你在天猫维权成功过吗？
天猫平台是否有偏袒商家的现象？
按时间排序
这个确实有偏袒，而且我本人在前几天就经历过这样的事。我前一段时间准备买一本
关于小米方面的书
《参与感》。在京东和淘宝比较了一下。准备在淘宝买（便宜一些）。选择了一家天猫店
博库图书专营店。我在淘宝买东西都有问卖家 发货时间和他们所支持的快递的习惯。他们客服只会发一大段的说辞来敷衍我。我也没太在意，就付款了。我等了2天但是还没有发货，有点着急便问客服，客服只会发一大段说辞，要么和我说什么
我需要的图书由于什么原因
需要调拨什么的。等了5天之后实在忍无可忍。我退款了，但是在我退款以后，我想投诉，但是遇到一个问题。我投诉的时候他们已经把款退给我了。所以我投诉的时候
网页提示大意是说
我不能投诉已经赔付的商品。我当时就草了。我在淘宝买东西更习惯在
淘宝小店买东西客服基本上
就是店主态度也会好，价钱也可以让步。天猫连投诉都投诉不了。…
我现在在京东买的比较多，快钻石会员了。
作为一个天猫商家，我深深的觉得小二都很偏袒买家！不知道楼主为何有这样的认为？
天猫店铺买了个煎药壶，300块，虚假发货三天后投诉，投诉后他们那边就发过来，我理都没理，投诉成功，退款给我赔了百分之30，还弄一煎药壶，也是醉了，天猫投诉维权比较好，偏向于买家，我工作的天猫店铺卖乳胶枕的，有个人妈的睡了一个月跑过来退货，我们都同意了，只要保存包装完后没有弄脏就行。
除了我以外难道没有别人觉得这个问题下变成了阿里巴巴抢手和京东枪手大战了么……
怒答一记。成功过。卖家是天猫上一个卖施耐德空气开关的，搜索前几位就是他们，不提名字了。去年正在装修，工作忙懒得去实体店买，就想着淘宝一个得了。第一个寄到了，一装上去，漏电开关故障。我给他退回去让换货，卖家也答应了。后来我工期紧就说我又在他们店淘了一个，说等坏的寄到了给我退款，后来也真的退了。到这儿还挺和谐的，往后就操蛋的来了。后来买的那个新的漏电开关寄到了之后安上去更扯，线路故障的情况下不跳闸，每次都搞得楼下总闸跳。我就说东西我不要了退款吧，又寄回去，我拿圆通寄的。后来等退款等不来，一看丫拿中通又给我寄回来了，说外壳破了不退，让我找快递索赔。我一查快递记录，丫中午12点已经正常签收了，下午7点多拿中通寄出的。这就逗比了，你都正常签收了，中间还过了6，7个小时，这东西是谁弄坏的谁说得清？你拿中通给我寄回来，我拿着中通的快递单找圆通索赔么？我一开始还心平气和的找卖家沟通，希望能和平解决。后来我每次旺旺跟他们联系，一开口就给我拉黑。打电话过去，开口话没说完就挂了。网上申请退款，每次都拒绝，简直就是流氓。你不仁我不义，直接申请天猫强退，然后联系了施耐德中国和上海市消协，把东西也给施耐德的售后寄过去。后来天猫强制退款还降了他的信用，施耐德隔周也给了回复，致歉的同时也回复说开始调查卖家是否有售假嫌疑。本来想和平解决问题，结果卖家很好的诠释了什么叫不作不死。
没有！！！从网上买了羽绒服，半个月了还没有发货，客服无所谓，一会卖家给我又打了一个电话
天猫的维权，全靠恐吓店小二！
作为个 京东，一号店 ，淘宝，阿里巴巴都有店的人都看不下去了。---------------------------------------------------------------------------------------------------------点操所有想退款，不退货的逗比买家。还有那个买书退款，想退，还敢再上面写字？这书为你服务了，就或多或少产生了价值。这不是钱？你去买盒套，买了盒开封过，上面写了几个字的，你要吗？
敢问你写的笔记有没有后来单独用个本子抄下来？敢问你写的笔记有没有后来单独用个本子抄下来？敢问你写的笔记有没有后来单独用个本子抄下来？好比约炮，舍不得开房，又舍不得买套的逗比。干完炮后甚至还想着对方送几件新衣服给你。不送还觉得自己受委屈了。--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------话说为什么失败的为什么都要加上京东怎么就不会这样京东怎么就不会这样京东怎么就不会这样广告至于这么明显嘛。
枪手以为大家没脑子嘛。弱智。京东公司的。你们平时除了用公司发的内部优惠券，买些无关紧要的东西。其他东西你们会在京东买？呵呵。顺便点操京东咚咚的程序员。弱智程序。客户订单信息和后台完全不符合，你们瞎啊。----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------现在强制七天无理由。正常商品。。
特殊的除外。比如吃的？成人用品？
拿一件衣服举例。（确实衣服的问题）七天内你退不了，只能说智商有待提高。听过急速退款吗（优质买家专享）
听过人工介入的影响吗？过了七天后才发现问题。（确实衣服的问题）也直接申请，听过人工介入的影响吗？知乎起码有9成的阿里黑，产品呢不想退，又想退款。敢说不是？
所以懂的人都懂。既然是产品问题，大胆上传图片即可。*京东的枪手们都在怕什么呢？--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------不要那么市井，教你们些战斗力0.0000001的渣渣，玩些高级的东西。（知乎某些低素质买家可以学习，成功率99.以上....以下方法任何购物平台均可用O(∩_∩)O~（举个例子）--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------最后点操京东枪手。。。。稍微有点智商的一看就懂。再最后祝福所有奇葩买家，都来当卖家，你们可以感受下。
在天猫上买过净水器的配件，签收之后发现有破损的。联系商家，商家说已签收概不负责。无奈只好联系天猫客服，天猫客服在收集信息后直接退款给我，效率非常高。从此对天猫的好感大幅提升。
没有，买了一条急速交锋裤子，尺码与描述差距很大，退货时我要求商家承担运费，遭拒绝，投诉到天猫客服，以证据不足退回。若干天后再看商品描述，已经大幅度修改为实际值，懒得折腾了。从我的经历来说我认为是偏向卖家的。
结论：维权很容易，天猫偏袒买家的。我想说的：1.外包损坏,货不对板要求退款退货。 收货的时候先拆包检查再签收！收货的时候先拆包检查再签收！收货的时候先拆包检查再签收！硬要签收了再拆包的话，基本上死了一半。2.试用之后出现质量问题。拍照留证据！拍照留证据！拍照留证据！现在一般都是7天无理由退换的，找卖家协商，申请退款，卖家不同意，发证据，小二介入，小二介入之后基本是非常偏向买家的。我不明白为什么很多人买的不算便宜的商品了，都喜欢看都不看就直接签收。签名就代表你认可了这件货物的。当然，不代表不能维权。关键还是要：保留证据。这年头如果还有二话不说直接把货寄回去的话，太可爱。很多匿名的答主我也不想说什么了，吹水撒谎太多。
可以说是不成功！！！去年双11，在SELECTED那个男装旗舰店买了一个外套，但是寄过来发现买小了，和卖家联系，说换货，但是要先确认收货。想着反正有聊天记录，就先确认了。结果寄回去之后，不是这个话了，说双11的只能退，不能换，尼玛啊，就投诉咯，找售后维权，结果要三天之后才能请小二处理，尼玛那售后就点击退款了，尼玛，天猫那个只有退款按钮选择。然后打电话给天猫处理，那边就说卖家已经点击退款了，他们也没办法，反正就是各种忽悠，然后忽悠我说再投诉一下，会对他店铺进行处理，然后处理结果都没告知我，只说记录了！万马奔腾，从此以后再不买这个牌子的了！
京东的水军想来知乎把大家的火力转移到天猫上 不过看到排名最靠前的几个答案他们貌似砸到自己的脚上了
2012年初，我大学同学在家用淘宝买了苹果4还是4s，快5000块钱吧，想着新店为了吸引客户价格会低，所以去了一家刚开的新店，结果拿到手拆开后傻眼了，是个老款的百十块的诺基亚，那个气那个恨，她就开始了维权征程，打电话给淘宝商家发帖子让我们顶，我们当时网购的少，也就随便顶顶，后来淘宝先行赔付了，说是买家信誉良好。从那以后我对淘宝还是放心度又上去了一点。
这个我要来说，看这里看这里！！！成功过啊，我14年双十一在某女装天猫旗舰店给我老母买了一件原价超级超级贵的春装，拿到手看了一下发现没问题，也就收起来了，毕竟是冬天，不能穿春装啊亲！！！时光飞逝，岁月如梭，到了三月底，四月初，我想着应该可以穿了，就把这件衣服拿出来，拉开拉链，啥？我没使劲，拉链怎么断了？？？此时这件衣服已收货长达四个月之久，我想一定没办法在换了！~！但是~！！！但是~！！！我发现吊牌上，有这么一句话，购买之日起，6个月内有质量问题的，可以去专柜更换，我就立刻联系天猫旗舰店，拍了破损照片给他们，要求他们换货，果不其然，他们不换，我就把吊牌上的字拍给他们看，要求他们遵守保修规定，结果旗舰店的客服以这衣服是打折的，还是网购的为由，拒绝我的合理要求。我这暴脾气！！！立马打电话给天猫客服，告诉他们这件事，然后，事情就很顺利啊，天猫帮我重新开启了维权通道，我就发起维权，然后两三天后，旗舰店的客服就让我把衣服寄回去，帮我重新更换一件，整个过程就是这么简单呀~~~或许我等级高吧，打电话给天猫都是贵宾专线。还有，就是，以前买了一个商品质量不好，我就退了，旗舰店同意退货之后，我东西还没寄呢，天猫就说我等级太高，他们先行赔付了，我想着，要是我不把东西寄回去，那会怎样？？
天猫虚假发货和延迟发货都投诉过，都成功了。电器类的基本是京东买。没遇到过售后。
成功过两次，由于屌丝，买过一次卡西欧，但寄过来发现是假的，店主也承认是水货，直接退货加举报加上传聊天记录，后来货退了，钱也退了，店主也给我打电话但是我没接，后来那个店就关了。还有一次买了手机壳，几天就坏了，找掌柜掌柜抵赖不理我，一投诉马上上线说刚才去厕所了，妈的这个厕所上了好几个小时啊！后来就天猫先行赔付了。
不知道我这算不算维权成功吧。13年9月份天猫买到了一个htc S720E。半年过后手机花屏。故拿去售后点。售后点拆机看了一下说这是翻新机，当时天真的我以为天猫出售的都是正品。当时非常气愤。故回去找客服，后来发现这家店铺已经没了。然后给天猫打电话投诉，天猫说你这都过了时效期了，天猫不管，给我说了一大条法律什么的。我觉得很可疑，哪能买了之后发现是假货这玩意还有时效期。后来果然发现天猫客服是忽悠我。然后我又一次打电话，他还拿同样的理由忽悠我，然后我当场拆穿了他。客服也承认了，说这么样吧，给你个链接，你提供一下证据。然后我去HTC售后开翻新机证明，售后死活不给我开，让我找12315.然后我找12315工商，工商说这不归他们管，让我找质检，或者给杭州12315打电话。然而杭州的12315你永远打不通，不信你可以试试。然后我找了质检，质检告诉我他们也不管，你找别人开证明吧。我知道我被踢皮球了，然后我就呵呵了。后来机智的从网上那个发票验证的网站验证了店家给我开的发票是假的。然后我传了这个证据去淘宝维权那里，然后你猜怎么样。天猫回复：由于交易时间已久，无法核实有效性，故该表单做完结处理。我又呵呵了。然后我放弃了，这次吸取教训去苏宁买手机了。事情过了半年之后有了转机，我加入了一个淘宝315维权群，给我了一个网上工商投诉网站，我照的那个试试看，这次天猫态度又好又积极啊，跟我联系，又跟售后联系。但是坑爹的售后就不开据我这是翻新机的证明。后来我愤怒的找了售后，说要把售后投诉到工商。没想到的是售后竟然给我修了。。。。认得是翻新机也返厂给我修了。。。。妹的！我现在也不明白开份证明怎么了？认得花钱给我修也不给开证明，我也懒得折腾了。后来电话修好了给别人了，没想到过了2个月电话有坏了，从此HTC和天猫一生黑。电子产品什么的大家还是找靠谱的地方买吧！吸取的教训就是天猫维权想想得了，真要想维权直接去工商投诉的那个网站投诉天猫，他们才会派高级点的成员给你，要不然就是在踢皮球！
有人在评论中提到：“但其实让大部分天猫卖家头疼的是少数人，而权益受损的，是大部分买家”——这句话是典型的逻辑诡辩，同样的句式我也可以反过来说：“但其实让大部分买家头疼的是少数商家，而权益受损的，是大部分商家”——你看，也是符合事实的。永远是少数坏人在欺负多数好人，你是否欺负人，主要取决于你的人品，而不是你扮演的买卖角色，我还是强调，现行规则下，买家欺负商家要容易的多。——————（更新线）——————1.你在天猫维权成功过吗？——没有，因为我遇到的商家都不错，有什么事情直接找商家协商就能解决，根本用不着维权那一步。可能我比较擅长筛选商家，尽量不买好评返现的东西（评价不可信），不买大量刷评价的东西（从评价内容可以看出来的），尽量不买动态评分有绿色的商家，除非存在其他特殊情况，否则从来不买三绿。——这样可以筛选掉绝大部分不良商家。对了，动态评分最重要的，不是商品描述、不是物流速度，而是服务态度（第二项）——商家的服务水平到位了，其他的一切问题都好解决。当然了，也可能因为我没那么挑剔，从来没妄想花100块钱买价值500块的东西，也没妄想过19.9包邮的东西给我发顺丰，也没妄想过双十一爆仓的时候物流还能正常，所以也没遇到过太失望的交易。2.天猫平台是否有偏袒商家的现象？——天猫平台是偏袒买家的，没错，是买家。很简单，在平台刚刚成立的时候，缺的是商家，而平台成熟之后，缺的是买家——当然是缺谁就偏袒谁，用屁股也能想到的道理。在天猫现行规则下还认为是偏袒商家的人，我想可以把他归为“极品买家”了- -天猫2011年10月提高保证金（详见），2012年开始清退“销售额不达标”的商家，2013年再次提高保证金，2015年缩减招商范围……种种迹象表明，天猫早就进入“不缺商家”的成熟期了，不仅不缺，反而还嫌多。有功夫你可以去翻翻天猫的各条规则，别把自己想象成买家，而是换位思考想象成商家，你会发现规则其实是很不利于商家的，当然了，最得益的一方永远是平台。—————————————————手动分隔———————————————————前面有些答案写的挺激愤啊，冷静下来检讨一下吧~1.仅退款不退货这种流氓行为就不要给自己找借口了，一分钱不出白拿东西，就是耍流氓，商家纵然有万般错，但不代表你就可以耍流氓了，你要真觉得这书一分钱价值都没有，那你别用啊，你把它撕碎烧掉我坚决支持，起码没占人家便宜，但你用都用了，既舍不得书的价值又不想掏一分钱那真是太呵呵了。我的道德底限是：我觉得书值多少钱，就给卖家留多少钱。此君还说：而且 我相信 如果我真的因为没退回两本书 就想退全款是错的 天猫肯定不会通过我的申诉正是因为天猫偏袒买家，才会通过你的这种申诉。你去实体书店、京东、亚马逊申诉一个不退货退全款试试？2.买手机卡的那个，是不是100元包一年的那种看起来超级便宜的卡？100元想买1000元的话费你让我说你什么好，这不和那些399买iPhone的脑残一样么？说实话，这种卡我也买过，168元号称每月交20永久使用，套餐很不错（240分钟+600M流量），实际查询下来只能撑14个月，但我并没有觉得吃亏，因为即使只有14个月，平摊到每个月资费也只有32元，享受了126元的套餐，仍然是很划算的，他即使直接标14个月我也会毫不犹豫地买买买。3.买了一双「真皮纯黑色单鞋」，50块钱……不想说了……4.有人说天猫比C店更偏袒商家。我认为并不是，天猫对商家的要求可能比C店更严苛，随便举一个例子吧：退款纠纷。在淘宝C店，消费者申请退款，卖家不同意，导致纠纷退款的话，最后有两种可能：1.判买家胜诉，强行退款，扣减卖家信誉。2.判卖家胜诉，退款关闭，不影响卖家信誉。好像很正常，细心的人可能觉得是有些偏袒买家的，因为卖家败诉要赔信誉，买家败诉却没有这种困扰。好，那么我们看看天猫是怎样的：在天猫商城，消费者申请退款，卖家不同意，导致纠纷退款的话，最后有两种可能：1.判买家胜诉，强行退款，扣减卖家信誉。2.判卖家胜诉，退款关闭，扣减卖家信誉。是的，我没写错，无论最后判谁有理，都会扣减卖家信誉。这种规则下你们还觉得规则是偏袒商家的，我真是Fucked The Dog有些人觉得吃亏的事情，其实并没有真吃亏，只是没能像预想中那么占便宜而已。5.（补充）评论里有人说，不应该由买家来筛选商家，天猫平台应该事先就把商家筛选好。请你反过来想想，买家起码还有筛选商家的权利，但商家连选择买家的权利都没有。这么说吧，一个评价很差的店，你肯定不会在他这里买东西，对不对？你不想买，他总不能硬逼你买吧？但是，一个极品买家，那怕挑明了“我肯定要退货”、“我就是要折腾你”、“我就是想试用几天”，他硬要买，商家也不能拒绝，商家连买卖自由的权利都没有。另外，天猫对商家的筛选已经很严厉了，每年都在提高标准，反之，天猫对买家却没有半点筛选，买家连最起码的信用约束都没有，买家折腾起商家来，几乎是0成本。你不服，你可以在天猫上开个店试试，就您这脾气，半年之内就得气抑郁了。我的朋友，有三个人开了网店，一个开的是淘宝C店，我和她共处过一段时间，经常一连十几天看不到一丝笑容。另外两个，一个天猫一个C店，他们是我认识的人里面脾气最好的。
没有。买了志高一款电热油汀，死活不能制热，和志高各方交涉无果（他们不认为有质量问题）找天猫，天猫说要我把东西退回去，他们介入要求志高赔偿，要我放心。于是我单纯的把东西返回，后来天猫说，志高那边说有质量问题的话就拿到当地质监局检测，确实有问题我们一定要志高赔偿，艹，TMD我信你天猫信你阿里巴巴才这么做的，现在叫毁尸灭迹死无对证啊。然后我这也说给天猫，天猫说我要你返回没要你不检测啊，再说我也没想到志高会这么做，我也没办法。……不管你们信不信，我相信天猫是偏袒商家的，多次实践证明。……………第一次更新……………天猫商家不怕我们客户就是因为他们交了很多保证金，出了很多技术费，我们的差评对他们没啥危害，不像淘宝，几次差评就要封店，就体现出评级。　　3月15日起，20年来首次修改的新《权益保护法》将在全国正式实施。经过大修的新消法增加了很多新内容，其中包括赋予消费者网购&后悔权&，规定消费者通过网络等方式购买产品可&七日内无理由退货&;由经营者承担有关瑕疵的举证责任;经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供等。这些修改，进一步体现了平等善待消费者与经营者的原则，在权益保护上更加鲜明地向消费者适度倾斜，并对网络购物、权益诉讼、惩罚性赔偿等有关消费者权益保护方面的热点问题作了明确规定。
　　在&3&15&即将到来之际，日报今天刊登解读文章，让广大消费者深入了解&新消法&的主要规定和亮点，以及实施后哪些消费者合法权益和经营者正当利益能得到进一步保护。
　　网购退货&可无理由却有条件&
　　淮南消费者王女士前段时间在网上订购了一款皮靴。几天后，王女士拿到货品一看，网上宣传的棕红色变成了咖啡色，且鞋面上有斑点，立即与店家沟通要求退货。但是，店家却认为色差及斑点属于正常现象，不予退货。
　　&按照现行消法，色差问题很难鉴别，一般情况下很难成功退货，主要取决于店家的态度。&省宣传部主任张路明告诉记者，新消法施行之后，遇到这样的情况，只要消费者不满意，在收到货物后七日内都可以要求无理由退货，而且经营者必须予以退货。
　　据了解，作为非现场购物形式的网络购物，由于消费者无法对所购商品进行直观感受，一些缺乏诚信的经营者往往利用信息严重不对称的优势，夸大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施网络诈骗，严重侵害消费者的合法权益。同时，网络购物又以异地消费居多，涉及环节多，一旦发生消费纠纷，由于消费者缺少有效证据，难以向有关部门提供必要的办案线索。
&以前遇到类似的纠纷，只能协商解决，就算向消协投诉或向有关部门反映，由于调查取证成本太高，很多消费者望而却步。 &张路明说。
　　&这次消法修改的亮点之一，就是明确了对网络购物等新型消费方式的规范。
&张骆明在接受记者采访时表示，当前，像网络购物这样的新型消费方式已成为消费者的重要选择，时隔20年之后，消法重新修改，就充分考虑了广大消费者的新诉求。
　　&为秉持公平理念，平衡消费者和经营者之间信息不对称问题，保护消费者的权益，新消法特地在一章新增了冷静期制度，让消费者在收到商品七日内如不满意就可以退货，无须说明理由。&张路明认为，为防止有的消费者滥用这项权利，新消法同时明确了不宜退货的情形、退货的商品应当完好以及退货费用的承担，从而增强了法律适用的确定性和可操作性。
　　虽然网购可以行使&后悔权&，退货可以无理由但却有条件，其中有5类商品不能无条件退货。据张路明介绍，这5类商品是指：消费者定做的、鲜活易腐的、报纸和期刊、消费者购买时确认不宜退货的，以及在线下载或消费者拆封的音像制品和计算机软件等数字化商品。&同时，法律规定&无理由退货&由消费者承担全部运费，目的是希望消费者退货时也要保持理性。&
　　张路明还提醒消费者，退货的商品本身应当完好，同时应注意签收确认、及时验货等环节，避免发生不必要的纠纷。&有些商品需要验视、试用，如手机和电脑，应当允许消费者拆封商品包装。
&他告诉记者，经营者应当自收到退回商品之日起七日内，返还消费者支付的商品价款。
　　不公平不合理就无效
　　&商家保留最终解释权&、&禁止自带酒水&&&一直以来，合同格式条款中备受诟病的&霸王条款&屡被投诉，成为困扰消费者的难题。在今年3月15日施行的新消法中，明确规定了&霸王条款&无效，在维护消费者权益的同时，对个别不良商家的行为进行了规制。
　　&不公平格式条款主要存在五方面问题。&省消协组织宣传部主任张路明认为，一是经营者无视国家法律、法规，在制定格式条款时，有意逃避法定责任和义务;二是权利义务不对等，任意加重消费者责任;三是有的经营者通过格式条款，排除、剥夺消费者的权利，一旦发生问题，以此为自己免责;四是违反法律规定，任意扩大经营者权利;五是利用模糊条款，掌控最终解释权，如一些商场、超市在开展各种促销活动中，都不忘声明&本公司具有活动最终解释权&，一旦发生消费纠纷，该声明就成为其推卸责任的挡箭牌。如芜湖某洗衣店在其《顾客须知》中称：在洗涤过程中造成拉链、扣子及装饰物、装饰品损坏，不在公司赔偿范围。张路明对此表示：&这就是经营者逃避自身应尽义务。
　　&与旧消法相比，新消法在如何维护消费者权益上有了不少修改。&省工商局合同处副处长卫琳表示，新消法要求经营者使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与自身有重大利益关系的内容，如安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等。同时，细化了利用格式条款损害消费者权益的相应情形，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。
　　&也就是说，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有不公平、不合理条款内容的，其内容无效。&卫琳表示，针对网购中经营者要求消费者必须同意所列格式条款否则无法交易的情形，新消法也规定经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
　　&新消法给工商部门在格式条款监管工作中带来新变化。比如，由&格式合同&修改为&格式条款&，不但扩大了本条款的适用范围，也相应扩大了消费者的维权范围和工商部门运用消法的监管范围。
&卫琳告诉记者。新消法还增加了&经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意&的内容，这与《》的规定相契合。对&与消费者有重大利害关系的内容&，工商部门将要求经营者的相关合同格式条款，以显著字体或颜色提醒消费者注意，防止经营者把霸王条款作为其规避责任，逃避应尽义务的挡箭牌。
　　禁止泄露消费者信息
　　六安的陈小姐日前向消协反映，她在一家购物网站上买了化妆品后，就不断有各种化妆品推销电话和短信前来骚扰。她怀疑是购物网站&卖&了她的个人信息，但是网站予以否认，苦于没有确凿证据，她也无法投诉，只能换了手机号码以避免骚扰。
　　近年来，随着信息技术的广泛应用和互联网的不断普及，个人信息在社会、经济活动中的作用日益凸显，成为商家眼中的&香饽饽&。不少商家利用向消费者提供商品和服务的机会，收集、出售消费者的信息。&才买了新车就有人来推销保险，生完孩子总有各种电话推销，刚拿到新房钥匙就有装修电话&&&省消协张路明告诉记者，这一切都存在个人信息泄露的疑点，不仅侵犯消费者合法权益，更严重影响了他们的正常生活。
　　&新的消法加强了消费者个人信息的保护。
&省工商局合同处负责人卫琳告诉记者，但是，目前经营者的格式条款中一般都未主动涉及这一块内容，因此工商部门在格式条款监管中，督促经营者自觉保护消费者个人信息的内容，如增加&因电信公司责任导致泄密的，电信公司须承担相应的法律责任&等字样。同时，还增加经营者主动&协助&义务。如，对&非经营者原因造成的客户密码丢失或被他人获取造成的损失，经营者不承担责任&内容将实行修改，增加经营者协助消费者防止扩大的义务。
　　新消法规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。对此，张路明表示，将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来，是这次消法修订的一大亮点。
　　同时，新修订的消法还针对现实中个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况，规定了经营者收集、使用消费者个人信息的原则，对所收集个人信息的保密义务，商业信息的发送限制等，对于保护消费者权益具有积极意义。张路明告诉记者，经营者及其工作人员对收集的个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供;经营者应采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。同时，新消法还规定，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。
　　虽然新消法对泄露消费者个人信息等违法行为作出了处罚规定，但是张路明也坦言，由于泄露消费者个人信息的后果往往无法用金钱衡量，损失赔偿计算困难，其他国家一般通过加大行政处罚方式进行遏制，比如，德国规定违法向消费者推送垃圾短信的公司视其情节给予处罚，罚款数额最高可达几十万欧元，有关情况还会向社会公开。但在这方面，也面临着举证和索赔的困难。实践中尚需结合各领域情况，进一步细化相关规定。
　　网络交易平台承担有限责任
　　消费者李某去年7月份在一家购物网站买了一双皮鞋，后来皮鞋出现了质量问题，李某因此与卖家发生交易纠纷，在向第三方网络交易平台查询卖家的基本信息时，第三方平台只能提供卖家的身份证和手机联系方式，经营者的单位名称不详，具体经营地址不详，缺乏对经营者基本信息的有效监督和管理。
　　消费者网购商品常遭遇&挂羊头卖狗肉&，却又难寻&源头&无法维权。受益于大修后的新消法，今后这样的&无头维权案&将得到处理：在找不到销售者或者服务者的情况下，作为第三方的网络交易平台将承担有限责任，即在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，承担先行赔偿责任。而网络交易平台提供者知道销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，与该销售者或者服务者承担连带责任。
　　考虑到网络交易平台对利用平台的经营者的控制能力要远远超过消费者，同时，作为网络交易市场的开办者和管理者，平台应当也有能力建立健全平台内经营者的准入及退出机制。所以新消法明确规定，网络交易平台提供者对平台内经营者的真实名称、地址和有效联系方式有提供义务。省消协宣传部主任张路明表示，这项义务应当是事先的、主动性的，一旦发生纠纷消费者难以找到经营者求偿的，平台有义务向消费者提供经营者身份和相关资质的真实信息。不能提供的，消费者可以要求平台承担先行赔付责任。
　　&需要说明的是，特定条件下的先行赔付是法律为维护消费者权益而确定的最低标准，法律鼓励网络交易平台提供者采取更有利于消费者的做法。
&张路明告诉记者，实践中，有些电商平台已经推行了无限制条件的先行赔付制度，一旦发生消费纠纷消费者与经营者协商无果的，平台一律承诺向消费者先行赔付。
&这类承诺属于平台提供者与消费者的约定，优于法定标准的，应当首先履行约定。 &
　　不过，在具体网购过程中，一些消费者出问题后虽然找到了卖家协商，但卖家以种种理由不解决，平台也以已提供了有效联系方式等信息为由，把责任推给卖家，一旦出现这种无人担责的僵持情况该怎么办?张路明认为，交易平台只在无法提供销售者的相关信息的情况下承担责任。如果出现&卖家不赔，平台也不管&的情况，消费者能解决就解决，解决不了，只能上法院起诉。
　　此外，作为服务合同的提供主体，网络交易平台除审核义务、信息披露义务外，自身还负有其他应尽义务。据张路明介绍，这些义务主要有保障网络服务安全、告知消费者、规范信用评估服务、保护消费者个人信息、制定纠纷解决规则及协助解决争议、协助出证义务等。如果网络交易平台不履行应尽义务，损害消费者权益的，也要承担相应责任。
　　&三包&有效期从收货之日算起
　　巢湖的杨先生3年前买了一台太阳能热水器，商家当时提供了购物发票、保修单等物品。其中，保修单上明确指出包括水箱等组成部分保修期为五年。去年12月份，他发现热水器的水箱出水口处破了一个洞，杨先生找到商家要求维修，但商家表示水箱要换新水箱并需要支付600元。虽然历经波折，杨先生的水箱最终获得了商家的免费维修，但是他还是不解：没有超过保修期，为什么不能予以维修?
　　新消法的出台将为杨先生这样的消费者带来满意的回答。新消法规定，&经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务&。省消费者协会宣传部主任张路明表示，目前我国有20多种商品有&三包&规定，如果消费者购买的商品有国家有关部门发布的&三包&规定，或者和经营者有关于退换约定的，按照规定或者约定处理。
　　如果消费者购买的商品没有国家&三包&规定，当事人也没有约定，那如何处理呢?张路明表示，根据新消法，没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货。
&这扩大了三包规定的适用范围，涵盖到除国家三包规定和当事人双方约定之外的所有个人消费类商品或服务。
&他告诉记者，如果消费者购买的商品发现存在质量问题，该商品没有相应的国家&三包&规定，消费者和经营者也没有退换货、修理的协议，那么就可以依照新消法的这一条款，享受自收到商品之日起7日内退货的权利。即使在7日之后，只要符合法定解除合同条件的，消费者也可以退货，不符合法定解除合同条件的，还可以要求经营者履行更换、修理等义务。
　　在我们日常生活中，经常会有消费者买到有质量问题的商品，在维权时，往往会遇到经营者只愿意维修，不愿意更换，更不愿意退货的情况。对此，新消法规定，若没有国家规定、当事人约定，如果商品不能达到本应具有的使用目的，符合法定合同解除条件，消费者就可以要求退货。&退货所产生的费用要由经营者承担，这不同于网购&无理由退货&需要消费者承担退货费用。
&张路明表示，因为&三包&的退货是过错责任，即经营者提供的商品有质量问题，有过错在先，因此退换货产生的费用也应该由经营者承担。
此外，新消法还明确三包期限的起始时间从商品交付之日起开始计算。&这是一个巨大进步。
&张路明告诉记者，此前的商品&三包&规定大多数规定自开具发票之日或者售出之日起来计算。而根据《》规定，有关动产物权的设立和转让，自交付时发生效力。&也就是说，商品只有真的交到消费者手里，&三包&权利才可以真正开始实现。
&张路明说。
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