CRM系统具备哪些基本的功能？_百度知道
CRM系统具备哪些基本的功能？
比如有哪几个功能模块，然后每个模块又该具备哪些小功能！希望能回答的有点条理。只需要提供功能要点就行CRM系统具备哪些基本的功能？随便哪个领域的！不需要做好的项目
提问者采纳
business rule, workflow、销售管理等、质量控管等模块可对应的功能可以为，如硬要说有分为那些模块，可以说下以为你参考由数据库为出发点可分为，分别为接触型..、作业型及分析型CRM很少单独存在：合同管理／物流管理,call center task management、内部客户支持（知识库管理）., collection, leads management、客户支持, contract management (Return or factory)、呼叫中心（或其他）;CTI integration RMA, EIP,opportunity management, PBX&#47基本来说可以分为三大领域..etc细部小功能太多
其他类似问题
crm系统的相关知识
其他2条回答
系统应该提供哪些好啊、CRM软件的基本功能 CRM的功能可以归纳为三个方面,大家来帮我啊. 关于“CRM”市场产品分析说明 1：对销售
等待您来回答
下载知道APP
随时随地咨询
出门在外也不愁当前位置： >
选择CRM系统要注意哪些方面？
00:45 来源：未知
CRM实际上就是客户关系管理，它代表着增加企业的盈利，和提升客户的满意程度，是一个企业的商业战略。CRM是一个方案而不是管理系统，涉及范围是公司整体，而不是某个单独的部门。
关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的GartnerGroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。
HurwitzGroup认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
经常有企业管理者抱怨客户的质量不高，咨询的多而实际购买的较少，形成了外表光鲜内心苦楚的尴尬境地。企业利用媒体大量投放广告或是策划了诸多营销活动，不仅引起市场人群的关注，慕名来咨询的人也不在少数，但是实际购买的客户却寥寥无几，这让一些企业入不敷出，压力倍增。面对这一问题，很大可能是因为业务人员客户跟进不力导致的客户转化率低下，除了我们传统的要求员工及时跟进客户外，我们也可以通过CRM系统跟进，更为直接和有效的跟进客户提高潜在客户的转化率。
CRM这种商业策略将客户的需求进行细致的划分，对企业资源按照客户需求的不同进行分配。这是一种以信息技术为基础的商业策略，能够利用技术手段将业务的功能进行重新设计和分配。您所在的位置:&& >>
&&& 随着经济的发展，企业对市场和客户的依赖已经提高到关系企业生存的高度，企业能否建立并与客户保持良好关系，能否掌握客户资源、赢得客户的信任，能否分析客户价值及客户需求，并在此基础上制定出合理的发展战略和市场策略，是提高企业竞争力的关键所在。因此企业必须建立客户关系管理系统，整合用户信息资源，在企业内部实现信息和资源共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
&&& 1 企业客户关系管理系统的目标
&&& 1.1 提高效率
&&& 通过采用信息技术，提高业务处理流程的自动化程度，促使企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，使企业内部更高效的运转。
&&& 1.2 拓展市场
&&& 通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
&&& 1.3 保留客户
&&& 客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便地获取信息，得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可以帮助企业保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。
&&& 2 企业客户关系管理系统的功能
&&& 企业客户关系管理系统包括以下五大功能：客户互动渠道管理功能、运营管理功能、制定策略的决策支持功能、后端系统的整合功能和分析层次的CRM（客户关系管理）。
&&& 2.1 客户互动渠道管理功能
&&& 建置良好的CRM解决方案可以有效地管理各个互动渠道，使互动渠道的运用更有效率。同时透过客户资料分析与客户价值评估，可以依照客户的等级来选择、创造与客户互动的模式，进而有效降低运营成本。同时，系统将从各个互动渠道收集到的客户互动资料记录下来，并让需要的相关人员能轻易地取得资料，以提升服务质量，也可改善整体的工作效率。
&&& 2.2 运营管理功能
&&& 它包括行销、销售及服务三个方面：
&&& 就行销方面来说，透过资料的汇集与分析，企业可以更好地掌握客户的喜好与需求，进而提供为客户量身定做的商品与服务，有效刺激客户的购买欲望。达到促销的目的。另外，CRM还要协助与行销相关的方案设计活动，适时掌握消费取向并随时依市场状况反映调整行销策略与方法。
&&& 就销售方面来说，CRM要提供销售自动化的功能，包括销售流程的定制、潜在商机的发掘、销售技术的支援、销售对象的筛选等。
&&& 就服务方面来说，当客户服务要求越来越高时，企业能否快速且有效率地完成客户交办的事项，将是影响客户忠诚或感到满意的一个要素。通过CRM帮助，相关人员可以快速掌握客户的详细资料，获得客户所有的互动记录、合约状况、交易记录与交办事项等，并通过CRM的服务功能，及时为客户解决问题。
&&& 2.3 制定策略的决策支持功能
&&& 完整的CRM强调客户资料的一致性与完整性，CRM决策功能中的数据仓库与数据挖掘技术可将客户资料系统地储存与管理，不仅方便CRM营运功能的执行与运用，同时可通过资料分析工具，如在线分析工具、数据挖掘工具等进行客户、交易与产品等相关资料分析，确实了解客户对企业的贡献度、客户的喜好与需求，甚至预测客户未来的消费行为模式与商品结构等，并将结果作为营销策略的决策依据。
&&& 2.4 与后端系统的整合功能
&&& 能与后端的生产、财务及物流等系统整合的CRM,才能在客户服务方面及资料分析方面发挥实质功效。结合前端、后端的资料整合，企业得以全面了解客户的互动资料、交易资料，分析出客户对企业的贡献度，并决定是否加强服务的品质等。
&&& 除了各个子系统的整合与资料集中管理，工作流程的重新定义与整合也十分重要。通过CRM的规划与实施，企业确实可以全面检查目前的工作流程是否合理和有效率。此外，公司内部文化也要随之改变，各部门间随着工作流程的合理化，透明化与资料、资源的共享，真正做到企业内部知识与资源共享的境界。
&&& 2.5 分析层次的客户关系管理系统
&&& 主要包括三项功能，即客户特征分析、企业运作评估、市场分析：①客户特征分析。企业需要一套有效的分析工具，能够对不同客户进行特征提取、分类，使企业充分了解客户的个性化消费规律，从而实现一对一的客户关怀。②企业运作评估。企业必须对针对不同的客户群体、不同的产品或服务所采取的策略在经过一定时间的实施后所收到效果进行评估，以便修改策略，改善企业运营状况，因此分析型CRM必须通过数据统计、分析和比较提供企业运营状况变化的分析功能。③市场分析。电子商务运作模式加剧了市场环境的变化，对企业的灵活性提出了更高的要求，因此电子商务环境下的分析型CRM需要提供市场态势的分析功能，使企业能够实时掌握市场变化，及时准确地调整企业战略，赢得市场竞争优势。
来源：CIO时代网&互联网
摘要： 通过采用信息技术，提高业务处理流程的自动化程度，促使企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，使企业内部更高效的运转。
（责编：fanwei）
声明：凡注明CIO时代网（）之作品（文字、图片、图表），转载请务必注明出处为CIO时代网（），违者本网将依法追究责任。
【内容导航】
访问该页面的用户
与您同地区的用户
之后可以查看
与您同行业的用户
之后可以查看
本期CIO时代网访谈继续邀请到远洲集...
copyright@2004 CIO时代网 版权所有
京ICP备号-1}