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如何提升门店经营业绩——让客单价飞
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3秒自动关闭窗口进入2015年以来，在门店盈利点上我们越来越感觉到吃力，同时也会感觉到前所未有的迷茫，以前针对门店的管理方式在这个关键点上好像却使不上劲来，做门店销售管理的人都知道，门店销售额是零售业最关注的问题，而零售企业的销售额又是由各个门店的销售额累加而成。简单说来，销售额=门店客流量×客单价，在客流量相对较好的情况下我们门店要怎么做才能提高门店的客单价呢?谁左右了我们的客单价我们都知道客单价就是顾客一次性购买所支付的购物总金额，门店的客单价就是门店销售额除以门店客流量。就单个商品而言，由于购物数量与商品价格之间存在负相关的关系，即同样的商品，价格越高顾客购买的数量越少，价格越低顾客购买的数量越多。因此，追求合适的价格（需要考虑利润）和尽可能高的销售数量成为提升客单价的主要方向。五个因素决定我们的客单价因素一：门店铺货的广度与深度我们平时都有逛商场的习惯，那么不同行业不同卖场的客单价又是如何呢？大卖场品类的广度与深度高于超市，超市又高于便利店，大卖场的客单价一般可以达到50-80元，而超市一般只有20-40元，便利店一般则在8-15元之间。由此可见，门店品类的广度与深度对于客单价的影响是根本性的，是主要影响因素。我们在门店铺货时考虑到货品的广度与深度以外，同时也要留意的是品类的广度与深度呈现结构方面的复杂性。不同的门店可以通过在自己专长的品类上拓宽它的广度（增加中小品类的数量）和加深其深度（增加品种数）来提升自己门店的特色化，建构自己的核心竞争力。因素二：品牌商品定位在同一个商场，不同品牌的定位价格会一样，最终的客单价也会不一样。某商场的A品牌一套护肤五件套大概在3800元左右，B品牌的价格却只有1280元，我们平时虽然看到B品牌的销售数量比A品牌多，但到最后营业结束时却看到了不一样的结果，就是A品牌的营业额比B品牌高出了接近10000元。所以我们要知道，除了品类的广度和深度这一重要影响因素外，品牌的商品定位也是一个非常重要的因素。品牌的商品定位主要是指门店商品的档次，也即商品的平均单价，同样面积大小的店铺，可能从品类数量和单品数量来对比差不多，但是由于一家定位高端、一家定位中低端，客单价就会相差数倍，这就是门店商品定位对客单价的影响。因素三：品牌促销活动我们平时是不是有这样的感觉，本来打算只买一样产品，但由于促销，感觉多买几件就会有更高的优惠，所以我们才多买了几件本来可有可无的产品呢？答案是必然的，特别是对于女性消费者。既然客单价是顾客购物篮内的商品数量与商品单价的乘积之累计，那么通过促销活动促成顾客购买本不想买的东西、或者想买的东西多买，这就是促销活动对提升客单价的作用。门店促销对于提升客单价的帮助非常明显。因素四：产品的关联组合有一家化妆品专营店每个月都有五分之一营业额来自饰品，当我听到我朋友在分享的时候我很难理解，朋友说：“来购买化妆品的都是妇女，在店里放一些饰品，妇女到店来买化妆品，她看到了漂亮的发夹也会顺手帮自己买一个”。品牌的商品关联组合有同品类与相近品类组合和跨品类、甚至跨部类和跨大类组合，比如围绕婴儿的食品、穿着、玩具来考虑商品组合时，其实就横跨了两个部类、三个大类，但是这样的组合对于顾客购物习惯来说却是很自然的，可以“触景生情”产生许多冲动性消费。因素五：商品陈列我们都知道陈列有三个阶段，初级阶段是摆整齐，中级阶段是摆好看，高级阶段摆好卖。产品的陈列对于客单价的影响同样也是不可忽视的。不管门店是大还是小，相对于顾客在门店内所待的时间来说，这些商品总是远远“过剩”的。因此，要想让合适的商品吸引到顾客足够的眼球，就需要在陈列上下功夫。提高门店客单价的方法通过以上的五点分析，我们清楚知道了影响门店客单价的因素，那么，我们要怎么做才能提高自己门店的客单价呢？其实提升客单价无非是促成顾客同类商品多买、不同类商品多买、买价值更高的商品这样三种途径，还有一种就是通过数据分析来实现提升客单价，当然还有一些日常使用的方法也值得借鉴。根据以往的管理经验，针对门店客单价的提升我们有一下五点建议：一、给个理由让顾客多买同类商品提升客单价帮顾客找个理由多买同类的商品，是提升客单价最基本的途径，也是见效最快的途径之一。1、降价促销：通过降价方式刺激顾客多买，由于存在商品的价格弹性，对于那些价格弹性大的商品，通过降价促销这种方式能有效提升顾客的购买量。2、捆绑销售：这种方式其实是降价促销的变形，比如店铺里常做的两件化妆品按照最高价格的那一件出售。这些都可以增加同类商品的销量，大部分还可以增加单个顾客销售额。3、买赠活动：与捆绑销售类似的一种促销途径，这种促销方式常见于新品的搭赠促销，或者是一些即将过期商品、待处理商品的处理上，同样也能够刺激同类商品的销售。如：买一件化妆品只需多加1元钱，就可以拿走比第一件化妆品价格更低的化妆品走等促销手法。二、给个理由让顾客多买不同类商品提升客单价前面化妆品店的案例让我们知道商品组合是可以促成客单价提高，促成顾客不同类商品的多买，也可以通过上述的捆绑销售和买赠活动来实现，比如将护肤品与洗护品捆绑在一起降价销售、将男士护理品与女士护肤品捆绑销售，这些都可以有效带动异类商品的销售。在促成顾客不同类商品的多买过程中，我们要考虑关联性商品和非关联性商品。利用这种互补性和暗示性的刺激购物拉动顾客购买同类或异类商品。三、想个办法让顾客购买价值更高的商品提升客单价每个人都有虚荣心，只要在这方面多下点功夫，学会赞美客人，特别是带朋友一起来买的客人是可以让顾客购买价值更高的商品的。如果顾客的消费量固定，但有效地利用陈列和促销手段，无形却有意地推动消费者的消费升级，其实也是一种比一般促销更有效的推动客单价提升的办法。四、通过数据分析实现提升客单价很多店铺都忽视了一样东西，那就是门店的销售数据，如何利用数据分析来提升客单价?要根据各个企业不同的信息化程度进行。1、学会利用企业会员系统数据利用会员管理信息系统，利用数据挖掘技术，可以做到以下几点：一是：会员关联营销不同的会员选择商品是不一样的，利用会员管理信息系统中的会员信息，对会员的购物单进行分析，寻找那些关联关系比较强的品类或者关联关系比较紧密的单品，有意识地调整陈列，必要时采取复合陈列，并在做促销时有意识地做关联促销，以强化顾客的组合消费行为。二是：会员个人消费行为画像当然，不同性别、年龄、爱好的会员他们的消费习惯也是不一样，个人消费行为画像就是根据会员消费信息和会员登记的信息，将这些信息进行再加工，然后根据其社会属性、消费属性、个人偏好属性、时尚属性等等为顾客构建一个多维视图，根据这些客户的多维视图和相关模型，可以比较准确地进行促销活动，大幅度地降低营销成本，提高营销的命中率和成效。三是：会员针对性营销列出公司贡献率较高的会员做出相应的促销，当基于客户管理信息系统基础上通过数据挖掘建立客户消费行为画像以后，就可以寻找那些各个品类的忠诚消费者和富有影响力的“带头”消费者，这些忠诚消费者和“带头”消费者会对周围的消费群体产生强大的示范作用和引导作用。2、会员信息系统不完善的企业怎么办前面我提到的是针对企业有健全的会员管理系统的企业，那对于那些没有建立客户管理信息系统或者即使建立了也无法很好地采集数据、统计数据、形成有用的数据的零售企业来说，如何利用品类分析的结果来提升客单价?一是：可以通过品类分析了解哪些是重点品类、品类单价、品类结构、品类成长性、品类集中度，了解品类的发展趋势，有意识地引导品类档次的提升。二是：了解各品类在不同季节、不同节假日的表现差异，通过品类与季节、节日等的消费共振来创造消费高峰，提升客单价。三是：了解促销活动对品类销售的影响，促销的目的是以促销来带动品类销售的增长，而不是为促销而促销的。所以，一定要通过有效的品类分析来跟踪促销结果，以便不断地提升促销。3、没有会员管理系统的企业怎么办现在还有很多企业只有几家店铺，根本不可能有自己的会员管理系统，那对于那些管理信息系统几乎为零的企业来说，只要善于多观察、多思考，然后对自己的调整及时地进行对比分析，分析哪些调整是成功的、达到了预期目的，哪些调整是失败的、离预期目标差距甚远，只要不断总结、善于总结，凭经验也同样能有效改进绩效。五、让提升客单价常态化需“三做到”一要做到：一句话营销。即要求门店收银员在收银时多加一句话：“我们门店正在进行××促销，先生/小姐要不要来一件?”即便20个顾客中有一个被说动，客单价也可以实现微弱的增加。二要做到：主动推荐。对于门店新进的商品，对于最近卖得红火的商品，还有对于最近正在做促销的商品，门店的店长可以示范并带领那些店员主动向周围的老顾客推销，既能够培养与顾客的亲切感，又能够有效地拉动客单价，也是一举两得的事情。三要做到：经常制造一些消费热点。既可以用季节性新品、超低价商品，也可以用高性价比的优于周围竞争者的商品，用比较夸张的方式进行推销，吸引行人和顾客的眼球。以上是我针对提升客单价的一些观点和看法，相信作为零售业管理者的您，看了以上影响客单价的五要素和提高客单价的五要素之后，一定会采取很好的措施来提高您所在的门店和客单价和业绩。　
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评价一家商场业绩的好与差最直观的做法就是去商场高峰期时段与平时做一个客流统计，如果要做细致一点，可以观察商场收银机的开机台数，顾客的排队状况，寄包柜的多少，购物车的辆数与使用情况等方法来判别这家商场的...
【超市周刊按】评价一家商场业绩的好与差最直观的做法就是去商场高峰期时段与平时做一个客流统计，如果要做细致一点，可以观察商场收银机的开机台数，顾客的排队状况，寄包柜的多少，购物车的辆数与使用情况等方法来判别这家商场的客流如何。通过目测与比较，我们基本就可掌握这家商场客流的多少，其业绩情况也就水落石出了。
那么，怎样才能吸引顾客来你的门店呢？
大家都明白一个简单的公式：销售额=来客数&客单价。客流量的多少不仅是任何一家门店在前期选址阶段、调查阶段、筹备期间以及后期运营期间要核心掌控与关注的问题，也是直接衡量商场业绩与竞争力的先决条件。门店客流的下降，直接导致的销售滑坡，是零售精英们紧绷神经，须全力以赴来应对与解决的首要问题。
影响与制约门店客流的主要因素
针对不同的营商环境与不同业态和定位的门店，影响与制约门店客流的主要因素有哪些?笔者认为主要有以下几个方面：
1.商场前期规划阶段的选址不当，未能有效评估交通便利、道路制约因素。例如人的习惯思维是喜欢走顺路与下坡路，如果两家同样规模的超市一个在路的上方，一个在路的下方，那么位于两个超市中间商圈的顾客光临下面这家超市的几率会明显多于上面哪一家。又例如，购物广场正大门对面是一条车流量很大的国道，而本购物广场的优质顾客却在马路的对面区域，在没有人行通道与天桥设施的情况下，太多的车辆让过马路的顾客有一定的安全隐患，顾客潜意识是担心过路的不便，自然就会产生害怕心理，这条路就成了制约该购物广场客流的无形杀手。
2.竞争对手互相抢夺与挤轧，同一地区原本有限的人口规模之下，商场与商场互相渗透，互相竞争，一块蛋糕原来两人吃现在变成了五个人吃，相对客流就明显被分流，蚕食了。
3.商场商品从定位到经营本身就缺乏特色。面对不同顾客的需求，没办法提升吸引顾客所需求的商品。例如，没有明星商品、特价商品、敏感品牌来充实商品结构，充当价格形象来吸引客流。
4.商品结构定位模糊导致的商品适销不对路，偏离当地消费群体生活习惯与目标顾客，自然没办法获得稳定的客流。
5.促销模式的精准化与合理性未能严格评估。良好的促销模式例如抽奖、买赠、打折、送券等也是获得客流的关键因素。
6.独立的零售业态定位与商业配套功能不健全。如没有配套的饭店、大型停车场、娱乐场所，商场位置不是处于商业区域，商圈的影响力与规模不成正比，独木难撑，商场的辐射能力与集客能力相对也就大打折扣了。
7.卖场本身设计有问题。在通道设计、出入口设计等方面没有严格规划，未能科学分析与调整。
那么，如何突破客流的不利因素，笔者认为可以从以下几个方面努力着手：
1.通过新颖与准确的促销模式来提升客流。大家都知道组成销售额的两个重要因素：来客数与客单价，其中来客数=入店客数&客数购买率。围绕努力提高集客能力与提升购买率为目的的促销模式是销售额增长的关键点，抛开一年中的五大节日，平时的促销模式显然很重要，无论是以价格为杀手锏还是大型抽奖，大规模打折让利活动，结合门店消费群体,达到提升客流与客单价的目的都是常规而有效的方法之一。
2.通过自身商品结构组合调整来达到吸引顾客的目的。通常我们在目标顾客明确的情况下，如何利用商品结构的宽度与深度来强化卖场客流与客单价，达到顾客需求的最大化，让顾客忠实本商场，商品的表现力至关重要。商品的宽度与深度是结合卖场实际进行的，并每个月一小调整，三个月或半年做一次大调整，才能保证商品的适销对路与高周转，从而达到吸引顾客的目的。
3.通过锁定目标消费群体来挖掘客流。商场在实际运营过程中，通过商场软件系统进行统计，对实际产生的客流进行细分，明确各顾客群体的销售占比与商品占比，得出针对目标客群开发的品类结构，有计划地进行开发与引进，并充分考虑竞争对手的商品结构，树立本商场商品特色，做到人无我有，人有我优，充分利用差异化优势与资源优势，挖掘客流。
4.通过提升差异化的增值服务来延伸客流。差异化的服务措施包括商场的公关营销，经常在执行的会员营销(打折，返点，奖品竞换等)就是一种很好的营销措施，并强强联合，利用自身客源优势，充分做好联合营销措施也是一种提升客流的方法。例如本商场的会员卡可以享受本地区饭店、酒楼、旅游点、咖啡厅、卡拉OK房打折活动，不仅可以扩大本商场的知名度，而且对顾客忠诚度与影响力的培养也是不错的选择。
5.通过提升商场自身的配套功能来增加客流。商场的配套功能规划如：免费班购物车、票务中心、体彩中心、洗衣房、洗车场、美容店、健身房等，达到功能齐全，集购物、消费、娱乐为一体的综合性卖场，保证不同顾客群的附加服务与需求，从而扩大商场在本地区的辐射力与竞争力。
6.科学利用卖场空间设计，增加顾客的停留率。卖场的出入口设计、通路设计、动线规划，时代性与流动性设计、经营理念、口号、广告、形象标识等VI设计是一个商场能否提高客流与客单价的主要动力，充分调动声、光、味、点、线、面、物、景、色等元素来创造氛围，吸引客流。
7.建立以消费者为中心的数据中心(顾客情报管理)。通过客层定位与目标细分，充分研究商圈内消费者动态，迎合消费者求新求变的消费心态，常用的方法有SHOW分析、ABC分析、市场问卷调查、走访法来确立顾客购买行为的变化与市场趋势，并以此为依据，做好商品结构调整与对位营销措施。
总之，客流就像一个商场的魂，竞争的加剧使零售业对客流的把握像雾像雨又像风，需要充分引起零售精英，卖场高管们的重视，才能扬起商业的利剑，决胜千里!
（来源：龙商网零售研究中心）
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问题1：《超市经营管理实战宝典》讲的是什么？
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（2）零售百货业绩暴涨直通车，快递提升超市盈利能力，开赚钱的门店。
a.面向消费者的商品结构调整 b.连锁零售业盈利策略 c.直面门对门的竞争策略 d.如何通过购物篮分析提升客单价 e.零售企业淡季吸金大法 f.春节促销规划与实施 g.以顾客需求为导向的新时代营销活动策划 h.决战生鲜掘金之道 i.如何在激烈的竞争环境下提升单店业绩 j.零售企业如何持续性提升经营业绩 k.卖场精细化管理与客流翻倍提升技巧 l.降低损耗保证利润的六大技巧
（3）超市经营管理之道，专位经营管理人员设计，轻松掌握超市盈利秘籍。
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