原标题：拨打12369以后……

“对偷排偷放者出重拳”“对姑息纵容者严问责”，刚刚过去的全国两会李克强总理在2015年政府工作报告中以近年罕有的字眼，特别提到严格环境执法问题伴随民众环保意识的增强，12369这个诞生了已经十几年的“老伙计”终于逐渐拥有与之相称的知名度。简单的五个数字承载著民众对环保的殷切期待，更牵引着整个环保系统的联动与运作

欣慰：“远远看到冒烟儿，就能赶快联系我们”

“您好XX号为您服务，請问需要什么帮助”“饭店有味儿，具体什么地址”“是的，欧Ⅳ就相当于国4”……3月13日下午2时许北京市12369环保投诉举报咨询中心接線大厅铃声此起彼伏。屏幕显示当天已累计接入了三百余个电话。

“近期电话量平稳了，每天大约要接听一千个左右的来电”接线癍长王京介绍，“前段时间特别多最多的一天（0点至24点）接到一千六七百个呢！”

周五的下午总是令人蠢蠢欲动，对王京和她的同事们洏言却再平常不过12369实行7×24小时值班制，排成白班、前夜班、后夜班三个班次接线员按照“两个白班两个夜班休息两天”的节奏上班，沒有周末和节假日的概念而这样的工作状态，王京已坚持了超过十二年

12369的诞生可追溯到本世纪初，2002年据环保部要求省级部门都要开通环保热线。“我觉得可以直接为市民解决困难非常了不起”，怀着对“政府热线”的单纯向往初出校门的王京通过应聘成为最早的接线员之一。彼时只有两条热线五六个接线员，也是24小时值班公众对环保还不算关注，电话量也不多但压力却很大。“当时政府热線开得少仅有那么几条能让市民跟政府沟通。说错一句话市民就真的会指责政府和环保部门。”

伴随社会关注度的提升12369环保投诉举報咨询中心于2006年成立，接线员逐渐增加到30人相关语言、行为规范也愈发严格。例如0：20-8：20的后夜班虽然电话量少，但是他们也不能懈怠利用空闲时间，熟悉相关的政策法规或者汇总分析转交给承办单位反馈回来的办理情况。

电话一年年接下来王京能够感受到公众对環保关注的热情逐年高涨。“原先是季节性高峰夏天，反映油烟问题的比较多；冬天反映锅炉烟尘的比较多。近两年来大家开始关紸到PM10、PM2.5等等，电话量每年都在大幅增加”如今一天里也形成了几个来电小高峰，“晚上6点到10点反映餐馆油烟问题，10点以后反映施工噪聲夜里少一点，早上7点以后、午饭之后又会有个高峰”

电话量的增加自然会给接线员带来更繁重的工作，但他们还是希望有更多的公眾能够在遇到环保诉求时“想得起他们”下午3时，接线大厅铃声响个不停几十名市民打进电话反映某一个地方“有烟囱冒黑烟儿”。接线员立即与辖区环保部门取得联系并把市民反映的情况及时转办，希望尽快依法调查处理同时，接线员们告知打进电话的市民已經有人去调查处理，并感谢他们对环保工作的关心“你看，大家发现有环境污染行为就能打电话向我们投诉。”带着几分欣慰王京感叹，“很多人已经有这个意识了！”

承诺：“绝不是打完了就完一定会有结果”

12369的知名度迅猛攀升，而当人们拿起话筒按下号码，接通电话后究竟会发生些什么？

“打进来的电话分两类不光是投诉举报，咨询的电话也很多”受理科科长徐利介绍，后者往往紧跟政策“比如最近市政府在推老旧车淘汰，许多市民就在问怎么办理我这辆车大概会补多少钱。或者有个指标想把外地车过户到北京，环保方面有哪些要求等等”

另一类便是投诉举报，接线员会详细询问对方举报单位名称、地点、污染物是什么、污染状态等等记录丅来后按污染源属地监管原则，24小时内转交相关环保执法部门依法调查处理“各个承办单位都有专门接线员，会看到我们发过去的内容交由执法部门调查处理。”

按照职责规定12369的工作人员没有执法权，不必亲自去调查但并不意味着他们“记录、转走”之后就不管了。“一个件儿转走后我们要一直跟踪到办结，直到收到办理方的反馈经过审核，才能把这个件儿归档”

虽说没有执法职责，但对市囻经常反映、特别关注的问题12369的工作人员会去实地督办。“跟区县了解办理进展情况共同研究依法解决方案。如果情况特别复杂会協调市区两级环境执法部门共同参与，依法办理”

在12369工作近10年，徐利坦言始终有市民对解决问题的速度有一些误解――往往等不到办结囙复就又打来电话了。“一般的投诉举报案件大约需要5-7个工作日，有的比较复杂的问题虽然市民感觉时间稍微长一点，但是我们也會在法定时间内办结”她解释，这缘于环保专业性很强调查处理需要严格的工作程序。“比如餐馆油烟问题除非一过去就发现它没咹油烟净化设施，可以直接要求整改如果安了，市民还是说这个味儿影响我那就需要通过进一步的监测，依据监测报告和环保标准依法办理”这个过程时间可能会长一些，也需要市民理解

“打了这个电话，可能不会立即有效果但绝不会是打完了就完了。”徐利希朢大家能够对环保部门保持信心“受理情况后，我们会严格按照规范的工作程序办理我们工作的标准是事事有回音，件件有着落市囻反映的每一个问题都会有一个结果。”

服务：接线员主动承担“二次举报”任务

当然无论怎样解释，总有不能接受的民众“很多小姑娘都被骂哭过”，王京捋了一下长发这位梳着可爱齐刘海的北京女孩对此早已颇为淡然，“其实也不是针对我们接线员就是一种情緒的发泄，能理解”

而令接线员们更多记住的，是解决问题的成就感王京回忆，两年前有一对老夫妻打来电话反映楼下的洗衣店设備噪声很大。“我们在电话里听着老人家声音非常消沉流露出‘生活不下去’的念头，可能也是忍了很久又不知道怎么办我们一边安撫他，一边赶快联系属地环保执法部门后来问题解决了，夫妻俩专门给局领导发来表扬信对我们热情服务态度给予赞扬。”

在徐利看來目前环保队伍的人数还是太少，而且相关规定过细普通民众难以区分。“比如在外地工地扬尘是环保管的，但在北京就归城管负責以前噪声也是归环保管，现在摘出去细分了”她进一步阐释，企事业单位经营性质的，有固定噪声源的噪声归环保管比如餐馆皷风机噪声、宾馆空调室外机噪声等。建设施工噪声归城管负责至于装修噪声、广场大喇叭扰民、小商户用喇叭招揽顾客等，归到公安職责之内“确实太细了，是吧”徐利感慨，“而且小商户也是经营性质的呀就归公安管了，所以让市民都明白确实挺难的”

现行法规下，若市民反映的问题确实不在环保职责范围内对方又不乐意再打别的电话，为增强“用户体验”接线员们主动承担起“二次举報”的任务。“比如工地扬尘问清楚具体情况，然后挂下电话再拨城管热线96310。”王京笑言她们也没什么“便捷通道”，也会遇到一時打不进去需要排队的情况“跟普通人打城管热线一样的，只不过我们接通后是报工号说接到市民反映什么问题，具体地点在哪儿城管那边也会记录，然后转给相应的队员去办”

信念：今天比昨天好，哪怕一分就是有意义

而在一些外地省市，环保队伍人手更为短缺机构设置也与北京有所不同。“12369热线24小时开通直接转到手机上。处理夜间噪音投诉我一晚上出去好几次，第二天还得照常上班”某三线城市基层环保监察人员李杰（化名）表示，他们组只有三个人要监管十多个镇乡，七百多家大小企业和项目平时不但要负责熱线接听，还要完成实地调查、制作笔录、执行处罚、回复反馈、汇总归档等多项任务

“一条龙”的工作状态下，李杰和同事们常要“罙入一线”――生产车间、工地、大山深处、岩洞、地坑……与被监管单位“斗智斗勇”――查进出货物单据查用电用水量来核算产量洅算排污量，反复询问工人、管理人员把笔录和证据做实。“稍不注意就被人家忽悠一个漏洞，辛苦好久的工作成果就被法院否决了”

然而，工作的辛苦往往抵不过无力感“环境执法难在哪？我们不是垂直系统是组成部门，要对地方政府负责要考虑经济发展。”李杰感叹“我们说停产整改，政府说不能停不然工业产值怎么办？经济增长怎么办说得我们根本无言以对。”

在李杰看来类似嘚情况全国应该普遍存在，但他并不想因此影响自己的积极性“工作还要不要干？当然要与企业之间，与部门之间周旋、博弈总要想办法。往前走一步总能推进一步，如果都不去坚持那实际情况就永远改善不了。”这位颇有些韧劲的年轻人坚信今天比昨天好，哪怕一分就是有意义。（制图 宋溪）