树立服务标杆 提升窗口形象
发布日期： 10:38
| 作者： 蒋晓玲
| 文章来源：西部开发网--西部开发报
时值冬季，处处寒流袭人。然而，在重庆市潼南县人民医院里却迥然不同，一股股暖流迎面涌来，呈现一派春意盎然的景色。“您好！”当您刚步入医院大门，迎候在门诊大厅的导医护士便会微笑地招呼您。一位老人孤身前往医 ...
——重庆市潼南县人民医院全力优化窗口服务　　时值冬季，处处寒流袭人。然而，在重庆市潼南县人民医院里却迥然不同，一股股暖流迎面涌来，呈现一派春意盎然的景色。“您好！”当您刚步入医院大门，迎候在门诊大厅的导医护士便会微笑地招呼您。一位老人孤身前往医院看病，正当他举目四顾为难时，服务台的护士见状后，未待老人开口，早就笑吟吟地迎上前，替他挂号，搀扶就诊，代为付费、取药，直至老人愉快、满意地离去……　　这一个个真实的场景，每天都在潼南县人民医院上演。这一幕幕感人的画面，清晰地勾划、强烈地反映出潼南县人民医院打造标杆窗口、提升服务品质而发生的巨变！于是，潼南县的百姓、病人对医院的满意率不断提升。于是，潼南的百姓、病人发出这样的赞叹：“现在县医院的‘窗口’亮了！”　　建设加力，管理规范　　“窗口”不擦不亮。“近年来，由于整个行业风气严重滑坡，医疗服务存在这样那样的问题，而且常常遭到社会和民众的质疑、诟病。如何转变行风作风，改变医疗服务形象，成为我们每一个从业者都必须认真解答的课题。”潼南县人民医院院长谭彩翔坦言，近年该院在服务管理和建设方面没少下功夫。　　尤其是今年以来，该院把开展党的群众路线教育实践活动作为改变行风、提升医院服务的重大机遇，切实以群众放心满意为总抓手，以转变服务理念、优化服务流程、完善服务措施为着力点，致力提升医疗服务品质，为广大患者提供更加周到细致的服务，以实际行动践行党的群众路线，为群众排忧解难。　　活动中，该院致力改进服务理念和方式，切实做到“行政后勤围绕临床一线转，临床一线围绕患者转”，让临床一线医务人员把更多的时间与精力留给患者；合理规划检验科、口腔科、特检科等科室布局，加大康复医学科和健康管理科建设力度，增加业务发展新亮点；在门诊楼安装电梯，方便患者就医，缓解患者拥挤现象；进一步优化服务流程，大力开展“五多四少”活动……使患者和群众的满意度不断提升。　　特别值得一提的是，今年9月15日至19日，该院聘请成都市倍垒职业培训学校的老师，通过“手把手”现场辅导和集中授课等多种方式，对导医组、药剂科、财务科、医保科等窗口科室75名工作人员开展了为期5天四夜的“打造服务标杆窗口提升医疗服务品质”岗位辅导培训。　　在采访中笔者了解到，根据培训前期调研和现场收集到的资料，针对医院窗口服务方面存在的问题与不足，顾问师制定了严格有效的对应方案，从服务礼仪规范、职业形象塑造、窗口流程制定等方面对服务窗口的医务人员进行了集中培训。通过培训中的及时纠错和培训后的实时总结，各窗口部门之间“比服务赛质量”，培训效果立竿见影。　　同时，为进一步加强医院服务管理和建设，规范医疗服务行为，提高医院服务效率和水平，该院还及时出台了《服务标杆窗口管理办法及考核标准》，努力实现服务标准化、制度化、规范化，尽全力为广大患者及家属提供更加优质、高效、规范的服务。《考核标准》以导医窗口、门诊挂号收费窗口、门诊药房窗口、入出院窗口、医保窗口及住院部药房窗口为巡检对象，以环境规范、职业形象和服务态度为例行检查项，巡检对象的广泛性和巡检项目的代表性确保了窗口服务考核的全面性；每天、每周、每月和每季度巡检的四级巡检制度从根本上保证了考核工作的严格规范化。“通过‘医院标杆窗口’岗位辅导培训，切实让医务人员深刻领会到‘细节决定成败，形象创造价值’的内涵，增强了服务意识、团队意识、形象意识和标杆意识，使医院的窗口工作更加文明化、标准化，服务流程和品质有一个质的飞跃，使就诊患者享受到更好更优质的服务。”谭彩翔如是欣慰地说。　　环境爽心,形象悦目　　“说实话，以前到县医院来的感受并不好，首先是环境问题。过去一到医院，我就头皮发麻，这里的环境给人乱糟糟的感觉，看啥都不顺眼，心里睹得慌。”坐在潼南县人医院门诊部候诊椅上的李大爷告诉笔者，不过现在这里的环境变化很大，甚至是脱换骨，不管眼睛往哪儿看，都是清清爽爽的，心情也变得好起来。　　确实，走进医院大厅，地面清洁无杂物，咨询台干净整洁，宣传资料整齐地码放在桌面上，一旁的盆栽植物养眼怡人，以勃勃生机彰显着生命之绿，为前来咨询的患者带去温馨问候。空调为人们吹风送暖，自助查询机和服务指南方便了患者求医问诊，饮水区和便民箱的设置满足了人们不时之需，墙上张贴的医务人员信息使窗口服务更加透明化。明亮整洁的就医环境，有效确保了窗口服务的井然有序。可以说，对于服务环境的改善，陪同就医的患者家属们有着最直观的感受：这里境整洁明亮，大厅还备有健康教育资料和报纸杂志供取阅等，处处都体现了为患者着想，叫人不说好都不行！“其实，过去医院窗口服务除了环境问题，还不存在窗口工作人员上班打电话、抽烟、衣冠不整、玩游戏等问题，给周围的患者留下了很不好的印象。”潼南县人民医院相关负责介绍说，在打造医院服务标杆窗口行动中，该院除了规范服务环境，还着力打造严谨规范的职业形象。　　现在，窗口服务人员均按规定穿工作服、按要求着工作鞋，头发梳理整齐、前不遮眉，力求形象干练；工作牌端正佩戴于左胸，保证信息真实；站时收腹挺胸，不叉腰不抱胸，不倚不靠，保持精神饱满；坐时端正自然，不将座椅翘起，不跷二郎腿，不趴在工作台上休息，做到随时待命；动时步态平稳、不大声喧哗，不追逐嬉闹，不左顾右盼，显得严肃庄重；在向患者指明方向时，禁止手托腮应答，禁止单指指示，手势规范标准；递接物品时，轻拿轻放，不抛不丢，对患者礼貌以待。为了使窗口服务人员以更专业的形象出现在患者面前，医院甚至规定细致到“短发侧不掩耳，后不触领”“指甲长度不超过2mm”“首饰佩戴不超过3件”，看似严苛的考核标准其实正是对医院“全心全意服务患者”理念的完美诠释。“以前医务人员不注意形象，太随意，从形象上就给人感觉不认真，没把病人当回事。现在整个形象焕然一新，病人见了心里踏实多了。”在潼南县人民医院，从病患到病患家属，对医务人员职业形象的变化，都充分给予肯定。　　服务贴心，态度暖人　　11月初的一天上午，正在上班的导医护士，被一个小朋友的哭声吸引了视线，立马主动上前询问发生了什么事。原来，5岁的小东（化名）不小心和妈妈走失了。得知情况后，护士将小东带到了门诊部护士长的办公室，在办公室，护士一边安慰小东，一边询问小东的家庭情况。护士长还到医院广播室，通过广播寻找小东的家长。当家长跑来见到孩子时，激动得流下了眼泪，一个劲地感激说：“我还以为孩子被人抱走了。真是太感谢您们了！我都不知道说什么好啦！”　　事实上，这样的小事，对于医院门诊部的导医来说，已经习以为常。有人说，医院的导医有时更像是“保姆”，提供的是“保姆式”服务。看到有病人前来，她们不仅主动询问，而且当病人对就诊流程不清楚时，还详细为其分诊、带路，指导下一步将做什么。“作为导医，其实以前我们也做一些相应的事情，但无论是我们自己还是病患都始终感觉差了点什么，通过‘医院标杆窗口’岗位辅导培训后，我们才明白，过去是服务上差了点规范，差了点发自内心为病患服务的态度。”一位导医护士如是对笔者说。　　都说“态度决定一切”，尤其对于医务人员面言，他们的态度不仅影响病患的心情，也影响医院的形象。曾经，“冷漠刻板不耐烦”是广大患者对医院多数窗口工作人员的固有印象。为了扭转这一局面，潼南县人民医院将服务态度作为考核重点之一，纳入标杆窗口建设项目，着力提升服务品质。医院要求服务窗口的医务人员做到：患者走近时，主动微笑问候；与患者交流时面带微笑，有眼神交流；耐心解答患者疑问，虚心接受患者意见，主动询问患者需求，积极引导患者诊疗。良好的服务态度不仅体现在“请！您好！谢谢！”等文明用语上，更贯穿于语气、语速、手势、微笑等细微末节之中。“现在服务不仅态度好，效率也高！”在潼南县人民医院门诊大厅，前来看病就医的群众普遍感觉变化很大，对医院纷纷表示满意：从工作人员工作时的每一个到位的动作、对患者的每一句轻声的问候、每一个动人的微笑以及窗口科室的每一处旧貌换新颜，该院的窗口服务质量有了明显的提升。现在的服务窗口，纠纷少了，投诉少了；而绿植多了，微笑多了，感谢多了。“服务没有最好，只有更好。”谭彩翔院长表示，目前该院正逐步在全院所有科室推行服务标杆窗口建设项目，全院上下将以更先进的理念、更精湛的技艺、更优质的服务为潼南的医疗事业勤奋耕耘、为潼南人民的健康保驾护航。　　(通讯员 蒋晓玲)
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独创）老师傅带小徒弟造价培训班 为了方便广大造价人员提升专业技能，我们培训班特设因白天没时间参加上培训的造价人员开设的，师傅带徒弟班在课程设置上更加注重培养学员的实践能力，讲解造价原理及相关...
独创）老师傅带小徒弟造价培训班 为了方便广大造价人员提升专业技能，我们培训班特设因白天没时间参加上培训的造价人员开设的，师傅带徒弟班在课程设置上更加注重培养学员的实践能力，讲解造价原理及相关的基础理论，教学员识图和手算，使用预算软件。在教材选择上也结合了实际的工程图纸，所选用的施工图纸都是现实中存在的项目。经过培训后，我们所要达到的目标就是为了让每位学员都能够独立完成工程造价工作，掌握工程造价的实践技能。 
瑞亨建筑培训机构课程列表
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达到什么目的
有多少教科书就有多少种关于团队的解释，这里把团队定义为：团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。
管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯认为：团队就是由两个或者两个以上的，相互作用，相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织。
&&& 那么如何做好的团队建设和的团队管理了：
一、团队角色
& 1、团队角色分析
& 2、团队的角色启示
二、什么是好团队
& 1、对团队的几种误解
& 2、为什么会有坏团队
& 3、好团队的七个特征
三、如何处理团队冲突
& 1、人际的两种行为方式
& 2、处理方式一：竟争
& 3、处理方式二：回避
& 4、处理方式三：迁就
& 5、处理方式四：妥协
& 6、处理方式五：合作
四、团队发展五阶段
五、高效执行的
“销售难、收款更难”！一方面，为争取订单，需要越来越多地赊销；另一方面，我们视为上帝的客户拖欠账款，
产生大量呆账、坏账，面临巨大的资金风险。如何实现销售最大化、回款最快化和坏账最小化?面对客户拖延付款的理由，财务与销售部门如何制定催账策略？如何提高信用意识和管理水平，以实现快速收款、增加现金流？将是本次培训的重点！
倍垒银行培训邀请毛中明对广大企业，银行，事业单位一把手与高管层，财会与营销人员、法务人员等等进行探讨《应收账款管理与催收》，毛中明是西南财大统计
学院副院长，对财务管理、企业运营与投资分析领域拥有丰富的理论和实战经验。曾担任新加坡华新国际集团财务总监。擅长于将国外先进财务管理沟通理念、工具
及方法与中国传统管理模式有机融合，具有极强实战性与可操作性。
&转自倍垒银行培训() 联系人：冷老师 QQ： 电话：028-
培训—企业腾飞的翅膀
有效的,其实是提升企业综合竞争力的过程。事实上,培训的效果并不取决于受训者个人,而恰恰相反,企业组织本身作为一个有机体的状态,起着非常关键
我们在平时生活，工作中，很多时候都会做自我介绍，因此介绍方法也有很多，但是我们在做的时候，往往会从以下几点来进行培训：
自私是人的天性，从人的本能来说，每个人最关心的可能都是自己。也就是说，对方不会关心你是谁，而是关心你可以为他来带什么帮助或者利益。人的构成一样，
无非是水、碳水化合物、维生素和脂肪等。不一样的人的角色。介绍的时候，重点是角色的介绍。角色是有功能的，角色也会被标签化。例如老师、律师、军人等，
都是角色，这些角色都可能给人传递出应该可以信任的感觉。这个角色，最好和对方有关的。在销售里面有个FABE法则，即特征、优势、好处、证明。这个法则
里面，最重要的是好处。在介绍时，一定要介绍出你能给对方带来什么好处和利益。同时还要介绍出突出的特征。例如：我叫朱华，是今天在现场唯一的男人，也是
唯一的一个老师。两个唯一，可能就会让对方记得我比较牢一些。
二、注意次序。内容的次序极为重要，是否能抓住听众的注意力，全在于事件的
编排方式。这个次序应该遵循逻辑关系。如果有条件，可以用“一、二、三”排
&& 《上海金融报》：从去年的市场来看，银行业的培训需求怎样？是否受到宏观经济的影响？
　　朱耀明：没有受到影响，2011年我们给全国中小银行所做的培训项目一共是334个，而去年我们做的银行培训项目为450个，增加了40%。另外，以往我们所办的培训班大概只培训6、7天左右，但去年有的培训班的时间延长到3、4个月。
　　《上海金融报》：银行培训需求增长如此之快，其原因是什么？
　　朱耀明：目前，中小银行也就是村镇银行、农商行的人才现状是，跨专业从各个学校录用大学毕业生，他们都很优秀，所学专业要么是工科专业，要么是经济管
理专业，没有系统地学习过银行业务。即使是被录用的金融专业毕业的学生，也缺乏实际经验，所以，这些中小银行有很强烈的培训需求。
　　另外，近几年银行业发展很快，绝大多数商业银行都在异地开办支行，跨区域经营。比如宁波商业银行成立仅一年多存款规模就达到100多个亿，但却遇到很
大的人才瓶颈。所以，银行也越来越意识到走“挖人”这条路行不通。挖行长可以，但是对于中层干部，在偏远的地区是没有人才可以挖的，所以
以往，我们误认为培训师是一个业务知识的传递者，成功陈述一堂产品知识便为一次授课的成功，可最终学员们仅是听听过之，理解较少，培训效果可想而知。我认
为首先要把自己想象成一名编剧而非老师，以一个教学点为创作中心，精心编制我们的教学剧本，要考虑剧本是否被看者、听者接纳，要斟酌剧情的逻辑和合理性，
要丰富剧本的样式及内容。
以往，我们倾爱采取照本宣科，沿用陈旧的
PPT，我们没有花费心思去创作，这样，延用他人的思想而没有创新，所授知识没有自己的理解，所授课程自然陈旧乏味。忆起一名江西分行的同仁，在大家普遍
以 “培训中的难点与技巧” 为题时，她却没有在同类题目中沉没，她用心制作了精美的
PPT，短暂的几页却突出所有要教与授的内容，仅十分钟的课程，她获得了满堂喝彩。再来，一名内训师除了是资深的编剧，还应是一名全场的导演。一堂课程，
仅是一方面的讲述，另一方面的倾听，然后结束，必然一个失败；如果一堂课，三分之一是交流，三分之一是表演，三分之一讲解分析，那么这堂课程已具备成功的
要素；此次石家庄培训之行，让我震撼至今的是一名广西的同仁， 轮他上场讲课，他不带任何课件，现场安排了一个动作模仿的互动游戏，作为学生
的重要作用：
主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。
银行员工培训的收益：
通过学习获得在大堂经理专业领域的服务基本观念。
建立正确的客户服务心态和服务意识 。
真正了解了大堂经理服务领域的基本知识和技能。
建立专业服务人士的价值观和职业态度 。
学习掌握了专业服务过程中基本礼仪规范 。
通过模拟训练，掌握工作中必备的服务知识和技巧 。
培养了良好的工作习惯。
有利于提升并发展专业素质，做好职业发展规划。
银行培训心得：
（一）服务管理。严格按照有关法律法规的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户
在社会交往中，女性直截了当说出拒绝的话，很难出口，然而，有时候又不得不拒绝对方，这就要求女性要掌握拒绝的技巧。
首先要求拒绝者态度和蔼。不要在他人开口要求时予以断然拒绝。对他人的请求迅速采取反驳的态度，或流露出不快的神色，或藐视对方，坚持完全不妥协的态度等，都是不妥当的，应该以和蔼可亲的态度诚恳应对。
拒绝对方要开诚布公，明确说出事实。不敢据实言明，采取模棱两可的说法，致使对方摸不清自己的真正意思，而产生许多不必要的误会，这就容易导致彼此关系的
拒绝时不要伤害对方的自尊心。特别是对你有恩的人，来拜访你做事，的确是非常难以拒绝的。不过，只要你能表示尊重对方的意愿，率直地讲出自己的难处，相信
对方也是会谅解的。 　　
拒绝对方，要给对方留一个退路，也就是给对方留面子，要能让他自己下梯子。你必须自始自终很有耐心地把对方的话听完，当你完全听完对方的话后，心里应该有了主意，这时再来说服对方，就不会使对方难堪了。
有的拒绝，不能把话完全说死，特别是商界，要让对方明白，此次遭拒绝，尚有下次机会。 　　
如果很有把握可以加以拒绝
课程背景：
常规单项授课式与填鸭式教学过量，已经带来学员抵触
户外拓展对参训人群要求具备一定身体条件，过程中容易造成身体疲惫，导致预期授训效果背离
培训组织者对新鲜培训项目的发掘需求的满足
体验式教学更能带动学员身心改变的潜在要求
课程效益：
1、组织收益：通过本次，
直接提升运作培训项目的成功率到100%，企业内部上下均满意
实地帮助受训学员当场身心改变，达成预期培训目的
2、参训者：参训者本人从中可以学到或者掌握？
四大模块，对培训的不同侧重需求均可得到满足
全身心投入，带来一次全身心的当场改变
讲师增值一对一辅导，直接解决学员现实困扰
学员人数随着课堂进行不断增加，口碑传播影响更多人收益
三、课程内容
第一模块：个人篇：寻找真正的“自我”——身心和谐之本
1.了解自己
活动以顶尖世界EAP项目的测试表格开始（仅在人民大会堂、第十六亚运会等少数培训项目中使用），全员参与，让学员尤其是年轻的、资历浅的、压力大的学员
短时间内反映自我}