如何做好渠道管理这份工作
如何做好渠道管理这份工作
我是今年考进中国移动的，担任乡镇片区渠道管理员，进公司不到两个月。我这个的主要就是管理中国移动指定的专营店和代办点，并且公司有下达政策的话要负责传达给这些专营店以及代办点，督促并配合这些渠道老板完成任务。因为我是个标准的新手，以前从来没有接触过这类工作，所以干得很被动。如公司下达的政策需要传达的时候有时候会传达错，一次差点使老板赔钱，还有老板看了我传达的政策不明白的地方来咨询我的时候我还得临时再看一下，甚至看了还不肯定，临时去咨询一下领导或同事，搞得那些老板对我没有信心，而且我讲话的时候也是底气不足，明显是没有自信。像这次公司下达的政策明明渠道可以去完成的但是一些渠道老板故意刁难我，不予配合，甚至不干，让我向领导交不了差，直接影响了我负责的片区渠道的成绩。我觉得我的片区经理（即带我的师傅，同时也是我的领导）对我很失望，虽然没有说出来，但是我看得出来，虽然市场部的主管开导我，叫我不用灰心，慢慢干，因为我这个标准的新手很多都不懂，但是我觉得我非常愧对我的领导，我也非常心急，想早点把工作给提升上去，因为都快两个月了，成绩没见什么进展。有哪位前辈或高人帮帮我，给我提供一些方法，让我能够很好地与渠道老板沟通，让他们以后非常乐意地配合我的工作，谢谢了。
随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。 大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，在移动公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户一直是移动公司高度重视的战略性任务。 为增强企业核心竞争力，提高移动的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，需建设移动大客户管理系统。 建设目标 1、移动大客户服务管理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，以《中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范》为指导，按集团公司大客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司大客户服务管理系统和省公司大客户服务管理系统，数据集中是指大客户服务相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动大客户服务管理系统的数据将全省集中。 2、移动大客户服务管理系统由紧密关联的服务、分析、管理三类功能组成，其中服务-分析-服务形成一个闭环的生产流程，实现企业与客户的互动，管理功能则确保了流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。 3、移动大客户服务管理系统必须体现企业的CRM理念，为大客户提供个性化、差异化、多样化的服务，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。 4、移动大客户服务管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关的信息和知识，为大客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 5、移动大客户服务管理系统应满足各级业务单位大客户服务工作管理要求，为大客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在大客户服务业务支撑方面的具体实现。
技术架构选择
根据移动业务的要求和和特点，移动大客户管理系统应具备以下总体技术要求： 高可靠性：系统必须保证7*24平稳运行，最大限度减少停机时间。系统的可靠性依赖于主机、操作系统、网络、数据库、应用软件等全方位的可靠性保障，任何一处的故障将会导致整个系统的稳定可靠。因此，在系统的设计中，我们做到软硬件全面的可靠。
高扩展性：根据移动发展迅猛的特点。本期系统应能满足多万大客户的处理能力。设计应留有很强的扩展能力，为将来改造与升级提供便利的方式。特别是计算机设备和主干网络设备具备有非常好的升级能力，可以通过增加CPU、增加内存、扩充网络带宽等方式进行系统的扩充，而不需要作巨大的结构调整。 高灵活性：为了适应移动计费系统业务规则多变及不断增长的客户服务的需要，系统应具备高度的灵活性，对将来业务系统的变化能很好的适应。在系统应用软件设计上，应采用参数化驱动的设计思想，对将来可能发生变化的地方尽量做到参数化管理，使系统具有能很好的适应。 高开放性：系统应具有较高的开放性，一方面保证本系统与其他系统能很好的互连；同时保证本系统有较好的兼容性，能适应将来各种技术的发展，具有较强的生命力和生命周期。 高安全性：系统的安全性包括操作系统的安全、数据库的安全、和网络的安全。本系统所管理的数据涉及移动和用户切身利益，应严格控制对系统的访问，保护数据的安全。 除以上技术特点，本系统还应具备：强大的处理能力、较高的自动化处理程度、易于管理和维护、操作维护简单容易等特点。 基于上述原因，我们选择如下技术架构： -基于WEB的三层客户/服务器体系结构来实现，其三层分别为：客户端Delphi开发用户界面层，WEB服务器、应用服务器及其上的应用服务构成应用逻辑层，底层是由Oracle关系型数据库构成的数据存储层。 ?“核心 应用”的组件化结构 -应用接口协议:HTTP -应用接口编码:XML 系统定位 大客户管理系统定位于渠道管理系统，通过同BOSS系统、186系统、经营分析系统相互交互，完成大客户经理的主动服务接入，提供个性化服务内容和系统数据的整合展示。
随着客户管理系统的建设，大客户管理系统将演变成统一客户资料平台和统一业务逻辑平台之上的真正的渠道管理系统，完成大客户接入的展示、接入和权限控制。 业务逻辑 整个系统划分为界面（接口层）、控制层、业务层，符合目前对象技术的系统构建的MVC（Module/View/Control）理论，将系统变化较大的部分相对独立，减小系统维护的难度和成本。 总体功能
整个系统划分成接口、控制、管理、服务、分析以及系统管理、监控、权限管理等模块。 系统特色 业务管理的“个性化、综合化” 大客户管理系统是针对大客户的从客户沟通、市场营销、产品销售、生产组织到售后服务和企业智能管理的整体工作平台，体现了大客户管理工作“个性化、综合化”的特点。“个性化”指系统根据不同客户的特点向他们提供个性化的服务；“综合化”指系统涉及大客户的多种业务。 以客户为导向的企业流程 企业范围内共享的知识库信息管理，在各业务系统间提供无障碍的互连互通手段，是联接各业务系统和生产部门的桥梁，建立以客户为导向的企业流程。 组件化系统结构 系统采用组件化的设计思想，通过核心模块和应用模块的相互协调配合，共同组成一套复杂、有序的业务管理系统。 业务规则集中配置 业务规则集中配置管理，这样在业务规则发生变化时，就不用改变程序去适应这种变化(这样做既慢又不安全），而只要通过改变一些配置数据就满足业务需求。 采用工作流的思想和技术管理工作流程对于存在业务流程概念的业务处理，采用了工作流的思想和技术对它们进行管理。工作流的思想就是把业务处理的流程细分为许多环节，每个环节完成一定的功能，但各个环节被调用的次序却不象传统的处理方法那样固化在程序中，而是通过消息通信或数据库记录等手段灵活配置。这样在业务流程发生变化时，就不用改变程序去适应这种变化，而只要通过改变一些配置数据来改变各环节被调用的顺序就可以了。 部署迅速、升级方便由于系统采用了三层体系结构，WEB服务器、应用服务器集中管理，使系统实现快速部署；客户端安装主界面程序，程序功能组件自动升级，统一版本管理，方便了系统维护和更新。
我就说直一点：别太忽悠，特别是刚接手的时候，如果弄关系僵了，很难维护回来。你说你政策传达会出现错误，我不知道是你的理解能力有问题还是因为你压根没花时间去把政策消化透彻，如果是前者，那多花点功夫，加加班或者向其他同事领导请教政策到底是什么意思，如果是后者，那就是活该。。。完毕
关系营销很重要的，不过作关系的前提是你的业务要熟练，如果你连自己要卖什么都不知道，怎么跟客户说，客户又怎么会相信你？ 我一哥们跟你干的工种一样，他的做得非常轻松，因为他的业务很熟练，他整天没事就是玩牌，工作时间很少的，任务完成的也不错，挣得很不少啊，既然能进移动，就应该把握住这个机会如果你一天完成一点，那么一个月后我相信你是一个金牌客服，如果你一个月完成一点，那么2年零6个月后我相信你会是一个金牌客服。如何抉择你们的人生全部是看你们自己的态度，正视你们的工作，尊重你们的职位，正视你们的客户。
1丶售前的奉承不如售后的服务售前要如实的描述，否则售后的问题会很大，所以在自己拿不准的情况下尽量去问下同事而不是用大约这些词汇去搪塞客户，搪塞后会导致两个结果，第一，客户流失，第二，客户在收到包后感觉不是那种感觉产生退货。
2丶你今天对客人微笑了吗学会对客户微笑，也是对你自己的一个微笑，淘宝客服跟实体店销售是不一样的，一个是直接对直接，一个是文字对文字，一个可以感官上面看到客户，客户也可以感受到你的热情，但是淘宝客服是冷冰冰的文字，如何让你的文字出现温暖，你能做的是第一个，给自己一个微笑，调整好你的心态。心态决定一切。第二个，给你的客户一个微笑，用你最真最诚的语言去做好你的产品介绍。一个好的客服堪比一个直通车，所以想下你今天做了多少。
3丶客服创造价值记住了，如果不想你这一辈子只局限于客服，那么，你现在能做的就是把你本职的工作做好，你才能去提升你自己的能力，如果把网店比做一辆坦克，那么客服就是一枚炮弹，如何让你发挥到最大的威力，就要看自己如何去看待这份工作，只有在了解产品之后，知道网店的各个环节之后你才能去做推广或者运营，正视你的职位，尊重你的工作。
4丶真正的销售始于售后很多人感觉售后是一个网店擦屁股的地方，但是不以为然，我说你这是态度的错误，一个好的客服可以将售后做成二次营销，如果你把这次的售后问题解决了，难道这个客户不会记住你？难道这个客户不会深深的记住你的店铺？所以售后一样重要。
5丶客户永远是对的客户是对的，为啥，客户是上帝，给你创造了销售额，给了你公司业绩，给你公司创造了利润，所以，就冲着你的工资，冲着你的职责，清相信，客户的观念是对的，学会引导客户去认可你的理念，而不是用争吵去跟客户强驳。
6丶顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始有的淘宝客服认为客服只是做一次性销售的，那我告诉你，你的观念是错误的，一个好的客服可以将总体客户带来70%的回流。40%的关注。25%的成交。所以，你们跟客户的每次交都是在进行二次营销甚至更多。
7丶服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。我知道，很多的客户跟女性一样，一个月总有那么几天，大家都懂的，但是如果你碰巧的遇见了，你要学会如何去引导，如何给他一个好的心情，我相信，经过这次销售，这个客户会深刻的记住你的ID以及你的店铺。
8丶你如何对待别人，别人也就这样对待你人跟动物的本质是一样的，但是人跟动物最大的区别是人的情感会用语言去表达，但是动物却是用肢体语言。所以，你如何用语言对客户，客户就会如何去待你，当然排除那几个极品。
9丶态度决定一切因为态度的不同，同样的工作，也会干出不一样的效果；而干同样工作的人，也会有不同的体验和收获。细节决定成败，态度决定一切。如果你没有一个好的心态，你如何将自己的本职工作做好？你如何去提升自己的能力，所以作为一个好的客服，一个合格的客服，我相信他每天会对自己说一句&我可以&&我很开心&。用你的开心，用的自信去感动客户。
10丶用心倾听，用心服务。如果你可以做到与客户心与心的交流，我相信这个客户不外乎跟你两种关系，第一，情侣。第二，经常聊的朋友。把客户成为你的朋友。是线下销售经常做的。所以，对于淘宝客服来说，甚至整个线上销售来说，你都得去做。
11丶一切都是过程，可以忍受，可以承受，也可以享受郭敬明有句话：&生活好比强奸，不能反抗就享受吧！&既然你选择了客服这个工作，既然你要面对这些可恶的客户，你没法去反抗你能做的就是享受，那么如何享受呢，看自己的心态，如何认可这件事。
12丶100-10，牢记这个公式，用心对待每一位客户100+1=无限大。100-1=0。这个公式在数学上面是不成立的，但是在销售学上面他是成立的，如果预定每个人有50个朋友，那么50个人的朋友就是250个。250个人的朋友就是250*50一传十，十传百。所以你认真对待了你的第一位客户就等于对待了这个客户的后面的所有朋友，这个数字具体多大我不知道，你可以自己估算下。
13丶不要让服务至上当作口头禅服务至上，这句话，我在各个电商的公司的办公场地的墙上都有看到，甚至是牌匾。但是扪心自问下，各位客服们，你们做到了服务至上的有几位。抱歉。我很难看到，被我看到的那些客服现在都是主管以上的职位月薪过万了。任何一个职位都是平等的，任何一个职位都可以创造奇迹。越是平凡的职位创造出来的奇迹越是有吸引力。你，准备好了么?
14丶用一颗感恩的心对待每一位客户恩，这个词每个人都知道。你要感谢你接待过的每一位客户给你的经验，再好的书本都是需要实战的。每一个客户都说你的试验品，所以，请抱着感恩的态度去对待你的每一位客户。
15丶相信真心付出一定会有回报有付出肯定有回报。不是不报，时候未到，这是中国的老古话，所以，请你让自己多吃点亏对你自己没啥损失，实打实的做人，实打实的做事。
16丶传承文明，感动你我言辞一定要文明，为啥？细节决定成败。习惯改变你的做事，养成好的习惯，在你跟客户交流的时候才不会出现失误。
17丶客户就是中心，中心来自爱心客户不是你吼出来的，客户也不是你冷漠他就会来的，爱在中国这个词很广义，广义的爱不是狭隘的爱，所以，你如何去对待这份爱也得去看你如何去看待你这份工作。
18丶售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效上梁不正下梁歪。都是中国的老古话，我看过很多客服，我也带过客服，我深知售前客服与售后客服的话语的前后矛盾。我曾见过售前售后客服为一个事情吵的面红耳赤，但是他们都没去看页面。所以，售前介绍产品一定要去按页面描述去进行介绍，否则售后客服的口径没法一致，就会出现与客户的纠纷。
19丶人人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业网店环节，运营，推广，客服，仓储，缺一不可，断一个整个网店都可能瘫痪，所以每个环节只有尽心尽力的去做事，你才能让这个机器很好的运转起来。
20丶手握手的承诺，心贴心的服务。最贴心的服务是你对客户的每一个承诺，你要知道自己代表着什么，你不仅仅是代表你自己，你还代表着整个店铺甚至整个公司，所以你说出的每句话都是代表着公司的，也就是说，你能说出的就是你一定可以为客户做到的。
21丶一个中心&&客户为中心；两个基本点&&基于公司丶基于客户；三种角色&&忠实的倾听者丶优秀的裁判员丶成功的解说者
22丶声音打动人，服务打动心线下的销售，相信男性的亲们都知道，如果导购小姐长的好呢，对衣服的介绍也特别的用心去听，甚至就这样成交了，但是在线上是没有这样一对一面对的面的销售，那么能做的就是你的服务，你的每个细节，每句言辞的用语，都是你的服务。
23丶客户服务原则&&&&两&快&两&好&&两快&&&&&响应快丶处理快；&两好&&&&&态度好丶效果好。
24丶客户是工作以外的自己，怎么善待他们，就等于怎么善待自己反面的去为客户思考，我想你会改变下你的观念，你的任职概念，我不愿意用一个死板的不带感情的客服，因为这样的客服完全就是一个机器在操作，对自己的工作没有丝毫情感，如何对自己的工作产生感情，更甚者对你的客户产生好的服务呢！
25丶首先要自我满意才能还给客户满意这个点，我只问一句，你对你自己现状满意么？
26丶赞美他人，让你我有个好心情学会赞美，学会让彼此有个好心情，中国人最喜欢听奉承的话，客户也是人，美言几句对你没损失，相对的会增加你的业绩，何乐而不为呢？
27丶认真倾听丶真情服务丶站在客户的立场为客户服务有人说，在公司上班就一定要为公司创造效益。如果公司实打实的想做好电商，我相信他不会拿假冒伪劣的产品来淘宝或者电子商务这个平台来卖，那么基于这样的一个基地情况下你能站在的角度是客户的角度，为客户考虑的更多点，而不是为公司考虑的多一点，我也相信公司愿意你这样去为客户考虑。
28丶忍者的最高境界是忍无可忍的时候还是要忍，做客服的最最适用现在你是忍者么？不是，既然你还不是，那就多学着忍。退一步海阔天空。让客户有个台阶下，让客户购物的更加顺心，这才是一个合格的客户要做的。
29丶用户的事，就是我最大的事把客户的事情当成自己的事情，客户才会把你当成他的朋友，你能和客户成为朋友，你就等于把你这件商品的转换提升了50%。所以，我相信，为客户解决每件事都是有意的。
30丶勿与客户论是非与客户论是非，等于在跟你的上帝争论谁是耶稣。你只是天使，服务客户的天使，所以你能做的是承受，理解，与开解，而不是盲目的与客户争论。
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我面试了一份KA专员的工作,但是我不知道怎么做才能做好,有没有做过这行的朋友可以分享一下经验?
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出门在外也不愁不知如何做好行政人事的工作！也不知道自己到底适不适合这份工作。
本话题来自：
　　我是10年开始人力资源工作的，之前一直从事物流快递行业的绩效模块，做得还算顺手，但是生活太安逸了，于是14年下定决心，换到了一家互联网公司工作。新公司发展很快，比以前的公司节奏快很多，但是当初太着急转行，所以没有多做选择，虽然没有达到我预想的薪资和岗位，也就急着入职了，但是进来以后发现工作内容只是核算员工的绩效奖金，并没有得到太多的锻炼，而且部门里同事关系也不是很融洽，可能是一些心理落差，导致我心情一直happy不起来的原因。
　　现在，我不知道后续工作如何开展，不知如何融进新环境，求支招，谢谢！
我，经历过类似的情况。
我也是才刚刚开始人力资源以及行政的工作，之前做的所有行业和这个都不搭边，但是薪资还是很好的，因为我还年轻不想被一种职业困一辈子，想说趁年轻多多学习一下，于是就跳槽到一家公司去做行政工作，因为学习专业也不是行政方面，想要了解更多，也只有从行政工作开始入手，才开始我不知道要做些什么，感觉很乏味很无聊并且没有挑战性，也让人注视不到，慢慢的进入状态后，逐渐了解了工作性质，和同事关系也越来越好，但是毕竟初出茅庐，细节还不是很注意，也不太清楚如何和领导相处，因为这方面工作，你做的好了大家觉得是应该的，你做的不好了一眼就盯上你，我现在很矛盾，不知道自己到底适不适合这样一份工作。
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