入，危险品应委婉拒绝进入小区，如系业主必须物品，应通知巡 逻人员及监控人员予以跟进（6）对于大件物品的运出应严格审核相关手续，做到可追溯到用户本人（7）对携带重物的客户应予以帮助，门口应设置雨伞、手推车等设施，以供客户借用业主报刊杂志的收转应有记录5、具体管理标准? A:人员进出管理 ? 1. 对熟悉的住户进入小区时： ? a) 当值保安员立即起立，并主动问好； ? b) 待住户离开岗位后，当值保安员方可坐下； ? 2 .当陌生人进入小区时： ? a) 当值保安员立即起立、敬礼，并说：“您好！请问您去哪一栋，哪单元？” ? b) 当来人说明是住户时，当值保安员应礼貌的要求对方出示业主证/临时出入 证，经核对证件无误后，将证件交还来人（从验证到将证件交还来人应在30秒 内完成），并说：“不好意思，刚认识您，谢谢您的合作，请进！” ? c) 当来人说明是业主/租客，但无携带业主证/临时出入证时，当值人员应立即 报告班组长前来处理： ? ―― 如来人能出示有效证件，应礼貌验证后按《来访/施工人员出入登记表》 登记完毕后放行，登记应在一分钟内完成； ? ―― 如来人不能出示有效证件或不愿办理来访登记手续时，当值班组长应礼貌 陪同来人共同进入小区内，直到证实来人确是业主/租客时，当值班组长方可离? d) 当来人说明是来访者，当值人员应首先询问其去哪一栋、哪一座、 哪个单元、探访谁： ? ―― 如来人能准确说出去向，则应验证后按《来访/施工人员出入登 记表》严格登记完毕后允许来人进入小区； ? ―― 如来人无法说出要访的人姓名或单元号码时，当值人员应说：“ 对不起，请您与您的朋友联系好后，再来访好吗？” ? ―― 如来人不愿登记或说不出要访的人姓名及单元号码且要强闯进 入小区时，当值人员应立即通知当值班组长前来协助处理。 ? e) 当来人说明是施工人员，则需核对有无有效的施工证，如有，验 证后按《来访/施工人员出入登记表》严格登记完毕后再放行；如没有 施工证，则要求其办理有效的施工证后方可进入。 ? 3 .对公司领导或员工进入小区检查或进行工作时，当值人员应主动问 好，然后在值班记录本上记录姓名、部门、进入时间、离开时间等。? ? ? ?? B：物品出入管理 1 .租客、来访者及施工人员进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等危 险物品时，当值保安员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入小区内。 2. 当值保安员应对施工人员带入小区的施工用具、材料作好登记工 作。 3. 租客、来访人员及施工人员携带物品离开小区时，当值保安== 保安员应礼貌检查放行手续： a) 如已经办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与放行条 列明的物品是否相符，不相符只放行放行条列明的物品；?? b) 如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续 后放行； ? c) 物品经核对无误放行后，当值保安员应及时在放行条上签署姓名 及日期。 ? 4. 物品放行后，当值保安员应及时将物品的种类、数量等登记在《 物品放行登记 ? 表》上。 ? 5. 当值保安员在具体工作中，言行举止应严格依照《管理处员工服务 管理标准作业规程》的规定进行工作。 ? 6.每班下班前，当值保安员应收集所有放行条交班组长，并由班组长 上交保安部统一保管，《物品放行登记表》及放行条保存期为三年。来访/施工人员出入登记表日 期 来访/施 工单位 来访/施工 人姓名 被访人/施工 住（地）址 被访人 姓名 入小区 时间 出小区 时间 当值人 班/组长 签阅物品放行登记表日期 携带人姓名、住址（单位） 物品名称 数量 值班人班/组长 签阅A. 人员出区控制图门 岗 值 勤业 主问候进入别墅来访客户询问后、登记进入别墅（并跟 随观察）其他人员询问后、登记进入别墅（并跟 随观察）B 人流出区控制图门 岗 值 勤业 主所带贵重物品须经业主确认放 行来访客户在登记本签字放 行其他人员检查证件（出入证）无异常放 行C 物流出区控制图门 岗 值 勤业主所带 物品询问放 行来访客户执业主证明收回放行其他人员执管理处开的放行条确认无误， 收回放行条 放行D．安全管理运作流程：保安部主管、保安队 长检查、登记定岗值勤应急分队 发 现 报 警 问 题 紧急通知服务中心 视情况通知派出所、 消防队等相关单位 通知管理处领导 记 录 及时处理做好 记录 交保安主管编 号、存档
定岗值勤 记检查、登治安管理运作流程流动巡逻发现问题及时处理 作好记录交由经理 室阅后，编 号存档报警紧急情况通 知经理室流动巡逻 机动分队 紧急处理记录接到报警主管前往事发地察看治安报警应急反映流程是否误报实报 确认 是 查明原因 记录备案调度巡逻保安补 岗调度应急保 安应急出动制止罪案擒拿疑犯抢救人员信息反馈是 是否报110 报110记录、总结、存 档、汇报二、巡逻管理? 1、实行24小时巡视 ? 巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题 ，巡逻人员采用徙步与机动车同步的巡逻方式。 ? 2、组建机动快速应急分队 ? 快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。 它的特点是机动灵活，基本职能是：内外巡逻、快速支援、便衣监察 、机动。 ? 3、充分利用巡逻管理设备 ? 为加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位，在各个楼层、区域地方 设置巡逻打点设备，避免人为巡逻不到位而发生问题的现象。4巡逻基本要点：（1）管理处制订两套以上的巡逻路线，并不定时的进行替换 （2）对行迹可疑的人员进行盘问，确保此类人员不在小区内逗留 （3）注意公共部分的清洁卫生，发现异常，通知清洁人员及时清洁并进行记录 （4）对小区内的施工现场进行监控，施工现场必须放置标示牌，圈好警戒带， 对高空作业要求施工方上下设置安全监护人，并对其安全带进行检查 （5）检查公共区域的照明开起时间或灯具是否异常，发现异常进行记录，并通 知工程人员/服务中心处理 （6）每月对空置房进行巡查，发现问题及时报告客户服务中心 （7）成品、设施保护与巡视，防止破坏，发现问题及时制止、报修 （8）巡逻线路要签到，重点部位满足每小时一次的巡逻频次 （9）归集服务设施，如购物车等 （10）巡逻中文明礼貌，同时提供客户服务xxxx保安巡逻流程图（方案一）设A\B两组巡逻岗， 两组同时巡逻， 确保不留死角。5.具体巡逻规程 ? 治安巡逻的基本要求 ? 1. 按照军列整齐行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势 自然，随步伐自由、协调摆动。行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡 视四周。 ? 2.保安员要在巡逻过程中，应多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工 作任务。 ? 3.检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告 上级领导及有关部门。 ? 4.巡查小区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘 问，检查证件，必要时检查其所带物品。 ? 5.对小区内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音 影响他人休息的装修工程进行管理或制止。? 治安巡逻的基本任务 ? 1.预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为： ? 预防和制止妨碍公共安全的行为 ? 预防和制止侵犯他人人身权利的行为 ? 预防和制止妨碍社会管理秩序的行为 预防和制止违反消防管理的行为 ? 2.保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。 ? 3 . 维护小区内交通秩序。 ? 4.为住户指引带路，救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮 助遇到困难的残病人、老人和儿童。? 5.受理拾遗物品，设法送还失主，或送交公共事务部。 ? 6.巡视小区内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、住户， 清除隐患。 ? 7.巡视小区清洁、绿化、公用设施情况，发现问题及时通知相关部门 处理。 ? 8.巡视装修施工情况，发现问题及时通知公共事务部处理。? 巡逻部位和范围 ? 重点部位：小区周边围墙、业主车库门、楼宇单元门等，巡逻队 员按规定打点和填写《签到记录》。 ? 检查消防设备和器材，消除火情隐患。 ? 门、窗、铁栅是否牢固，安全出口标志、照明是否符合要求。 ? 制止乱扔乱倒垃圾、践踏草坪、攀摘花木。 ? 公共设施有无损坏，公用地段是否被占用，有无乱堆乱放物品， 车辆有无乱停放。 ? 盘查小区内可疑人员和车辆。? 巡逻方式及注意问题 ? 巡逻方式:分片包干、交叉互补、集中巡逻。 ? 巡逻要做到：勤走动、勤观察、勤思考、勤盘查。 ? 白天巡逻多为注意人员的神态和携带物品，反常行为的人多为注 意门窗、阳台及周围情况，当见到有明显执勤标志，巡逻人员注 意上他后，由此或多或少有不自然举动。 ? 夜间巡逻，活动人明显减少，人流情况不复杂，但能见度低，巡 逻中应选择暗处，除观察外主要的还是注意听自己附近有无异常 响声。
三、车辆管理
? ? ?? ? ? ? ? ? ?车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，要做到这一点，首先要搞好 停车场的建设。 1、位置规划 车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果 各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了 避免这种混乱状态，xxxx管理处把停车场库的区位作适当划分。 2、内部要求 对于机动车，我们将根据物业的整体规划，实施以下管理措施： 了解用户车辆情况，实行便捷停放 实施停车专用车位制度 物业道路设减速坡，限制车辆速度 严禁无牌车进入停车场 做好宣传工作，除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传， 发动大家自觉遵守停放规定? 3、前期介入的车辆管理 ? 在车库基本建成时，应开发公司要求进行管理。由于尚未验收，不能投入使 用，外来车辆一律不能进入。对于开发公司和来办事的车辆，如果开发公司 要求停放，在管理上应当： ? （1）要求提供需停放车辆牌号； ? （2）要求签署由于尚未验收而停放带来的后果的自行负责的申明； ? （3）在车库划出指定空间停放； ? （4）在车库配置手提式灭火器； ? （5）有临时照明； ? （6）在出入口处有隔离措施； ? （7）停放车辆一律不能过夜； ? （8）必要时安排专人检查。? ? ? ? ? ? ?4、日常车辆管理措施 （1）在出入口分别设岗； （2）车库内设24小时巡逻岗； （3）出入口设置标识牌、车库使用须知牌、限高指示牌； （4）形成车辆管理公众制度并公布； （5）建立车辆管理工作流程文件； （6）建立车辆管理应急处理方案； （7）对物流的出入进行监控和登记。? 5、安全标识装置： ? 为了行车安全和便于管理，车库（场）内应设必要的行车指示标志 和指示灯以及划定车位位置和对应停车位编号。 ? 标识还应包括以下： ? 车库出入口设置禁鸣（笛）标识、限高标识、限速标识； ? 车库的柱间加装防撞、警戒标识； ? 车库内加装疏散指示灯（安全出口指示标识）； ? 车库内车道设置车流流向标识、路径指示标识； ? 车库弯道内设置反光镜、行人禁行标识。 ? 独立产权车位应配置地锁或安装明显标识，防止被占用。6、车辆管理要点（1）秩序维护员应熟练掌握交通指挥的动作、手势，用标准的动作、手势指 挥车辆 （2）无牌机动车辆（新车除外）及携带危险品车辆严禁进入管理服务区域内 （3）停车场应有清晰、有效、规范的护卫、交通标识，在入口显眼处公示 《停车场管理规定》 （4）项目内严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志。禁止通车的道路应有禁行 标志或措施 （5）所有机动车（不含摩托车）实行一车一卡的封闭管理，对纸制凭据和电 子凭据的至少保持1个月的追溯根据 （6）机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并能有效发挥功能 （7）机动车停车场地应有标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划 合理 （8）机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范，每月占用他人车位的比 例控制在两起以下（9）在机动车场值勤的人员应着反光衣 (10)车场进出岗秩序维护员在车辆进出时，双手接递业主客户停车卡(11)非机动车管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象，原 则上非设计为停车地方的架空层严禁停放任何非机动车辆(12)恶性交通事故发生数为0，车辆遗失率为0 (13)制止车辆乱停放，车卡不相符时出入需登记 (14)临时停车：采用硬件设施规避违规停车，访客设置临停区 (15)对无主或长期弃用车辆处理应明确补充在业主公约内? 车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准 手势。交通手势分为：直行手势、直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手 势、慢行手势与前车避让后车手势。 ? 直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并 拢，并且目跟臂走。 ? 直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手 臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。 ? 左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体 约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂 与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。 ? 停车手势动作要领：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌， 掌心朝前，手臂与身体约120度。 ? 慢行手势动作要领：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下， 右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。 ? 前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90 度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上， 小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。
四、消防与监控管理? ? ? 消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防 管理的关键环节在于下列四个方面。 1、宣传教育 开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的 工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员， 将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看 录相、发放宣传材料等向业主宣传消防知识。 消防工作不只是少数人的事，而应是物业中全体人员的共同职责，对于 物业的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面： （1）物业防火工作的各项有关规定； （2）手提式灭火器的放置位置及其使用方法； （3）消防应急通道位置和紧急情况疏散方法； 管理处员工还应懂得以下两点： （1）遇到紧急情况时自己的职责任务； （2）重要物资（货币、文件等）的转移及办法。? ? ? ? ? ? ?? ? ? ?2、日常检查 检查时间：最少每周检查一次。 （1）防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。 （2）应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘 等； ? （3）各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表 面灰尘等。 ? （4）各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压 力是否在规定的范围内等。 ? （5）消防栓是否完好，水压是否符合要求。附表：消防器材检查表接到报警判断地点，派人到报警处3.消防应急处理流程灾情轻：通 知保安人员 自行处理灾情严重：报 火警119，通知 消防主管、管 理处经理误报：查明 原因，记录 在案组织人 员疏散 ，进行 安全保 护组织保 安人员 赶到现 场灭火切断煤 气及市 电供应 ，转换 事故电 源检查已经自动启动 的消防设备工作情 况，必要时可强行 启动其他消防设施监测火势情况，坚守 消防中心岗位清理火灾现场，做好灾情记录，追究火 灾责任人，并向有关部门汇报4、消防管理要点（1）成立义务消防队伍，有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并保存 相关记录，并协同工程部进行计划性检查及随时抽查 （2）消防设备设施完好无损且在有效期内，可随时启用，严禁挪作他用 （3）须与业主签订治安消防责任书（4）消控人员持证上岗 （5）消防通道畅通，无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施（6）每半年至少一次消防知识的普及和宣传 （7）火警发生通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在2分钟内赶到现场， 各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作（8）设备房配置的消防设施功能完好，可随时启用 （9）备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、 医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等 （10）对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配 置足够灭火器材 （11）有公司内部、外部的紧急联系方式（12）开消防结合器的扳手要在附近存放，开启地下消火栓的钥匙和大闸应放在固定位置 （13）紧急广播系统应处于完好状态，随时可用消防器材检查表时间 地点 消防栓 水带 斧头 灭火器 防火门 指示灯 检查人5、监控管理要点（1）监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。重要场所、停车场和出 入口应设有录像，并作好硬盘刻录机留存备查（至少半月），制定监控资料查 阅管理制度 （2）遇突发事件应及时调整摄像镜头进行录像，并保存录像备查 （3）监控中心应按消防管理标准配置消防设施及干湿温度计，同时监控中心应 设有防鼠板、鼠虫药盒、消防应急包及降温措施或设备，监控中心管理制度上 墙（4）监控中心应控制无关人员进出，来访人员需主管陪同或同意后才能进入监 控中心，并进行登记 （5）如采取停车场智能管理而无人执守的出入口，监视摄像应能清晰录制驾车 人体貌特征 （6）消防中心和监控中心实行24小时不间断值勤，对信号随时作出反应，并做 必要记录（7）红外报警系统等护卫防范系统确保能全天侯布防的需要，信号接受和反 应灵敏，并定期检验 （8）建筑区划周界基础设施完好，无人员潜入隐患（9）红外、监控、灯光联动使用系统周边植物要及时清理（10）发现红外报警，应在3分钟内赶到现场 （11）红外系统有损坏时，须立即采取有效人防措施，并及时维修，恢复正 常 （12）监控系统交班时要每日检查一次 （13）公共区域的钥匙需在监控中心统一备份、保管，明确公共区域钥匙名 称，并有钥匙管理制度xxxx监控系统运行图
指挥中心管理程序? 1.对指挥中心值班员基本要求 ? 1．1必须经过相关消防知识、消防设备操作的培训，且考核合格，具 备处理紧急事件能力。 ? 1．2对在指挥中心代班、顶班的人员要求：必须经过相关消防知识的 培训，并由管理处经理指定人员担任，代班时间不得不超过30分钟， 并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间 的重要事项。指挥中心须保存经管理处经理确认的可在指挥中心代班 、顶班的人员名单。 ? 1．3指挥中心人员必须熟悉服务区域各类管理人员的职责范围及特长 ，熟悉小区环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。? 2.指挥中心工作内容 ? 2．1指挥中心是整个小区的控制枢纽，需负责对接到的各种信息进行 综合处理，及时调度、安排相关人员执行。 ? 2．2通过各类通讯设施，及时通知相关人员处理有关事宜及与公司相 关部门的工作联系。受理顾客投诉、及时调配人员处理，并做好《值 班记录表》记录，同时向上级汇报，及时跟踪处理结果。 ? 2．3指挥中心值班员必须了解公司各类工作人员每日工作安排及行动 去向，协调安全管理员、保洁员、工程技术员的管理工作。 ? 2．4值班员应认真观看闭路监控的运行情况，密切注视小区内人员、 车辆的出入状况，监督各部现场工作人员的动态，确保在各类事件发 生能及时调动、协调、组织、控制、指挥现场人员进行处理。? 2．5监督安全管理员严格履行物资搬运放行手续。 ? 2．6指挥中心必须有至少有一种有效方式与宿舍安全管理员及时联系 ，以保证在紧急的情况下得到支援。 ? 2．7值班员在指挥处理各种紧急情况，下达处理方案时，必要时通知 上级领导或向社会机构求援，事后做好详细记录。 ? 2．8任何时间、指挥中心值班员不得让无关人员在指挥中心逗留。作 好住户资料及公司质量记录的保密工作。 ? 2．9认真作好当天各类客户服务需求申报，重要电话及投诉内容、对 讲信息、设备运行情况及交班情况记、录像带录像起止时间等方面的 详细记录。 ? 2．10指挥中心每天22：00―第二天7：00，每隔半小时对本公司各 值班岗位呼叫一次，各值班岗位在收到中心呼叫后应马上答复，若某 值班岗位没有答复，指挥中心应通过电话、转呼等方式直到与其联系 。如指挥中心在此时间段与某部门经各种渠道无法联系上，应于次日 将此信息通知该部门，并作好记录。? 3指挥中心必备的常用联系电话、资料和消防设备 ? 3．1指挥中心必备的常用联系电话：商户的联系电话清单、供水、供 电、供暖、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门的联系电话，重 要设备厂家或保养单位的联系电话，公司内部联系电话，常用紧急电 话。 ? 3．2指挥中心须保存的有关资料：各类物业相关法律与法规、业主公 约、停车场收费标准，水、电、暖、电话收费标准等。 ? 3．3指挥中心须配备的防火器材：指挥中心应配有防火服两套、灭火 器三瓶、应急灯、消防板手、斧头、铁钩、管钳、铁錾各一、防毒面 具两个）等消防设备，大厦须备有两上或以上的消防工具箱，所有消 防设施、设备必须保存完好并不得挪做它用。? 4．对硬盘录像机的管理 ? 4．1中心主管必须对硬盘录像机所录的内容进行控制，录制重点部位 （车 ? 场、出入口等）的内容。 ? 4．2确保硬盘的录象效果良好，硬盘的使用时间超过五年（以每天24 小时计），必须更换。 ? 4．3硬盘录像的录制内容保存期限为一个月。 ? 4．4非公司人员观看和复制须经经理同意，复制录像必须填写《录像 复制登记表》。
五、交接班管理交接班管理要点 （1）岗位交接班时，接班班长应整队进行班前会，整队着装，检查着装， 并将前一天值勤中存在的问题进行重述，强调存在的问题，并对当日的工 作作出安排 （2）交班前10分钟需进行岗位清洁工作；认真做好值班记录,收集整理好相 关的工作证据 （3）交班人员应将未完成工作及岗位物品与接班人员进行交接，确保交接 清楚，双方签字确认 （4）交班后，交班班长应进行班后会，主要总结岗位值勤情况，对当日值 勤工作予以点评，对存在的问题要指出，好的地方，要进行表扬 （5）军列式交接，交接班时两人成行三人成列（6）列队交班时符合岗位交班标准 （7）交班后，班会结束后，班下员工要列队回宿舍，换着便服或迷彩服， 禁止穿着工服? 1、保安部主管每周星期四前编制完成下周《保安部岗位安排表》，报管理处 主任审批全体保安员依据《保安部岗位安排表》进行当值。 ? 2.接班前集合 ? 2.1严格执行《管理处员工服务管理标准作业规程》的有关规定，不符合该规 程中仪容仪表要求的不准上岗。 ? 2.2 所有接班人员应于接班前十五分钟到达指定地点集合： ? a) 注意自身形象，不得相互追逐、打闹； ? b) 保持站立姿式，不得蹲坐。 ? 2.3整理着装，当值班长按《管理处员工服务管理标准作业规程》的有关规定 检查员工着装。
? ? ? ? ? ? ?2.4 当值班长集合队伍，点名并统计、做好记录。 2.5 保安部主管下达工作指令，交待有关工作注意事项。 2.6 集合过程应在十分钟内完成。 3 接班 3.1 所有当值人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。 3.2 交接班人员相互敬礼并问好。 3.3 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现 损坏、缺遗应立即向班组长提出，并要求上一班当值人员说明物品去向及做 好记录。 ? 3.4 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟 进的工作应记录以便跟进。? 3.5 检查区域内有无异常情况，在上一班当值保安员的带领下，系统的检查 责任区域内的工作情况，如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释，并 通知班组长前来处理及做好记录。 ? 3.6 交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。 ? 4交班 ? 4.1 各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作： ? a) 保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹； ? b) 灭火器排放整齐表面无积尘，电风扇表面无污垢、整洁光亮，挂钟镜面 干净无积尘，门窗无积尘，墙面无脚印，天花无蜘蛛网； ? c) 公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。? ? ? ? ? ? ? ? ?4.2 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。 4.3 在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。 4.4 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。 4.5 带领接班人员系统的检查责任区域内的工作情况。 4.6 互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。 5 交班后集合 5.1 当值班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。 5.2 各区域的班、组长对区域值班情况进行讲评工作。 5.3 当值班长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施 或意见。 ? 5.4 解散队伍。? 6 替换吃饭时的岗位交接 ? 6.1 中班当值人员在11:00-12:00内及时到达各自岗位接岗，替换早班当值人 员吃饭；早班当值人员在下午16:30-18:00内及时到达各自岗位接岗，替换中 班当值人员吃饭。 ? 6.2 当值人员用膳时间为三十分钟，用膳后及时返回岗位继续值勤。 ? 6.3 具体的交接按本规程4.2款执行。 ? 7 值班记录本不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后即收回保安部统一保 管，保存期一年以上。 ? 8 班长在上岗后一小时内，巡视所辖区域所有岗位情况，并在值班记录本上 签名。 ? 9 每天早上8:00-9:00由区域班长填写《保安部区域安全情况（日）汇总表》 交部门主管汇总后于当日9:00前交管理处主任审阅。1 物业保洁服务员工基本素质要求2 1工作质量检查标准物业保洁_范流程第三部分物业保洁服务150?为了提高保洁质量，达到物业的保值增值的目的，全面搞好保洁管理工 作。我公司将以高效的服务、先进的理念、科学的管理、规范的操作为前提， 本着“想业主之所想，急业主之所急”的服务模式，坚持“业主满意是我们 最大的追求”。全面实施十二小时不间断工作，竭诚为您服务。 ? 贯彻“零干扰”保洁服务：对物业保洁的服务标准、作业频次及时间进 行科学安排，使客户觉察不到保洁服务作业，将保洁服务对客户正常生活的 影响降到最低。如上下班高峰期保洁人员不在公共区域保洁。 ?第一节 员工基本素质要求项目 规范行为 不允许 迟到早退，擅自离开 工作岗位。 无精打采，一副懒洋 洋的样子。 扎堆聊天或干私活。 要领 1. 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关 1. 饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显 污迹、破损。正确佩戴工牌。 仪容仪表 2. 2. 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。 3. 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统 3. 一用左手持对讲机。规范着装， 整洁大方， 身体健康， 手脚麻利。工具1. 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆 工具摆放 1. 清洁工具混用。 放整齐。 整齐，标 2. 聊天，议论客户的长 2. 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置 识使用得 短。 或悬挂相关的标识，以知会相关人员。 当1. 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂 时停止清洁，主动让路，并向微笑“您 1. 垃 圾 或 脏 水 溅 到 客 户 停止工作， 遇到客户 好”。 身上。 主动问好 2. 保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工 2. 大声喧哗，闲聊天。 作，耐心仔细地回答客户提问。第二节 工作质量检查标准
工作质量检查标准作业规程? 1、目的 ? 规范保洁工作质量检查标准，确保小区环境保洁卫生，对保洁工作质量作 出客观评价。 ? 2 适用范围 ? 适用于保洁工作质量检查。 ? 职责 ? 3.1 保洁部主管、领班负责依照本规程对保洁工作进行质量检查、卫生评比 工作。 ? 保洁员负责依照本规程进行保洁卫生的自查。 ? 程序要点 ? 4.1 室外公共区域的检查方法与质量标准? 道路： ? 检查方法：每区抽查三处目视检查，取平均值；? 质量标准：无明显泥沙、污垢，每100m2内烟头、纸屑平均不超过2个、无直 径1cm以上的石子? ? ? ?4.12绿化带： 检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值； 质量检查： ――无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物，地上无￠3cm以上石子； ――房屋阳台下每100m2烟头或棉签等杂物在5个以内，其他绿化带 100m2内杂物在1个以下。? ? ? ? ? ? ? ?? 排水明沟： 检查方法：抽查2栋房屋的排水沟，目视检查取平均值； 质量标准：无明显泥沙、污垢，每100m2内烟头、棉签或纸屑在2个以下。 ? 垃圾箱： 检查方法：每责任区抽查1个，保洁后全面检查； 质量标准：地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹。 ? 垃圾中转站： 检查方法：每天保洁后目视检查； 质量标准： ――地面无粘附物、无明显污迹； ――墙面无粘附物、无明显污迹。? ? ? ? ? ? ? ?? 果皮箱： 检查方法：每责任区抽查2个，全面检查； 质量标准：内部垃圾及时清理，外表无污迹、粘附物。 ? 标识宣传牌、雕塑： 检查方法：全面检查； 质量标准：目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。 ? 沙井和污雨水井： 检查方法：每责任区抽查3个，目视检查； 质量标准：底部无沉淀物，内壁无粘附物，井盖无污迹。 ? 游乐场： 检查方法：目视检查； 质量标准：目视地面无垃圾、纸屑，设施完好无污迹。? ? ? ? ? ?? 化粪池： 检查方法：目视检查； 质量标准：进排畅通、无污水外溢。 ? 喷水池： 检查方法：目视检查； 质量标准：目视无纸屑、杂物、青苔、水无变色或有异味。 ? 天台、雨蓬： 检查方法：每责任区抽查一栋楼宇，目视检查； 质量标准：无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通，水沟无污垢。? ? ? ? ? ?? 室内公共区域的检查方法与质量标准 4.2.1 地面的保洁： 检查方法：每责任区抽查5处，目视检查； 质量标准： ――无垃圾杂物、无泥沙、污渍； ――大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀； ――地毯无明显灰尘、无污渍。? ? ? ? ? ? ?? 墙面的保洁： 检查方法：每责任区抽查5处，全面检查； 质量标准： ――大理石、瓷片、喷涂等墙面用纸巾擦拭100cm无明显灰尘； ――乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘； ――墙毯、墙纸干净无污渍。 ? 楼道梯间、走廊地面： 检查方法：目视检查每责任区抽查2个单元,50 m2走廊3处； 质量标准：目视无纸屑、杂物、污迹，每个单元梯级烟头不超过2个，走廊 100 m2烟头不超过1个，目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网。? ?? ?? ?? 墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼 道灯开关等： 检查方法：每责任区抽查2处，全面检查； 质量标准：无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘，用纸巾擦拭10 m2，无明显污 染。 ? 电梯： 检查方法：全面检查； 质量标准：电梯轿箱四壁干净无尘、无污迹、手印，电梯门轨槽、显示屏干 净无尘、轿箱干净无杂物、污渍。 ? 办公室： 检查方法：全面检查； 质量标准：整洁、无杂物、墙面无灰尘、蜘蛛网、地面无污迹；桌椅、沙发、 柜无灰尘，空气清新。? ? ? ? ? ? ?? ?? 公用卫生间： 检查方法：全面检查； 质量标准： ――地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物； ――墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘，便器无污渍，墙上无涂画； ――设施完好、用品齐全； ――天花、灯具目视无明显灰尘； ――玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。 ? 灯罩、烟感器、出风口、指示灯： 检查方法：每责任区抽查3处，目视检查； 质量标准：目视无明显灰尘、无污迹。? ? ?? ? ?? 地下室、地下车库 ? 检查方法：每责任区抽查3处，目视检查。 ? 质量标准： 车库、地下室地面无垃圾、杂物、无积水、泥沙、油迹； 车库、地下室墙面目视无污渍、无明显灰尘； 车库的标识牌、消防栓公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘。 ? 保洁部主管汇同领班等管理人员对各责任区域进行卫生评比检查,每周进 行一次， 并将检查情况记录在《卫生检查评分表》中。 ? 该表由部门归档保存一年，评比结果作为个人绩效考}