医生如何获取患者信任 调查:大医院医生的苦恼
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第1页:医生，如何获取患者信任（上篇）
第2页:医生，如何获取患者信任（下篇）
&&& ▲ 本报记者 陈惠 王天鹅 胡睿 实习记者 王冰
　　“一会儿是天使，一会儿是白狼”的身份让如今的医务人员哭笑不得。
但不可否认的是，这样的嘲讽或多或少地隐藏着大众对医务人员的不满。那么，到底是什么让医务人员不时地身处海水和火焰中？医务人员又该如何从中脱身，重新获取患者的信任呢？
　　为此，本报联合搜狐健康在网上推出一项名为《医生，如何获取患者信任》的调查，旨在增进医患双方的相互了解、相互理解，进而为改善医疗服务提供建设性意见。调查历时近一个月，共有1090人参与。同时，本报记者到北京多家医院门诊大厅进行随访，了解患者对本次调查内容的意见。
　　调查分为“现状”和“期望”两部分，本期着重介绍现状方面的内容。调查结果反映出患者的心声，八成以上的人会选择到大医院就医，且有48.73%的人偏爱专家级医生，80.99%的人希望听到医生详细介绍并解释病情，他们认为这是平等和相互尊重的表现。而最让患者生气的是“简单的小病，却被要求做很多检查”，以及“排了很长时间队伍，却被医生几分钟打发了”。
　　对患者的这些看法医生们给予了积极回应。与此同时，我们还邀请医学界和社会学专家对这些问题进行了分析点评。本期刊登的内容是“大医院医生的苦恼”。在患者一拥而上大医院的情况下，大医院医生面临着怎样的烦恼？怎样才能在做好医疗服务的同时消除患者的抱怨？什么是该说的话，什么是不该说的话？且听各方一一道来。
　　那么，医务人员又该怎样获取患者的信任？敬请关注本报下期报道，看看患者对此的期望。
　　调查主题：医生，如何获取患者信任
　　调查对象：1090名普通大众及患者
　　调查实施：《医师报》、搜狐健康
　　调查时间：5月10日~6月5日
　　患者代表职业：
　　会计师、工程师、销售代表、技术员、教师、公务员
　　医生代表：
　　上海长征医院 黄海
　　北京市门头沟区医院 王德昭
　　齐齐哈尔市中医院 丁宏磊
　　哈尔滨医科大学附属第一医院 朱雪松
　　湖南航天医院 刘正兵
　　汕头市龙湖区珠池医院 陈少臣
　　广东省饶平县实元堂 余泽存
　　专家：
　　北京肿瘤医院副院长 顾晋
　　上海交通大学公共卫生学院教授 鲍勇
　　上海儿童医学中心终身教授 周爱卿
　　南方医科大学南方医院教授 李春富
　　北大医学部医学人文研究院教授 王一方
　　农工党上海市委常委、上海中医药大学校长助理 张怀琼
　　大医院仍然是看病首选
　　56%的人选择“小病找社区医生，大病上大医院”，24%的人仍然只上大医院，20%的人“直接到药店或社区拿药”。由此推算，大医院要承受八成以上的就诊量。
　　患者意见
　　 患者甲 感冒、轻微创伤、过敏等常见病，会首选社区医疗机构就诊；身体某处突发疼痛或者异常不适等病症，即便知道是排队，也要到大医院去挂号，毕竟大医院专家多看的病例多，比较放心。
　　 患者乙 现在社区医疗机构有了“零差率”优惠，部分药品价格要比大医院便宜，有时会选择在大医院就诊，但到社区医疗机构或者药店去抓药。
　　患者丙 如果家中有老人，且病种为常见病、慢性病、多发病，可能到社区医疗机构就诊的几率比较高，这主要是因为社区医疗机构离家较近，且不需要排队，老人就诊比较方便。但一般年轻人就诊还是喜欢去大医院。
　　医生回应
　　患者大多热衷于到大医院就诊，不放心社区医生的诊断，导致大医院人满为患，小医院门可罗雀。实际上，并不是所有的病都需要到大医院，有些常见病、多发病、慢性病去社区医疗机构就诊，可能更为合适。大医院的医生都很忙，更专注于疑难杂症，有些轻度患者不会引起医生的重视，有时出现开几副药了事的情况，没有很长的时间问诊、观察患者的病情；反而社区医生在处理常见病、多发病中积累了很多宝贵经验，并贴近患者，观察更为细致。同时，大医院的就诊费用相比社区医疗机构高很多，如果能适当的选择就诊医疗机构，不仅能合理的利用医疗资源，还能减少不必要的药费开资。切忌患者自己判断病情，到药店买药，有时候自以为是的诊断，容易导致病情延误。
　　专家点评
　　多年来，我国的医疗卫生体系呈“倒金字塔”结构。绝大多数高新技术、优秀人才集中在城市的大医院，而农村和城市社区的基层医疗机构却相当薄弱，缺乏高水平的卫生人才和全科医生，缺少最基本的医疗设备。由于群众患病后在基层难以有效解决，自然要涌到大医院就诊，出现这样的结果在预料之中。这既加重了大医院的负担，也增加了群众的经济负担，造成看病难、看病贵，并浪费大量的宝贵资源。
　　相信随着基层医疗卫生服务体系的完善，医疗卫生资源配置必将呈现“金字塔”形，最终实现“小病在社区，大病到医院”。现阶段，各级政府要切实把卫生投入重点放到基层，加快农村和中西部地区以及城市社区卫生事业发展，逐步缩小服务差距，解决卫生事业资源配置不合理、不协调问题，只有这样才能让老百姓告别“看病难”，适度选择就诊的医疗机构级别。
　　上海交通大学公共卫生学院教授 鲍勇
　　患者偏爱专家级医生
　　49%的人选择专家级医生看病，25%的人选择“大医院医生”，20%的人会找“熟人介绍的医生”。这从侧面说明了医生的经验和技术仍然是患者最看重的方面。
　　患者意见
　　 我喜欢找专家级的医生，因为觉得大医院的专家见识多，经验丰富，治疗得更放心。不信任一般的医生，觉得他们什么都不会，就会瞎治。
　　医生回应
　　患者通常会根据病情来选择医生，有的是小病，那么他对医生的要求不高，如牙疼、感冒、发烧等；如果是重病或疑难杂症，则一定要找好医生。
　　其实不管是认识还是不认识的患者，我们都会一视同仁。
　　专家点评
　　医师的“口碑”，医院的“品牌”，熟人的“信用背书”是当前患者求医选择与遵医行为的前三位因素，这样的排序反映了患者对待生命的珍惜与疾病诊疗的敏感，但是切不可过度迷信。调查表明，大多数患者是理性的，会按照病况需要来选择专家级别。目前，专家资源是稀缺的，代价也不菲，应该合理使用。小伤小痛找社区的初级大夫，疑难病症才找大医院的专家。再说，专家也不是从天上掉下来的，需要由一般医生历练成长起来，缺乏日常委托，岂不堵住了专家成长的道路，未来就不再有专家了。
　　北大医学部医学人文研究院教授 王一方
　　八成患者希望医生详说病情
　　81%的人希望听到医生详细介绍并解释病情，他们认为这是平等和相互尊重的表现。
　　患者意见
　　医生总觉得我们什么都不懂，所以也不给我们说清楚病情。人都是平等的，人都有尊严。虽然从事不同领域的工作，但都是可以沟通的。为什么非要表现出不平等，为什么不能解释清楚？
　　医生回应
　　一般情况下，我只告诉患者病情的严重程度和治疗方案，以及饮食生活方面应该注意什么。要说把病情详细介绍并解释清楚，那是一名医学生一个学期的课程才能说清楚的。而且患者未必能听懂疾病原理。
　　患者太多，医生太少。一般没有大问题的，医生就不解释了，因为医学很复杂，要解释病因需要时间，会耽误其他患者的诊疗时间，别人会有意见。
　　专家点评
　　患者好不容易挂上专家门诊，总是希望医生能有很好的解释。其实在较短的时间内与患者沟通是非常重要的，一方面可以争取患者的配合，同时也能得到患者对医疗效果的充分认识，以及对疾病康复或治疗中可能出现问题的理解。当然正如医生所言中国的患者数量非常多，很难有充裕的时间解释，这方面确实存在一定矛盾，然而作为医生不能因此而不解释。医生可以简洁的语言，通过浅显的例子进行解释。这不是不可能，只是医生是否对此有足够的认识。
　　农工党上海市委常委、上海中医药大学校长助理 张怀琼
　　 必要的检查和无奈的等待
　　患者就医时感到最生气的是“简单的小病，却被要求做很多检查”，但医生认为“小病不小”。由于同症不同病的情况太多，在没有把握的情况下，医生会让患者做检查。而“排了很长时间队伍，却被医生几分钟打发”，因“患者太多”，这在医生看来也很无奈。
　　患者意见
　　早晨5点钟起来排队挂号，到了10点好不容易挂上专家号，结果医生就问了几个简单问题把我给打发了，我还没有说清楚呢。好几天头晕，就给我开了一大堆的化验单让我去做。结果做完了就说我有点感冒。
　　医生回应
　　 患者认为是小病，医生则可能会考虑其他疾病。例如头疼，有神经性头疼，一般开药就可以。但是医生会考虑是否由颅内肿瘤引起，或者脑血管、眼睛病变引起。多种疾病都有可能表现同一种症状；而很多疾病，病史是不能反映真实情况的，所以需要检查，以防遗漏。如果漏诊就是医生的责任了。
　　专家点评
　　 大众一直存在一个误区：有了症状，医院不应该做检查，直接开药就行。他们认为，药是用在自己身上的，花了钱也不亏，而做检查是多余的――这种观念是错误的。国际上的做法是多做检查，少开药。在我国，由于医疗体制的问题，导致部分医生开大处方，长期以往形成了上述根深蒂固的观念，大众把开什么药、怎么用药看得很重，而忽略了之前的确诊流程。目前，医院逐渐认识到这一点并在不断地改进，但是由于长期形成的观念导致本来是正确的做法，却常常被误解。我们要做的是开展患者教育和医生教育，更正这些错误看法。
　　南方医科大学南方医院教授 李春富
　　价廉物美的药品实在难得
　　“大处方”始终是为大众诟病的地方，57%的人希望医生能开一些“疗效好，价格低”的药品，25%的人希望医生能“用患者能够负担得起的药品”，只有18%的人希望医生“为最终的治疗效果考虑，选用药效好，见效快，但价格偏高的药品”。
　　患者意见
　　患者甲 医院收费不合理，谁都喜欢“价廉物美”的东西。看一次病要花四五百块钱，像我这样的高血压慢性病，每个月都要花这些钱。要不是我有一份收入还可以的工作，怎么支撑得了这些开销？
　　患者乙 医生很坏，不用吃药他不会告诉你，药都是贵的多。不能承受也要承受，医生一说什么比较严重的话就会害怕，不得不吃药。
　　医生回应
　　大多数药品的疗效跟价格确实有关。一般疗效好的药都比较贵，而便宜的药大多疗效不好。据临床观察，进口药和国产仿制药，效果就是不一样。
　　疗效好、价格低的药品非常少，满足不了需求。因为没有厂家生产，没有利润。效果好的高价药，国家应该适当降价。
　　医生开药也只能开医院药房有的药，我们只能选择开什么药，不能选择开什么品牌或开什么价格的药。
　　专家点评
　　医生不应该考虑药品的价格问题，而应该考虑这些药品有哪些适应证、不良反应，其优缺点是什么，通过对药品的了解，为患者开出最有效的处方。这个过程并不涉及药品价格，而是从药品的性价比出发，既不是药品越便宜越好也不是药品越贵越好。
　　在很多国家，患者用药不需要自己付钱，而是由国家或者保险公司来付，这些部门有自己的专家和药剂师，可以有效地对医生用药进行监控，因此可以做到合理用药。而在我国，医患双方的信息不对称，患者是弱势群体，相对保险公司这样的强势群体，他们的话语权比较少，更不能起到监督的作用。而患者对医生用药的要求越来越高，因此出现了很多用药方面的纠纷，出现这些问题是我国医疗体制的结果。改变目前这种状况，就应该建立合理、通畅、全面的医疗保险制度，尤其应该发展商业保险，将监督用药这项责任从患者身上转移到更有实力、权威的部门。
　　李春富
　　换一种说法会更好
　　 “先交钱，再抢救”、“治还是不治，看你自己了”、“赶紧交钱做检查，不要耽误手术时间”……这些是大众最害怕医生说的话，但这又是医生“不能不说的话”。
　　患者意见
　　这些话都难以令人接受。
　　医生回应
　　　 医生甲 法律规定患者有知情同意权，医生不能强行要求治疗。这句话是客观的，尽管没有人情味，但实际情况就是这样，或许换一种说法会更好。
　　 医生乙 从调查前三项来看，有两个是与钱有关，但与医生和医院没有关系。医院自负盈亏，国家规定要救人，但是欠费了医院赔不起怎么办？现在医院看病，就如同“超市不交钱，东西别拿走”是一个道理。医院已经不完全是公立医院了，还需要挣钱养活职工。
　　医生丙 法律越严格，医患对立越强，医生畏首畏尾什么都不敢做。不签字就不做，国家法律法规有时候是束缚了医生的手脚。应该规定特殊情况下怎么处理，让医院和医生有更大的选择。放开一点，给医生和医院一些权利来处理特殊问题，就不会什么都不做了。所以要有保护政策。医生不是不想治病救人，得有政策和制度，应给大众解释清楚。
　　专家点评
　　 医师职业精神要求，医生必须尊重患者的自主权。医生必须诚实地对待患者并使患者在了解病情的基础上有权对将要接受的治疗方案做出决定。医生必须保证在患者同意治疗之前以及治疗之后将病情完整而诚实地告诉他们。他们必须有权利对治疗做出决定。
　　 医生也应该承认当患者可能由于医疗而受到伤害时，应该立即将情况告知患者，因为不这样做将严重危害患者和社会对医生的信任。
　　 而一旦出现医疗差错，必须如实上报，为今后制定恰当的预防措施和改进措施做准备，并且也应为受到伤害的患者提供恰当的补偿。
　　北京肿瘤医院副院长 顾晋
　　（请关注下期报道：医生，如何获取患者信任）
(责任编辑：魏小刚)[]
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