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门急诊护理工作总结
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手足口病患儿家长门急诊就诊时心理状态分析与护理
【摘要】：正近两年手足口病在我国某些区域广泛流行,因不断有患儿死亡病例的报道而受到社会的高度关注!该病具有传染性强,潜伏期短,传播快,儿童高发等特点,给儿童的健康带来巨大的威胁!由于儿童语言表达及理解能力有限,进行心理护理比较困难,很难达到预
【作者单位】：
【分类号】：R473.72【正文快照】：
近两年手足口病在我国某些区域广泛流行，因不断有患儿死亡病例的报道而受到社会的高度关注!该病具有传染性强，潜伏期短，传播快，儿童高发等特点，给儿童的健康带来巨大的威胁!由于儿童语言表达及理解能力有限，进行心理护理比较困难，很难达到预期的效果和目的，甚至引起
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门急诊护理工作面临的问题与对策
【关键词】& 门急诊
&&& 门急诊是医院的重要组成部门，是医院工作的第一线，是面向社会的主要窗口。门急诊工作质量历来是衡量医院整体水平和服务质量、应急能力的一个重要标准。如何使门急诊护理工作适应新的医学模式的变化，更好地服务于患者，是护理管理人员面临的严峻课题。笔者自1999年担任门急诊科护士长以来，一直从事门急诊护理管理工作，分析了现阶段门急诊护理工作面临的问题，并提出护理管理对策。
　　1& 门急诊护理工作面临的问题
　　1.1& 门诊专科细化，护理人员知识面相对狭窄& 我院是一所三级甲等综合性医院，门诊有内、外、儿、妇、五官科等专家专科共32个，其中门诊内科有10个专科。因此，要求在门诊工作的护理人员可胜任多专科、懂得多类型疾病的医疗护理、康复和咨询等工作。随着医学科学技术发展的突飞猛进，许多新技术、新疗法不断应用于临床，需要门诊护士掌握相关疾病知识，在患者门诊就诊过程中向患者做好健康教育。然而，多年来，门诊工作的护理人员往往是身体素质较差、年龄偏大，加上有些人员安于现状，不求进取，业务水平普遍较低，知识面相对狭窄。
　　1.2& 患者就诊环节多& 患者就诊从挂号开始，经过候诊、就诊检查、交费、辅助检查、取药、注射等多环节，有的还要经过如ct、胃镜等特殊检查，往往许多窗口都要排队。完成上述手续需要较长时间，有的患者还需要2～3次门诊才能完成就诊过程，让患者感到很不方便。
　　1.3& 急诊护理工作负荷重，护理人员精神压力大& 我市地处沪宁线之中，承担常州周边地区一市三县急诊重危病人的抢救工作，工作量大，护理人员相对短缺。护士三班翻班勤，生物钟难以调整。因长期处于工作超负荷，许多护理人员患有严重失眠、溃疡、血尿、轻度焦虑、抑郁等身心疾病。
　　1.4& 急诊护理队伍年轻化，综合处理问题能力相对薄弱& 目前，我院急诊科护理队伍中工作在3年以下的护理人员占急诊护士总数的60%以上，成为急诊一线工作的主要力量。由于她们年龄小，工作经验不足，缺乏对复杂问题的判断能力，缺少对特殊事件处理的应急能力，缺少与患者及家属沟通能力。造成简单问题复杂化，有时甚至影响就诊秩序。
　　1.5& 患者维权意识增强，医疗投诉相对多& 受市场大环境的影响及医学科学知识的普及，广大群众健康意识及维护自己合法权益意识增强。另一方面由于城镇医疗保险制度的实施，使医疗活动与患者的健康权益、经济利益密切相关。当医疗效果低于患者的期望值时，往往引发医疗纠纷或投诉。此外，由于护理人员在诊疗护理过程中服务态度差、解释工作不耐心，也是引起投诉和纠纷增多的原因之一。
　　2& 护理管理对策
　　2.1& 认清形势，转变观念，增强服务意识& 树立以病人为中心，将病人利益放在首位的服务理念是医院在激烈的市场竞争中保持不败所必须遵循的原则。随着医疗市场的进一步改革，患者需要医院提供更新、更有价值的诊疗和服务。只有认清形势，主动转变服务观念，提高服务意识，由被动服务转变为主动服务，才能在医疗服务市场竞争中赢得病人。
　　2.1.1& 规范服务，热情接诊& 门急诊护理人员是患者来院就诊时接触到的第一位医务工作者，其言行举止不仅体现了医院的精神风貌，也可影响患者及其家属的思想情绪。首先，我们制定了门急诊护理人员的服务规范，要求做到仪表大方、态度热情、语言文明、首诊负责、有求必应。当在诊疗过程中给患者造成不便时，应主动向患者表示歉意。开展规范服务以来，门急诊病员满意度明显提高，保持在90%以上，特别是门诊输液室病人满意率始终保持在95%以上。
　　2.1.2& 简化就诊手续，为患者提供方便& 近2年来，我院在门诊各楼层增设挂号收费处、导医服务点，加强宣教、巡视和观察工作。候诊大厅设有闭路电视和健康教育宣传栏。分诊护士根据患者病情轻重缓急，按专科安排就诊，各个楼层设有免费供应一次性水杯和开水供应点。医务人员实行轮休制，开设无假日门诊。急诊科开通生命绿色通道，使危重病人能得到及时、妥善抢救，提高了抢救成功率。门诊大厅设有服务中心，提供医疗咨询、预诊、简易门诊、接受处理病员投诉等多项便民措施。当患者遇到困难时，可及时得到帮助协调解决。当患者遇到不愉快的事情能尽快向医院投诉，为改正或查处、落实提供方便，收到良好的社会效益。
　　2.2& 政策倾斜一线，减轻护士工作负担& 针对急诊科危重病人多、工作量大、急诊护理工作长期超负荷的问题，我院采取对急诊一线护士实行政策倾斜，在医院多部门协调下，改善了急诊工作环境和夜班护士休息环境，护理单元每年适当增加护理人员、奖金分配在全院平均奖的基础上增加10%。提倡弹性排班，加强中、夜班人员力量搭配，并配备计算机管理，登记、统计工作从原来的手工操作中解脱出来，相对降低护理人员劳动强度，并定期组织护理人员外出旅行，从而达到放松心理、调整心态、释放压力的目的。
　　2.3& 加强专业理论学习& 目前门诊在职护士大多为中专毕业，离校时间长，过去所学的专业知识已不能满足当今需求。为此，我们每月组织护士参加各种形式的业务学习和护理查房，每年进行“三基”理论及专科理论考试各2次，并要求护理人员每年撰写护理工作总结1篇。在3～5年内撰写护理论文2篇，进行科内、院内交流，或向市级以上专业杂志投稿，从而使她们的专业理论水平不断提高。
　　2.4& 加强急救技能培训，培养护士综合处理问题能力& 我们对急诊科护士，特别是新护士定期进行急救技能培训。制定急诊抢救护理常规、抢救护理程序，并经常进行急救情景模拟练习，训练护士的应急能力。对常用的急救仪器操作每月进行抽查，定期选派人员参加省、市级以上的急救护理学习班。通过一系列的在职培训，提高了急诊护士对病情的判断能力、应急能力以及与病员、家属的沟通能力和综合处理问题的能力。
　　总之只有正确处理好门急诊护理工作中存在的问题，采取有效措施，努力提高医疗护理质量，才能拥有患者，享有声誉。
　　作者单位： 213003 江苏常州，常州市第一人民医院
　　(编辑：乔& 晓)
特别说明：本文献摘要信息，由维普资讯网提供，本站只提供索引，不对该文献的全文内容负责，不提供免费的全文下载服务。
金月芽期刊网 2016　　北京儿童医院顺义妇儿医院 急诊科 101300
　　【摘要】新时期下，妇幼急诊护理工作主要面临的问题表现在以下几个方面：①由于妇幼急诊中幼儿的依从性比较低，所以护理工作人员的心理承受能力变得更为脆弱，出现持续心理应激和心理超负荷等情况；②工作需求与资源配置；③开放式急诊医疗环境；④妇幼急诊科的投诉、纷争越来越多，患儿家属对于医疗服务的需求也越来越高；⑤妇幼护士面临着高风险与低回报矛盾。笔者根据相关工作经验，提出针对性的解决方案，主要包括：①加强保障措施，促进相关制度的法制化、合理化；②提供关爱，体现护理管理的科学化以及人性化；③培养妇幼护理工作人员与患者之间的沟通能力；④加强急救技能培训；⑤合理轮休，减轻妇幼护理工作人员负担；⑥加强医护工作者的默契配合度，减少护患、医患纠纷。
　　【关键词】新时期；妇幼急诊护理工作；问题与对策
　　由于急诊科室医院收治危重患者的重要窗口，所以面对的患者人数以及疾病类型等数不胜数，而且日夜工作值班留守，因此急诊护理工作任重而道远。对于妇幼护理工作人员而言，面临的压力也更大，主要原因是幼儿往往牵动着整个家庭，自然而然幼儿家属对护理工作人员的服务态度也随之增高。另外，随着新医改政策的深入推广与发展，人们的价值观也开始发生微妙的变化，人们对护理服务的需求越来越高，所以造成急诊妇幼护理工作人员压力也越来越大。从上述角度来看，必须要加强妇幼急诊科室的护理水平，才能够提高患者的总满意度。新时期的到来，在特殊急诊医疗工作环境下让护理工作人员逐渐适应此种变化是当前需要研究的重大问题之一。
　　1.急诊护理工作面临的主要问题
　　（1）持续心理应激和护士心理超负荷。由于急诊科室的工作量比较大，再加上工作性质比较紧张，所以在面临诸多突发事件或者不同类型的危重症患者时，医护工作人员的精神均长期处于应激状态。人类的心理承受能力具有一定的限度，一旦超过心理承受限度，就可表现为心理超负荷。根据李小燕学者在相关文献中报道研究结果显示，护理工作人员是出现心理问题最为严重的人群，尤其是在急诊科的护理工作人员。护理工作人员的应激源主要包括以下几个方面：①工作节奏过于紧张；②工作环境比较差；③专业素质和专业技能有待提高；④人际关系过于复杂；⑤暴力威胁等。
　　（2）工作需求与资源配置。张美丽学者在相关文献中报道指出，现阶段我国的部分医院仍然存在无编制上岗的现象，在编不在岗的现象加重了护理工作人员短缺的情况出现，随着人们对医疗卫生服务的要求不断增高，就诊患者的数量也就逐年增加，因此造成在岗护理工作人员超负荷工作情况出现。另外，急诊室内的相关工作人员配备不足也是一大问题，急诊工作要求急诊患者在急诊区到离开急诊的全部过程，都应该由护理工作人员提供必要的服务，为患者取药以及送化验标本等，由于相关人员配备不足，所以护理工作人员除了完成危重症患者的抢救工作之外，还需要做大量的其他工作。
　　（3）开放式急诊医疗环境。
急诊工作的主要特点在于先抢救患者的生命，再交付治疗费用，大多数患者均是病情较为严重者所以需要立即施救，那么久形成了开放式的医疗环境；此种环境背景下医护工作人员所实施的救治以及护理等让家属亲眼所见，因此加重了患者家属的心理负担；另外一个角度来看，由于患者以及患者家属的自我保护意识过高，在施救过程中会出现一些不理解的行为，都希望医护工作者能够给一个合理的解释，一旦患者没有被及时抢救过来，患者家属就会拒绝缴费或者对医护工作者实施暴力，严重影响了医疗秩序。
　　（4）医院投诉，纷争增多。改革开放之后，人们的衣食住行基本问题已完全解决，所以非常关心自身健康，尤其是在市场经济影响下，人们看待医患关系时将医疗服务仅仅看成单纯的经济交往，当医疗服务效果一旦没有达到患者的预期效果时，即会产生医疗纠纷；再加上，急诊患者众多且多集中在一个时间点上，医护工作者没有更多的耐心和时间，因此服务稍有差池就会遭到投诉。
　　（5）高风险与低回报。急诊护理工作者多面临病情较为严重的患者或者因为偶然意外造成的突发伤员者，医疗护理行为具有一定的风险性，不可能完全保证患者在短时间内一定痊愈或者好转。根据管晓飞学者在相关文献中报道显示，急诊科护理工作人员在医院中的地位比较低，福利待遇也不够好，所以付出与回报没有形成正比，造成护理工作人员心理不平衡，极大地打击了护理工作者的工作积极性。
　　2.急诊护理工作的解决措施
　　（1）加强保障措施，促进相关制度的法制化、合理化。国家卫生相关部门应该制定一些与医院急诊科工作相关的法律法规，例如，出台一些工作场所暴力事件防范条例以，尽快落实，通过法律的力量来保护医护工作者的人身安全。
　　（2）提供关爱，体现护理管理的科学化以及人性化。护理工作管理者应该采取各种积极有效地措施，相应减轻患者的工作量以及工作强度，多多使用激励机制，柔性处理好各种事件，缓解护理工作人员的精神压力，以人性化和科学化的管理措施为保障。
　　（3）培养护理工作人员与患者之间的沟通能力。加强沟通能力也就是让护理工作者能够运用最为得体的语言与患者进行亲密沟通，提高患者对护理工作人员的信任度，护理工作人员不管是在抢救过程中还是住院治疗过程中都应该与患者保持和谐的关系，请教一些具有丰富经验的老护理工作人员，提高自己的沟通技巧。
　　（4）加强急救技能培训。新时期背景下，患者对医疗的服务需求越来越高，所以非常重视服务的整体质量，医院应该培养护理工作者急救技能，做到人人都会使用呼吸机，除颤等工作，训练护理工作人员的应急能力。
　　（5）合理轮休，减轻护理工作人员负担。使用弹性化的轮班机制，确保就诊高峰期医护工作者均可以发挥出自己的护理水平，医院需要加大对人力物力的配合，在人流较少或者病患低峰期降低倒班人数，激发护理工作者的潜能，提高工作效率。
　　（6）加强医护工作者的默契配合度，减少护患、医患纠纷。医护工作者之间应该做到默契配合，随时等到急诊科的呼救电话，所点救急患者送入病房路上耽误的时间，大大提高成功抢救率。
　　参考文献
　　[1] 李小燕.突发事件中群体伤急救护理工作探讨[J].山东大学学报（医学版）,):168-169.
　　[2] 张美丽.新时期急诊护理工作面临的问题与对策探讨[J].中国误诊学杂志,):.
　　[3] 管晓飞.县级医院急诊护理工作面临的问题与对策[J].吉林医学,):.
　　[4] 袁明艳,陈琳.新时期急诊护理工作面临的问题及应对策略[J].吉林医学,):.
　　[5] 卢志勤,李爱霞.突发群体伤急救护理工作面临的问题及管理对策[J].岭南急诊医学杂志,):391-392.
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