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《人民日报》推出四川大学华西医院开展预约挂号的成功经验
作者:医院宣传统战部
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《人民日报》11月26日以大篇幅文章报道了四川大学华西医院预约挂号的成功经验，全文如下&&
&&&&&&&&华西医院如何破解&挂号难&&&&&
预约挂号敞开号源
　　本报记者　 白剑峰 《 人民日报 》（ 日 18 版）&&&&&
&&&&&&& 编者按：近年来，群众&看病难&呼声日益强烈。在很多著名医院，&一号难求&现象非常普遍。患者通宵排队挂号，也未必能挂到专家号。而挂号越难，&号贩子&也越猖獗。从今年11月起，卫生部要求全国所有三级医院开展实名制预约挂号服务。目前，很多医院刚刚起步，取得了一些成效，也遇到了不少困难和问题。今天，本报推出四川大学华西医院开展预约挂号的成功经验，希望给其他医院一点启示和借鉴。
　　①不托熟人能否挂号
　　预约挂号占门诊总量近六成
　　不久前，四川攀枝花市盐边县的张先生到县医院体检，被诊断为血液病，医生建议他到四川大学华西医院确诊。然而，一提起华西医院，张先生就想起了他几年前看病的经历：连续两天通宵排队，竟然没有挂到号，最后不得不从&号贩子&手里买了高价号。
　　为了避免类似的遭遇，张先生开始四处托人，终于辗转找到了一位华西医院的老乡。他忐忑不安地给这位老乡打了个电话，请求帮助挂号。可是，老乡却告诉他，现在挂号不用托&熟人&了，只要办张建设银行卡，在全省任何地方都可以预约。
　　张先生半信半疑，第二天就在盐边县建行办理了&华西健康龙卡&，在银行自助机上，他成功预约了3天后的血液病专家号。到了成都，很快完成初诊。因为检查结果需要等3天，医生又给他预约了3天后的复诊号。看病如此顺利，张先生做梦也没想到。
　　今年6月以来，华西医院门诊所有号源全部放开预约。目前预约号占门诊总量的近60%，居全国大型医院实名制预约挂号之首。对此，华西医院门诊部主任刘姿感受最深，她说：&过去，我最怕接电话。电话一响，十有八九是亲戚朋友托我挂号的。现在预约挂号方便了，我的电话也清净多了。&
　　②窗口&长龙&为何消失
　　放开门诊所有号源，预约时限扩展为两周
　　华西医院是西南地区的医疗中心之一，日均门急诊超过1万人次，床位数达4300张，是全世界单体规模最大的医院。为了挂上专家号，很多患者头天晚上就来排队。但是，&号贩子&凭借&人海战术&，总能占据有利地形，倒卖紧俏号源，从而牟取暴利。为此，医院想了很多办法，但&号贩子&仍屡打不绝。
　　早在1996年初，华西医院就开通了电话预约挂号。但是，老百姓的投诉量比预约量还大。主要意见有两条：一是电话难打，打早了没人接，打晚了就占线；二是号源太少，尤其是紧俏专家号挂不到。结果，大量患者还是被&逼&回了窗口挂号。
&&&&& 今年以来，华西医院决心用全新的思路，铲除&号贩子&生存的土壤。在14年探索预约挂号的基础上，医院通过整合社会资源，巧借专业公司平台，推出了低成本、高效率的预约挂号模式，实现了病人、医院、专业公司的&多赢&。
　　一是银行卡预约。华西医院和建设银行联合推出了&华西健康龙卡&，这张卡除了具备储蓄卡功能外，还增加了预约挂号功能。在全省任何一台建行自助机上，都可以完成预约挂号。预约费每次2元，挂号费从1元到50元都有。只要确认交易，自助机就会吐出一张单据，清晰地标明时间、医生、诊室等内容。这张单据就是&挂号单&，患者凭此条可直接看病。另外，患者也可以拨打95533免费人工电话。银行卡不仅解决了实名制看病问题，还治住了&号贩子&。因为如果非本人看病，这张号就是&废号&。目前，&华西健康龙卡&已经发行了150万张。银行在预约挂号服务上虽不收费，但办卡的人多了，储蓄额也大幅增加。
　　二是114电话预约。患者凭身份证，在医院门诊办理实名就医卡后，就可以拨打成都114预约挂号。为此，成都114专设了30多部电话和70多名话务员，24小时提供服务。除2元预约费外，患者只需支付每分钟8分钱的电话费。成都114预约挂号项目负责人称，114是社会公益服务平台，开展预约挂号服务并不盈利，但可以扩大114品牌的影响力。
　　三是门诊和复诊预约。门诊挂号窗口改变了只能挂当天号的传统，提前一天就可以挂第二天的号。患者看完门诊后，如需要复诊，医生会当场开出预约号。
　　为了提高实名制预约挂号的成功率，华西医院放开了门诊所有号源，公开透明，预约时限也扩展为两周。在任何一个预约挂号系统内，号源都是相同的，而且以时间先后为序，如同火车票售票系统。系统操作员只有预约权，没有&截留权&。
　　曾有人担心：如果实行预约优先，窗口排队的患者挂不上号怎么办？华西医院的实践证明，预约挂号渠道畅通了，窗口挂号的患者就会大大减少。#p#分页标题#e#
　　过去，医院每天早晨6点开始挂号，排队的有近千人，&长龙&延伸到大厅门口，到8点才能散去。现在，每天7点开始挂号，每个窗口最长不过20多人，半小时后排队就消失了。即便当天号挂完了，患者也可以预约次日号。如有患者确需当天看病，但未能挂上号，可以求助分诊中心，护士在核实情况后，可以给予特殊照顾。
　　如今，医院大厅里偶尔还能遇到个别游荡的&号贩子&。但由于挂号越来越方便，他们似乎很难揽到&生意&。
　　③供需矛盾怎样解决
　　增加门诊专家供应量，减少患者就医盲目性
　　华西医院院长石应康认为，从门诊挂号到预约挂号，改变的只是挂号方式，而要从根本上解决&挂号难&，必须解决医疗资源的供需矛盾，最大限度扩大门诊号源的供应量。为此，医院采取了一系列内部挖潜举措。
增加门诊专家供应量。医院明确规定，凡副高以上的临床专家，每周必须出两次以上的门诊，中级职称的主治医师出一次。同时，医院大范围返聘退休专家出门诊，敞开普通门诊和便民门诊供应量。而对于医生的挂号费，也进行了合理分级，拉开差价。例如，同样是主任医师，根据年资和学术地位的不同，挂号费可分为7元、10元、20元、30元、50元等不同档次。其作用有两方面，一是体现知名专家的技术价值，二是用经济杠杆调节患者需求，避免大病小病都找名气最大的专家。
　　提高门诊空间资源使用率。鼓励医生加班加号，大量增加延时门诊、夜间门诊等，尽量满足患者需求。今年6月以来，医院门诊服务量增加了10%左右。
　　创新门诊服务模式，减少患者就医盲目性，避免门诊资源浪费现象。从今年6月开始，医院抽调30多名资深护士，在每个楼层增设分诊中心，指导患者根据病情实际需求分级挂号。对于初诊和轻症患者，一般建议挂普通号；在初诊完成各种检查后，协助挂复诊专家号；对于外地转院或疑难重症患者，尽量安排高年资专家号或多科会诊号。同时，分诊中心还有一项&特权&：对于确有困难的患者，中心随时协调专家给予加号，包括紧俏知名专家号。
　　实行精确预约，让患者分时段就诊。凡是预约挂号的患者，都有精确的就诊时段。对于患者来说，缩短了等候时间，实现了&错峰&看病；对于医院来说，可以合理安排专家出诊时间，避免了病人在高峰时间过度集中造成的压力。
　　④病人爽约如何制约
　　连续三次无故爽约，取消挂号卡预约功能
　　实行预约挂号，病人爽约怎么办？华西医院的做法是：如果病人连续3次无故爽约，系统会自动将其纳入&黑名单&，并取消该卡的预约功能，仅保留现场挂号功能。
　　医院之所以设&黑名单&，主要是为了培养患者的诚信守约精神。一般来说，患者在预约挂号时，系统都会明确告知取号时间、解除预约方式、违约责任等，并用手机短信提示。病人因故不能如约取号，可提前两天电话取消。如果没有解除预约，在规定的时限内也没有取号，系统会自动将违约号源投放到门诊挂号窗口，这样就不会造成资源浪费。
　　门诊部副主任马洪升说，正常人是不会反复预约、连续爽约的。如果有这样的现象，就有恶意嫌疑了。因此，系统会将其信息自动锁定，纳入&黑名单&。当然，个别记忆力差的老人或者其他特殊患者，如果不小心进入&黑名单&，只要作出合理说明，医院也可恢复其&清白&。
　　一份对爽约者的追踪调查显示，绝大多数属于不熟悉&游戏规则&，没有考虑后果。从今年6月到10月，预约挂号的爽约率已经从15%下降到3%。
　　患者不能爽约，医生爽约怎么办？医院规定，医生不能随意停诊，如果确有特殊任务，事前向医务部申请，副院长批准后方可停诊，科室还须派出水平相当的专家代出门诊。同时，预约系统会通过短信、电话等方式，马上告知患者，帮助完成修改或解除预约手续。
来源: 华西医院宣传统战部
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四川省人民医院2014就医攻略
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| 发布时间： | 来源：全医网
到医院看病，最常见的一个现象就是排队，排队挂号、排队看病，排队化验，就连住院也可能要排队，像这种大医院，周边各市、县前来就医的人很多，排队更是不可避免的事。再说各个医院的布局个规定各不相同，再明白的人一到医院也可能摸不着门路，上上下下一通转悠，像走进“迷宫”一样。全医网现整理了四川省人民医院的就医攻略，希望能为更多患者的就医过程提供便利。
关于挂号：
（1）挂号时间：上午7:00-下午5:00，专家、专科门诊均可提前一周预约挂号，周一至周日及节假日门诊全天对外开放。
（2）网上预约：
　　登录全医网进入“四川省人民医院”主页，根据科室找医生进入医生主页进行预约。预约时要注意：
①网站提交预约申请，提交成功不表示预约已成功。
②预约成功：以当天下午4点左右发送手机短信提示预约成功为正式预约成功。
③绿通VIP用户直接电话预约，不在网上操作。
（3）挂号种类及金额：
　　一级专家50元、二级专家30元、三级专家20元、四级专家10元；主任医师号7元；副主任医师号5元；主治医师号3元；便民门诊号1元；急诊诊查费6元；预约挂号2元。特需专家门诊挂号费30元；特需主任医师门诊诊疗费30元；特约门诊号60元、90元。
（4）挂号须知
&&& ①如果您是初次就诊病人，请您办理金康卡，提供真实的、详细的地址及电话号码，以便需要时我们能与您联系或随访。请保留好您的金康卡，以便再次就诊时使用；
&&& ②门诊病历是您就诊情况的记录，您有权要求医生为您书写详细的诊疗经过。复诊时请携带原就诊卡和门诊病历直接挂号即可；
&&& ③若您不知道该看什么科或有任何疑问，请到门诊咨询台咨询；
&&& ④不同的专科，需分别挂号。挂号当日当班医生有效，第二天复诊需重新挂号；
&&& ⑤挂号后请您根据挂号费单上的就诊地点，乘电梯或自动扶梯到相应候诊大厅候诊，分诊护士会按照医生看病的进度把您分到不同的诊室就诊。由于病人较多，您在候诊时请保持安静，依次就诊，相互理解。
&&& ⑥医生根据患者的病情需要，开出各种检查、检验申请单，请持相应检查单先到收费处交费后，再到相应检查科室进行检测（或预约）。
关于门诊：
　　四川省人民医院医生门诊时间是上午8:00—12:00，下午14:00—17:30；而专科晚间门诊时间是下午16:30—23:00。
　　在看诊时要注意：一定记住自己的就诊科室和就诊号，并按顺序就诊。省医院门诊就诊大流程如下所示：
关于检查：
在门诊看诊时，根据患者病情需要，医生可能会开出各种检查、检验申请单，这时候您又该怎么办呢？
　　如果了解四川省人民医院布局及检查流程的患者应该知道，拿到医生开出的检查单时，应先到收费处交费后，再到相应检查科室进行检测。
　　三楼检验科是进行血生化检测的，为了避免影响检测结果，患者检测时需空腹取血。省医院的一些肝功能项目、肾功能、血脂、血糖、电解质、丙型肝炎抗体、血常规、血小板、尿常规、便常规、尿妊娠试验均可当日上午出结果，乙肝五项当日下午可出报告，您可在检查后持化验单索取凭据在门诊三楼检验科4号窗口取检查结果。
　　四楼核医学科包括：性激素水平、胰岛素释放试验、甲状腺激素、肾图、骨密度、肿瘤标志物等检查项目；五楼病理科可做针吸活检，病理组织活检等检查。
　　进行彩超、胸片、心电图等检查由医生填写申请单，到收费处交费后进行检查。彩超、 胸片、心电图可当日进行，当日出结果。
　　胃镜、肠镜、CT、MRI、 PET检查均由医生开检查申请单后分别到相应检查科室划价，再到收费处交费后预约检查。
　　肝胆彩超、CT、胃肠造影、胃镜、肠镜等检查应空腹；在进行彩超检查时应携带前一次彩超结果，以便医生进行对比，动态观察。
温馨提示：
　　（1）门诊医生出诊时间基本是固定的（详情登录全医网咨询在线客服），由于专家教授同时承担着教学、院外会诊、出差、突发公共卫生事件、大型抢救等任务可能有临时停诊，以当日出诊医师为准。
　　（2）如果您不明确所要挂的科室，现场挂号患者可以向问询处或找导医人员咨询，网上预约请先咨询全医网在线客服，以免挂错号，耽误时间延误病情。
　　（3）病理切片会诊到门诊五层病理会诊室办手续；
　　（4）放射科影像片子会诊需要到门诊二层放射科服务台取条办理；
　　（5）糖化血红蛋白者在门诊六楼中心实验室取结果。
关于入院：
经过门诊医生或专家诊治需要住院的患者又要走那些程序？要更快速有效的办理入院相关事务，先了解一下四川省人民医院的入院流程（如下图所示）：
温馨提示：
　　经过门诊医生或专家诊治需要住院的患者持医生开据的住院通知书，先到入院处办理住院手续。病重患者或行动不便的病人由专人推入病房。
　　1、入院后3日内必需到门诊收费处背面10号窗口持医保卡确认身份。（限成都市市医保及六城区区医保、省医保）。
　　2、医保咨询地点：门诊收费处后面15、16、17号窗口，电话：。
　　3、入院办理时间及地点：白天 8:00—18:00在门诊大厅入院处，晚上18:00—次日8:00在急诊大厅。
　　4、交费时间及地点：
&&& * 上午8:30—下午5:00入院处旁边成都银行。
&&& * 上午8:00—12:00，下午2:30-6:00（夏季）2:00—5:30（冬季），门诊收费处背面1号窗口交费。
&&& * 晚上18:00—次日8:00在急诊大厅。
　　5、入院处咨询电话：394015 。
关于交通：
四川省人民医院位于一环路西二段32号（青羊宫斜对面），采取以下多种乘车方式可以到达：
　　（1）乘34、34(专线)、407、513路到青羊宫站下车即到医院；
　　（2）乘19、35、59、59A、82、88、151、165、309、319路到青羊上街(青羊宫站)向北走大约200米到医院；
　　（3）乘170、503路到送仙桥站下车往北走50米进四川省人民医院护士学校前走大约100米到医院；
　　（4）乘47路到送仙桥站下车往北走50米进四川省人民医院护士学校前走大约100米到医院；
　　（5）乘27、27(专线)、11、513、407、42路到省医院站下车即到医院；
　　（6）乘5、13、47、58、64、78、81路到中医附院站(十二桥附近)向南走100米即到医院。}