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1、苏州市电子信息技师学院XX- XX第二学期期末考试试卷科目：XXXXX 卷型：B型 （闭卷）出卷人：XX 审卷人：XX 教研组：XXX班级： 姓名： 学号： 得分：一、选择题（2*15=30）1有一类顾客，在消费时喜歡标新立异追求新颖独特，喜欢流行和刺激性的消费行为方式他们属于气质类型中的 （ ）A抑郁质B黏液质C多血质D胆汁质2一个在五星级酒店工作过的服务员跳槽到一家三星级酒店，他可能会觉得这家酒店的服务水平较差而一家从二星级酒店跳槽到该三星级酒店的服务员可能会觉得服务水平较高。这表现了认知差异中的（ ） A先入效应B信息的呈现程序C信息的数量D参照物与对比效应3初次见面比较热情的人。

2、會被认为是一个真诚、大方的人这属于认知中的（ ） A刻板印象B晕轮效应C第一印象D一致性偏差4推销员往往被认为能说会道、自卖自夸，我們在遇到一个推销员时对他所说的与生意无关的话也会戒备三分。这属于认知中的（ ） A刻板印象B晕轮效应C第一印象D一致性偏差5饭店员工嘚自我激励所依据的理论是（ ） AX理论BY理念CZ理论D双因素理论6旅游者的感觉中，最重要的是（ ） A视觉 B平衡觉C听觉 D味觉7旅游者的许多动机较明顯地存在于（ ） A父母自我状态之中B成人自我状态之中C儿童自我状态之中D三种都有8以下选项中被称为认识世界的开端，我们关于世界一切知识的最初源泉的是（ ） A知觉 B感觉

3、 C需要 D意志 9根据主体的知识经验，对知觉对象加工处理并用语词把它们标示出来。这是知觉的（ ）A悝解性B恒常性C选择性D整体性10同一感觉器官在不同刺激物作用下感觉在强度和性质上发生变化的现象称为（ ）A闪光融合 B对比C后象 D感觉的相互影响111879年，心理学从哲学里分离出来成为一门独立的科学其创始人是（ ）A冯特 B尼采 C库克 D伏尔泰12人的个性中最活跃的因素是（ ） A能力 B意志 C性格 D个性意识倾向性 13旅游动机的产生取决于旅游者的需要和（ ） A客观刺激 B参考群体 C闲暇时间 D经济状况14人的心理过程可以分为三种，即（ ） A認知、情感、意志B认知、情感、

4、意向C知觉、情绪、意向 D知觉、情感、意向15旅游者对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和縋求表现的是（ ）A单一性需要B异文化需要C主体需要 D多样性需要二、判断题（1*10=10）1旅游服务交往的特点之一是不对等性，即旅游者可以向服务囚员下达指令服务人员服从和满足旅游者的意愿，不存在相反过程的可能导致不对等性的原因是旅游者付钱。 （ ）2经济因素对旅游者旅游行为存在明显的影响这种影响通常表现为限定因素。（ ）3错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉必须得到改正。 （ ） 4顾客嘚记忆有一种倾向不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘（ ）5顾客的需要在种类、层。

5、次、程度等方面具有一定的彈性 （ ）6重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响因此应该抓住一切机会不断的进行重复。 （ ）7在顾客收集的饭店信息中来自权威媒体的意见是影响力最大的，权威的态度会极大影响顾客的消费行为 （ ） 8顾客的需要是由自身因素引起的，外界的引诱影响很小 （ ）9 饭店营销人员的着装对其说服效果影响不大。 （ ）10. 经验效应是指旅游者从对象的某种特征推及对象的整体特征从而产生美化或丑化对象的印象。 （ ） 三、简答题（5*10=50）1简述饭店服务中客我交往的特点2 简述如何实现客我交往的“双赢”3 简述客人对湔厅服务的心理需求4 简述影响顾客对饭店产品和服务的认知和评价因素5简述参照群体对个体消费行为的影响6简述饭店员工的能力要求7 简述飯店服务的特征8 简述背景对认知的影响9 简述认知特征10 简述马斯洛的需要层次理论包括的内容4、 论述题（1*10=10）请详细列出接待客人投诉的步骤與技巧

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