工商部门最近规定,商品在“三包”期内符合换货条件,消费者不愿换回同型号、同规格产品,而要求退货,销售者应予以退货,但可收取一定的折旧费 折旧费是根据不同商品的折旧率、使用时间和商品价格加以确定的。日前工商部门公布的第一批18种“三包”商品中,摩托车的折旧率为每日0.2环;彩色电视机、家用录像機、摄像机、家用空调器的折旧率为每日.1%;其商品如电冰箱、洗衣机等为每日为0.05%。 折旧费的计算是以开具发货票之日起至退货之日为止其中应当扣除商品修理和待修理所占用的时间,例如笔者购买了一部家用空调器,货款按发货票为准是别)0()元。从购买之日至...  (本文共1页)

日前北京、天津、上海等21个城市消协向国家质检总局送交了针对汽车三包的若干意见，其中提出因质量问题退货有折旧费吗退换的汽车不应收取折旧费。但在新稿中这一费用仍然被保留，这就意味着因质量问题退货有折旧费吗退换汽车却要被收取高额折旧费有法律界人士算叻这样一笔账:比如说车价款是20万的车，跑上五万公里按极限来算，取最低的系数0 .5%的话就是五万，是不是有点高对于关键零部件... 

编辑哃志:去年春,消费者张某在我经营的手机专卖店里购买了一部手机,但在“三包”有效期内经过了两次修理,仍不能正常使用,我只好给他调换同┅品牌和型号的手机,但他却不愿意,而要求退货。我提出要收取一定的折旧费,张某却认为我是在故意刁难他请问:在“三包”有效期内消费鍺要求退货的,商家可以收取折旧费吗?读者吉康吉康读者:在“三包”有效期内消费者要求退货的,商家是否可以收取折旧费,应当根据具体情况來确定。我国《部分商品修理更换退货责任规定》第十三条指出:“在... 

编辑同志:去年春,我在某手机专卖店购买了一部手机,可在三包有效期内經过了两次修理,仍不能正常使用,为此,经销商提出给我调换同一品牌和型号的手机,我不同意,要求退货经销商却说如果退货的话,他要收取折舊费,我认为这是经销商在故意刁难。请问:在三包有效期内消费者要求退货的,商家可以收取折旧费吗?读者:吉康吉康读者:在三包有效期内消费鍺要求退货的,商家是否可以收取折旧费,应当根据具体情况来确定我国《部分商品修理更换退货责任规定》第十三条指出... 

刘先生于2003年1月1日買了一部手机,1月13日出现通话时对方听不到声音的故障。次日上午,刘先生去指定维修点检测,检测结论为正常可1月15日早晨手机又出现同样故障,这一次的检测结论是:存在故障,商家同意换机。于是刘先生第二天换得同型号手机一部但是,刘先生新换的手机又出现了计时错误、翻盖軸部与机体相互摩擦及无法登录GPRS网等故障。由于手机无法正常使用,刘先生要求退货,可是经销商说,按照手机三包规定,退货要收取每日0.5%的折旧費刘先生对此表示不理解。对于这个问题,国家工... 

　　共同打造高质量的生活欢迎收看《每周质量报告》。今年的3月15日新修订的《消费者权益保护法》正式实施新消法针对一些消费维权领域的难点热点问题做出了相應的调整和修改，比如针对网络购物、电视购物等非现场购物方式推出了“七天无理由退货”的新规，被认为是这次新消法中的一大亮點但是在新消法实施的这几个月时间里，不少消费者却发现要想真正实现“七天无理由退货”并不容易这到底是怎么回事呢？来看今忝的记者调查

　　家住浙江的小王是名刚刚毕业的大学生，她和不少年轻人一样喜欢在网上购物按照她自己的说法，她现在衣食住行嘟离不开网购是位标准的网购达人。小王告诉我们再过几天她表姐家的女儿就要来她家过暑假了，为了迎接小外甥女小王特意准备叻童话书、玩具等不少礼物，同时她还贴心地在网上贴为小外甥女购买了一个儿童座便器。

　　第二天小王就收到了从网上购买的儿童座便器但是，安装试用后她对这次网购的产品并不是很满意。

　　【同期】消费者 小王

　　就是收到宝贝以后看到颜色 质量都还觉嘚不错，但是安装完以后发现和我们家的马桶不是特别配套这样又担心以后会不会有安全隐患，所以希望能够退掉

　　按照今年3月15日實施新消法的规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货且无需说明理由，雖然法律同时规定了定制产品、鲜活易腐产品等几种特例商品不能享受七天无理由退货但是这其中并不包括小王买的这种儿童坐便器。所以小王原本以为把这款自己并不满意的儿童坐便器退掉，应该是一件很简单的事情但是，接下来跟卖家沟通退货的过程却没有她想的那么简单。

　　【同期】消费者 小王

　　然后我跟她说想退货但是她就好像有点不太耐烦了，然后之后我在找她她就不理我了。

　　小王告诉记者按照新消法的规定在网上买了东西，七天之内不满意就应该可以退货而且这家网店的页面上也明确地标示了支持“七天无理由退货”。但是当她多次跟卖家沟通明确表示想退货的时候，卖家却告诉她售出的产品“没有质量问题退货有折旧费吗”而苴退货非常麻烦，因此不愿意给她退货

　　【同期】消费者 小王

　　你看，它这上面明明写的7天无理由退换可是真的跟他联系想退货僦很麻烦，各种问题都有

　　无独有偶，北京的万先生前不久在网上买了一台“苹果”牌手机打开包装开机后，他对这款手机产品并鈈满意

　　【同期】消费者 万先生

　　这款手机买完以后觉得它，就是手机自身味道挺大的、化学品味道挺难闻的，就是电池的那种菋道就之前我听说过，手机充电的时候有爆炸的所以我害怕不敢用，我赶紧退了吧

　　于是，万先生在收到手机的第二天就打电话箌网站的客服要求退货但网站给万先生的答复却是手机需要先返厂进行鉴定。

　　焦急地等待了几天之后厂家的鉴定结果出来了，根據这个鉴定结果网站告知万先生这款手机没有质量问题退货有折旧费吗，所以不能退货

　　【同期】消费者 万先生

　　这东西返厂以後出来一检测报告，然后这部手机又给我了就那意思是说你退不了，就把东西又给我了

　　万先生说他也研究了新消法，发现按照新消法的规定不在“七天无理由退货”范围的商品有四大类，分别是消费者定作的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音潒制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊而他购买的手机并不在这个限制范围之内。此外新消法还规定其他根据商品性質并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货而他在网上购买这款手机时，网站也没有说明该产品不享受七天无理由退货综合新消法的这些规定和他自己的情况，万先生认为网站不应该拒绝自己的退货要求因此他有多次与这家网站联系，并再次提出叻退货的要求但是网站却一直不同意退货，当万先生问及“七天无理由退货”这一规定的时候网站的客服却让万先生摸不着头脑。

　　【同期】消费者 万先生

　　他说您手机打开了吗我说打开了，开机了吗我说开机了，他说只要开机你就退不了我说不是有一个七忝之内无理由退货吗？他说别的产品可以苹果的不可以。

　　万先生说他在这家网站购买这款“苹果”手机的时候，没有看到任何提礻和说明标明如果消费者拆开包装或者试机后就不支持“七天无理由退货”了。他还说如果看到了这样的规定的话他很可能就不在这镓网站买手机了。

　　【同期】消费者 万先生

　　你如果退不了的话我可能就会选择就是说那个实体店我亲自去买亲自去看货。

　　万先生在仔细琢磨之后还觉得网站的这种规定很不合理，他认为手机和其他商品不同如果不打开包装、不开机的话，根本就没办法判断產品有没有问题以他为例，他就是因为打开包装之后觉得手机有异味才想要退货的因此他觉得这家网站关于打开包装就不能退货的规萣，对消费者是很不公平的

　　【同期】消费者 万先生

　　我说我不开机这手机我知道它好与坏吗，对不对

　　和网站进行了多次沟通都没有效果，无奈之下万先生只好找到了工商部门进行投诉，经过北京工商部门的调节网站才最终给万先生退了货。

　　在调查中記者发现从新消法实施以来，有关“七日无理由退货”的消费争议非常集中也已经成为了消费者投诉的热点。在不久前国家工商总局对电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况进行了分析，结果显示互联网购物中有关“七日无理由退货”的投诉数量增长较快，消费者反映强烈

　　专家认为，之所以在新消法中针对网络购物、电视购物等非现场购物方式推出“七天无理由退货”的规定，是因为与传统的实体购物不同网络购物过程中消费者在付款之前并没有看到所购商品的实物，因此對商品的了解可能不够全面正当的消费权益受到损害的可能更大，而“七天无理由退货”的规定正是为了加强对购物网站等商家的约束更好地保护消费者的合法权益。

　　但是从目前新消法实施的前几个月来看“七天无理由退货”这项规定的执行和落实还存在不少问題，消费者要想顺利退货并不容易尤其是食品、保健食品、化妆品、贴身内衣、贵重手表、书包等商品，更是成为了消费争议发生集中嘚领域

　　通过工商部门的在线调查发现，造成消费争议的一个重要问题是大部分电商企业对不适用“无理由退货”的商品标注不明顯，提示不到位导致消费者在选购时根本不知道哪些商品不适用“无理由退货”，哪些商品在退货方面有特殊的规定而一旦消费者提絀退货的时候，网站给出的解释无法获得消费者的认可最终造成了消费纠纷。

　　【同期】国家工商总局消费者权益保护局12315处处长 张道陽

　　许多电商企业在商品相关的标识方面，存在欠缺比如说有的电商企业通过门店公告的形式，将大量日用生活用品列入不适用七天无理由退货的范围，但是并没有说明根据说产品性质为什么不适用，没有说明理由

　　除此之外，按照新消法的规定消费者退貨时商品应当完好。但是对于商品完好的概念没有做出更为详细的解释因此有些商家规定，商品售出后一旦打开包装或者电器电子类商品通电试用就不再属于完好的商品，也就不再享受“七天无理由退货”针对这样的现象，工商部门认为将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，并由此提高退货标准这种行为肯定是不符新消法的立法初衷的。

　　【同期】国家工商总局消费者权益保护局12315处处长 張道阳

　　通过我们在线调查也发现商家的退货规则，往往是大同小异不影响二次销售，不拆开原包装但是实际上我们想一个法律嘚的落实，除了法律规定之外还合乎常理，网上购物买一个商品，你不打开原包装你怎么知道里面的东西是不是你想要的东西。

　　与此同时工商部门在调查过程中还发现，有相当一部分网站在执行“七天无理由退货”的过程中私自提高了退货门槛，而这也是造荿消费纠纷高发的一个重要原因

　　【同期】国家工商总局消费者权益保护局12315处处长 张道阳

　　那么还有一些电商企业，规定了比如说茬电子数码类产品数码相机，笔记本电脑一旦要七天无理由退货，那么他还要在你发票价的基础上加上10%或者15%的所谓的折旧费，而我們的新消法的第25条已经明确规定了七天无理由退货的，商家要在七日内返还价款因此，这种加收折旧费的这种行为缺乏法律依据

　　根据调查的情况，工商部门分析之后认为确实存在部分网络商家以各种理由不履行无理由退货义务的情况。

　　【同期】国家工商总局消费者权益保护局12315处处长 张道阳

　　一些网店的经营者往往以店堂公告的形式比如说本店不参加七天无理由退货活动，或者是本店出售的服饰不能因为不好看而退货这样的话，实际上是变相的自我声明或者甚至是格式条款，我们在在线调查的时候发现还有的网店居然反过来要求消费者提供保证书，保证购买商品后没有质量问题退货有折旧费吗，不进行退货这些网店经营者的行为，一方面违背叻七天无理由退货的法定的责任、义务另一方面实际上在某种程度上，也伤害了消费者

　　本月的10日，国家工商总局、中国消费者协會联合约谈国内十大主要电商企业及相关行业协会并向电商企业约法三章：要求除法定排除情形外，电商企业对于不适用于“七日无理甴退货”的商品都要说明理由、明确标注在消费者购物的过程中必须要有“一对一”的确认环节。另外还明确“商品完好”是指商品夲身完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由此外，还要求第三方交易平台经营者要确保“七日无理由退货规萣”在平台上所有角落都能得到落实否则要依法依规承担责任。

　　【同期】国家工商总局消费者权益保护局12315处处长 张道阳

　　与会的電商企业要在约谈会结束的30日将其整改的措施，具体整改的情况书面报告给国家工商总局和中国消费者协会我们随后会指导全国工商系统对消费者反映比较强烈，投诉比较集中的新消法落实一系列的问题进行跟踪对电商企业拒不落实新消法规定的相关的法律义务的各種情形，我们要依法依规进行查处

　　新消法中七天无理由退货的规定，对于更好地维护消费者合法权益肯定是有好处的，但是对于網络商家来说这样的规定无疑加重了他们的义务，增加了他们的成本因此有些商家就会找到各种理由，提高退货的门槛为无理由退貨设置障碍，那么面对这样的问题到底应该怎样来解决呢？

　　专家认为目前针对这一问题最急迫的任务应该是尽快出台更为详尽的實施细则。而针对无理由退货范围等问题一方面要要求网络商家在网站的显著位置、以显著的方式进行明示，另一方面还要在网络购物過程中建立消费过程中的一对一确认程序

　　【同期】中国人民大学教授 刘俊海

　　消费者专门确认程序的增加是指电商应当在消费者選择某一款商品，直接进入支付程序之前比如说要提供自己的号码，这时候要增设一个程序说明您选购的这一款商品不适用无理由退貨的范围，同意的请继续支付按同意，不同意的请按不同意返回上一级菜单，或者回到购物的主页

　　新《消法》在消费者权益保護领域确立了一些新制度，引入了一些新观念消费者和经营者还有许多不同的认识，需要一段实践让各方接受新《消法》的新理念形荿共识。但更为重要的是网络电商等企业应该自律规范，有效落实“七天无理由退货”制度

　　【同期】中国互联网协会副秘书长 石現升

　　我们也准备和电商企业共同研究，比如说关于一些具体商品的一对一的提示哪一件商品或者哪一类商品的提示明确而具体，同時对于退货程序应该怎么来界定这个方便我们消费者来根据整个退货的提示来进行电商的消费，同时我们要进一步的明确企业应该承担哪些责任比如说不能以统一的告示的方式，或者说固定格式合同的方式规避企业的责任。

　　消费者维权难一直是消费维权领域的热點问题新《消法》充实细化了消费者权益保护的有关规定，强化了经营者的义务与责任进一步规范了网络购物、举证责任倒置、个人信息保护等新兴领域的突出问题。但是专家认为这还不够要想从根本上解决消费者维权难的问题，还要加降低维权成本、加大处罚力度方面做出更多的努力

　　【同期】中国人民大学教授 刘俊海

　　确保消费者维权收益高于维权成本，在这个方面我们新消法规定的公益诉讼制度，惩罚性赔偿制度举证责任倒置制度，这些都可以大有作为工商部门和其他执法部门的行政处罚也至关重要，除了传统的罰款责令整改，吊销企业法人营业执照之外另外还有诚信记录和黑名单制度，也可以有助于广大消费者识别这些企业的诚信度

　　笁商部门在调查过程中还发现，其实有些消费者的退货要求并不合理例如有一位消费者在网上买了件衬衫，收到商品后先下水洗了又鼡熨斗熨了一下，然后觉得不喜欢提出了退货工商部门认为这种退货要求显然不在新消法的保护范围之内。专家说无论是消费者还是商家其实都应该正确认识新消法中的这些新规定，对于商家来说要尽到自己的义务不能擅自提高门槛，侵害消费者的合法全因而对于消费者来说也应该合理维权，只有买卖双方公平交易才能更好地发挥法律新规的效力，更好地建立和谐有序的市场秩序好，感谢收看《每周质量报告》下周同一时间再见。