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药店推荐如何迎合顾客心理
在药店终端的实际销售过程中，能否破译顾客心理密码，从而准确捕捉患者的消费需求，是店员一项至关重要的基本功。很多药店店员在药学知识、服务态度等方面都很不错，但在销售业绩上总有不少差距，有时甚至面对同一个顾客在同一家药店，有的店员能够促成顾客购买，有的却不行，原因就在于对顾客心理的把握不到位。因为顾客的消费心理直接决定着购买意愿。除了顾客通常的购买心理外，店员有必要关注顾客走进药店时的一些特殊心理，尽量满足顾客的心理需求，销售往往就能达成。
　　抢购心理
　　这主要是对那些有保健需求的顾客来说的。这部分顾客没有明显的疾病症状，但经常愿意来药店逛逛，如发现哪家药店的人多，特别是看到有人大量购买某一商品时，就会不由自主地走过去看看，是不是有什么新产品或者特价商品。如果买的人多，只要稍微一句提醒或推荐，他一般就会出手了。
　　待购心理
　　在“会员日几折”、“买几赠几”、“积分有奖”等门店促销信息满天飞的今天，对非紧急治疗性用药，特别是新上市的药妆品、保健品等，即使推出了特价优惠活动，但大多数顾客只会看看、问问，很难产生购买行为。这个时候，顾客如果主动来询问价格、功效或特价优惠的具体办法的话，就说明这个顾客有购买需求。如果这时店员以很得体的语言作出解释和说明，给顾客立刻购买的信心，或者很巧妙地透露出（一定不能直白地说销售很火）目前产品正在热销的气氛，多半顾客就会考虑掏腰包了。
　　从众心理
　　对大家争相购买的某一产品，特别是保健产品趋之若鹜，不假思索地也买下一些，这是当前不少中年家庭主妇中很常见的举动。如果药店能为主推商品也营造起这样一种消费潮流的话，店员再运用时尚、口碑、热销的促销语言趁热打铁，就不愁主推产品不走货了。
　　逆反心理
　　当顾客感受到药店店员急切地推销某一产品的时候，大都会产生逆反心理而放弃购买。因此，店员在做主推时一定要注意顾客的情绪变化和心理反应，对顾客的需要可多推荐几个品种和型号供其选择，同时要多征求顾客的意见，多关心顾客的潜在需求。
　　择优心理
　　顾客在购买价格较高的药妆品和保健品时，一般都希望通过比较来选择最好的一种，没有选择余地时顾客的购买欲望会大打折扣。因此，店员应多提供一些不同厂家、不同价格、不同包装的同类产品供其选择。
　　顾客对商品产生信心有3个方面的原因：相信店员的介绍；相信药店或品牌；相信产品本身的说明书或宣传广告等。让顾客失去信心的原因也有3点：不是他真正想要的商品；店员不了解产品知识胡乱解释；对产品质量、药店售后服务感到没有保证。因此，一个称职的药店店员，在做主推时一定要充分把握这些方面。只有真正了解了顾客，提供的服务正是顾客当前心理所需要的，才有可能形成购买，达到主推的目的。
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药店为何喜欢为顾客推荐药品
背后的利润空间是关键因素
　　因为咳嗽得厉害，自己本来想买枇杷糖浆，但最后买下了营业员极力推荐的百咳静糖浆。回家服用后，胃痛得火烧似的，去医院挂急诊，诊断结果是急性胃肠炎。昨天，家住观音塘静安花苑的马女士讲述了自己在海王星辰观音塘店的购药遭遇。马女士已与药店交涉，但店员却一口咬定药品质量没问题。
　　不少病友
　　吃过“推荐药”的亏
　　在海王星辰观音塘店的一排货架上，记者找到了马女士所说的百咳静糖浆。这批药品由新乡佐今明制药公司生产，主要针对气管炎症、咳嗽等症状。
　　海王星辰区域经理王霞说，当时店员是根据马女士的咳嗽症状，才转而推荐了百咳静糖浆。如果马女士存在怀疑，可以将药品送检，如果发现是质量问题，药店会承担相应责任。
　　“为了十多元钱去做药品检测，我肯定没这个精力，但我以后绝对不会再去这家店买药了。”马女士说。
　　其实，马女士的遭遇并不是个例，她的购药经历记录在某论坛后引起不少网友的共鸣。
　　网友“yearning”说：“前几天我公公牙痛，我去给他买牙周康和芬必得，结果店员围着乱推荐，除了消炎的镇痛的，竟然连感冒药都要我买，说可能是感冒引起的牙痛，牙痛的人店员都没看到，就自顾自在那里凭着猜想让你买药，太讨厌了。”
　　网友“aybb2008”曾因感冒去买药，原本想买康泰克，店员却极力推荐一款她从没听说过的杂牌感冒药，结果吃了好几天一点用都没有。
　　还有网友对此更加忿忿不平：“我就吃过推荐药的亏，买了店员推荐给我的药水，回来拆开包装一看，保质期却只有一个月了。”
　　追求单品毛利店员爱为顾客“拿主意”
　　昨天，记者走访了几家杭城药店，发现部分营业员总是忙着推荐一些没什么名气的药品，而消费者所熟悉的大众品牌药，却常常被遗弃在边柜角落里。
　　一位不愿透露姓名的业内人士说，一些药店尤其是规模较小的药店，为了追求单品种的毛利润，会向消费者推荐一些知名度不高、但利润空间较大的药品。
　　比如以同为“复方氨酚烷胺胶囊(片)”的感冒药为例，有快克、感康及一些不知名品牌等许多药品，某些药店的售价均在9元左右/盒，但消费者购买时，店员往往会推荐非品牌药，而把快克等大众品牌药放置在较为隐蔽的地方。背后的原因就是，尽管售价相近，但进价最大的却相差6元/盒，利润空间一目了然。
　　而有时店员打着低价的旗号向你推荐药，背后也有猫腻。
　　如胡庆余堂和江西某制药厂生产的强力枇杷露，某药店的价格分别为12.8元/瓶和10元/瓶，但前者的进价要8元/瓶，后者的进价却只有3元/瓶，店员自然更偏爱推荐所谓的“便宜药”，赚取更多利润。
　　虽然杂牌药厂和品牌药厂都通过了GMP认证，表面上看，药品质量都是合格的，但药品的生产工艺水平和原料用料上，还是存在着一定差别。
　　此外，有些厂家为了提高药品销量会给营业员回扣，营业员因此卖力推荐。
　　店员一味推高价、杂牌药时得特别留心
　　消费者去药店买药，如果遇到店员过分热情地推荐药品，还是得多留个心眼――
　　在购买非处方药时，不妨选择以前服用过、证明有一定疗效的药品比较稳妥；最好听从药店职业药师的推荐。但如果药师不问病情，一味推荐高价药，消费者还是该警惕点，特别要慎购他们卖力推销的不知名药品和保健药品。
　　感冒了就买感冒药，牙疼就买止疼消炎类药。如果药店人员推荐的药品跨度太大，最好不要听从推荐。
　　选药时记得仔细阅读说明书上的适应证、用法、用量、禁忌，并且注意保质期。
记者 李思婧 摄影 詹军
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大家不要去光顾它。有证据直接投诉他。
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我前天买了汤臣倍健的维生素什么的价格回家一扫贵好多。总共一起买了近500块
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花园大药房价格是挺高的，我去买过一次药，感觉挺贵的，后来就没在他们家买过了。
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违法成本低，所以屡禁不止。
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该信息来源市民网手机版
药店就是在坑人啊！大家下次都不要去了
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黑心，那家就是比别家贵
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这也太黑了吧？给楼主的细心赞一个。
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休宁花园药业不仅药贵，服务态度还极差。
严重赞同!~~~~&
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休宁花园大药房，想说的太多。因**原因到那买了个电压力锅，我承认我自己犯贱，到药房买小家电，市场价及淘宝远远不到二百的东西，在那硬是刷了三百，用了约两星期压力锅漏气，烧的饭底焦还不如电饭锅烧饭好吃。
& &&&2013年农历十二月拿去售后留了电话，说要厂家业务员来返厂维修，此后我去药店催了三次，正月过完第一次去拿锅被告知缺少零件不能返厂，说我留的电话没了，我补了个忘带的阀门；约一月后第二次去催，说业务员没来，我的电话又没了；又约一个多月后，第三次去拿被业务员还没来，工作人员爱理不理的，在维修期间也没接到过一个电话。
& & 当时真有在药房把压力锅当场砸了的冲动，后来想想，咱文明人干不了那野蛮事，乖乖把锅原样领回家，谁叫自己犯贱，到花园大药房不买药吃，吃死怪自己倒霉，买什么电子产品。
到药店买非药类东西肯定就更贵了，真心划不来的，况且买的还是电器，给自己平添太多的麻烦。&
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休宁花园大药房，想说的太多。因**原因到那买了个电压力锅，我承认我自己犯贱，到药房买小家电，市场价及淘 ...
到药店买非药类东西肯定就更贵了，真心划不来的，况且买的还是电器，给自己平添太多的麻烦。
是自己感觉还年轻不生病，没把卡里的钱没太当钱，想省口袋里可怜的那几块现金，你懂的
谁要举报花园大药房违规套取医疗保障金，我提供物证，哪怕是伤敌一千自损八百，受个处分我都愿意&
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休宁花园药业不仅药贵，服务态度还极差。
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到药店买非药类东西肯定就更贵了，真心划不来的，况且买的还是电器，给自己平添太多的麻烦。
是自己感觉还年轻不生病，没把卡里的钱没太当钱，想省口袋里可怜的那几块现金，你懂的
谁要举报花园大药房违规套取医疗保障金，我提供物证，哪怕是伤敌一千自损八百，受个处分我都愿意
说到底医保卡里的钱本来就是自己的钱，是那可怜的工资中的一部分，只是被放在了这张卡里，被限制了使用而已。&
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本帖最后由 电话 于
17:18 编辑
额额额 额 额
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关于午时茶颗粒价格的答复
10月13日，有顾客反映在我店购买的午时茶颗粒价格高，首先向反映情况的顾客表示诚挚的歉意以及感谢，其次，对这件事情容我们解释清楚，给顾客及消费者一个交代。
1、& & & & 顾客在我店反映价格高于其他店后，我店员工当场将高于其他店的金额退还给顾客。
2、& & & & 药品实行的是最高零售价控制，药店零售价格只要是不高于规定的最高零售价都是合法的，该品种我店零售的价格低于厂家设定的最高零售价；我店始终实行明码标价。
3、& & & & 市场经济，药店价格在不高于规定的最高零售价前提下由各店自行设定，所以就会造成各店价格不一致，我店也有很多药品价格低于其他药房；对于午时茶颗粒我店价格高于其他药店深表歉意，也欢迎顾客对我店价格提出意见，同时我店郑重承诺：在我店购买的同样产品价格高于本县其他药房的，我店无条件退还差价，并给予礼品感谢。
4、& & & & 对店长未及时按照采购成本调整午时茶颗粒零售价格进行了批评；将顾客反映的产品零售价格调整至市场相近价格。为感谢顾客的监督，我店将在本周内选出几十个常用品种在店内公布成本价格，在日前按照成本销售，欢迎监督。
5、& & & & 我店会一如既往坚持合法渠道采购药品，确保药品质量。
6、& & & & 再次向反映情况的顾客深表歉意和感谢，欢迎更多的顾客向我店的产品质量、服务、价格等提出意见和建议，促进我店更好的为顾客服务。
& && && && && && && && && && && && &　　　 休宁县花园大药房
& && && && && && && && && && && &　　　　&&日
3、& && &&&市场经济，药店价格在不高于规定的最高零售价前提下由各店自行设定，所以就会造成各店价格不一致，我店也有很多药品价格低于其他药房；对于午时茶颗粒我店价格高于其他药店深表歉意，也欢迎顾客对我店价格提出意见，同时我店郑重承诺：在我店购买的同样产品价格高于本县其他药房的，我店无条件退还差价，并给予礼品感谢。
4、& && &&&对店长未及时按照采购成本调整午时茶颗粒零售价格进行了批评；将顾客反映的产品零售价格调整至市场相近价格。为感谢顾客的监督，我店将在本周内选出几十个常用品种在店内公布成本价格，在日前按照成本销售，欢迎监督。
这个答复蛮坦诚、实在，说清了问题，解释了原因，承认了不足，也有很好的表态和实际措施。希望以后一直坚持做好，尽量做到药好价廉才行。店大了，责任更大。
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药店防损面面观
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内容提示：■案例一：拼装这类顾客会在货架旁转来转去，看看这，看看那，好像在找什么。而且会把货架上的药品一一打开来，看看药品，看看说明书，又放回原处。当他走到
前，又打开包装来看，同样是看看药品和说明书，但这次他没有把药盖盖住，随手又拿了一盒
，抽出一小盒药左顾右盼，然后把手上的那盒药迅速放进之前没有盖住药盖的那盒里面去了，盖好后放在旁边，把抽掉的那盒药盖好放回原处。扫视了一下周围，确定没有人注意他时，拿起拼装后的药品走出货架，来到收银台前付款。此时，收银员也没有发现其中的 q
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向顾客大力推荐贵药 部分药店赚钱有“招”
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　　一般人得点小病，总不愿去医院，一是嫌麻烦，二是怕医生开大处方浪费钱。于是到药店买药，以图个实惠，可记者昨日在南昌市一家药店有了买药的经历后，才发现有些药店营业员竟会拼命向你推荐很贵的药或卖给你几种药效类似的药品。　　这几天，记者的嘴唇出现溃烂。昨日下午，记者先是来到南昌市大士院一家名为“大众药店”内买药。得知记者来意后，一位营业员问：“这里口服和外敷的药都有，你要哪一种？”先是向记者推荐“锡类散”(3元/盒)“维生素B2片”(0.8元/瓶)，记者正想掏钱时，另一名营业员急忙发话：“如果你要好得快，就要吃一种20几块钱一盒的药，是进口的呢。”说完，便忙着去药架上找药，旁边两名工作人员也随口附和着。见这架势，记者连忙拒绝，掏钱买下锡类散和维生素B2片。瞧着记者要走，一位皮肤较黑的女营业员又赶紧向记者推荐“意可贴”，声称：“配合使用效果更好，也不贵，十几元钱一盒。”记者当然没买，转身就走。记者咨询一位医生得知，像记者这种病毒性的皮肤溃烂，打一针消炎药，或吃些维生素片即可，几元钱就可以治好。　　随后记者来到胜利路一家药店，正好遇上一名小伙子选购感冒药。小伙子本来只打算买“新康泰克”(10.8元/盒)，但营业员热情“建议”他再买一盒“白加黑”(10元/盒)。她说：“这样好得快！”就这样，小伙子果然掏出20.8元钱，各买一盒。而医生说了，像一般感冒，买这么多药，完全是浪费。　　营业员为何如此“热情”向顾客推荐贵药？省直某医院一位医生一语道破“天机”：一些价格较高药品（尤其是进口药），利润较高，而卖出的药越多，提成就多，药店营业员薪水就高，因为其奖金与销售额是挂钩的。
编辑：王辉明
来源：都市消费报
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