时间像汇入大海的江流一样消失于无形，不知不觉已经上班10个月了。去年此时到处投简历，像没头苍蝇一样疲于找工作的情景还凿刻在秦欣脑子里，临近毕业时，才终于签下了明日商业这家高档百货公司的合约。时至今日，她依然说不清自己的选择正确与否，也许只是一种巧合吧，在急需有份工作的时候，正好有个挑不出什么大毛病的公司愿意录用她，就好像很多人结婚仅仅是因为想要组建家庭时身边刚好有个合适的伴儿，而未必是找到了真爱一样。熬过了三个月的实习期，同批次三分之二的培训生都分配到职能部门做文员去了。不知其他人怎么看待这次分配，秦欣是自己要求做楼层管理的，出于什么心理说不好，也许是为了能积攒一些所谓的管理经验吧。最终定岗，秦欣分到了一层的化妆品部，对于她这样一个爱漂亮的女孩儿来说，能如愿到最喜欢的部门工作，实在是一件很幸运的事。但现实往往是残酷的，无休止的加班、年轻气盛不服管理的员工、刁蛮不讲理的顾客......秦欣自然也会有疲惫的感觉。尤其是当那些不过中专文凭的国际品牌员工用不屑的语气和骄傲的神态向秦欣炫耀他们的收入时，她难免为自己不足两千元的月薪自卑。好在初生牛犊不怕虎的精神秦欣还有，她用自己的勤奋学习、努力工作赢得了同事和领导的认可，在同期入职的员工中倒也算是突出人物。
　　看着车窗外沉寂的夜色，秦欣无力的抖了抖有些酸痛的双腿。楼层管理实行两班倒，早班9:00-15:30，晚班15:00-22:00，除了每周一天的公休，早晚班对半开。这不，刚刚拼命追上了这趟末班车，终于可以坐着歇一会儿了，穿3厘米的高跟鞋巡视卖场7小时可不是什么轻松的活儿。最近一周根本就是在混乱中度过的，公司组织员工去外地学习考察，人员编制不全，负责留守的人自然会多做几人份的工作。但更郁闷的是，秦欣这样入职不满一年的新人根本没有参与考察的资格。听说过完“五一”就要进行人事调整，也不知道怎么个调法，她心里多少有点放不下这件事，隐约的，秦欣预感到这次调整可能会涉及到自己，但细想之下却又没什么根据，连小道消息也没有。
　　天气有些异常。已经过了惊蛰，本该舒展吐翠的树木和含苞的花枝却在一夜之间披上了银装，厚厚的积雪像霜糖一样黏在房顶、围墙、植物上，即使在北方城市，这也是极为罕见的。冬衣还来不及收纳，气温又陡然开始一路飙高，不出一周，就跳跃着逼近三十度大关，正午一点多的太阳肆意施展压抑了几个月的威力，用近似残酷的方式驱逐才刚刚露面的春季。
　　也许，这注定会是不同寻常的一年。当秦欣穿过街巷，努力把身体挤进尚不足以荫蔽的树影下时，她这样想。
　　晚饭后，分管珠宝腕表的经理李蕾神秘兮兮的把秦欣叫到办公室，“跟你透露一个消息，暂时别说出去。”
　　由于平时经常和李蕾上同一个班次，秦欣和她还是比较亲近。
　　“这次大调整，我要分到新成立的客户服务部去。那么，我现在这摊活儿就由你接手。”
　　秦欣一时没反应过来怎么回事，愣愣的看着李蕾：“你要调走了？”
　　“对啊，恭喜你被提升了。”
　　这回秦欣听明白了，可不知怎么的，她却一点都高兴不起来，反而还有一种想哭的冲动。之后，李蕾又草草说了些珠宝腕表部工作上的事，就忙着收拾起自己的文件和办公用品，她已经迫不及待约了新部门的同事帮忙挑选风水上佳的工位。
　　秦欣正恍惚不知所以，听到过道里有人叫她，原来是实习时指导她工作的师傅周姐。周姐一脸掩饰不住的得意，笑眯眯的说：“不愧是我带出来的徒弟，这一批提升的人里就有你。我跟小李关系一直不错，我刚才还特意嘱咐她好好跟你交接工作呢。”
　　如果说刚才秦欣还怀疑李蕾的消息可靠与否，那么现在听周姐这么一说，估计此事已经板上钉钉了，不可能两个消息灵通的资深员工串通好了合伙拿她开玩笑吧。
　　整个晚上，秦欣陷入了一种不安的忐忑。在一层工作的这段时间，珠宝腕表部虽然不由她直接管辖，但这个区域的投诉有多不好处理秦欣是见识过的；还有那些员工，表面客气之下，隐藏着种种心思，不少人都和公司高层，甚至区里政府部门领导有着千丝万缕的关系，若违反了商场工作纪律，批评不得更处罚不得；至于品牌厂家，用老员工的话说“水深的很”，好多事情说不清楚也管不了。秦欣完全没有底气确定自己能够胜任马上要开始的新工作。升职，对于她来说不是什么值得庆贺的事，反倒更像一场不知死活的艰难战役。
　　第二天一起床，秦欣就感觉头沉沉的，连吃了几包药也不见起色，她很清楚自己是因为压力过度才会生病，和着凉感冒没有半点关系。吃过午饭，秦欣便匆匆出门，今天公司要开大会正式宣布人事调整方案。
　　也许大家都已经从各种渠道得知人事变动的情况了吧，步入会场秦欣便感觉到了从四面八方射来的异样目光，甚至还有人用一种在她听来更像是嘲弄的语调叫她“秦经理”。可她却麻木的不想说一句话。从公司老总到人事部长，几位高层唠唠叨叨讲了一阵新部门设立的重要性和人员调整的必要性，秦欣几乎一个字都没听进去。终于，开始宣读新部门人员编制情况了，原来各自为政的不同楼层商场合并成一个大部门——店面运营部，一把手是曾经的服装商场经理刘济清，部长级别。
　　“下面我代表公司领导层宣布各楼层管理人员任命情况。”刘部站到了大会主席台上的发言处，“名单如下，化妆品与国际名品商场，副经理周天水、赵玲，组长乔森......”
　　怎么没我？秦欣一个激灵，刹时脑中一片空白。也许是李蕾和周姐搞错了，也许她的提升根本就是无稽之谈，可是刚刚公布的一、二层组长名单里也没有她啊？
　　“我呢？”她像是喃喃自语，又像是在询问。
　　“你在四层啊。”
　　“什么？四层？”
　　“对啊，服装商场。”
　　秦欣好一会儿才明白过来到底怎么回事，原来今天上午公司高层临时修改了调动方案，而刚刚宣布的才是最终分配结果。
　　“服装商场啊。”秦欣不知是悲是喜。
　　和往常一样，回到家已经十一点半了，摸了摸依然发烫的额头，秦欣已经再没心思想些什么，一头栽倒在床上。
　　休过两天病假，再上班时秦欣感觉有些怪怪的，现在，她才确切的知道自己是被分到了服装商场的三层，也就是经营女装、配饰和内衣的楼层。现任副经理约了她午饭后交接工作，明天就要正式到新部门报道。
　　开阔的一层中厅，恍惚有云从透明的穹顶外流过，投射而下的光影把地面分割出一块块六边形纹路，像是巨大的龟甲。看着那一个个光彩亮丽、香气袭人的化妆品专柜，秦欣有种说不出的难过。从正式定岗到现在，不过七个多月，现在她就要离开了这里了，心里竟满满的盛着舍不得，那些缤纷炫目的彩妆，有着剔透瓶子的香水...总觉得还有很多想做而没做的事，比如好好了解一下国际品牌的运作，再精进一下彩妆技巧...总之，只一个词，遗憾。
　　和三层的姚经理交接工作，说是交接，姚经理不过领着秦欣在三层转了转，大概介绍了各个品牌，销售业绩好或很难开张之类不疼不痒的话。但秦欣一点不觉得姚经理敷衍她，在上一任经理因病调动岗位后，姚经理在任也就三个月，其中还休了将近半个月的年假；再加上他早年一直负责顾客投诉并且一向对人事变更消息了如指掌，天晓得他到底有没有真正钻研过女装的业务。
　　次日，秦欣提着一只纸袋，在新同事们说不清道不明的目光中安顿好了自己的办公用品。早班会上，服装商场的余秀锦经理特意向全体导购介绍部门改组和人员调整一事，秦欣自然要说些希望合作愉快的客套话。瞥见心口位置上细长的新工牌，秦欣不是没有一点自豪的，毕竟，她成功刷新了提升记录，成为明日商业有史以来最年轻的副经理。
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　　第二章　　三层一共有六名楼层管理人员，除了秦欣，还有一名副经理蔡云丽，另外三个组长分别是王晓霞、杜艾名、苏珊和李志山。志山是唯一的男士，比秦欣大不了几岁；之前周姐带着秦欣和晓霞在一起吃过几次饭，算是半熟脸；和苏珊没什么来往，不太了解；至于杜艾名，秦欣老早就从很多人处听说她最喜欢背后给人扎针、打小报告，因此难免对她多了几分防范；搭档蔡云丽则是公司的红人，对服装相当在行，好像还得过几个市区级的工作技能奖。　　人事调整后，三至六层的管理人员统统集中在一个大办公室里办公，每到下午三点交接班时间，人来人往的热闹异常。　　大家正翻看着刚刚下发的英语培训通知，杜艾名拉着和秦欣一同进公司、这次平级调动到了质检处的方菲说：“你从三层一调走，咱们的英语培训可怎么办啊，我们都三十好几的人了，英语可都不怎么在行啊。”　　其实都是本科毕业，论英文水平谁比谁也差不了多少，秦欣知道她这是故意说给自己听的，但并不好多说什么，只是默不作声。　　倒是方菲有点不好意思，说：“秦欣英语比我强多了，有她在你们还有什么可担心的。”既然有人把想说的话都代劳了，秦欣更懒得开口，只是自此对杜艾名留下了极其不好的印象。　　“秦欣，你看一下排班。”蔡云丽招呼她。“如果没什么问题，咱们以后就按照这个班表执行。”　　除却一天公休外，还有两个早班和四个晚班。怎么这么多晚班啊，秦欣略有些不满，但并没有直接说出来，她注意到和她上相对班次的蔡云丽晚班数量是三个，明明之前排班时她还说过她多上一个晚班的，怎么又成了这个样子呢？　　“晚班可能遇到投诉的概率比较大，工作任务重，但我想你肯定胜任得了。”蔡云丽把这高帽子一抛，倒激起了秦欣的好胜心，她也就不再分辩。　　“还有，今天晚上维加专柜装修。”蔡云丽把一张施工审批但递到秦欣手里，“你刚来三层，对工作情况也不是很熟悉，今天留下值夜班吧。”　　不等秦欣再发表什么意见，蔡云丽便对坐在身后办公桌的余经理说今天安排秦欣值班，余经理轻轻应了声知道了。秦欣这下就更没什么可说的，谁让自己初来乍到呢，还是低调点吧，反正值夜班相当于把次日的班提前上了，到时补休就可以。　　下午五点，又有一张施工单传过来，米兰专柜明晚维修射灯。　　“那岂不是明天又要留人值夜班？”秦欣说。　　“我明天是早班，您还是找个晚班的连夜班吧。”杜艾名浅笑的脸上怎么看都透着股幅幸灾乐祸，两颊的梨涡更像是不知深浅的机关。　　秦欣强压着不快、努力保持客气的说：“以往咱们碰到这种情况，能不能和厂家商量一下调整工期呢，集中在一天施工的话就可以少安排一个夜班了。”　　“谁值夜班当然是副经理您安排了，要不您问问余经理的意见？我先到卖场巡视一圈去。”　　秦欣犹豫了一下，想到昨天报到时，蔡云丽特意找她聊过，说以后大家合作有什么不明白的尽管问，凡事商量着来，于是拨通了蔡云丽的电话，想听听她的看法。谁知蔡云丽嗯啊着支支吾吾，说你看着办吧，不行问问余经理也成。没办法，秦欣只好又给余经理打电话，余经理听罢只是讲了句回办公室再说，就挂断了。　　不多时，余经理和杜艾名前后脚进了办公室，秦欣还来不及问她夜班的事怎么安排，杜艾名就抢先道：“余经理，我们楼层明天晚上还有一家要装修，不过我刚刚和他家联系好了，施工改在今天，咱们就排一个夜班就行。”　　“你知道怎么做了？”余经理面无表情的朝秦欣扬了一下头。　　“我知道了。”实则秦欣心里恨不得在杜艾名那得意的笑脸上狠狠印上个大鞋印。　　十点三十分，明日商业各个楼层都已经结束营业，清场完毕，晚班员工陆陆续续更衣离开，办公室里只有秦欣一人对着挂钟发呆。按说这个时候施工的人员应该待在楼道通往卖场的防火门处，等夜班保安来开门就可以干活，可不晓得怎么连个人影都没有，甚至维加、米兰专柜值夜班的营业员都不知道跑哪里去了。时间一分一秒过去，秦欣开始有些烦躁，忍不住按照施工单上联络人的电话拨了过去。“你们今天晚上到底干不干活？”其实她心里想着没人来最好，现在应该还能赶上回家的末班车。但很快她的希望就破灭了，电话那头维加的工头说着马上就到的时候，米兰的员工已经在办公室门口示意她可以进卖场了。两家的工程都不算大，尤其是维加，不过换一张新的大理石开票台，只是因为体积较大白天不好搬运才放到在夜间进行。秦欣要干的也是没什么难度的活——盯着工人不要到处乱走，搬运东西不要磕碰到别家柜台而已。不到凌晨一点，两个专柜纷纷收工，和保安一起把卖场门重新锁好后，秦欣又回到办公室。　　犹豫了一会儿，秦欣决定在办公室呆到天亮，她可不敢在夜深人静的时候独自打车回家，不论危险与否，打车票也没人给报销啊。那长夜漫漫如何消遣呢？她的目光投向了办公桌靠墙处一排土黄色的纸盒，都是些往年的顾客投诉案例、商品知识等文件，白天不过随便翻了翻，再加上要巡视卖场，也确实没空好好看看，正好现在清静的很，倒是学习一下的好机会。　　秦欣把沙发椅和两个无靠背圆形仿皮面坐墩排在一起，这样她正好可以伸直腿坐在上面，摆好了舒服的姿势，她开始翻看文件。第一个盒子里钉成一叠的是三层各个品牌专柜的名称、品牌属地以及所有营业员的名单，其中专柜柜长的名字旁边都有特殊的标记。就是想找这个，秦欣心想，初来的她迫切需要熟悉这里的一切。于是，从第一页开始，她逐一仔细背诵品牌相关信息。时间一点点流走，秦欣的身体开始不自觉地顺着椅子往下滑，从最初的坐姿渐渐变成了斜靠，之后索性躺在椅子和皮墩搭建的简易床铺上，同时把背诵方式变成了闭着眼睛在心中默念......　　再次清醒过来的时候，秦欣不自觉地瞄了一眼挂钟，指针指向两点五十分。过得好慢啊，她自言自语，活动了一下有些发酸的后背，又翻过身，却没了睡意，这哪能和家里床相比。秦欣索性坐起身，从第二个文件盒里拿出一张叠的整整齐齐的纸，展开一看，是三层商场布局图。每一条通道、每一个出入口都明明白白的标注在上面，那些密密麻麻排列在一起、大小各异的方格子代表相应位置的品牌，而且清晰的写有品牌名称。接下来的时间，秦欣对照着布局图继续背那些品牌信息，累了就小睡一下，醒来再背......不知不觉，窗外曦光微露，秦欣匆匆收拾了一下，回家去了。　　夜班补休加上公休，一共在家里呆了两天，再上班时秦欣感觉精神状态不错。上班没多久，就有好几个专柜说要补货，王晓霞忙不过来，叫秦欣到积吉和兰慕专柜去验货。　　“就是最边上通道那个韩国牌子吧，卖帽子对面的那家，兰慕是扶梯通道的最里边一家、买中老年服装的，对吧。”　　晓霞略带惊讶的表情让秦欣很是受用，显然她没想到她这么快就对各个品牌情况如此了解。看来夜读的成果是很明显的，秦欣不禁暗自得意。　　根据明日商业的运营规定，每个专柜的每一款商品在正式销售前都需要通过电脑制作一个销售条码，这样商场款台的收银员只需输入销售条码，就可以根据电脑自动显示的该商品价格收款。而制作这个条码需要专柜填写新商品上架补货单，然后由楼层管理人员验查商品并签字，才可以送到录入部门输入电脑。首先到积吉，秦欣拿起补货单查看，名称、产地、型号、价钱早已整齐的填好。　　“把衣服拿过来验吧。”秦欣有些庆幸自己曾经在二层时尚服装实习过，对服装类商品的检验流程还算不陌生：衣服里面的永久性标识，又称为水洗标，需要标注商品材质及含量、洗涤方式和型号；可拆卸的纸质外吊牌还要加注该类商品对应的国家执行标准、厂名厂址等信息。“你家标识很规范嘛。”秦欣一件件仔细翻看堆在她面前的衣服。“怎么少一件，1200元的裙子呢？”　　“这儿呢。”一旁的员工赶忙递过来一条蓝裙子。　　天啊！秦欣强忍着才没叫出声来。去年毕业前和同宿舍的姐妹一起到城西著名的批发市场淘货，琳子就是买了这么一款的连衣裙。虽然这件的花色和琳子的不同，但秦欣绝对可以对天发誓她当时在摊位上看到过一式一样的。再看蓝裙子内标，分明就是很普通的涤纶面料，夏天穿来既不吸汗、又不透气，比起琳子50元拿下的那条，身价居然翻了这么多倍，实在是有些匪夷所思。
　　第三章　　不管是平级的蔡云丽，还是几个组长，秦欣深知他们没有义务在业务知识上培训自己，他们已经在用言行证明了。所谓“传、帮、带”不过是打官腔的套话，谁若真的相信并有所指望，才是真的傻瓜。秦欣心里满满都是对周姐的感念，如果不是之前实习时碰上这样一位资深而且肯提携新人的师傅，多少打下些服装知识基础，自己现在一定会恐慌应付不来三层的工作。她要做一块海绵，像吸水那样努力吸收各种新知识。俗话说好记性不如烂笔头，所以秦欣走到哪里都揣个笔记本，里面夹贴、摘抄了各种和服装有关的面料知识、标识知识......随时发现的问题和工作心得也可以及时记录下来；私下里，她还买了很多关于服装知识的书籍来充实自己。　　根据排班规定，同楼层副经理的班次要相互错开，反正每每问到蔡云丽什么，她都闪烁其词、语焉不详，秦欣也就不再对她怀有什么指望，转而多留意王晓霞、苏珊和李志山。同一班次时，如果组长查验专柜的新品补货或解决投诉，秦欣只要有机会就一定跟着一起。不管他们心里是不是真的愿意，秦欣的级别总是比他们高的，所以也不好直接驳她面子，不过对于秦欣提出的各种专业或打探以往处理经验的问题，解答的详细程度则要看心情而定。秦欣也不急，她是很诚恳的抱着学习请教态度，谦虚有加，不明白就多问，或者就一个问题问问不同的人，七拼八凑也能了解个大概。至于杜艾名，无论问她什么，要么一副“就是这样啊，难道你不懂？”的故作惊讶状，要么扯些貌似相关实则没用的费话，为此秦欣没少窝火，但表面上依旧还得假装合作愉快。　　秦欣一向敏感，她能感觉到三层这些同事并不是那么友好，至少和她实习时在其它楼层打过交道的组长、经理不一样。她明白，自己入职不到一年就被提拔，这些苦熬了多年的老员工们心里是有怨言的，但他们怎么不从自身的学历、职业素质甚至为人上好好找找原因？　　四层同事的态度更奇异。虽然同属服装商场，但因为楼层不同，平时工作上并没有太多交集，如果冷淡只在表面上，秦欣也不会多心。她奉行和气处事，跟谁都客客气气的，谨小慎微如同初登荣国府的林妹妹，生怕被别人抓着把柄，惹出些非议闲话。但越是这样，有些事情越让她觉得别扭。四层组长殷南栋，总是用一种有似乎含有特殊意味的审视目光上下打量秦欣，但平时除了碰面时打招呼却也并不多说什么。同级别的张梅，每次看到秦欣，更是一副视若无睹的架势。一次秦欣的朋友拜托她打听普吉男装是否有员工内部购买价，秦欣用办公室的电话打给张梅，刚刚自报了姓名，电话那头的张梅就用极其傲慢的声音问，你是谁啊？谁？本来秦欣没有在意，她以为是电话信号不好。但类似的情况一再出现，就不那么像巧合了。当然，如果有更高级别的人在场，哪怕是其它部门的领导，那则另当别论。某次店面运营部开例会，一干人等在电梯前排队，张梅当着家居儿童商场高经理的面，搂着秦欣的肩膀笑说要给她推荐一家不错的发型店，如此反常的态度着实吓了秦欣一跳，不知她安的什么心思。秦欣知道周姐曾在张梅手下任职，对她似乎有诸多不满，她无意打探陈年旧事，本就不情愿在服装商场的秦欣只是觉得分到三层实乃不幸中的万幸。　　秦欣不否认，自己的确是赶上了好时候。明日商业就是要树立典型，激励同批入职的培训生；鞭策某些整天浑浑噩噩混日子的老员工；在业内标榜企业的开放与活力；同时也为下一年度的应届毕业生招聘做宣传......这是一步一举多得的棋，秦欣，包括同期升职的几位培训生，只不过是幸运的卒子。现在的一切都是脚踏实地工作换来的，不凭家世背景，更不靠走后门送礼，秦欣自觉受之无愧，但是她更想用自己的行动证明自己能担当得起副经理这个头衔。　　再上晚班时，秦欣遭遇值夜班事件的故伎重演，不过这一次她很痛快的就答应下来。因为上次值班后她发现，虽然同在一间公司，但三层和一层的夜班待遇可是大不相同。在三层，值夜班除了记一个班次的补休外，还会额外向人事部报一个班次的加班，也就是多给一天加班费。至于人事部，当然没有闲情到各个部门检查核算加班都是怎么来的。更何况进度快的夜间施工不过一两个小时就完工，比起6.5小时的白班实在是合算太多，再加上还有不少没空看又不能带回家的文件，秦欣自然乐得留下。　　还差一天，在三层就干满一个星期了。这天下午，秦欣刚刚换好工装，突然注意到手机上有一个未接电话，号码显示是办公室，时间是半个小时前。肯定是公交车上太吵了才没有听见吧，秦欣想，不知道是有什么急事吗。匆匆爬上三层，办公室的大门居然关着，用力一推门，秦欣就愣住了。包括实习生在内的所有三、四层的管理人员都在，人手一个笔记本，相应的，五、六层的人不知道去了哪里。众目睽睽之下，她非常不自在。　　“我开会呢，你坐下来一起听吧。”余经理面无表情，不快却是显而易见。　　秦欣赶忙掏出自己的本子，做认真领会状。　　“怎么来晚了？我刚才还给你打电话呢。”蔡云丽把头凑过来悄声问秦欣。正好这时余经理讲到下一条会议精神，秦欣也就没回答，但她心里骂了句脏话，心想以前在一层都是三点整交接班时开例会的，来了服装商场又没人告诉她这边开会的时间是两点半。　　散了会，秦欣独自进卖场巡视，两个夜班足以让她对各个品牌的基本商品、人员以及可能出现的投诉有了大致了解，接下来要做的就是深入开展理论指导实践。先从南侧开始，最近的一家专柜是经营头饰的菩兰，秦欣前几天就觉得她家的商品和批发市场常见的款式没什么两样。　　“嘿，秦欣，你看我买的头花好不好看。”　　听见王晓霞叫自己，秦欣快步走了过去。　　“我跟他们家业务经理说进货时帮我带一个，怎么样，不错吧。”　　“可不是，你戴这个颜色会很显高雅呢。”秦欣把那朵深琥珀色带水钻的花捧在手里端详。“多少银子啊？”　　“当然是成本价了。”晓霞轻轻报出一个数字。　　再看那陈列架上的标签，贵了可不止一倍两倍！　　似乎是看出了秦欣的惊讶，晓霞不屑的说：“他们家这种批发市场进的玩意儿也就值这个价。”　　“不是吧。”虽说秦欣早有心理准备，但没想到晓霞这么直白的证实了她的怀疑。　　“怎么不是？就花鸟市场那边那个批发城进的，要不是我家离着远，才用不着他们帮我带呢。”　　联想到积吉那条蓝裙子，秦欣心中的疑惑更深了，难道这就是所谓的高档女装商场吗？　　后来，秦欣又到几家韩国品牌服装精品专柜仔细看了看货品，除了个别款式还算新颖外，大多数衣服和商厦后面街巷里那些打着“正宗韩版”旗号的小店贩售的没大区别，而价钱，至少多了一个尾数零。　　当然，有几家货还是不错的，比如意大利品牌瑞斯。　　“你们家衣服还真是有特色呢。”秦欣边说边翻看着金属杆上的挂件，销售排名前五果然不是浪得虚名。　　“那是，正宗意大利进口，您还不买一件？”　　“买不起啊。”秦欣冲专柜员工笑笑。“打了折还件件上千呢。”　　“我们老板每个月飞一趟意大利进货，不过......”导购一脸的神秘，看看四下没有顾客才压低声接着说：“我听说，这些都是那边跳蚤市场的地摊货，便宜的不得了，只不过到了咱们这边卖个新鲜样子。你看芬尼，人家老板那才叫下本呢，只买国际一线名牌服装，买回来后再照着款式、花色打版仿制，你再瞧人家那个销售，啧啧。” 　　秦欣若有所悟的点了点头，她看过历史数据，芬尼几乎每月销售排名都在前三，而她们专柜的衣服也是三层中少有的能赢得秦欣好感的几家之一。
　　晚饭时候，秦欣无意中提起“韩国进口”一事，李志山笑的神秘兮兮。　　“想知道怎么回事吗？”他故意卖关子。　　于是秦欣故做好奇状。　　“告诉你吧，哈哈，那都是在韩国注册一个皮包公司，回到国内就成了国际进口品牌。至于服装，天晓得有没有到过韩国，搞不好啊，就是在公海上转了一圈，混个进口单据罢了。待会儿吃完饭，我带你去看看新鲜的。”　　待到王晓霞也吃过了晚饭，志山招呼她和秦欣一起去丽尼专柜检查标识。虽然商品在正式销售前管理人员都会验货，但平时他们也要频繁的检查陈列样品，因为一旦被工商局发现问题，那大家的饭碗可就危险了。　　“看着啊，今天我好好教教你。”志山故意摆出老资格的样子，随手从金属陈列架上拿了一条裤子下来，里里外外的翻看。　　“喂。”他招呼丽尼的导购，“你家这裤子没内标啊。”　　竟然有这么低级的错误，秦欣惊讶，印象中批发市场的货都会像模像样的缝上永久性标识，这看似高档的专柜竟然......　　“这件，内外标识不符。”晓霞把一件无袖上衣塞到导购手里。“这都构成欺诈了，要是碰上打假的，要退一赔一。”　　“什么叫退一赔一啊。”员工一脸的茫然。　　“就是除了退还购物款外，再按照售价多赔给顾客一份钱。”秦欣心想怎么这么基础的知识都不知道，但还是耐着性子说，“明天你们店长上班后，让她到办公室领一份物价质检学习材料。”　　不到一个小时的时间，他们陆续从店里查出了一些问题，例如强制标注的服装号型没有标、国家执行标准标注不规范，甚至是错别字。　　“榨蚕丝，什么东西？”秦欣和晓霞接过志山手里的连衣裙一看，不约而同大笑起来。　　“记得改回柞蚕丝。”志山这回是真的无奈了，“刚才跟你说的那些问题都记住了吧，一周之内整改，还有内外标不符的先下架不要买了。”　　“看见了吧，他们家上柜开业那会儿，都快把我们逼疯了。嘿，几乎就没几件衣服能往面上摆，非让打假的买光不可。”志山一副往事不堪回首的样子。　　秦欣有几分不解：“可是物流招商部不是有专门的资信小组吗？新品牌引进之前他们不是要进行商标、经营许可等等一系列的审核工作吗？如果商品连最基本的国家、行业标准都达不到，那这个品牌又怎么会被引进呢？”　　“那就不知道了。”晓霞答道，“咱又不负责这些，谁知道怎么回事。”　　“我记得服装商品是要有面料质检报告的吧。”实习时的一些模糊印象此刻开始在秦欣脑子里隐约闪现。　　“按理说，每一款上架的新品都是要提供质检报告才可以做销售条码的，没有报告，我们都不应该签补货单。”　　“那怎么判断标注的面料成分和实际成分相符呢？”秦欣这才反应过来，自己签字补货时都没有找专柜要过质检报告，该不会出什么岔子吧。而且就她的观察，很多服装面料都是由多种材质组成的，按规定需要详细标注比例，如“80%桑蚕丝，20%人造纤维”。　　“但其实根本做不到。”志山接着晓霞的话继续说，“后来就放宽要求为按照面料提供报告，比如上衣、裤子、裙子是同一种花色面料的，那么只要有一份说明这种面料成分的质检报告就可以，不用非得对应服装款式出好几份。”　　“不过还是没能真正的执行。”晓霞见秦欣一脸茫然，只好又解释：“做质检报告是要花钱、花时间的，这你知道吧，所以没几个厂家老老实实的把所有面料拿去送检，一个品牌有报告的商品能达到70%就算多了。”　　“那你们平时补货...？”秦欣不禁好奇。　　“靠经验呗。”志山一脸得意，“我们补货时一般也不会向专柜要质检报告的。”　　秦欣松了口气，还好刚才没提自己签过补货单的事，她不想别人觉得她不清楚标准工作流程是什么样的。　　“我们只有在觉得可疑的时候才会要求厂家提供质检报告，否则不在补货单上签字同意做销售条码，这也是自我保护。”　　“你们好厉害啊，手一摸就知道大概的面料比例了？”秦欣这会儿是打心眼儿里佩服，要不说姜还得老的辣呢。　　“那当然了。”晓霞没有一点不好意思。　　“其实也不全是。”志山说。除了秦欣，属他在服装商场干的时间短，自然也没有晓霞这样的底气。“有时候不用上手就能看出明显的标识错误，之前是谁家的来着，有条裤子标了100%氨纶，就算是高弹力紧身裤也不可能啊。”　　“100%？！”秦欣忍不住笑了起来，这是有多荒唐，她最近特意看了些服装材料的书，氨纶是弹性纤维材料，用以提升服装的修身性，一般面料中添加到20%就算很多了。“100%，那不是皮筋儿嘛。”　　“刚才是逗你的。”晓霞挤了挤眼睛，“我们凭手感也只能辨别面料的主要成分。”她顺手从身后兰德专柜的陈列架上拿了件上衣下来，“这个一摸就是涤纶的，有弹力就说明混合了氨纶。”秦欣伸手摸了摸，点头表示同意。“至于不同材料的比例嘛，一般也不细究。当然啦，对于有些手感和实际标注差异大的或不常见的新型面料，还是要以质检报告为准。”
　　第四章　　又是和李志山一个班，秦欣和他正在卖场巡视，老远就看见竹语专柜的小姑娘急急冲他们招手：“姐，过来一下。”　　“怎么了，大呼小叫的。”志山抢先快步走过去。　　“我找她。”那个叫叶子的姑娘一指秦欣。　　“搞什么，神神秘秘的。”志山沿着通道往另一个方向走去，秦欣则径直进了竹语店。　　“姐，你看呀，刚才那女顾客试的时候弄的。”　　“啊。”秦欣惊得合不上嘴，纯白的七分裤上，臀部位置赫然一大片鲜红。　　“这人真是的，这么不小心，哎呀。”叶子满脸的焦躁不安。　　“那顾客现在在哪呢？”这傻丫头千万别让人一走了之，秦欣暗想。　　“那儿呢。”叶子指着一位从卫生间方向走过来的女子说。　　怎么有这种人，秦欣在心中唉声叹气，换作是她，才不会在生理期的时候做试裤子这么危险的事。她叫叶子赶紧把裤子拿去卫生间冲洗，免得留下更难清洗的印记，自己则留下来向顾客询问情况。顾客态度蛮好，一个劲儿的赔不是，但言语中分明透出不愿意把裤子买下的意思。　　不多时，叶子拎着湿裤子回来了，苦于没有清洁用品，上面隐约可见一圈褐色的斑痕。　　“怎么办啊，姐，我家裤子一千七呢。”　　秦欣撇了一下嘴，这么贵，也难怪顾客不愿掏钱。她把叶子拉到身边，背过顾客小声问有没有别的办法能处理。　　叶子此时急的要哭出来了，“要是能洗干净不要她买也行。”　　“用一下你家电话。”秦欣走到开票台后，打给办公室的余经理，她也不知道这么特别的情况该怎么处理。　　余经理似乎见怪不怪，轻描淡写的说了句问问洗衣店，要是能处理就让顾客掏清洗费。秦欣依言查了附近洗衣店的电话，打过去后那边说可以做清洁，再熨一下就和新的没两样了。她把这情况同叶子和顾客一说，自然是皆大欢喜，顾客痛痛快快的留下30元清洗费扬长而去。　　巡场路过佛罗斯，将近40平米的专柜空无一人，库房的门却虚掩着。秦欣走过去一把拉开门，两个鬼头鬼脑的导购显然被吓了一大跳。　　“干什么呢，销售区也不留人，来，查查你们库房。”　　检查专柜库房是楼层管理人员工作的一部分，因为根据运营规定，食品、与工作无关的私人物品都不能带入卖场；当然也要防止有员工故意偷懒，躲在库房看小说、睡觉、打游戏什么的。　　“您别误会，我们这是干工作呢。”两名导购赔笑着说。　　秦欣四下看了看，除了紧贴库房墙面的高高的一摞货品和一台便携式电动缝纫机，无非是些水杯、清洁剂之类的日用品，似乎并没有什么不妥。　　“我们公司这批来的货标识不全，得我们自己手工缝上。”　　秦欣接过其中一名导购手上的女西装，果然内衬的永久标识只标注了服装面料材质。再看缝纫机上，密封袋装的一小包白色布片，可不正式洗涤标。　　“你们公司也挺有意思，有残缺的服装干嘛不退回工厂去，你们自己能缝的好吗？”　　“唉，我们工厂不在本地，退回去他们也是这样弄，一来一回耽误时间不说，公司可舍不得运费呢。反正标识缝在内衬上，从外面也看不出来，我们就自己干了。”　　秦欣未作评论，只说至少得有一个人留在货区，“即使没有顾客，你们总要防盗吧。”　　回到办公室，秦欣就问李志山是不是这种自行缝制标识的事不只佛罗斯一家有，志山没有明确回答，倒是苏珊说只要上架陈列和销售的商品符合标准就行了，其它不必费心。　　“天晓得他们是从哪里进的货。”苏珊说。　　午饭时，秦欣碰到实习师傅周姐，免不了寒暄几句，周姐说幸亏没把秦欣分在四层男装商场，言语中透着几分不屑。秦欣知道周姐在男装商场干了有些年头，可既然自己没身临其境，也就不好意思再追问原由。聊到排班一事，周姐有点难以置信，又为秦欣不平，她是知道秦欣晚闭店后要飞奔着才能赶上末班车的。　　“蔡云丽家住的那么近，骑自行车十来分钟就到了，怎么反而让你多上一个晚班？”　　“谁知道呢，排成这样就这么上呗。”嘴上说着满不在乎，秦欣心里却五味杂陈。　　隔天意外接到大学同学的电话，问秦欣端午节要不要一起去海边玩，秦欣三两句就套出了实情，果然是因为有人临时无法参加，多买出来的火车票和预付的住宿费不方便退款。　　这时候才想起我来。秦欣礼貌的推辞后忍不住埋怨，但更多的是一种无法言说的失落。毕业到现在有一年多，由于店面运营部两班倒和不允许周末休息的特殊工作时间，她几乎没有参加过同学聚会。唯一一次出席室友的婚礼，还是用苦熬一个夜班的补休换来的。而那些曾经熟悉亲近的朋友，也早已习惯了她说抱歉，渐渐的，当大家组织小活动时，她就成了那个被遗忘的人。　　工作之初，秦欣曾一度为不用在假期和别人挤着出行而庆幸，她甚至有个小小的规划，把节日强制加班的倒休攒在一起，等到淡季的时候满足一下错峰出游的欣喜。但很快，她的美好梦想就被资深老员工们打个粉碎，他们说，国家法定假日还是报加班实惠，工作一天相当于三天，加班费可是实实在在拿在手里的钱啊；你没听老总说他已经把自己的年假全部奉献给了明日商业嘛？店面工作一年到头忙到死、人员又紧张，没有占用你个人的公休就已经算是宽待了，至于节日加班补休，搞不好就会白白丢掉。秦欣相信他们不是危言耸听，十几年的工作肯定让他们见证了无数血泪史，那么自己干嘛非要冒险不可呢。　　只是，她会有一点难过，也许从这份工作中她得到了同龄人、甚至是有些人一辈子都不会有的经历，但有的时候，她觉得自己也失去了在这个年纪最该有的一些东西，具体是什么，她说不清楚。
　　区里要组织红歌会，作为区属企业，明日商业的老总又是从政出身，对于这类政府部门活动从来都是趋之若鹜。总裁秘书处牵头组织这次活动，从各个部门抽调人手参加合唱排练，秦欣就是被抽中的一员。对此，秦欣很是不爽，好歹她也提升副经理了，怎么还要参加这种毫无意义的形象工程，别的部门不都是初级文员、组长参加吗？每周两次排练，每次至少也得两个小时，她刚到三层，业务还不很熟悉，正是需要争分夺秒加紧学习的时候，哪有心思放在这上面？当然，如果赶上占用业余时间排练，那就更讨厌了。　　更让人讨厌的是杜艾名的态度。秦欣一直怀疑自己之所以和艾名搭档的次数多，并不是排班时大家所说的那个名正言顺的理由，艾名在服装商场的资历仅次于蔡云丽，她和秦欣搭配有助于秦欣快速熟悉工作内容。实际上恐怕是，别人不都愿意和艾名一起上班。店面管理工作本就琐碎而辛苦，再碰上个一天到晚阴阳怪气、口是心非的搭档，上起班来简直就是灾难。早先那些关于杜艾名为人的负面传言，秦欣正在身体力行的验证并非空穴来风。　　就拿今天来说，秦欣合唱排练一回来，腿还没迈进办公室，就听见杜艾名演戏般哀声叹气：“这么多专柜一起上新品，光验货、签单子都快忙死了，哪还有空巡场啊，就这会儿工服又让服务处查到一个违纪的导购，我们三层的违纪率可怎么办啊，愁死我了。”　　服务处是店面运营部在督导品牌专柜员工服务标准方面的最高机构，名义上作为楼层管理人员对店面运营纪律监察的补充，实则由他们直接查处的违纪，也算作对各楼层管理人员的考核。　　“你们晚班没有别人了？我刚才交接班时看见秦欣了。”好像是五层的谁在搭话。　　“一个新人，能干什么呀，这会儿人家又参加什么合唱去了，哪儿指的上啊。这不，大事小事全靠我一个人顶着呢。”　　说的好像我不干活似的，秦欣恨恨的想。为了这个郁闷的排练，她要把原本一个班次的工作压缩完成，更别提那些被挤占的休息时间了。　　“没办法啊。”秦欣进门，“政治任务，刚刚还下了争前三的死命令呢。”她有心让办公室里的所有人都听见她的声音，至少让他们明白并非她有意逃避工作。然后转身站在一排摞得一人多高的铁柜后面，这样办公室另一侧的五、六层员工就看不到她了，她不想让别人闲话说她公然和同事闹不和，用低得只有杜艾名能听见的小声说：“你压力这么大，要不明天跟领导说说，重新调一下班次？或者干脆你去唱歌？”　　杜艾名猛地瞪大了眼睛，估计是没料到秦欣会突然出现，但很快就恢复了平时那种标准的皮笑肉不笑嘴脸，“你回来的正好，我先去吃完饭。”说着一边招呼六层的马姐一边往外走。　　就凭这些天和杜艾名的相处，秦欣完全能够想象的出，她在其它部门同事、特别是更高级别的领导面前，是怎么大张旗鼓的渲染她自己吃苦耐劳、一力承担而秦欣却是毫无作为。所以第二天一早，秦欣就婉转的和余经理表示，自己不希望因为参加商城活动而影响整个三层的工作，是不是有必要酌情在排班上调整一下。余经理简单问了问其它部门都是谁参加，听说其它几个楼层的副经理都不在其中，脸色沉了一下，但还是说商城的活动很重要，“反正也就一个月，赶上哪个班次，和你搭班的就多担待些呗。”　　有了这句话，秦欣也算宽心了，交接班时她假装不经意的把余经理的意思传递出来，结果艾名第一个表态：“你那是给商城争光添彩的大事，我们当然都支持，你就放心的去排练吧，店面工作我们会多尽心的。”秦欣没接话，心想你若知谦逊些才是真的支持。
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　　第五章　　内衣区是三层的一朵奇葩。这样说，不仅因为它占据了一片相对独立的位置，也缘于其似乎相对特殊的管理。　　秦欣的前任姚经理是位男士，据秦欣了解，他在职期间几乎没怎么正经管理过内衣区。这也不稀奇，明日商业早就自上而下形成了一种略带保守的传统，据说商城的几位男性高管，即使是参加大型综合检查，也绝不会踏进内衣区半步。对此，秦欣一直觉得有些好笑，四层还卖男士内衣呢，女员工也都不参与日常工作了？上行下效，正是有此先例，内衣区的店面服务纪律明显要比其它区域更为涣散些。　　刚到任那周，某日秦欣和杜艾明、王晓霞刚同一个班次，才走出办公区，就遇上通道口KC的区域销售主管，她和艾名似乎很熟，一见面就热络的说知道楼管理人员有调整，艾名这么经验丰富一定升职了。秦欣心想就算你不认识我，我佩戴的副经理名卡也没看见吗？但她并没有做声，还是一旁的晓霞面露尴尬，介绍秦欣和KC主管认识。有此事开端，秦欣心知未来的工作恐怕不好做，果不其然一个个导购对于新上任的秦欣也都一幅爱理不理的样子。秦欣是那种有什么事都埋在心里，绝不外露的人，本来她也不指望自己能大受欢迎，只要大家表面上和气也就够了。但偏偏有些人不知好歹，似乎觉得秦欣年轻好欺负，甚至秦欣例行检查发现她们有不合规范的时候，往往也敷衍应承，之后依旧故我。为此，秦欣暗自生过几次气，但又能怎么样呢？每一次她都偷偷咬住嘴唇压下骂人的冲动，却发誓早晚好好整肃一下内衣区，不能由着她们胡来。　　能做到如此级别，秦欣绝不是靠混的，况且作为一名管理人员，看待整个楼层的运营问题，自然要比导购更全面细致些，想抓她们的小辫子，不愁机会。这天四层开展内部综合检查，涉及商品标识、价签、环境卫生、服务规范等各个方面。秦欣首先就到内衣区，连查了几个专柜，都没发现什么太大的问题，如果只是些鸡毛蒜皮、分分钟可以整改好的诸如有卫生死角、货区包装物堆放杂乱，秦欣根本不会拿来小题大做，那样显得自己多不厚道。终于，在通道尽头的普瑞德专柜，秦欣如愿翻到一本疏漏百出的离岗登记。之所以要求填写离岗登记，就是要适当限制导购离岗吃饭或处理其它杂务的时间，避免有人故意偷懒而影响正常的经营；而且那些面积小的专柜通常一个班次只有一名导购，商城内部的手机通讯信号又不好，如果遇到紧急的顾客投诉或其它事情，查看离岗登记方便尽快找到他们。普瑞德专柜当班的是柜长田敏，这会儿不知道去哪里了，秦欣翻看着登记，今日离岗情况没有，前几日，甚至上两周的也很凌乱，有些日子莫名其妙的空了过去。员工就餐区、洗手间都单独设在卖场外的办公区，一个班次怎么可能一次也不离岗？等了一会儿，不见田敏回来，秦欣便拿了这本登记走，并请相邻柜台的员工转告田敏去办公室找她。　　田敏在办公室见到秦欣的同时，也接到了一张50元的违纪单，似真还假的说了些好话，但秦欣丝毫没有手下留情的意思。所谓杀鸡给猴看，还有什么比找一个平素对自己最不敬的人，下一张合情合理的罚单更有效。　　“你不就是故意整我么。”田敏仗着自己比秦欣年龄大，说话毫不客气，两个腮帮子鼓了起来，看上去有点像被激怒的牛蛙。　　秦欣并不跟她争辩，无论她说什么，都像欣赏独角戏一样。直到杜艾名进门诧异的看着她们俩，秦欣才轻声说：“要不请杜领班带你去别的专柜学习一下人家是怎么做的？”　　田敏气呼呼的走了，杜艾名也当即明白过来怎么回事，笑着跟秦欣说：“不用，自己做错了就是错了，又不头一天上班的新员工，有什么不明白的吗？还用得着去别人家看？”　　秦欣知道，导购之间，小道消飞散最快，她处罚田敏一事，不出一天就会传进内衣区每一个人的耳朵，她要的就是这个效果。此后，秦欣隔三差五就去内衣区挑挑毛病，即使不下罚单，也会口头警告。不出半个月，秦欣就能明显感到内衣区的员工无论新老、年龄，对她客气多了，最关键的，至少在秦欣的班次，各方面的运营服务水平的上了一个层面。至于导购们有没有背后议论她，秦欣知道肯定是少不了的，但那有什么关系？自己的任何做法都绝对符合商城管理规定，上司对她严格要求的工作执行亦无异议。如此，她知道自己的目的已经达到了。　　秦欣揉了揉有些酸痛的颈椎，把签好字的补货单递给伊人专柜的员工，别在裙子间的手机突然嗡嗡震动起来。　　“秦欣，忙着呢吗？回办公室一趟。”打电话的是四层男装部副经理范充。　　秦欣回到办公室，并没有什么特别的事，不过是老范要到卖场去，办公室必须留人值守罢了。　　服装商场和家居商场共用一个大办公室，但家居商场的楼层管理人员很少出现，五层自营电器部有一个独立的小库房，他们已经把那里开辟成了临时办公点。但是办公室又必须留人，以备接听来自其它部门的电话或接待找上门来的顾客或员工。本来嘛，满楼层的巡查就是件体力活，还要动脑子，随时发现、解决店面运营中出现的问题，能偶尔回办公室休息一下也是好的。可秦欣觉得似乎只有老范在严格遵守余经理关于办公室留人的指示，几次的电话都是他打来的，干嘛他不找和自己同班次的组长呢？　　秦欣不以为意，除了熟悉卖场环境和实地工作，她更需要学习服装知识、了解过往的工作情况和投诉案例，而这些事显然在办公室做更合适。直到有一天，和她相熟的服务部督导纪萌萌突然问为什么最近很少见到她巡场，秦欣才觉得情况似乎并不像她想的那样简单。　　“这几天我忙着弄月度总结呢，以前也没做过，慢慢学着来，而且办公室要留人啊。”　　“你们一个晚班几个人，怎么别的组长不留守？再说蔡云丽不用写总结吗？也没见像你这样啊，晚班的时候我们经常能在卖场遇到她。”萌萌的目光意味深长。　　一语惊醒梦中人，秦欣这才突然反应过来真相。　　服务督导人手并不多，每个班次在各个楼层巡场的频率也有限，因此她们自然而然的会认为所遇到的楼层管理人员正在勤勉坚守一线工作。而且服务督导对于违反店面运营纪律的员工有绝对处罚权，督导罚单又是对楼层管理人员的考核内容之一，所以有经验的楼层经理、组长在遇到督导时并不真的执行刘部或主管服务处的袁副部长“不要随行”的要求，而是亦步亦趋，既沟通感情、拉近关系，也借机把可能发现的违纪转化为楼层自查，甚至把已经下了的罚单要回来。　　“就你傻实诚。”萌萌也是实心眼儿，看不得秦欣被人耍弄，末了还不忘叮嘱秦欣别和别人说自己提醒过她。　　下一次老范再叫秦欣时，秦欣便问是不是出了投诉，说自己正守着几百件要查验的新品走不开。想来老范也只好找杜艾民了，艾民鬼精，又打电话问秦欣能不能回去。　　“已经有三个专柜在排队等我去补货了，咱俩都回不去可怎么办？”秦欣故意问。　　“那还不好办，就跟老范说让他自己在办公室呆着呗。”　　自此以后，虽然余经理还不时在周例会上强调办公室留人的重要性，但秦欣明白大家都是听听而已，谁当真才是真的不识时务。
　　第六章　　蔡云丽休假了，不过秦欣也不觉得有什么关系，她在的时候也不会和自己上同一个班次，反而是每天交接班时她总是说没什么大事，但那副欲言又止的样子让秦欣觉得别扭。　　这天秦欣晚班，虽然还没到接班时间，但她还是早早换好工装往办公室走，刚进办公区通道就迎面碰上了杜艾名。　　“哎呀，秦欣，我今天家里有点事儿，得早走会儿，晓霞也是早班，让她跟你交接吧。”　　秦欣嗯了一声，她能说不行吗？且不说杜艾民动不动就撒泼耍赖装可怜，一幅苦大仇深所有人都对不起她的样子，毕竟她也是干了十来年的老员工，自己多少要给她面子。可是看她那副哼着小曲的得意样儿，秦欣有种不好的预感。八成是出了难缠的投诉了，她暗想。今天是余经理轮休的日子，若真是出了不好解决的情况，怕是要移交给服务处处理。　　这服务处也挺有意思，作为明日商业投诉最高受理层，他们的分内工作就是帮助各个楼解决层难以自行处理或权限不够的顾客投诉，比如涉及跨楼层的退换货、顾客不接受楼层处理意见什么的，但实则暗设了一本小记录，凡是由各楼层交送他们处理的投诉，不论起因是什么，解决难度大不大，一旦超出了每月特定的数量限度，他们就在例会上通报该楼层管理人员解决投诉能力低下。虽然目前这个指标没有和绩效考核挂钩，但自己部门被点名也绝不是什么光彩的事。当然了，即使今天的投诉不用上升到服务处的高度，杜艾民这个老资格没能解决的了的，秦欣也未必有什么好办法，打电话请示余经理，未免在领导心里留下经验不够、能力不强的坏印象。　　秦欣硬着头皮走进办公室，并没看见吵闹的顾客，或者准确的说坐在那儿的那位非工作人员根本不能算是顾客。　　“我来介绍一下”，王晓霞指了指秦欣，“我们三层新到任的副经理，秦欣。”　　“秦欣，这是白岳，前两天在咱们这里买了件衣服，说是有点问题。”从晓霞的态度就不难看出，她是认识白岳的，否则对于普通顾客哪能这么直呼其名。　　秦欣见过白岳，早先在时尚服装区实习的时候。其实如果不是他脖子上闪闪发亮的粗大金项链，以白岳斯文白净的长相和极为普通的休闲装打扮，很难让人把他和他的“职业”联系到一起。　　作为势力范围覆盖整个西部商圈的黑社会老大，白岳一不偷二不抢，专门靠打假为生。根据消费者保护法规定，消费者若买了假冒伪劣商品，除了退货，还有权追索赔偿金，所以职业打假人这个特殊工种也就应运而生。他们通常团伙出动，确定了目标的品牌、商品后，有马仔负责购买。而且秦欣听说白岳招募了不少经验丰富的纺织业高手，这些验货高手们等在附近的私家车、酒店内，如果认为服装问题不大，马仔就会拿着小票回到商场，以尺寸款式不合意、反悔变卦等理由退掉，这种不影响再一次出售的商品，无论商场或品牌专柜都是没有理由拒绝退货的；如果认为服装面料和标注有较大差异，他们便找正规的质检机构检验，一旦检验结果明确了商品有不实标注，会再派几批人少量、多次购买。直到凑够一定的索赔总额后，白岳才会出面到商场投诉。　　简单打了招呼，秦欣低头翻看办公桌上的衣服。玫瑰红色上衣，前身已经被剪掉了2厘米见方的一块，秦欣知道，这一定是被拿去做材质检测了。再看衣里缝的水洗标，100%羊毛，秦欣如同突然被冰雹砸过，心里一下拔凉。一般来说，以羊毛为面料的服装，多少都会混合一些其它材料比如棉、涤纶等，根据标注规定，如果标注“纯羊毛”，则允许羊毛含量不低于95%，否则应该明确标注各种材料的比例。　　“70%”白岳得意的冲秦欣抖了抖手里的检测报告。　　秦欣接过来一看，可不正是，国检中心的红章赫然刺目。　　“这款衣服呢，我们一共买了8件，虽然型号不同吧，不过都是按原价3500买的。”白岳语调轻松、不紧不慢，像是在闲话家常，“我也不跟你废话，我们什么时候能拿到赔款？”　　“小票我看过了，都是最近这半个多月买的。也和专柜核实过，数量、金额没有出入。”晓霞说。　　“那么这样吧，”秦欣对白岳说，“我和厂家联系然后尽快给你回复。”　　“我们刚才联系过了。”晓霞支支吾吾，她背对着白岳，用口型示意秦欣厂家不同意赔款。　　“要不等你副经理出面呢，”白岳把电话往秦欣面前一推。“你可以现在就和厂家联系，我就在这儿等消息。”　　白岳来者不善，秦欣一时间别无他法，只得拨通安瑟尔厂家经理的电话。一旁的白岳根本不拿自己当外人，顺手抄起桌上的另一台分机旁听。电话里，安瑟尔的王经理一再表明自己的立场，说知道服装材质标注有问题，退货可以，但对于这种恶意打假，想要赔款可不行。　　秦欣暗骂，惹出这么大的事儿来还装牛逼，分明就是让她为难。“这样吧，”她转过脸来对白岳说，“厂家的态度你也听见了，我们会再跟他们协商，尽快给你答复。”　　“少来这套，你现在要是不给我解决，那我可马上往这儿叫弟兄了。”白岳嗓门提高，只听声音便知他已流氓相毕露，几根手指轮流在桌上叩击，宽面金戒指晃得秦欣眼晕。　　秦欣既害怕又恼火，藏在桌下的双手不停在裙子上磨蹭，进而紧紧抠住自己的膝盖。可表面上还得故作镇静好言好语，说一点小事哪至于这么兴师动众，“我们知道这服装有问题，按正常的程序是该赔款的，只是需要点时间和厂家再好好沟通一下。”　　“以前老蔡处理可没你这么费劲，你说，到底怎么办吧，要不我马上叫人，要不就上媒体把你们明日商业造假卖假的事儿好好说说。”　　秀才遇到兵，有理说不清，更何况是没理呢。秦欣觉得心跳加速，血往头上涌，手心一把冷汗，想要开口嘴唇说话却麻木的有些颤抖，她甚至害怕白岳会突然从哪里抽出把刀子来把她生砍了......　　“呦，白岳来啦。”晚班的苏珊一进门就发觉气氛不对，赶紧没话找话试图打圆场，“你刚才说老蔡啊，她休假旅游去了。”　　“是吗，我还说你们现在解决问题怎么这么没效率呢。”　　“要不等她休假回来再说？”苏珊的意思是先把白岳请走，她们内部也好再商量下一步对策，“我们也不是很清楚以往老蔡怎么处理的。”　　“那我可等不了，你们问问她不就行了。”白岳一副耍无赖的架势。　　秦欣和晓霞、苏珊交换了下眼色，打电话给蔡云丽，把事情原委说了一遍。　　“行，我知道了，白岳在吗？让他接一下电话。”　　“蔡姐啊，哪儿玩呢？你都知道了是吧......好，好，没问题，就这么着了。”不过三言两语，白岳又把电话递回给秦欣。　　“我跟你说啊，秦欣，我刚才也劝过白岳了，不就是要赔两万多块钱吗，也不急这几天，等我休完了假，我去找厂家沟通，这事你们就不用管了，明天跟余经理说我会处理好的。”秦欣听了并没有觉得轻松，蔡云丽这种居高临下的态度让她不舒服。　　白岳走后，秦欣立即给余经理打电话，简单汇报了情况，余经理还是一贯那种不冷不热的口气说蔡云丽已经告诉她了，就等她休假回来处理就行。　　“秦欣，这种事儿以前也出过，都是老蔡处理，她不怎么让我们组长参与的，所以最终怎么和解我也不是太清楚。”王晓霞说。　　此时秦欣根本没有心情分辨她是真不清楚还是假装无辜，只是说那就按余经理的意思等蔡云丽回来处理好了，叫晓霞早点下班。　　“苏珊，你晚班，我们一起去一下安瑟尔专柜，好好查查她们的质检报告，没有报告的一律下架。”秦欣窝了一肚子火无处发泄，咬牙切齿的想不能轻饶了安瑟尔。
　　当晚，又和苏珊聊起这件事，秦欣试图打听以往的情况。苏珊比晓霞年长几岁，在三层女装的时间也更长些，说不定知道的也更多。　　“我实习的时候，也碰上过打假的，最后厂家还不是同意私了，安瑟尔搞什么，以为她家销售好，办公室就得替他们扛着打假的？”秦欣并不确定苏珊是不是真的能和自己说实话，但她依然想试试。　　“材质不符这种事儿，谁敢扛啊，谁扛得了啊。”　　“蔡云丽和白岳好像挺熟？还真能劝得住他不闹。”秦欣试探着问。　　“熟倒不一定，老蔡在服装商场干的年头久了，每次打假都是她在白岳和厂家之间协调，这么些年下来，总是要互留面子的吧。”　　“厂家要都像安瑟尔这么不合作，怎么协调？” 　　“具体我不太清楚，反正每次都是老蔡出面，不过我倒是听说，这赔偿金额是可以谈的。”　　“不是按商品售价退一赔一吗？”秦欣追问。　　“不一定”，苏珊转了转眼珠做思考状，“退一赔一只是消法的规定。”　　“难道还能砍价不成？”秦欣愈发不解。　　“听说是。”苏珊点点头，“厂家不愿意掏钱无非是因为他们买的太多了，索赔的金额太高。谈谈价钱，最终也都是私了。”　　“这么多年也没有闹到消协或者法院的？”　　“商城也不能由着他们往上闹啊，所以才需要楼层管理人员从中调解。”　　“那这赔偿金到底能打几折？”　　“这还真不好说了，我也没处理过，都是老蔡在弄，嗯，估计跟被打假的服装款型、总金额也有关吧。”　　苏珊见秦欣不说话，问道：“今天是不是吓着你了？”　　秦欣正暗自琢磨，被她这么一问，打断了思路，也没什么好说，就点了点头。　　“嗨，打假这事儿在服装商场可不新鲜，隔一阵就得有一次，我们都习惯了。白岳就是欺负你年纪小、又是新来的，耍威风吓唬你呢。”　　秦欣心说，二十几年来头一次被流氓当面威胁，也算是长了见识。　　“他根本不敢大闹，尤其是刘部接管服装商场后，他态度可比以前好多了，每次过来说话还算客气。”　　“有什么特别的原因？”秦欣知道刘部升任店面运营部部长前，是服装商场的经理，相当于现在余经理的级别。　　苏珊没再往下说，可秦欣隐约猜到了大概。她好像曾听谁说过，刘部的老公在区公安系统工作，职务不详，但据说是说话有分量、能够排兵布阵的手握实权级别。就算白岳走的是黑道，恐怕也没有缺心眼到想要和正规军硬碰。看来，这店面运营部长还真是不好当，除了自身能力达标，还得对商城有点特殊贡献才行。　　秦欣一把拉上窗帘，然后整个人趴倒在床上，好像这薄薄一层布就能把她和外界隔绝开来。　　在绝大多数人看来，她未尝不是幸运的，毕业不到一年就当上了副经理，年龄之轻、提拔之快让同期入职的其他人羡慕不已，而对于那些干了十几年还是组长、文员的老资格们来说，有的恐怕就只有赤裸裸的嫉妒了。　　从到三层报到起，同事们那颇具深意的目光就让秦欣感觉极其不自在，而专柜导购们客气的称呼“秦经理”的背后，那种刻意的奉迎也让她很不安。还有那些衣服，出于工作上的需要她不得不刻苦钻研相关的知识，但和那些站柜台出身、说起面料和剪裁头头是道的资深组长比起来，总好像有着追也追不上的差距，而他们也无时无刻不通过种种事件提醒秦欣这种差距的存在。在他们看来，秦欣分明就是抢了本该属于他们的位置。　　另外，今天打假的事，秦欣也总觉得有哪里不对头。　　她翻了个身，白白的天花板让她感觉更加空虚和不安，于是干脆扯来床脚的靠垫，把脸深深地埋了进去。其实任何时候拔苗助长都只能是悲剧，秦欣觉得自己就是苗，被拔起来后却得不到养料，所以只能一点点死掉。同时被提升为副经理的另外两人分别在五层和超市，一样也过得不舒坦。这次提升名义上说给新人发展机会，实际不过是一场完美的大秀。就在昨天，秦欣刚刚以老员工的身份向今年新入职的大学生做工作介绍，公司又借此机会大肆宣扬了一下是多么重用人才；对于那些老员工来说，这也算是另外一种激励吧，就好比在羊群周围放上了一条狼，让他们知道忧患的存在从而激发斗志。前些天在网上看到同学的留言“世界是他们的，也是我们的，但归根结底是我们的。”乐观中多少有些无奈，是的，秦欣他们面对的不是谁，不是某一个人，而是和一代人的斗争。　　抽出几张纸巾狠狠地擤了一下鼻子，秦欣开始翻看包包。一个混乱中的女人很容易做出一些疯狂的事情，比如说冲动购物。秦欣轻轻撕开透明的塑料包装，从白色的纸盒中小心的拿出那个斜斜的圆柱形玻璃瓶。晶莹的液体在瓶中微微荡漾，她按下了喷口，一股浓郁的花香雾气在空气中散来。秦欣闭上眼睛，静静的感受这气息，忽而又端详起手中的瓶子，鲜红绽放的花朵娇艳欲滴，相形之下那纤细如丝的花茎显得有些不合时宜。这并不是秦欣一向喜欢的味道，可是她依然将它收入囊中，只为了那枝看似柔弱但却依然怒放的花。我也要做这样的花朵，她这样对自己说。是的，就算会遭遇狂风暴雨的伤害，她也会努力的把根深深扎下，她相信，总有一天她会迎来自己的花期。　　次日余经理上班，秦欣又把事情的来龙去脉细细说了一遍，并给余经理看了白岳留下来的服装质检报告复印件。　　“之前的那款衣服，没有经过我们的补货流程，是安瑟尔专柜自行用一个同等价钱的旧条码做的销售，已经按违反营业规定对专柜进行了罚款。而且安瑟尔现有的商品我们也已经彻查过了，所有没有质检报告的都要求下架，暂停新款补货。另外，今天早会也通报了打假的事情，要求各个品牌自查，这周我们会把工作重点放在检查质检报告和服装标识上。”　　余经理嗯了一声，表示赞同秦欣的做法，“安瑟尔的问题就等老蔡回来再说吧，你年轻、经验少，这种事经历一下也没什么坏处。”　　关于打假索赔的金额，秦欣又分别问了其它几位组长，王晓霞的回答和苏珊差不多，李志山和杜艾名说不知道，余经理则让秦欣直接去问蔡云丽。至此秦欣大概明白了七八分，怪不得白岳对蔡云丽要更客气些，估计是指望她帮忙跟厂商谈判呢。她猜想无论白岳和厂家都不愿意把事情公开化：厂家理亏，一旦闹出官司，其专柜必定会被清退出明日商业，有此案例在先，别的商场恐怕也会对他们避之不及，整个品牌的经营势必受影响；白岳呢，如果被判定为知假买假，那是一分钱赔偿都拿不到的。所以最好的解决办法就是找中间人斡旋，谈个双方都能接受的价钱。而蔡云丽在服装商场工作时间最长、资历最久，一般她开口，除了个别非商城老总不给面子的奇葩厂家外，很少有谁不买账。　　一周后，蔡云丽休假回来，迅速摆平了艾瑟尔打假事件，秦欣试着询问一些解决方案的细节，但蔡云丽始终环顾左右而言他，于是秦欣也只得识趣的作罢。服务部的萌萌不知从何处听说了此事，大骂秦欣是的猪头，问她怎么就不想想，为什么蔡云丽刚一休假打假的就闹上门来？而且还专挑秦欣当班、余经理又不在的时候？不就是显示服装商场没她不行吗？秦欣无奈的冷笑，她说不知道并不代表没有在意过这些巧合，只是事已至此，她还能说什么？她说什么能让别人相信？逞一时嘴快无非制造些不必要的流言罢了。
　　这天又是秦欣和杜艾名当班，正要吃饭的时候，迪菲尼专柜来了一名投诉的客人，说才穿了一次的黑色短裙掉色，把自己的白色拎包给染脏了。　　“我刚才已经联系过厂家，他们说裙子已经穿过，没有质量问题不能退换，我让他们赶紧传真一份色牢度报告过来，可是这位顾客呢，非退不可，要不您帮着解决解决？”　　有时秦欣觉得明日商业对自己人太不在意了，早先组长的服装和没有品牌独立工装的导购一样，以致有些顾客在投诉时认为只是来了另外一个服务员敷衍自己，秦欣他们那批培训生的实习汇报上有人提出了这个问题，后来所有楼层管理人员才都换穿了白加墨蓝色工装。但不知为什么，组长的名牌卡依然还是和导购同样的规制，而且作为非直接销售人员，甚至比通过了星级服务评比的资深导购的卡上还少了象征等级的星星，难怪仍不时被顾客误解为无权处理投诉。可照现下的情况来看，杜艾名是认定了自己解决不了而故意把投诉推给自己，好等着看笑话。　　秦欣看了看拎包，米多算不上什么大牌，但她知道一层有这个牌子的专柜，商品价格至少也是四位数。秦欣请顾客示范了一下平时拎包的姿势，不难看出正是裙子侧摆靠近膝盖处把包染色的。很快，迪菲尼的报告传真过来了，虽然传真件无法附带面料样品，但从上面也可以看出这一材质的面料经过测试，色牢度合格，也即是说按照服装水洗标备注的方式进行洗涤和熨烫是不会出现严重脱色。顾客表示自己不是专业人士，看不懂这些报告，但拎包上的污渍却是不争的实事。　　秦欣沉思了一下，小声嘱咐迪菲尼的导购去找块干净的白布来。这边杜艾名还在跟顾客互相理论报告、检测的问题，秦欣看顾客态度尚算平稳，便没有急于打断。趁顾客到办公室外接电话的空档，艾名跟秦欣说本着“消法”谁质疑谁举证的原则，可以继续劝顾客自己去质检一下布料，如果真有问题，不但退货，一应的检测费、误工费也可以让厂家承担。　　“你刚才不也跟顾客提这个了吗，但我看她的反应不像是能同意的样子。”秦欣摇了摇头，有几个普通消费者听说过服装是可以检测的？更别提让顾客自己送检了。再说，如果检测的结果是裙子面料色牢度合格，不符合退货标准，那相应的费用又该由谁承担呢？　　“要不，咱们带到服务部，听听他们的意见？”杜艾名提议。　　秦欣才不傻，心想你不正经解决投诉也就罢了，还怂恿我送交服务处解决，那不是要我自己承认自己能力有限吗？你故意刁难我也不是头一次，难道我还总不长进、乖乖上你的套。　　迪菲尼导购好不容易才找来快白布，秦欣拿着布干干的在黑裙子上蹭了几下，很快上面就留下了清晰的深灰色印记。　　“看见了？”秦欣把白布展开给艾名和迪菲尼导购看，“面料色牢度没问题，但具体到这条裙子可就不好说了。一会儿顾客打完电话，跟她好好商量一下，最好能同意换件浅色款的衣服。”　　“可是我家经理说了，这裙子都穿过了，不能给换。”迪菲尼导购显然很不情愿。　　“别较劲，就拿布这么一蹭都能掉色，还做什么检测？你知道这包多少钱吗？顾客没让你们赔就不错了。”　　看迪菲尼导购不说话，秦欣明白她是不敢违抗自家经理的指示擅自退货的，于是又说：“要不，我直接打电话跟你们经理说？”　　“不用麻烦您，我打电话就行。”说着，杜艾名用办公室电话打给迪菲尼经理，前因后果如此一说，那边也就表示同意秦欣她们的处理意见了。　　直到给顾客办理完换货手续，杜艾名也只是说了句这下可以踏实去吃饭了，没再对这次投诉发表什么评论，至于她一贯努力上扬的嘴角笑下到底藏了什么心思，恐怕也只有她自己知道。
　　第八章　　六月底的天气比起两周前愈发炎热起来，燥性子的蝉动不动就吵吵闹闹叫个不停，夏天也是传统的商业淡季，所以每到这个时候各个商场都会大肆装修一番，以迎接“金九银十”的到来。　　“高层领导根据出国考察的情况，结合公司的实际定位，决定于今年对服装商场进行整体升级改造。”周一例会上刘部如是传达。三、四层的正副经理一个个神情严肃，谁都知道商装改造是又苦又累的活，更何况是涉及整个楼层的大型工程；而其他无关的人在心中偷偷暗笑也就难免了。　　散了会自然又不能正点下班，余经理已经人手一份准备好了工程进度表发给大家。“7月5日营业结束后北半侧撤场，之后封闭进行改造，南半侧正常营业；7月20日北侧正式开业；22日夜间南侧撤场，8月8日恢复营业。”余经理抖了抖手中的通知单，“距离施工还有一个星期，你们各个楼层好好安排一下前期的工作。”　　第二天上晚班交接时，蔡云丽把拟好的一份商装准备工作清单给秦欣看，秦欣不由得感叹到底是干了十几年的老员工，对这类事情已经驾轻就熟了。秦欣仔细的阅读这份清单，一项一项罗列的清清楚楚，一想到马上要经历这么一场风风火火的大事件，她心里就忍不住有种豪情万丈的感觉。　　“ 1、各个品牌应提前办理施工审批单，凡夜间进场的工人、品牌工作人员都要办理、佩戴施工准入胸卡。　　2、部分申请将陈列物资存放在商厦的品牌，要提前和物业部联系好存放地点，存好后由保卫部监督在门上加贴封条，商品一律不允许存放。　　3、北侧封闭装修期间顾客通行路线和店堂明示由营销策划部负责。　　4、夜间撤场通行路线及电梯的使用由保卫部安排。　　5、封闭区域由物业部、招商部负责装修工作，半侧营业期间楼层管理人员可适当安排休假。　　6、要求各品牌通知顾客装修前取走由专柜负责改样、保养的商品，认真记录装修期间投诉，特别是需要恢复营业后方能解决的问题。”　　看着密密麻麻的一张纸，秦欣隐约感觉缺少了什么。初到三层的时候，她就觉得办公室里好像有什么不对头，现在看来确实无疑了，三层居然没有各个品牌专柜柜长的联系方式！在一层的时候，这一信息可是白纸黑字贴在墙上的。其实很多投诉啊之类的事柜长就有能力、有权利搞定，完全没必要找品牌主管一级的负责人。想到不如行动，秦欣立即把这个事情布置给了王晓霞和志山，两个班次之内务必整理好所有的柜长联系方式，并且通知他们，商场装修期间必须保证通讯畅通。隔天秦欣拿到整理好的品牌联络表后，故作不经意的给到余经理一份复印件，余经理表面上没什么特别的反应或赞许，但秦欣知道这次多少能扳回一些自己在余经理心里的得分。　　半个楼层外加办公区都弥漫着一股令人窒息作呕的腐烂味儿，秦欣捏着鼻子仰望头顶上一米见方黑乎乎的大洞，四边的天花板还残留着黄褐色液体浸泡的痕迹。　　“哎呦，可真要了命了。”秦欣知道杜艾名其实极为庆幸自己没有赶上这档子事。昨天晚上，隐藏在天花板内的排水管道爆裂，顶层食府刷洗餐具的废弃污水如天降瀑布倾泻而下，临近的几个专柜都遭了秧：普兰专柜花纹精美的欧式墙纸已经开胶卷翘，安吉拉女装地砖上的污渍也清洗不下去了；最惨的要数玛姬丝巾，不但木质地板和柜子已经变了形，原本临近通道开架陈列的丝巾也无一幸免。　　“怎么弄的？”秦欣觉得匪夷所思，她不懂物业管道设施，但食府在六层，人家四层、五层卖场都好好的，怎么三层女装倒成了重灾区。　　“不知道啊，我们昨天正上着班呢，就听哗啦一声巨响，脏水就都下来了，幸亏没浇到顾客身上。然后，就那个大洞你看见了吧。”蔡云丽和昨天当班的王晓霞、李志山都是一副不堪回首的样子。“直到今天早上还往下滴答黄汤呢，物业也没说什么时候能修好，不过反正再有几天就封闭装修了，那一小片已经用警示牌围起来了，你们注意着点。”　　“商城已经申报保险了，但具体怎么赔偿各个专柜的损失还没定，这是商品受损情况明细。”蔡云丽指着一张粘在交接班本上的A4纸说。　　整个三层这两日的销售算是彻底没戏了，本就不多的顾客大都急匆匆的掩鼻而去，时近晚上9点多钟，漏水区临近的几个专柜还都是零业绩。秦欣正准备回办公室做一个班次的工作记录，远远望见金领专柜的员工对着漏水区一通拍照。　　“干什么呢？怎么跑到这儿来了？”店面运营规定，当班的品牌员工是不可以随便穿行卖场的，平时上下班、就餐只能走专用的员工通道。金领专柜的几个小伙子一向精力过度旺盛而好动，秦欣不知道他们又在搞什么花样。　　“我们就拍两张照片，马上回去。”　　秦欣一看，果然导购何斌的手里拿着相机。　　“照给老板看的，昨天也照了，我们这两天销售都不好，得跟老板解释一下是因为商城设施损坏才没什么顾客上门的。”　　秦欣催促他们赶快回自己的专柜，金领的老板她早已久闻大名，但一直没有见过，据说这位田老板除了明日商业最大的陶老总，谁都不放在眼里。说起来金领在国内服装业算的上高端知名品牌，在三层的业绩亦属突出，田老板在服装设计加工、经营管理上也的确有一套与众不同的理念，比如多年来一直坚持聘用自主设计师、门店导购以年轻男生为主力以吸引更多的女性买家......但其个人管理风格实在不敢恭维，听说每次巡店，稍有不满，无论因为陈列还是销售业绩，必定会对店里的员工横加谩骂。当然，这种情况在服装商场并非个例。金领隔壁的积吉，只要一接到老板即将驾临的通知，店里的员工无不耷拉着脸如同吊丧，原因是老板夫妇来了肯定会骂人，而且骂到店员哭为止。　　秦欣打心眼儿里瞧不起三层这些品牌的厂家老板，不管他们把自己的品牌标榜的多洋范儿、商品标价多高，这些人本质上就是低素质的农民企业家，个人修养方面未见得比批发市场的小贩高多少。金领、积吉，包括迪歌、亚诺在内的几个牌子，仗着自己品牌知名度高、销售业绩好，平时根本不把店面管理人员当回事，且又因为他们是商城老总花了大力气才招商进来的，即使违纪或不配合工作，若不是情节极其严重，最后也都只是口头上说说而已。秦欣觉得，似乎明日商业无论对内对外，都有种自上而下的欺软怕硬气氛。
　　李志山和王晓霞都申请在装修期间休假，本来嘛，只有半个楼层营业，也确实没有必要安排那么多楼层管理人员上班。秦欣虽然也有年假，但毕竟调过来时间不长，有这种休假的机会自然要让着老员工，所以只有眼巴巴羡慕嫉妒的份儿。　　早班几个人交接完后各自散去，秦欣整理办公桌时突然意识到该看一下排班。她抽出志山和晓霞前一日交上来的书面申请，两人休假时间无论起止还是天数居然一模一样，她又对照着办公桌玻璃板下压着的班表看了看，这才发现大事不好，周四居然除了自己，没有其他人上晚班。　　正巧蔡云丽回办公室拿东西，秦欣赶紧问她怎么办。　　“没事儿，让艾名或苏珊谁调个班次吧。”　　事不宜迟，秦欣马上打电话给苏珊，想着她比杜艾名好说话些，同意的几率应该比较大。　　“真不好意思，周四我下午要去给儿子开家长会，上不了晚班。”　　秦欣只得硬着头皮再打给杜艾名，艾名先是啰嗦了一堆家里如何有事实在不能换班，末了又说不然问问志山和晓霞能不能把休假时间错开几天。　　这倒不失为一个法子，秦欣又打电话给志山和晓霞，可两人都说不行。　　“你们排班出问题了？”余经理的工位就在女装部公用的办公桌之后，显然是注意到了秦欣刚才这一系列举动。“解决没有？”　　“没有。”秦欣红着脸承认，把和几个人通话的内容告诉余经理，照现在这情形，她不得不求助于余经理。　　“他们都说调不了班？”余经理审视的看着秦欣，随手抓起桌上的电话拨出去，“志山，你是要出去旅游吗？能不能晚一天休假？”　　秦欣在一旁焦虑的等待结果，听余经理的说话的口气，志山应该是痛快的答应了。　　“志山晚一天休假。”余经理面无表情，“以后有谁休假提前排好班次，再说，你是副经理，你怎么安排他们就得怎么上，哪来那么些理由。”　　秦欣诺诺称是，心里却再清楚不过几个组长对自己是一百个不服，不故意惹是生非叫她难堪已经算客气了，哪能轻易听她安排。　　“秦欣，这就是你们的月度总结？”　　秦欣不明白自己又踩了什么雷，或者余经理因为别的什么事心情不爽而借题发挥。　　“这么多人这么些天都忙什么了，那么多数据统计和案例分析的工作都白做了吗？半年总结这么大的事怎么不写到月度工作里去？”　　余经理的声音听上去有些尖利刺耳，秦欣不能说自己不知道半年总结的存在，不过她是在公用电脑里查找资料的时候无意中看到的。没有任何人跟她提过这件事，三层的工作交接记录上也从来没有体现过，根据电脑文件显示的日期，这份总结的完成时间应该是在她夜班换休和公休期间。　　“我马上补好。”秦欣怯怯的说，心里却不是滋味。　　“别光傻忙，这么重要的工作不写上谁知道你们做了，你是楼层的副经理，写月度工作总结一定要注重全面，少写一句就相当于所有人都白干了，你知不知道。”　　秦欣不作声，余经理应该是对事不对人吧，至少这样想她心里能好些。　　“你们排班搞定了？我听下午你一连打了几个电话。”晚上办公室没有其他人在时罗名扬问秦欣。　　“算是吧，个个都有一套说辞，最后还得余经理出面。”　　“这里头事儿多着呢，我就跟下边组长还有自营员工说，你们谁要休假，先找好替自己上班的人。”　　秦欣猜罗名扬肯定是听到了什么，就像自己有时能在办公室听到五层的人议论罗名扬那样。她没有问，凡事求证的结果无非是徒增烦恼。男人爱面子，罗名扬并没有在秦欣面前抱怨过什么，但想必冷暖自知，秦欣推测他的处境比自己好不了多少。算上超市的郑行，同批入职的培训生只有他们三个在店面运营部获得了晋升，但有时，秦欣想这份别人苦苦争夺而不得的荣耀，对于他们而言，可能更像一种负担。　　次日下午交接班时问及蔡云丽半年总结，她轻描淡写的对秦欣说，“这个啊，你休息那两天我让小杜帮着弄的，你不也是刚调过来吗，之前的情况也不太了解。”　　秦欣特别想说虽然我不一定能帮得上什么忙，但毕竟现在我是女装部的一员，有什么情况你总该让我知道吧，更何况这也不是什么可以忽略不计的小事。可是她什么都没说。她清楚在他们眼里自己就是“外人”，凡事能忍则忍，多生是非反而会让他们有嚼舌根的可趁之机。但她就此也打定决心，一定要通过各种手段努力收集信息，不管是不是别人愿意自己知道的。她无意刺探什么内幕，只是讨厌这种被蒙在鼓里的感觉。
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　　第九章　　北侧营业区撤场那晚，包括物流招商部、营销策划部在内的几个相关部门经理悉数到场，服装商场层办公室更是加排了晚班人手，余经理亲自坐镇指挥，几个楼梯、电梯口也有保安协助疏导指挥。首先品牌厂家把各自的货物、电脑设备等值钱的东西撤走；再来是寄存的塑料模特、衣架一类物资在厂家代表、楼层领班和保安的押送下在指定的库房安顿好，三方签字上封条；等到各个品牌店的营业区清理完毕后，最后才是拆迁工人进场拆柜台。一时间，上百号拎着家伙的工人开始丁丁当当的敲打拆卸，到处尘土飞扬，各种协调通道的指挥声、搬运大件家具的号子声混杂在一起......不知不觉，天色开始变亮，秦欣觉得自己的喉咙如同要被撕开般火烧生疼，却不得不硬挺着在这片大工地上再走上一圈看看各家的施工进度，直到确认所有品牌已经基本完成拆迁、搭建好了防尘围挡，这悬了一夜的心才算踏实下来。　　7月20日，装修了多半个月的北区如期开业。不出秦欣所料，一大早，余经理就要求开业第一天的早会要上重申运营标准。看着王晓霞有些正不知所措的样子，秦欣断定她必然没有提早打过草稿，于是故作淡定的从抽屉里拿出一份拟好的发言提纲，各种关于卫生、商品标识、员工仪表、服务纪律等需要重点提示的内容已经一一罗列清晰。　　“我简单整理了几条，你看看还有没有要补充的，咱们早会也不要拖太长时间，大家肯定也都想早些打理自己的专柜呢。”　　“要不，你来讲吧。”晓霞有点心虚。　　“你来吧。”秦欣把提纲硬塞给她。　　果不其然，余经理旁听了这次早会，而且对早会内容的充实、精要表示满意。王晓霞因为自己准备不足，方才讲话多少有些不流畅，正诚惶诚恐的担忧老大批评，此时也算松了口气。在余经理问及发言提纲时，秦欣反而谦虚道：“这些内容是我们前一天就商量好的了。”余经理没再多说什么，一旁的晓霞则向秦欣投来一个不好意思的目光。自此以后，秦欣心里明白，晓霞对她的态度与公与私都更友善了很多。　　服装商场要求各个专柜配备绿色植物，据说也是当年刘部在时的环境美化创意，面积宽敞的高档品牌店多为滴水观音或发财树一类的大型植株，小专柜也要有红掌、万年青这样的盆栽。　　北区开业两日后余经理便问起绿植配备情况，这个秦欣倒是早有准备，她前一晚已经安排实习生刘畅挨家挨户统计，可这会儿那张检查表却如同消失了一般死活找不到，秦欣又实在记不得上面的内容，只结结巴巴的说基本都到位了。余经理立时耷拉下一张脸，要秦欣和她一起到卖场去检查。　　“安吉拉、普兰，还有茵达几个大店都没有，你们到底是怎么落实的？”　　余经理话语中的不满和责问显而易见，秦欣确实没有什么可辩驳的，刘畅统计完后她并没有亲自再去核查一遍，看来这个实习生还真不是一般的靠不住。现在秦欣也只能老老实实的挨训，不知道此事会不会影响余经理对自己的信任感。　　商装完成后，整个四层焕然一新，整体的照明亮度提升，地面、天花的统一更新让这个历经了十几个年头的老商场看上去愈发显档次。各个品牌专柜变化也不小，原本上接天、下通地的独立专卖店布局完全变了样，各个专柜间的隔断墙不过1.6米，据说这样能增加整个卖场的通透感、顾客的视野也无形中扩大了，有利于提升顾客在不同专柜的多次消费。一片赞誉声中，志山却有些不屑。他告诉秦欣，就在去年夏天，也就是秦欣他们这批学生入职之前，老总下令服装商场大装修，要求全部改装成专卖店类型，这是公司高层领导当年出国考察的成果，说欧美的高档商场都那样。谁知今年从日本学习回来后，又说业内著名的高武百货就是以现在这种方式营造亲和力的，因此才有了这次的大装修。　　“总之吧，就是忙了两年又回到原来的规划。”看秦欣一头雾水，李志山压低声音说：“招商部的那帮人，使劲儿撺掇老总装修。一装修，就说明商场档次提升了，品牌的进场许可费自然也水涨船高，一个楼层新进那么多牌子，招商部的业绩收入不比苦苦守着营业额来的容易。” 　　“你看爱度饰品”，志山朝一个角落位置的铺面仰了下头，“就他们平时那点业绩，哪里拿得出五位数孝敬赵部长，没趁装修把他们清出去也算是宽待了。”　　“进场费一下子涨价这么多？”秦欣有些讶异，进场费一般是在品牌第一次进驻时才会收取，即便发生商场改装，原有的品牌也只按新的营业面积缴纳装修管理费。 　　“嘿，你不知道这个？”志山开始摆出一副老首长教育新兵的样子，搞的秦欣更加不明就里。　　“进场费是一码事，想要在划分品牌布局的时候占点便宜，那可就得另外下点功夫。谁不想借机扩充营业面积，占个客流更好的位置，这可是名正言顺上贡的好机会，他们那帮人可就肥喽。”　　秦欣方才恍然大悟，志山指的是正常收费之外，各个厂家给到有权负责品牌落位的物流招商人员的额外好处。本来么，三层女装也没有什么国际大牌，除了少数几个高业绩或是有过硬后台的品牌，他们的营业面积和专柜位置是轻易动不得的，其余牌子哪个不是要看招商部的脸色？谁愿意自家平白比竞争对手少上几平米或是被迁到不如意的地方？既然这样，那么公关一下核心人物就势在必行。想起早先实习时，周姐曾说每逢装修必有人得利，只有吃苦受累是咱们这些做楼层管理的。那时秦欣懵懂未解，师傅也不肯说破，现下却是有切实体会。　　当天下午在新开业的晴朗品牌下发店庆通知单时，他们的区域销售主管忍不住抱怨，大意是公司一下子在明日商业新进了三个品牌专柜，进场费都要按额外引进来收取，马上店庆又要交协同宣传费什么的，一分钱营业收入没拿回去，给商场交的钱倒是一笔有一笔，搞得他在自己公司财务部面前低三下四，抬不起头来。秦欣只是默默听着，心里却清楚明了那些动辄千位数标价的套装，该是把这些成本都算计了进去。　　新装开业之初，刘部长特意吩咐余经理组织一场新进驻品牌见面会，与会的主要是各厂家的区域业务负责人，蔡云丽和秦欣列席。余经理简单介绍了明日商业店面运营规定和女装部楼层管理人员，说了些诸如携手合作的套话。　　倒是刘部长，没给这些新品牌厂家好脸色：“别以为我不知道你们怎么进来的，我就是服装商场干起来的，不管什么牌子，进了明日商业就得守这儿的规矩，服从楼层管理......”　　看领导公开给自己撑腰，余经理满脸得意。大家都知道，这些从未听说过的新品牌进驻商城，比起知名品牌，要额外缴纳一笔营业保证金，公关力度之大更不必言。只是敢于公开和这些关系户叫板的，恐怕也只有刘部长了。秦欣曾听说，当年三层的迪歌品牌依仗自己销售业绩高，动辄以撤店相威胁，各种不配合店面管理，甚至商城组织物价、环境综合检查都得绕着迪歌专柜走。后来刘部主管服装商场，却是另外一番景象，某次迪歌老板又叫嚣撤店时，刘部不知怎么的拉拢了物流部部长合伙演了一出戏，找几个工人到迪歌专柜测量营业面积，说有一家业绩相当的品牌正愁没地方安置呢，就等你撤店了。这么一闹，迪歌老板先服了软，自此后对刘部客气有加。秦欣不知道自己有没有机会，在未来的也能修炼成这等级别与做派，但至少现在刘部这么一出面，以后和新品牌的合作该是会顺畅的吧。
　　卖服装的地方一定有试衣间。既然试衣间是服装专柜不可分割的一部分，那么自然而然也是店面运营管理的一部分。　　报到时，蔡云丽特意给秦欣介绍过服装商场的试衣间，按照三层自己发明的服务举措，全部配备了方便顾客的小物：手持镜、梳子、啫喱水、抽取纸巾、短丝袜、创可贴、鞋拔子。除了鞋拔子外，其余统一安放在试衣间内的小层板上。“我们不仅卖服装，还要给顾客打造一个可以扮美的空间。”秦欣早听说过这是蔡云丽提议的方案，因此对她的得意丝毫不感到奇怪。　　秦欣也到过其它一些商场，但是能这么细致入微为顾客着想的，恐怕只有明日商业。初到岗时，她就专门参观过各个品牌的试衣间，除了标配的物件，有些品牌还额外放置了香水，只是不知到底是真的国际大牌还是来自楼下小店的高仿。平时例行检查试衣间，既要关注标准配置是否齐全，也要细看每件小物外观是否完好干净、符合使用标准，秦欣就曾亲手从试衣间里拎出过满是泥垢的缺齿梳子和泛着绿毛的过期啫喱水。　　商装后刘部带队综合检查，到了三层，不免又炫耀一番自己当年的业绩，“看这试衣间，多温馨，还是我在的时候开展的服务举措呢。你们可不知道，为了安置这些东西，我们还得跟每个厂家沟通试衣间内要增加小层板，可不是那么好说服的...。”　　领导的眼光时俱进，此次检查后刘部要求试衣间增配固体香薰盒。其实想来也不无道理，试衣间多在专柜边角位置，通风较差，难免会有些异味。另外，对于抽取纸巾，刘部也特别交待要配上漂亮的纸巾盒或外套，“我看蕾丝的那种就挺好，要不露着纸盒啊、塑料包装啊多不显档次。”　　这么些小物都放在试衣间，顾客是不是真的会用暂且不谈，本就窄小的试衣间层板因此显得拥挤而凌乱。个别专柜配了敞口的铁艺盒子，把所有东西一股脑放盒子里，但领导又有意见了，说丝袜虽然没有开封，但也不能和梳子放一起。此话说的不错，那就立即整改呗，所有试衣间都改为使用壁挂式布艺整理袋，分层放置不同的东西。　　最大的问题在于，大家都高估了专柜员工的欣赏水平。即使都是卖服装的，他们的审美也绝不在一个层面上，甚至相距甚远。本来很多专柜的意思是最好楼层管理人员能代为统一购买这些服务用品，但遭到了拒绝。　　“到时候会有人议论咱们借机敛财的。早先让专柜准备专门存放商城通知、运营规范的文件夹，不都是他们自己买的？限时自行解决就好，咱们可别参与。” 蔡云丽在交接班时提醒大家。　　但自行解决的直接后果就是，女装商场的试衣间里，出现了各种各样惨不忍睹的恶俗纸巾盒套和整理袋。　　“谁家的实在看不过去，赶紧让他们重新换了，好好的服务举措都弄成什么样子，这不是砸自家牌子嘛，哪天刘部看见准不高兴。”蔡云丽眼看自己的工作成果被糟蹋，很是不满。　　终于，所有的试衣间内置物都进入了令人满意模式，不敢说有多高雅，最起码不会吓到人。但没过多久，又出了新问题。某档收视率颇高的全国性节目曝光了香薰行业的种种不规范，首当其冲的便是固体香薰盒，援引该节目对专家的采访就可知其严重程度“有可能含有对人体有害物质。”很快，各大媒体纷纷转载这一消息，明日商业内部也立即发布了取消试衣间内香薰盒的通知。对于此事，刘部大方的在本部门会上自我检讨，说自己出发点很好，但实在没料到会}