医院投诉管理与 医患沟通艺术陈 伟 北京积水潭医院投诉或者被投诉的经历？? 愉快地投诉经历（得到有效解决）? 愉快地处理投诉（成就感）――处理投诉的最高境界宠辱不惊，看庭前花开花落； 去留无意，望天空云卷云舒积极的人象太阳，照到哪里哪里亮 消极的人象月亮，初一十五不一样一、投诉的概念? ???广义的概念： 所谓投诉，是指顾客对企业产品质 量或服务上的不满意，而提出的书 面或口头上的异议、抗议、索赔和 要求解决问题等行为。 患者是什么？患者是顾客？ ――患者是亲人？ 患者是朋友？ 患者是上帝？（患者就是上帝，中国的医务人员也这样说，而且他们也是这样做的。 问题在于，他们根本就不信上帝）? ?患者==有病的人?医术，乃仁术也；医者，父母心?上帝的概念：一个你看不见，摸不到，但是 真实存在的神。你的父亲如何待你，他也 会如何待你，而且会比你父亲待你好。不 管你做错什么，他永远爱你。只要你信他， 愿意认错，他会把你带进天国，享受永生。 ―――《圣经? 约翰福音》?医疗投诉的概念：《医疗投诉管理办法》 第二条 本办法所称投诉是指患者及其家 属等有关人员（以下统称投诉人）对医院 及其工作人员所提供的医疗、护理等服务 不满意，以来信、来电、来访等各种方式 向医院反映问题，提出意见、建议和要求 的行为。?投诉是每一个医疗机构皆遇到的问 题，它是患者对医院管理和服务不 满的表达方式，也是医院有价值的 信息来源，它为医院创造了许多机 会。因此，如何利用处理患者投诉 的时机而赢得患者的信任，把患者 的不满转化为患者满意，维护医疗 机构的声誉和形象，至关重要。二、我国医疗投诉的现状?医院是一个独立存在于社会并具有特殊社会 地位和社会作用的机构，它具有一般社会组 织机构所面临的风险，如火灾、失窃、欠帐、 倒闭、被起诉等风险，还具有其独有因医疗 行为和医疗对象而存在的风险，如医疗事故、 医疗纠纷、医疗侵权等。然而，目前由于我 国法制的原因和经济发展水平的原因，医疗 机构只能独立面对这些风险，甚至必须承受 一些本来不属于自己承担的风险。?（一）医疗投诉率分析：医疗投诉与工作量 及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万 分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投 诉率千分之六。 00 00 接诊数量 投诉量门诊急诊住院（二）投诉原因分析：17% 32% 服务态度 医疗质量 管理流程 协助帮忙20%31%?服务态度问题，主要指工作人员服务意识欠缺， 对待患者态度生硬、不耐烦、出言不逊等引起 的纠纷； 医疗质量问题包括：部分医师责任心不强，粗 心大意造成漏诊；护理操作有误；手术效果不 理想；医生问诊不仔细导致用药不符；临床大 夫病历及医疗文书书写不规范；这些问题造成 患者对医院的信任危机，提出索赔的事件时有 发生，甚至聚众在院内滋事，扰乱医院正常工 作秩序，还影响了医院的形象。?（三）医疗投诉与医疗纠纷的关系? ?医疗投诉 医疗投诉处理得当 未及时处理及时化解 医疗纠纷做好医疗投诉接待工作的重要性小儿骨科足跟压疮患者的处理《侵权责任法》的实施对于投诉接待工作提出了更高的要求：引导患者依法维权 快速高效化解矛盾由于诉讼赔偿额逐年增加，在第一时间快速高效化解医疗纠纷，避免投诉上升诉讼，从而达到 双赢的目的！三、医疗纠纷的概念??医疗纠纷：医疗纠纷是指医患双方对 医疗后果及其发生原因在认识上产生 分歧,患方向医院或上级卫生部门提出 追究医疗责任甚至向法院控告的医患 纠葛。 产生主要原因：医患之间缺乏信任中国的信任危机存在于社会各个方面： 大到买房、小到买菜信任的背后是爱――夫妻俩人学盲人过马路的故事医务人员====白衣天使？白衣战士？？ ? 老百姓的评价：白狼、黑狗、眼镜蛇 ?医改的结果：看不起病? ?房改的结果：买不起房? ?教改的结果：上不起学? ? 检察院官员评价： ? 医务人员单纯可爱： 胆子小、记性好、关系少?日国务院发展研究 中心社会研究部副部长葛延风： 我国医改基本不成功，引起轩然 大波。对医患关系紧张也起到推 波助澜的作用。关于深化医药卫生体制改革的意见??? ? ? ? ?千呼万唤始出来！ 2008年9月《关于深化医药卫生体制改 革的意见》（征求意见稿） 日央视一档访谈栏目 《医改方案需配?说明书?》 “专、绕、涩、大、空? 都是中国字，放在一起却没大读懂！ 日《意见》正式出台完善医药卫生的四大体系，建立覆 盖城乡的基本卫生体系 ? 进展不容乐观 医改面临挑战?医改方案主要内容社会观点： 医疗卫生体制出现市场化倾向，医疗机构公益 性质淡化 切断医院追求利益的途径 只有政府投入增加 只有免费提供基本医疗服务才能实现公益性！医患关系紧张不信任的表现??患者 录音－医生的谈话进行 笔记－诊疗情况 录相－医生的操作 隐满病情－考医生 医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流患者心态1、求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 2、希望医务人员耐心解释病情的服务态度。 3、医疗费用不能太高。 4、尊重他们的人格、隐私权利、过分强调知情同意权。 5、个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务 6、我是上帝，可以唯所欲为。 7、发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可 以得到补偿。 8、医生不负责任，感到信誉危机。医务人员心态? ? ??? ? ?患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听 不懂。（患者要求医生指出X光片中的病变位置） 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院 提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很 辛苦，得不到理解，很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会 积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否要告我。1、医疗纠纷增加的原因1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收 费、管理缺位等缺陷所致； 2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务， 致患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施 缺乏理解所致； 知情同意 耶和华见证人 告知并不是责任转移 李丽敏 3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所 致，如对合并症发生，治疗后果等；1、医疗纠纷增加的原因4、全民法律意识和维权意识增加； 5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中；???中华人民共和国主席令 第二十一号 《中华人民共和国侵权责任法》已由中华人民共和国第十 一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议于２００ ９年１２月２６日通过，现予公布，自２０１０年７月１ 日起施行。 第七章 医疗损害责任1、医疗纠纷增加的原因6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等； （各行各业都存在刁民 闹就能 拿到钱 拆迁）（拿起筷子吃肉、放下筷子骂娘）7、某些媒体不负责任的炒作。8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治；2、医疗纠纷极端化的体现――医闹???定义：指穿梭于各大医院之间，寻找?商机?， 他们采取伙同患者家属扰乱医院秩序的方式，不 择手段地向医院索取高额赔偿，每闹一把就有几 万元的进账。?医闹?的险恶，手段卑劣，严重 干扰了医院秩序，造成极为恶劣的社会影响。 医闹特点： ?医闹?通常使用的手段为聚众闹 事，他们或抓住一点、扩大事态，或无中生有、 造谣生事，蒙蔽不明群众，胁迫医院就范。 医院是救死扶伤之地，安静温馨的环境是患者治 疗康复的前提。?医闹?寻衅闹事破坏了医院声 誉，使医院蒙受巨大损失，扰乱了正常诊疗秩序， 最终受害的是无辜患者。?目前?医闹? 的特点： （1）借医疗纠纷之名制造事端，纠集亲戚 朋友或者闲杂人员一哭二闹三静坐四贴告 示，破坏医院正常的医疗秩序，以及医院 领导的办公秩序，从而索要巨额赔款。?（2）借医疗纠纷之名威胁医 务人员的人身安全，如跟踪、 尾随医务人员，实施报复行 为，用武力威胁医务人员的 人身安全。?（3）患者去世后家属不料理后事，将 患者遗体遗留医院。 （4）出现医疗争议患者不出院，也不 交纳巨额医药费。 （5）患方以自己患有精神病，杀人不 负法律责任相威胁。????? ? ? ??医闹危害： 第一：开了以?恶?解决医疗纠纷的先 例。 第二：助长了不良势力的滋长。 第三：恶化了医患关系。 医闹形式： ①打条幅、摆花圈、武力威胁 ②有组织、有分工：有负责哭闹的、有 像窦娥一样喊冤的，有谈判的，有武力 威胁的，还有负责供应茶水、车辆后勤 供应的。? ??隐性医闹 定义：指自己并不出面，而是为 纠纷当事人出谋划策，然后谋取 不正当利益，这些人往往由医院 周边的?医托??号贩?兼任。 特点：长期活动在各大医院，对 医院的各种情况比较熟悉，他们 甚至认识医院内的职工，容易抓 住医院的软肋，逼医院就范。四、我国医疗纠纷的特点? ????医疗纠纷呈上升态势; 恶性事件时有发生 社会关注度高，社会影响面极大 医患关系紧张 患方法律意识强，医方相对薄弱；据《健康报》统计， 《医疗事故处理条件》 实施后，我国各级医院 发生医疗纠纷案例共上 升了17-40%，其中三级 医院上升了17.9%，二级 医院上升了34.7%，一级 医院上升12.9%，其它医 疗机构上升了40%。40 35 30 25 20 15 10 5 0 17.9 34.740 三级医 院 二级医 院 一级医 院 其它医 疗机构12.9??医疗纠纷发生率名列前 位的是：外科-产科-骨 科-妇科-儿科 医疗纠纷发生后，发生 吵闹、扰乱、打砸者占 73.5%，造成设施损坏 占35%，人员伤害者有 20%，甚至有发生杀害 经治医生等恶性案件。80 70 60 50 40 30 20 10 073.5 打砸扰 乱 设施损 坏 人员伤 害35 20?医疗纠纷发生后，有74% 患者要求经济赔偿，15% 患者要求赔礼道歉，7%的 患者要求对医务人员进行 行政处理，3%患者要求严 肃处理医院及其管理者， 有0.4%的患者要求医务人 员承担刑事责任。80 70 60 50 40 30 20 10 074经济赔偿 赔礼道歉 行政处理 严肃处理15 7刑事处罚3 0.4?发生医疗纠纷后， 经双方协商解决 的达到83%，以行政方式解决的6%，通过法院诉讼解90 80 70 60 50 40 30 20 10 083协商解决 行政解决 法院诉讼 6 10决的10%。中国医师协会调查?中国内地平均每家医院年发生医疗纠纷66起； 年发生患者打砸医院事件5.42起； 打伤医师5人； 平均每起赔付人民币10万多元；――引自医师执业风险与医患维权高层研讨会 2008.无锡2009年，医疗纠纷愈 演愈烈，恶性事件不 断发生，医疗机构及 医务人员逐渐处于被 动地位。请看2009年 我国发生医疗纠纷典 型案例不该发生的事件?对于医务工作者来说，2009年6月是一个?黑 色六月?。在短短的一个月时间里，先后发 生了5起 ?血溅白衣?事件。其血腥程度， 令人惊悚。 6月1日 ，河南省武陟县一产妇在县妇幼保健 院正常生产时，因产中发生羊水栓塞，不幸 身亡。产妇羊水栓塞，属于高风险型病例， 抢救的成功率极低。6月2日一早，亡者家属 纠集了五六十人围攻保健院达数小时。几个 大汉驾着院长强行让其披麻戴孝，在亡者灵 前磕头哭丧，并实施暴力毒打，最后院长被 打得倒地不起，蜷缩在水泥地上。?6月8日，浙江临海市白水洋国土分局局长之 女金怡彤，在杭州市第一医院门诊公共场所 自行坠楼。虽经全力抢救，但终因患者伤势 过重，未能挽回生命。6月9日下午，其父金 某率一百余人赶到医院，堵在科室门口围攻 打砸，造成医院6人受伤。 6月11日，武汉江夏区疾控中心一名护士上 班时，被一名男子在接种室内持刀割喉而死。 江夏区卫生局证实，凶手此前到疾控中心打 过狂犬疫苗，后多次骚扰该护士，称护士给 他打的疫苗是?毒血?。?6月16日，北大第一医院 某医生因拒绝为病人开虚 假证明，被病人家属连刺 五刀，身陷血泊。?6月21日――23日福建南平事件?南平事件中被刺伤的医务人员北大事件?日21时许，中央电 视台《经济半小时》播出了?北 大医学教授惨死北大医院?的报 道。报道指出，许多无执业医师 执业证书的学生在北大医院?非 法行医?。该片一经播出，立即 引起广泛关注。?2005年12月，北京大学的49岁医 学教授熊卓为到北大第一医院治 疗腰疼，手术后第7天，熊卓为抢 救无效死亡。熊卓为的丈夫在调 查中发现，抢救的主治医生是没 有行医资格的北大医学院的在校 学生，熊卓为的病历多处被修改。 日，法院一审判决， 北大第一医院的诊疗跟熊卓为的 死亡有因果关系。?一审判决要求北大第一医院赔偿王建国及其 岳母共计70多万元的损失。其中，医疗费 4.2万元，死亡赔偿金49万余元，精神损害 赔偿金20万元（王建国及其岳母各10万元）。??原告上诉，要求北京高院确认医院为非法行 医。 北京大学第一医院上诉，认为一审未进行医 疗事故技术鉴定，程序违法。北京市最高人民法院维持原判?南京儿童医院?徐宝宝事件??一则题为《南京儿童医院医生上班忙 ?偷菜?害死五个月婴儿》的帖子，在 网上引起无数人关注。这位网友在帖子 中称，日，他朋友五个月 大的孩子?徐宝宝?患眼眶蜂窝组织炎 在南京市儿童医院住院期间病情恶化， 晚上几次向值班医生下跪求救，却因医 生?要睡觉?甚至在网上玩游戏?偷菜? 而延误抢救时机，孩子于次日宣告死亡。?11月12日，南京市卫生局通报了事 件的调查结果，并对相关当事人和 领导共12人作出处理决定。当事医 生毛晓B被吊销医师执业证书，行 政开除;对南京市儿童医院院长给 予行政记大过，党内严重警告处分; 南京市儿童医院党委书记、管床医 生、耳鼻喉科主管医生等相应责任 人一并受到处理。???日8时许，山东大学齐鲁医院肿瘤中 心一女医师在办公室被害，受害人是一名?50岁 的放疗科的副主任医师，晚上值夜班被‘开膛破 肚’救治无效死亡。? 6月11日7时20分左右，该犯罪嫌疑人再次到齐鲁 医院对一名女护士实施伤害时，被及时赶到的公 安民警和医院保安人员当场抓获。 经初步审查，犯罪嫌疑人周某(男，45岁，济南市 历下区居民)，其父于13年前患原发性肝癌曾在齐 鲁医院就诊后不久去世。该犯罪嫌疑人将其父去 世的原因归结于医院，长期怀恨在心，遂采取极 端手段制造此案五、正确认识投诉?《投诉管理办法》（征求意见稿） 第六条 医院投诉的处理应当贯彻 ?以病人为中心?的理念，遵循合 法、公正、及时、便民的原则，做 到投诉有接待、处理有程序、结果 有反馈、责任有落实。患者投诉给医院带来什么？? ? ? ?1．阻止患者流失 2．减少负面影响 3．免费的市场信息 4．预警危机1．阻止患者流失???目前医疗机构之间竞争亦非常激烈，医疗机 构为患者提供医疗服务，同时患者的认同与 肯定也为医疗机构发展提供机会。但由于种 种原因，医疗机构提供的服务不可避免地低 于患者的期望，造成患者不满意，患者投诉 是不可避免的。 中国医院协会曾经做过关于投诉的患者调查： 50%-70%的投诉患者，如果投诉得到解决，他 们还会再次到这家医疗机构就诊,如果投诉得 到快速解决，这一比例上升到92%。 因此，鼓励不满意的患者投诉并妥善处理， 能够阻止患者流失。2．减少负面影响据研究发现一个不满意的患者会把 他们的经历告诉其他至少9名亲朋好 友，其中13%的不满患者会告诉另外 的20多个人。 研究还表明，公开的攻击会比不公 开的攻击获得更多的满足3．免费的市场信息?患者投诉有利于纠正医疗 机构工作过程中的问题与 失误，从而促进医疗机构 的发展。4．预警危机――医院常见的危机?? ??疾病流行、突发事件到来后，医院如何规避 风险? 竞争对手的异军突起 发生重大医疗事故和医疗纠纷后，患者及家 属打闹，扰乱正常工作秩序，同时，巨额赔 偿往往使医院遭受重大打击，无法开展正常 工作； 发生医疗纠纷后，病人流向其他医院……?“鲶鱼效应?的说法。挪威人喜欢吃沙丁鱼，尤 其是活的。因此渔民总是千方百计地想让沙丁鱼 活着回到渔港。可是虽然经过许多努力，绝大部 分的鱼还是在途中因窒息而死。然而总有一条船 总能让大部分沙丁鱼活着回到渔港。原来船长在 装满沙丁鱼的鱼槽里放入一条吃鱼的鲶鱼。鲶鱼 进入鱼槽后便四处游动。而沙丁鱼见了鲶鱼十分 紧张，四处躲避加速游动，这样沙丁鱼便活蹦乱 跳地回到了渔港。可见，沙丁鱼是受了外界的刺 激和压力才保持了生机和活力。危机――危险＆机遇患者投诉的目的患者希望他们的问题能得到 重视 ? 能得到相关人员的热情接待 ? 最终能使他们所遇到的问题 得到圆满的解决?患者投诉的基本需求被关心：患者或家属需要你对他表现出关心与关 切，而不是感觉不理不睬或应付。投诉的人希望 自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人 是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人， 他们需要理解的表达和设身处地的关心。（心灵 鸡汤） 被倾听：投诉人需要公平的待遇，而不是埋怨、 否认或找借口。 接待人员专业化：需要明白与负责的反应，患者 需要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 （餐馆老板和服务员水平的差异） 迅速反应：投诉人需要迅速与彻底的反应，而不 是拖延或沉默。尽快答复或承诺答复时间。处理投诉的基本方法?用心聆听:聆听是一门艺术，从中你可以发 现患者的真正需求，从而获得处理投诉的 重要信息。聆听的重要性? ????获得重要的信息 能听到对方的真实想法 有利于获得解决问题的好方法 融洽人际关系的一种有效方法 激发对方谈话欲聆听的层次? ? ? ? ?“听而不闻?，如同耳旁风； ?虚应故事?，?嗯……是的?略有反应，其实心 不在焉； ?选择性的听?，只合自己的口味的； ?专注的听?，每句话或许都入大脑，但是否听出 了真意，值得怀疑， ?设身处地倾听?，一般很少，有人能办到。要有目的的聆听 不要被坏情绪所传染 情绪的传染性：女人―男人―孩子――猫处理投诉的基本方法?? ?? ?表示道歉:如果没有出错，就没有理由惊慌， 如真的出错，就勇于面对。不找借口或拒 绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉 意会起到意想不到的效果。 仔细询问:引导用户说出问题重点，有的放 矢。（了解问题的实质） 如果对方知道你的确关心他的问题，也了 解他的心情，怒气便会消减一半。找出双 方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题:好记性不如烂笔头，把患者反映 的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题:探询患方希望解决的办法，一旦 你找出方法，征求患方的同意。处理升级投诉的技巧?? ???处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有 全面的了解，做到心中有数 假设可能出现的几种情景及应对措施 在了解投诉意图的基础上，设定可能处理 方案拟供患者及家属选择 把握好最终处理原则，超出原则不予接受 （暴力不接待原则）处理投诉的基本思路??完善投诉管理制度，严格按照流程和规范 处理每一例投诉。 黑猫白猫论！解决问题是硬道理！六、投诉管理制度当前，我国各级医疗机构 普遍都缺乏一个有效的投诉 管理体制，导致医患矛盾不 断升级，产生恶性事件，因 此，医疗机构增强投诉管理 意识和投诉管理制度的应对 建设，成为我国医疗卫生现 代化建设面临的重要课题。由于投诉服务管理工作几乎涉及 到医院的所有部门，作为工作流程的 最末端，投诉问题的推动与解决通常 存在涉及环节多、沟通协调难的特点， 可能牵一发而动全身，因此投诉服务 管理的理念必须得到医院最高管理者 的认可和积极推动，否则如果只是由 某个部门发起的投诉服务管理体系的 构建、优化和改善工作都势必困难重 重。《医疗投诉管理办法》? ?? ??第七条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安 全，避免和减少不良事件的发生。 第八条 医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预 案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化 解矛盾纠纷。 第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理 工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。 第十条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉 管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和 后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。 第十一条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧 急情况警告值报告和紧急情况处置。? ?????第二章 医患沟通 第十二条 医院应当体现&以病人为中心&的服务理念，提 高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提 高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环 境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。 第十三条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内 容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通 能力。 第十四条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中 心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细 致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解 和关怀体现在医疗服务全过程。 第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知 情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者 实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。 医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准 确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。? ?? ?第三章 投诉管理机构与人员 第十六条 医院应当设立医患关系办公室或指定部 门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管 理部门）。投诉管理部门履行以下职责： （一）统一受理投诉； （二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及 时答复投诉人； （三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作； （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改 进工作的意见或建议。?????第十七条 二级以上医院的投诉管理部门，应当配 备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置 兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人 员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工 作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录 音装置的，应当做好存查工作。 第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责 任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责 人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。 第十九条 医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励 和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专 业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与 处理工作。? ????第四章 投诉接待与处理 第二十条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院 显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方 式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、 回复患者投诉。 第二十一条 医院投诉接待实行&首诉负责制&.投诉人向有 关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当 予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场 协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室 应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。 第二十二条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核 实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件）， 如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章） 确认。 匿名投诉按照国家有关规定办理。? ??? ? ?第二十三条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作， 稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 第二十四条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向 当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院 内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基 础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相 关人员应当予以积极配合。 第二十五条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康 的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损 害的发生。 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查 明情况，立即纠正。 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于 5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投 诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处 理意见。?第二十六条 医院各部门、科室应当积极配 合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、 处理工作。 第二十七条涉及医疗事故争议的，应当告 知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法 规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼 等途径解决，并做好解释疏导工作。?? ? ? ? ? ? ?第二十八条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向 投诉人说明情况，告知相关处理规定： （一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； （二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的； （三）没有明确的投诉对象和具体事实的； （四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件； （五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 第二十九条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投 诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉 管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉 人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依 法向公安机关和卫生行政部门报告。? ??? ??第五章 质量改进与档案管理 第三十条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体 系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制： （一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和 分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改 进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。 （二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的 原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。 第三十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项 工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等 有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。 临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、 气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部 门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时 处理、反馈。? ??? ? ???第三十二条 医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留 档备查： （一）投诉人基本信息； （二）投诉事项及相关证明材料； （三）调查、处理及反馈情况； （四）其他与投诉事项有关的材料。 第三十三条 医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事 故报告制度的规定》（卫医发〔号）做好重大 医疗过失行为和医疗事故报告的工作。 第三十四条 各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院 投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息， 指导医院改进工作，提高医疗服务质量。 各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错 行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。? ? ?????? ?第六章 监督管理 第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监 督管理。 各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。 第三十六条 上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工 作监督不力造成严重后果的，按照《卫生信访工作管理办法》进行处 理。 医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考 核、医德考评、评优评先等结合。 第三十七条 未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群 体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时 要追究医院和有关部门负责人的领导责任。 卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导 致重大群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处 理。 医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照《医疗事 故处理条例》的有关规定给予处理。 第三十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性 事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。（一）建立?以患者为中心? 的投诉管理组织体系?以患者为中心?的投诉服务管理 组织体系主要涉及到相关部门在投 诉管理、投诉受理、投诉处理和投 诉回复工作中的职能明确和职责定 位。?（二）投诉管理的概念：医 院投诉管理极具综合性，涉 及医院业务管理、人员管理、 流程管理等多个方面。处理 患者投诉的人员既需熟悉医 院的相关情况，又需要了解 相关的法律知识，把握政策， 掌握一定的心理学知识。（三）投诉管理基本程序1、投诉受理（投诉有接待） 投诉受理的职责主要是通过各种 渠道受理患者的投诉。 目前医院的投诉受理多由医务处等相 关部门来负责。当然，投诉受理和投 诉管理也可以由医院设立专门部门来 统一负责，关键是医院最高管理者的 关注和重视。2、投诉处理 （处理有程序）投诉处理工作最好由专业部门首问负责，因 为他们可以做好相关问题的预处理和患者安 抚工作，如有需要，可由临床技术部门相关 责任人协同参与完成。3、投诉回复 （结果有反馈）?投诉回复主要包括投诉处理过 程的阶段回复、处理完毕后的 即时回复及事后的回访。通常 医院的投诉回复也多由医务部 门来负责，以形成投诉处理的 闭环。4、投诉整改（责任有落实）?投诉处理过程中发现的问 题及时处理并整改。对责 任人的责任追究落在实处， 已起到警示作用，避免投 诉的再次发生。（五）建立?以患者为中心?的投诉闭 环管理机制“以患者为中心?的投诉闭环管 理需要医院建立起投诉的事前预 防、事中控制、事后改善?三位 一体?的长效运营机制。1、投诉事前预防?投诉事前预防就是根据不同 投诉问题类型产生的原因， 有针对性地分别建立起相应 的预防措施，及时识别和发 现引起患者投诉的潜在因素， 以采取迅速有效的预防及应 急措施，防止或减少新的投 诉发生。2、投诉事中控制?投诉事中控制是能否处理 好投诉问题、影响患者投 诉满意度的关键。为有效 的做好投诉事中控制，医 院可以重点考虑建立如下 机制：（1）授权机制：?投诉处理的授权就是明确投诉处 理人员所享有的权限，适度的授 权能够更好的快速响应患者需求， 提高投诉现场解决率，提升患者 的满意度。当然授权的程度取决 于医院对外服务承诺的水平，同 时也要考虑因授权引起的管理成 本，所以需要权衡授权的程度大 小。（2）联动机制：?投诉处理需要相关科室与各临床部门 之间建立起高效的联动机制，可考虑 通过绩效驱动的压力传递，将各项投 诉管理指标合理分解到相关科室。可 将投诉部门的评价（临床科室对问题 回复及时率、问题回复满意度等）和 患者满意度同时作为临床科室主要考 核指标，以使投诉部门能够得到高效 的支撑，确保投诉问题得到及时处理 和回复。（3）升级机制：?投诉处理的升级机制主要是根据患者 投诉性质及投诉问题情况的不同，分 别建立起紧急升级流程，以确保重要 紧急投诉、批量投诉、疑难投诉等问 题得到快速响应。比如，针对重要紧 急投诉，可考虑建立绿色服务投诉快 速处理通道；针对因某一科室原因引 致的影响量较大的批量投诉，可考虑 建立医院内部的预警通报机制；针对 难以定位问题原因的疑难投诉，可考 虑建立跨科室的联合会诊机制。3、投诉事后改善?投诉事后改善是推动投诉 问题得到最终解决并做好 投诉事前预防的重要环节， 其中做好严谨的事后分析 是前提，建立完善的问责 机制是关键。（1）分析机制：?面临患者需求和医院内部的不断变化， 医院需要建立起投诉事后的分析体系， 可根据全面关注和专题分析相结合的方 式，寻找患者投诉的热点疑难问题，挖 掘投诉管理和投诉处理的薄弱环节，并 进行重点有针对性的改善。可定期召开 医院最高层及各科室领导参加的投诉联 席会议，分析投诉问题产生的深层原因， 提高医院的快速反应和持续改善能力。（2）问责机制：?投诉问题的事后问责机制主要是对于相关 科室因工作过错或疏忽从而造成患者大批 量投诉或投诉升级，或者在出现患者投诉 问题后因处理不当造成问题扩大，从而为 医院形象带来重大负面影响或者为医院带 来直接和间接的重大经济损失的情况，在 经过查证清楚原因后，对于相关科室直接 责任人和主管领导给予过问或追究相应的 责任，以提升医院各相关科室对患者投诉 问题的重视。（六）培养?以患者为中心?的投 诉处理队伍“以患者为中心?的投诉服务管 理工作需要培养一批投诉处理 的队伍来最终落实，应重点做 好投诉处理人员专业的服务意 识、专业的业务能力、专业的 处理技巧三方面能力的培养。1.专业的服务意识?前面提到，医院应首先树立?以患者 为中心?的投诉服务管理理念，在医 院的组织体系中，服务意识应扎根于 每一位成员心中，尤其对于医院各层 级领导，服务意识更是不可或缺，在 投诉处理人员的素质能力中，专业的 服务意识最为重要，如果一个投诉处 理人员没有乐于助人、设身处地为患 者排忧解难的意愿，投诉处理的结果 很难让患者满意。2.专业的业务能力?投诉处理人员需要向患者展示出专业的形 象，因此必须具备相对于普通医院职工更 加专业的业务能力。同时作为专业投诉处 理人员，更应具备扎实的业务能力，这样 才能有效的解决患者的问题，并及时总结 各类投诉问题的解决方案，适时向临床服 务人员和投诉处理人员进行专业的培训， 不断提升临床一线人员及投诉处理人员解 决问题的能力。3.专业的处理技巧?患者投诉处理过程中的核心思想 是运用各种技巧争取患者满意， 因此投诉处理人员除了具备专业 的服务意识和业务能力外，还需 要掌握专业的投诉处理技巧。投 诉处理技巧是指能够灵活运用多 方面的综合知识和能力。?比如需要具备良好的沟通能力，善于 运用语言的技巧，快速把握患者的心 理；需要具备一定的情绪管理能力， 有效避免个人情绪的失控，并对情绪 激动的患者能够做好安抚；需要具备 一定的法律法规知识，用来保护患者 和医院的共同利益，不仅为患者提供 满意的服务，并适当对部分要求超过 法律底线的患者进行培养教育。这一 切都需要医院对投诉处理人员进行有 针对性的培训。七、投诉处理实践（一）设立专业机构?北京积水潭医院2004年成立了 医患关系协调办公室，作为医 院的专业投诉关口，经过一段 时间的工作积累，总结出了一 整套医疗风险管理方法，通过 各项工作，妥善处理投诉，有 效防范和处理医疗纠纷。成立专业医患关系团队的成效? ?1、畅通投诉渠道、快速高效解决医疗纠纷， 避免纠纷激化。 积水潭医患办2004――2008五年时间共处 理各类医疗投诉3202例，其中上升为重大 医疗纠纷，需要通过协议、诉讼等途径解 决的有336例，仅占投诉总数的10.49%，其 余问题通过多元化的纠纷解决机制都能得 到妥善的解决。在此336例纠纷中，通过协 议解决的189例，占纠纷总数的56.25%，通 过诉讼解决110例，占纠纷总数的32.73%， 而只有11.02%通过医疗事故技术鉴定解决。2、运用适合的社会工作方法，建立多元化纠纷解 决机制，为医患双方提供多元化、人性化的服务， 维护了医患双方的合法权益。?香港处理医疗纠纷的模式值得我们借鉴， 在香港，多数医院的医疗纠纷都是通过 社会工作者的介入得以解决的，他们积 极主动的介入纠纷，通过自身的专业知 识和实践经验为患者提供解决纠纷的途 径，将医疗纠纷引入和平解决方式。通 过这种方式，可以降低医患双方的对抗 强度，重新构建起双方的信任关系。?积水潭医院医患关系协调办公室积极引入社会工 作的各种方法，大量运用社会调解的各种方法， 有效地缓解了医患矛盾。提供各种人性化服务， 通过细致入微的工作，为投诉者开辟绿色投诉通 道，依托公安机关派出机构协助调解纠纷，与法 院合作建立医疗纠纷庭前调解机制等方法和渠道 让患者的投诉得到高效便捷的处理，很多纠纷在 提供热心服务的同时得以化解。3、运用专业知识，引导患者依法维权，避免 极端事件在院内发生，维护了医院的声誉。就合理引导来说，我们所做的工作就是引导患者在发生医 疗纠纷后，合理的提出自己的诉求，合法的通过国家制定 的相关规定解决问题，让医疗纠纷的解决平和、理性。 2005年北京推行医责险以来，通过大量的解释工作，引导 患者通过医责险去解决纠纷，针对个案为患者提供合理化 建议。如：此纠纷是否可以提出诉求、提出多少赔偿为合 理、如何走理赔程序等问题，渠道的顺畅势必能够缓和激 化的医患矛盾，通过合理引导，势必能顺利化解医疗纠纷（二）、完善制度，规范管理??积水潭医院医患关系协调办公室的职能： 宏观上：调研医疗风险存在的原因，探 索化解医疗风险的措施，协调科室之间 的工作，收集反馈意见，给医院决策提 供依据； 具体工作：培训临床医务人员，调查、 分析发生医疗风险的个案，接受临床科 室和医师的求助，给临床科室和医师提 供指导，处理医疗纠纷善后工作。?医疗风险：医疗风险是医疗实践中客观 存在的一种具有不确定性、损害性事件， 对患者、医院和医学的发展有着不利的 影响。 医疗安全：在医疗服务过程中，不发生 意外伤害。与医疗风险相对，在医疗风 险降低的前提下就会实现医疗安全。?1、医疗风险管理核心理念：建立一个安全的 医疗风险管理体系，使工作制度化、流程化。?经过逐渐完善，建立了医患关系档案库； 完善了医疗事故处理程序；制定来访接待 登记表；拟定了医疗事故处理原则、准则； 将每月反映意见归纳、汇总，制定成月工 作报表，加以分析研究；我们将每月医疗 质量、服务态度、管理流程中明显不足通 过月工作报表及时上报给医院领导，其中 很多问题都得到了及时有效的整改，为医 院决策提供了依据。?注意：要善于发现问题，并分析 出现问题原因，力争每个错误只 犯一次，不要让其他人再犯同样 的错误。出现医疗差错后，如果 仅仅处罚个人，医疗的安全性并 不会得到有效的改善，要通过典 型个案教育所有的医护人员，才 能做到防微杜渐。2、为医务人员和患者提供人性化服务。? ?宗旨：搭建医患连心桥 和风细雨化纠纷 在医疗纠纷的调处过程当中，需要医疗纠纷调解 的工作人员换位思考、从点滴做起，为医务人员 和患者提供人性化服务，才能和风细雨化纠纷。 在提倡?人性化服务?的今天，我们力争将高标 准、人性化的服务渗透于工作的各个环节之中， 既维护医院利益，又合理、合法又不缺乏人情味 地解决各项纠纷。制度规范，权责明确1、紧急 应变 医患办工作人员在医疗纠纷发生后第一 时间抵达现场，避免因意外的突发状 况，造成人员伤亡或财产损失。运用 专业的方法和诚恳的态度将患方带回 办公室解决纠纷。提供应变措施方案， 控制事态扩大。 建立危机处理小组，依据危机管理的步 骤，接管事件的后续发展与处理 最后确保日常工作正常进行，分析投诉 产生的原因，以及整改方案。2、危机 处理 3、工作 督导诚心诚意诚实，立足本职，服务患者??（1）、以保证医院正常就医和办公秩序为己 任，现场办公，迅速、及时地解决问题，消 除不良影响。 洞悉医院的医疗秩序，一旦发现纠纷隐患， 我们会第一时间赶到现场，作为医患之间的 润滑剂，对病人进行悉心规劝、解释，同时 当场为病人解决问题。往往我们用真心和诚 意换回病人对我们的信任，以利于纠纷的迅 速、有效、和平地解决。（2）、深入了解情况、多想变通之策，既不违反原 则，又实实在在化解医保、商业保险拒报等纠纷。?目前我国医疗保险规定较为繁多，患者在就医 过程当中，患者和医生无论疏忽哪一个环节， 或是主诉的原因，或是诊断的原因，或是病历 书写的原因就会导致医保或保险公司?拒报?。 医疗保险报销问题是关系到患者切身利益的大 事，如果得不到合理解决，往往会上升为纠纷。 对于此类医疗纠纷，我们从来未生、冷、硬、 推，用一句?找医保办去?或?病历改不了? 敷衍病人，而是深入了解实际情况，着重为患 者想变通之策，既不违反原则，又能为患者解 决报销问题。（3）、在医疗纠纷的调解过程中，我们注重的不 仅是流程化、制度化，而且在调解服务过程中注入 ?真心、真意、真情?，做到?心到、情到、神 到?，强调多为患者着想，给予患者更多的宽容、 包涵和理解，为患者提供更好、更多的优质服务。?为复印病历、开诊断证明、护理 证明等手续不全的病人提供接收 传真服务，避免患者少跑路、少 费周折，减少矛盾，避免纠纷发 生。宁愿自己多跑路，不计麻烦为高龄、行动不方便的患 者提供排队挂号、交费、取药、陪诊等亲情服务。 对于不难处理的小纠纷，我们也常常打?亲情牌?， 如：主动上门为患者送药、沟通、道歉，送患者回家 等，平常的事件不平常的处理方法往往使患者倍感暖 意，深深地体会到积水潭医院?以患者为中心?的服 务理念。 换位思考，尽量满足患方合理要求（患者告知书）搭建医患连心桥，不仅服务于患者，更重 要的是服务于临床，服务于广大医务人员。?（1）、建立医疗纠纷调处负责人团队， 发扬团队精神，协同解决纠纷。?（2）、与临床建立广泛而又密切的联 系，悉心为他们处理纠纷或者纠纷端倪 提供理论或者实践指导。 为临床处理棘手的问题提供专业指导 或者法律咨询，这样便于医疗纠纷的早 发现、早处理，对患者和医院都有百益 而无一害。?（3）、为临床提供医疗意见反馈 信息，并且提供整改措施方案。?定期向各临床科室定期反 馈医疗反映意见，并且配 合临床提供深入的整改措 施和方案，成为科主任决 策的重要依据。??（4）、针对发现问题，制定规章制度， 举办培训班，做好医疗纠纷预防工作， 有效减少医疗纠纷发生。 医疗不良事件是指与医疗处置相关的损 害。不良事件中，约有超过一半以上由 医疗差错引起的。医疗差错导致的不良 事件又称为可预防的不良事件。也就是 说，通过我们的努力，一些医疗差错和 医疗纠纷是可以避免的，由此可见医疗 纠纷预防的重要性。Ⅰ、建立高效的医疗风险预警机制，有效防范医疗纠纷。?现在，很多医院对医疗投诉和纠纷的处理， 都是采取 ?兵来将挡，水来土淹?，处于 被动的应急状态。根据?预防为主，处理 其次?的原则，这不是最好的方法，建立 ?医患危机预防机制?在患者不满或投诉 刚产生时，就主动进行监控处理，未雨绸 缪，才能最大限度防止危机的出现所带来 的不利影响。我院制定了《北京积水潭医 院医疗事故争议防范处理预案》，形成了 完备的医患危机报告制度，根据不同情况， 将医患危机分为四个等级：????(1）低度紧急情况：医患危机程度较轻，对医院影响较 小，临床科室向医患办汇报后，在医患办指导下，由科 主任或护士长进行调解。 （2）中等紧急情况：医患危机程度一般，对医院有一定 的影响，必须由发生危机的科室与医患关系协调办公室 共同协调解决。 （3）高度紧急情况：医患危机程度较重，一定程度损害 医院的信誉或利益，在临床与医患办接待解决得同时， 须向医院主管领导汇报，听取意见。 （4）重大紧急情况：重大医疗事故或医疗纠纷，严重损 害医院利益，医院无法解决，须交上级主管部门、法院 鉴定和仲裁。?无论发生何种情况，临床 科室必须在第一时间通报 医患关系办公室，在专业 人员的指导下，接待患方。 重视医疗危机报告工作， 重视并及时妥善地处理患 方投诉是对潜在危机的排 除，减少了医疗纠纷发生 和激化的可能性。?Ⅱ、以各项法律法规为基 础制定了《北京积水潭医 院医疗行为规范》、《北 京积水潭医院医疗纠纷责 任评定及记分管理办法》 同时制定了特殊人群医患 办轮转制度。?Ⅲ、为提升我院医务工作者的依法执 业意识，编写了《北京积水潭医院医 疗纠纷预防手册》，从临床工作的实 际出发，对医务工作者身边不可须臾 离开的法律、法规的基本概念和基础 知识进行了深入浅出地阐述，努力做 到理论性、实践性、知识性和应用性 的统一。下发到临床各科室后受到医 务人员的欢迎，成为医务人员提高法 律意识，增强防范意识，提高应对能 力的工具书。?Ⅳ、在医疗纠纷预防上下功夫，真 正做到事前管理，举办各类预防医 疗纠纷培训班，提高防范意识，规 范医疗行为，同时为临床医生提供 法律服务，形成良性循环，临床在 遇到问题时，会马上向医患办咨询， 遇到困难和困惑时，会首先想到与 医患办沟通解决办法，使许多纠纷 解决在萌芽状态。（三）、真正做到换位思考? ?卖布鞋与卖雨伞的烦恼？ 尊重患者，杜绝抵触情绪，了解 患者的焦虑、了解患者的需求。 尊重临床，善于引导医务人员防 范和解决纠纷。?（四）、完善危机处理网络??1、应与有关单位（包括新闻 媒介、公安部门、鉴定部门、 司法部门、保险公司）建立联 系，形成网络 2、并向这些单位告知可能出 现的情况及需要寻求的帮助， 以便投诉出现后能及时有效地 进行沟通与合作投诉接待六字真言：情：要带着感情接待患者 敏：要早预防、早处理 调：综合协调，要善于把各种部门协调在 一起，找出双赢的办法 深：深入实践，深入工作 专：强调专业化：医学、法学、心理学 定：定得住、顶得住。不合理的诉求要善 于做工作进行化解，不能一味迁就。不能 支持非合理诉求，该坚持的就要坚定不移 地坚持。投诉接待人员需具备的基本素质：? 乌龟的背 ? 八哥的嘴 ? 武大郎的脾气 ? 孙悟空的腿处理疑难投诉的技巧? ? ? ? ? ? ? ? ?用微笑化解冰霜、转移目标、角色转换 或替代 不留余地、缓兵之计、博取同情 真心真意拉近距离 、转移场所 主动回访 、适当让步 给患者优越感 小小手脚 善意谎言 勇于认错 以权威制胜处理投诉过程中的大忌?? ? ? ? ?缺少专业知识 怠慢患方 缺乏耐心，急于打发患者 允诺患方自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成 患者升级投诉? 用心去处理投诉? 用爱去感动每一个人！? 医患沟通艺术什么是沟通？沟通测试测试要求打开笔记本，请做好记录准备。 第一行写下： 从来不 很少 有时 经常 大部分从第二行的从来不左侧依次往下写出1-15 你对每道题认可的做法下画? ?。从来不很少有时经常大部分1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 3、我认真听，即使我的观点被否定了。 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 5、我解决问题时，能控制自己的感情。 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。 9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。从来不很少有时经常大部分10、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。11、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。12、当我不理解一个问题时，会要求解释。 13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。 14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。 15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。请大家进行统计汇总?把选择?从来不?、?很少?、?有时?、?经 常?、?大部分?的统计汇总，看看各有多少项。选择?从来不?、?很少?中任何一项多于9个的：绝 对应学习沟通知识，提高沟通能力。 选择?有时?、?经常?任何一项多于9个的：说明大 家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明 我们今天学习的东西是有用的、及时的！???选择?大部分?多于9个的：恭喜！您已经掌握了沟通 艺术，但通过学习，我们的沟通技能将得到强化。沟 通 的 定义为了设定的目标， 把信息、思想、情感在个 人或团队之间传递，并实 现理解效果的过程。沟：水道、沟涧、 山沟、障碍…… 通：贯通、交通、 通晓、通过、通 知 ? ? ? ? ? ?不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、?婆 说婆有理，公说公有理?――不叫沟通，叫桥断。有效沟通的步骤事前准备确认需求解决异议达成协议阐述观点沟通的方式语言式交流 ? 非语言式交流?言辞占 7%语调占 38%肢体语言（表 情）占 55%医患之间的非言语沟通?是伴随着沟通的一些非语性自 行为，它能影响沟通的效果。 如面部表情、身体姿势、声音 （音色、音调、音量）、手势、 抚摸、眼神交流和空间等．非 语言信息是一种不很清楚的信 息，但它往往比语言性信息更 真实，因为它更趋向于自发和 难以掩饰。日本东芝公司总经理接电话的案例、中国移动对接线员的培训身体语言有五个基本元素姿势、手势、身体移动、眼神交换和面部表情 表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、 手势等是用来加深印象的。?? ? ? ?身体姿势：双手展开的舒展状态表示有信心、能控制， 直立放松表示有兴趣、有安全感，低头呵腰表示顺从， 昂头踮脚表示趾高气扬、信心百倍。 手势：手可以指物，绝不可以指人。 眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示感兴趣、 真诚；逃避眼神表示心虚、缺乏自信。 面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉头紧皱表 示怀疑、紧张，抿嘴或嘴和鼻孔张开表示生气。 外表：穿着整齐表示做事细心、精神状态良好，衣冠不 整表示心理健康欠佳或社会适应不良。“笑是两人间最短的距离?? ???简单 容易做 不花本钱 能长期运用微笑服务！当笑则笑！！微笑―沟通的钥匙，通用的货币世界上再贫穷的人， 不可能不能给别人微笑； 世界上再富有的人， 不可能不需要别人微笑。眼睛? ?与别人交流时，我们的眼睛应该注视对方什 么位置？传递着什么样的信息？ 交流时要做到?目中有人??除了对艺术品可以凝视，对人不可以凝视！不要忽略你的形象教养体现于细节、 细节展示素质、 细节决定成败女人看头、男人看表；女人看包，男人看腰 书包中的钥匙无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。患者投诉：晚上7：30我到急诊科看病， 病人不多，但医生三言两语就把我打 发了。该医生头发留得较长，医生不 像医生，倒有点像…..这形象与医生 的职业很不相称。 问题分析：医生要注意的自己的穿戴 整齐，让人感觉放心、舒服。服装、 打扮可以反映一个单位的文化，一个 人的素质，这是第一形象，是让病人 信任你的基础。非语言沟通在多方面的表现患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情 绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况， ?坐什么坐？人都死了还坐…..”。医生给病人做心电图 检查向家属陈述病情?病人的生命体征很不好，心电图 显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危 重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢 救都是很规范的。?急诊科积极抢救30分钟，当事医师 当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5分钟 后到达，但患者已抢救无效死亡。家属要求质问院长 ?什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救 不回来。?后被护士劝阻。病人以抢救医师非专科医师 为由，认为医院存在缺陷。 非语言沟通的表现：要用行动说明紧急，跑步抢救，及 时联系相关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢 救的科学性和规范性。管理大师德鲁克?人无法只靠一句话来沟通， 总是得靠整个人来沟通语言沟通?语言是一种力量，在关键 时候说对话，收获是无价 的有效的沟通不只在于说了，还在 于说什么以及怎样说？微软总裁培训做好讲话的关键??? ??避免使用复杂的句子，尽量做 到简单明了 把事实与观点分别加以说明 先讲出结论 首先说明这是关于什么事情的 报告 再加上理由和背景的说明医生的语言??? ? ?通俗易懂，注意谈话对象 多用良性语言，少用刺激性语言 注意聆听病人的意见 少用模糊性的语言 少用让病人产生疑惑的语言语言沟通基本方法和技巧（一）1．运用得体的称呼语合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得 体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往 打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼 病人的原则是：①要根据病人身份、职业、年龄 等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其 名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用 床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时， 适当用敬称，以示尊重。??2．充分利用语言的幽默幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言 的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快 熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可 以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽 默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一 定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高 雅，态度友善，行为适度，区别对象。??3．多用称赞的语言生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有 重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练 应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标 志之一。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对 病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理， 重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是一件好事，但 却不是一件简单的事情， 因此要注意事实求是，措辞得 当。学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他 人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中， 增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感 觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美 别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。??4．语言表达简洁明确医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条 理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出 及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对 方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量 避免使用专业术语。??5．讲究提问的技巧在与病人交往时，主要采取?开放式?谈话方式，适时采 用?封闭式?谈话，要尽量避免?审问式?提问。?开放 式?提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面 了解病人的思想情感。?封闭式?提问只允许病人回答是 与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有 利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交 替使用这两种方式。??6．使用保护性语言，忌用伤害性语言在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言， 避免因语言不当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没 有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧， 可以先和家属沟通。有时为了得到病人的配合，告之预后实属 必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。伤害 性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰 乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久， 会引起或加重病情。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害 性语言：①直接伤害性语言。如?你这个病人真不讲理。? ②消极暗示性语言。如?这样的治疗结果已经是最好的了。? ③窃窃私语。?你来晚了??没治了??回家吧??你早干嘛去了？???7. 不评价他人的诊断与治疗由于每个医院的条件不同，医生的技术水平 不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对 同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况 疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态 过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常 会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。?语言沟通不当产生的医疗纠纷? ? ? ?1、说话态度生硬，对待病人冷漠， 不能与患者做有效沟通； 2、说话随意、处理病情草率； 3、与病人争执，发生正面冲突； 4、上班时间谈论与工作无关的话题， 处理与工作无关的事宜；医生?吓死?病人，谁之过？一名60多岁的老太太，患病住进医院需 要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐 惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病 情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行 检查时，说了一些手术的风险，该老太一 时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。死 者家属称该老太是被医生吓死的，医院则 表示病人是突发病而亡!一桩离奇的医疗 纠纷由此发生。语言简单粗暴，内容表述不清一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时， 医生对患者家属说:“今天没空，明天再来?。 当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询， 明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做 些解释时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我 们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感 情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单 地说:“××的病是恶性肿瘤，只能死马当做活 马医?，而不做详细的解释。正是这位患者术 后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常 的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医 疗纠纷。互利是有效沟通的基础? ? ? ?一般人看事情多持二分法： 非强即弱， 非胜必败。 其实世界之大，人人都有足够的 立足空间，他人之得不必视为自 己之失。养鱼和养猪，认准一条路要勇敢地走下去，摆来摆去， 最终一事无成。沟通的两个要素? ? ?了解别人――知人不易（孔子和颜回的故事，希特勒的敢死队） 了解别人才能有的放矢（爬山前的矿泉水） 表达自己： 世界上最远的距离是什么？是我在你身边 深爱着你，而你却不知道！ 父亲在女儿婚礼上的表白――你是我心中不落的太阳 了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。 表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。沟通的三个层次?沟而不通 沟而能通 不沟而通??沟而不通的现象我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医 生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理 员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。 今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说： ?要按规定时间换。?我觉得很不满意。 医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医 院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的 生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没 有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围， 应主动寻找相应人员帮助解决。患者投诉我去妇科看宫颈炎，X医生让我 去做治疗，做治疗的医生说最近不能 洗阴部，而X医生给我开的药却有洗 的，并且很多。 经了解，医生为了避免病人来回 奔波，所以给她开了一个疗程的药， 但未作解释。好心不被病人理解的事 例临床时有发生，医护人员学会把自 己的善意向病人解释清楚非常重要。学会处理人际关系? ?尊重别人、尊重自己 有效的沟通：摆正位置 换位思考、善解人意 做人要有阳光心态（牧师的故事）德鲁克博士《哈佛商业评论》对于一个集体，需要克服的是?短板 定理?，而对于个人，发挥自己的长处， 比努力去补齐短板更为重要。医患沟通的基本原则?了解人、尊重人 ? 学会换位思考(站在病床边，躺在病床上) ? 把病人当人看待 ? 错误做法?把病人当作疾病载体? ? 了解病人的焦虑 ? 对诊断和治疗前景的忧虑 ? 了解病人的需求 ? 特殊关照的需要患者投诉案例投诉意见：我的朋友眼角不停流血，被送到眼科 急诊。眼科医生在看其他人，让我们等了三四分 钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表 皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问， 急诊病人和普通病人有什么区别呢？ 问题分析：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易 把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉 得有10分钟这么长。病人着急时，告知你的去向 并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标， 可以减少焦虑情绪。沟通的方式与效果沟通中应当注意使用多种方式和方 法，应当借助不同的媒介和辅助工 具，以最大限度增强沟通的效果。40 30 20 10 0 文字 图形 实物 模型良好沟通的三条原则? ???对想表达的内容了然于心 简洁地表达信息 确认信息已被清楚、正确的理解（你听明白了吗？我说清楚了吗？）反复沟通，变?不可能?为?可能??反复沟通的技巧： 以不同方式重复 在不同场合重复 有选择性的重复人性最深处――渴望被人关注重视名字的作用 ? 善于记住别人的小事情 ? 点点善举可以带来意想不到的结果?（真正打动人心的并不一定是惊天动地的大事：一箱方便面的故事）人性最深处―渴望被人感谢???人心是一本存折，每本存折正是 用一点一滴的善去积累的。 面子是人性最本质的需求（有能力帮助别人时，给自尊心留面子）人最容易犯的错误?? ?过高的估计了自己的力量；过低的估计了 与自己不同人的力量；（猴子的进步） 以自己的尺度衡量别人；（商场中的孩子；牛羊猪的角度） 面对严重的问题常常抱侥幸的心理；（三拍领导：拍脑门、拍胸脯、拍大腿）善待别人就是善待自己?你用什么样的心态对待别人，别 人就用什么样的心态对待你。??要想得到他人的理解，就要首先 理解他人 只能修正自己，不能修正别人“人?――支撑与拖累并存?“爱?――动词，爱是去做的，而不单单用于显 示当爱的形式搞得轰轰烈烈，说明还没有足够的内涵。 婚姻沉淀在一起的是亲情――情人节的花??您?――你在我心上沟通的技巧?（一）倾听 倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助 他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键， 而它需要相当的耐心与全神贯注。 倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应 与复述。 (1)鼓励：促进对方表达的意愿； (2)询问：以探索方式获得更多对方的信息资料； (3)反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意 思； (4)复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。倾听之注意事项?? ? ? ?建议接待人员花65%的时间倾听，25%的时间发言， 余下的10%的时间才用于阅读和写作。 倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。 倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通 。 一名善于沟通的组织者必定是一位善于倾听的行 动者。你可要记住：先带上耳朵，再带上嘴巴。 面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交 意义不会超过35%，换而言之，有65%是以非语言 信息传达的。有效的倾听? ?? ? ? ?准备花时间倾听对方的话； 学习如何在沟通过程中集中注意 力； 不要打断对方的谈话； 不要急于判断； 注意非语言性沟通行为： 仔细体会?弦外音?，以了解对 方的主要意思和真实内容。沟通的技巧?（二）提问的技巧?开放性提问。如：您用 药以后感觉怎样？ 闭合性提问。如：问病 史，年龄、性别等。?沟通的技巧（三）解释、说明 ? 对投诉处理流程说明和解释 ? 注意要有个性特点 ? 既要有专业性，又要通俗易懂沟通的技巧（四）其他辅助沟通技巧?? ? ?用你的眼神与患方沟通 保持微笑 握手 赞美隐私权案例沟通诀窍一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。 自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝 毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊 医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科 进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、 月经一直正常，何来?宫外孕?而拒绝转诊。无奈之下 医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜 里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力 抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不 摘除了子宫，留下终生遗憾。一位中年女性患者也因阴道出血到医院就诊。 接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问 时，病者却勃然大怒，声称医师对丧偶多年的她 提出这样的设问是对她的极不尊重，但在医师的 耐心说服下，她悄然承认了曾经有过的未婚性 事……避免了误诊。在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真情， 说了假话，造成或险些造成误诊和事故。从常理 来看，应该说医师是没有责任的――“谁叫你对医 师说假话呢？?但是如果真的出了事，病人和其 家人很可能这样理解：?病人说假话固然不对， 但医师依然应该有正确诊断――谁叫你是医生 呢？?这就是说，在病人没有畅所欲言和充分说 明时，医师也难辞其咎、也要承担没能主导医患 沟通的责任。在这种情况下医师应当怎样来进行 问诊、主导医患间的有效沟通呢？ 管理科室及专业人员的及时介入1、医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病 原因（还有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可 能会有其社会的、道德伦理的、法律的评判和态度。 此时医师应努力使患者明白，自己仅关注致病的原因， 而不涉及其他方面的评判。医师面对的仅仅是病人， 追求的是弄清致病的原因，从而更好地治病。这样就 不会在言行方面形成对病人的压力，而仅仅是医者对 患者的关怀和同情（也不是怜悯）。 2、在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必 强硬追问，但可婉转说明?如果发现某种疾病（如宫 外孕、性病、艾滋病……等）会有哪些症状和征兆， 会有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意 义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从 思索中体会到?医师是在治病救人?从而配合治疗。3、由于问询涉及到病人的隐私，因而医师 的问诊语调应当是低声轻柔，语速徐缓。所用 语气、语调使病人意识到这种谈话仅仅是医患 两个人之间的絮语。?不会也不必为外人知 道?，自己的隐私已经得到了尊重，从而敞开 心扉向医师倾诉，并且会对医师充满感激之情 。 与上述案例相似的情况还有很多，如斗殴 引发的外伤，酗酒招致的疾病、不良生活习惯 或行为招致的疾病（暴饮暴食、过量吸烟、熬 夜赌博等），病人都会有愧疚之情，因而有意 回避和隐瞒病情。这就需要医师用真情关注病 人，并以自己的言行来进行沟通。? 针对不同性格的患者要用不同的沟通方式，因时、因地、因人制宜读懂眼神，了解心思面对内向型的： 多揣摩其心思 面对含糊的： 直接追问面对霸道的： 适度回敬面对不同性格的上司 面对疑神疑鬼： 经常汇报面对优柔寡断的： 帮他做决策 面对健忘的： 经常提醒暴跳如雷型：?这类病人多为精力充 沛的中青年男性或更 年期女性，由于和医 护人员一言不合便大 发雷霆，情绪激动， 青筋暴露，甚至有不 马上解决就大打出手 的架势，而且不由得 任何人做任何的分辨。委屈倾诉型?此类患者多为中青年女性，看似柔弱， 实则多愁善感。多是在就诊时十分顺 从，即便是对医生有所不满也不敢当 面发作，等到就诊结束，越想越觉得 委屈，所以到医患办倾诉，而且越说 越委屈，哭哭啼啼，叙说很久。这类 患者多数情况下通过接待室的劝解就 可满意，但也有个别情况，越说越激 动，虽不吵不嚷不打不闹，但性格极 其偏执，有时会提出些无理要求，不 达目的决不罢休。软磨硬泡型??此类患者往往借口对治疗结果不满， 但是不鉴定、不诉讼，只在医院内软 磨硬泡，索要巨额赔款。 缠死你歇斯底里型?这类人员通过各种手段 在医院大闹，来达到自 己的目的快乐生活原则? ??幸福是什么？ 追求你所要的 享受你所有的?千万别让有牙没豆、有豆没牙的事情发生 在自己身上1、要有目标和追求 2、经常保持微笑 3、学会和别人一起分享喜悦（天使、上帝和 长老的故事） 有形的东西越分越少、无形的东西越分越多 4、乐于助人（休息室的方便面和鸡蛋） 5、保持一颗童心（今天是你生命中最年轻的 一天） 6、学会和各种人愉快的相处 7、保持幽默感（林肯、丘吉尔） 8、要能处乱不惊??? ? ? ? ? ? ?10、要有几个知心朋友（码头和港湾） 11、常和别人保持合作，并从中获得乐趣 12、享受你的天伦之乐（珍惜亲情、珍惜生命） 13、保持高度的自信 14、尊重弱者 15、偶尔放纵一下自己 16、与人为善 17、具备胆识和勇气 18、不要财迷学招??? ?1、如果长相不好，就让自己有才气；如果 才气也不好，那就总是微笑。 2、气质是关键.如果时尚不好，宁愿纯朴。 3、与人握手，可多握一会儿。真诚是宝。 4、不要向朋友借钱。学招5、坚持在背后说别人好话，别担心这话传不到 当事人的耳朵里。 ? 6、有人在你面前说别人坏话时，你只微笑。 ? 7、自己开小车，不要特地停下来和一个骑自 行车的同事打招呼。人家会以为你在炫耀。 ? 8、不要把过去的事全让人知道。学招? ???9、尊敬不喜欢你的人。 10、对事不对人；或对事无情，对人要有 情；或做人第一，做事其次。 11、自我批评总能让人相信，自我表扬则 不然。 12、话多必失，人多的场合少说话。学招?? ? ? ?１3、平时不要吝啬你的喝彩声，为每一位上 台唱歌的人鼓掌。 １4、学会聆听。 １5、尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。 1 6、说话的时候记得常用?我们?开头。 1 7、自己要喜欢自己。学招???1 8、有时要明知顾问：你的钻戒很贵吧！ 有时，即使想问也不能问，比如：你多大 了。 19、把未出口的?不?改成：?这需要时 间?，?我尽力?，?我不确定?，?当 我决定后，会给你打电话?．．．．． ２0、不要期望所有人都喜欢你，那是不 可能的，让大多数人喜欢就是成功的表现。寻找适合自己的减压方法有人总是背负着沉重的压力，损害着健康。那么，怎 样才能舒缓压力呢？据研究，下列二十种心理调节措 施是行之有效的减压方法。 一、 健康的开怀大笑是消除压力的最好方法，也是一 种愉快的发泄方法。 二、 高谈阔论会使血压升高，而沉默则有助于降压。 在没必要说话时最好保持沉默，听别人说话同样是一 件惬意的事。 三、 轻松的音乐有助于缓解压力。如果你懂得弹钢 琴、吉它或其他乐器，不妨以此来对付心绪不宁。四、阅读书报可说是最简单、消费最低的轻松 消遣方式，不仅有助于缓解压力，还可使人增 加知识与乐趣。 五、 做错了事，要想到谁都有可能犯错误，因 而继续正常地工作。 六、 在僻静处大声喊叫或放声大哭，也是减轻 体内压力的一种方法。 七、与人为善，千万别怀恨在心。?百年之后? 会变得荒唐的忿恨存在自己心理，付出的利息 是紧张情绪。八、世上没有完美，甚至缺少公正：我努力了， 能好最好，好不了也不是自己的错。 九、学会一定程度的放松，对工作统筹安排， 从而能劳逸结合，自在生活。 十、学会躲避一些不必要、纷繁复杂的活动， 从一些人为制造的杂乱和疲劳中摆脱出来。 十一、不要害怕承认自己的能力有限，学会在 适当的时候对某些人说：?不?。 十二、夜深人静时，让自己的心彻底静下来， 不加掩饰，悄悄地讲一些只给自己听的话，然 后酣然入梦。十三、放慢生活节奏，把无所事事的时间也安 排在日程表中。 十四、 超然洒脱面对人生。想得开没有精神负 担，放得下没有心理压力，淡泊为怀，知足常 乐。 十五、在非原则问题上不去计较，在细小问题 上不去纠缠，对不便回答的问题佯作不懂，对 危害自身的问题假装不知，以聪明的?糊涂? 舒缓压力。 十六、遇事是否沉着，是一个人是否成熟的标 志之一。沉着冷静地处理各种复杂问题，有助 于舒缓紧张压力。十七、不妨给久未联系的亲 友写封信，不仅可吐露一下 自己的感受，同时也能让对 方在收信时得到意外的惊喜。十八、当你无力改变现状时， 你应学会换一个角度看待问 题。请独自对困扰你的问题 进行分析，然后找出一个最 适应的解决方法。十九、 一旦烦燥不安时，请睁大眼睛眺望 远方，看看天边会有什么奇特的影象。 二十、既然昨天和以前的日子都过得去， 那么今天和往后的日子也一定会安然度过， 多念念?车到山前必有路?上联：生很容易、活很容易， 生活不是很容易 下联：哭非人生、笑非人生 哭笑不得是人生 横批：快乐生活每一天}