>>2016年第3期《信和家园》
2016年第3期《信和家园》
帮员工更好的成长
威县店&&日化七组&&侯慧娜
作为一名柜组主任除做好接待工作之外还要为企业培养人才，对员工负责，与员工沟通职业生涯，让每一个员工在接触岗位之前，就要有一个目标。
本月柜组两名员工都要定级，因前期与员工沟通时得知员工的发展意向是主任，平时员工的积极性都特别高，对于柜组事务也都能做的很好，结合定级的要求我制定了个人的培训计划：
（1）企业理念，重点围绕着员工纪律和规章制度，并结合一些文章让他们从中说一下感悟。
（2）接待顾客过程中，规范用语的运用，商品知识的讲解，如何变成通俗易懂的语言给顾客讲清楚，皮肤类型的分析。
案例：一次我有意观察员工的导购流程，员工开始接待时三米原则、声音洪亮度都特别到位，当进一步给顾客介绍时，我发现员工只是讲这款商品有多好，不讲解商品的成分不分析顾客皮肤，更不知道帮助顾客试用。我过去帮助员工和顾客分析并讲解商品的功效，最后顾客很满意的选购了一套商品。顾客走后，我对员工分析了整个导购流程中的亮点和不足，让员工重新模拟，这一次员工很自信的按照交给她的流程去讲解，虽还不是特别到位，但我还是积极地表扬员工的进步之处。
（3）库存的熟练掌握度。旺季的到来要求员工对库存在最短的时间记住最多的商品，我采用的方式是让员工相互提问，分系列、分品类的去记忆。化妆品一般同系列或同品类都是有规律的，这样一来不但记得特别快，而且不忙时员工就会自动地拿起商品问对方多少钱，柜组的学习氛围就这样带动起来了。
作为主任，给员工制定培训内容的前提是：1、关注员工平时导购中最欠缺的方面，并制定出最适合员工的方案。2、根据员工所处的阶段制定不同的培训内容。3、主任以身作则，发现问题及时培训。
没有不优秀的员工，只要你是一名负责任的主管。
培训新员工有感
威县店&&时尚三组&&高扬
柜组来了一名新员工，18岁，沟通得知是一名刚离开学校的女孩，新员工比较腼腆，不敢说话，根据这种情况制定如下培训计划：
1、鼓励员工大胆交流
①培训她如何跟顾客交流，我告诉她，来这里的人都是看衣服的，你得先打招呼，“您好，您看衣服”，可能第一次开口较难，但是只要你开口就是成功了一步。在我的鼓励下她开始大胆的跟顾客打招呼。
②和柜组员工交谈，把柜组当成自己的家，“柜组员工都是你的姐姐，有什么不知道的，不会的就问，你刚到这个家，你是不是得了解这个家的情况啊，想了解想知道具体情况，你就得开口问是不是？”新员工很快学会了跟员工沟通交流。
2、培训员工最基本的规范用语和如何接待顾客
①迎声送语，就是顾客来到柜组要有迎声，离开柜组要有送语。
②顾客在柜组走动时，要适当地跟在顾客后面，以便随时回答顾客的需求。
③试穿时要为顾客整理衣服，就跟和自己的朋友买衣服时一样去对待，亲切交流。
④开票后要告诉顾客，顾客购买的衣服共计多少钱，规范用语就是“您所购商品共计XX元，请您到银台交款”。顾客回来后，要谢谢顾客的关照。顾客拿商品走时要告诉顾客保护好信誉卡及售后服务，“请您保管好信誉卡，它是您退换货的凭证”。
通过几天的培训，我感觉培训员工要用心，根据员工的不同情况，分方式方法，要想让员工尽快的进入角色，就要让员工尽快的信任你，充分认可你和柜组人员，这样她才会不遗余力的去学习去适应。
夯实细节工作，提高服务质量
总店&&家电一组&&靳晓明
一名顾客来买豆浆机，探询后，很顺利的成交，这时员工就要给顾客开票。我说：“先稍等一下”，随后问顾客：“刚才听了你们的谈话，我有些疑惑，您家里就一口人用吗？”随着与顾客的交谈我们才弄明白，顾客家里有一个病人在住院，想给病人买一个能打流食的机子。这时员工才恍然大悟，显然豆浆机不是适合顾客的商品，而是料理机。送走顾客，我与员工分析：第一，服务顾客不是一味地按照顾客意愿推荐商品，而是为顾客推荐合适的商品，因为顾客对于我们的商品不了解。第二，服务中要注意细节，关注顾客的一言一行，深入挖掘顾客隐性需求，为顾客提供满意服务。
感悟：1、机械的探询不是完美的服务，深入探询，弄清顾客的真正需求，从而准确地推荐。2、工作中要多关注员工的服务过程，给予及时的点评，提高员工的服务水平。
（栏目责编/爱荣）
会心的微笑
总店&&毛衫组&&李振月
两位顾客来到柜组，我忙迎上去：“您好，您看衣服？”男顾客点点头。我接着问：“先生想选毛衣吗？”“是。”我继续探询：“您是选圆领还是字领？”顾客说：“圆领，就平时穿。”我为顾客推荐了一款圆领毛衣，顾客去了试衣间，出来照了照镜子，眉头皱了起来，用手把领子老是往上拽，我有点疑惑：“哪里不合适？您不喜欢？”顾客“嗯”了一声，就走向了试衣间。在开试衣间门的那一瞬间，我看到顾客脖子上有一道长长的伤疤！我瞬间明白了顾客皱眉头的原因。这时，旁边的女顾客好像看出我发现了什么，冲我微微一笑。
顾客没说，我也没问，而是笑着问顾客：“我再给您推荐一款，您试一下，看看上身效果。”我以最快的速度递上另一款毛衣：“先生您看，这款毛衣颜色亮丽，好搭配外套，领口稍高一点，不仅是今年的流行款式，重要的是它的保暖效果极佳，上身效果很好！”顾客重新去了试衣间，穿好，再出来照镜子，这次，满意的笑容顿时荡漾在脸上：“挺合适的，我很喜欢。”旁边的女顾客看了我一眼，我俩会心的笑了！
常言道：万物生长靠太阳。其实，无论是生活中或是工作中，一丝会心的微笑，一句温馨的话语，一个善解人意的动作，都会给人沐浴阳光的感觉。只要我们多用心关注细节，做好看、问、听，捕捉到顾客最在意的问题，才能为顾客提供解决问题的方案！
切实为顾客解决问题
东光店&&男装六组&&王红梅
临近下班时，我正在打扫卫生，来了一对中年夫妇，看样子很是着急，边走边说：“快点，要么一会人家下班了。那明天穿什么好啊？”听到他们的话我放下手中的工作，“您好，您看衣服？不用着急，我们会为您服务到最后一分钟。”听到我的迎声，他们放慢了脚步来到柜组，“您想选件羽绒服还是羊毛衫啊？”通过探询得知顾客想选件羽绒服，我根据顾客体貌特征和穿着场合，推荐了一款卡其色羽绒服，通过试穿顾客非常满意。正当我准备开票的时候顾客抱怨了一句“可惜了我那件红色的了，刚买了一次还没有穿，咱又没有时间去退。”听顾客这么说，我停下手中的笔问顾客：“先生，是衣服不合适吗？”“是啊，我对象给买的，样子很喜欢，就是穿着小，又没时间去退，在南皮信和买的。”“是什么牌子的您知道吗？如果我们这里有和那件一样款式的，我可以为您换一件，也不用再买了。”听到我的话，先生很兴奋地说：“那太好了，就在我车上，我给您去拿。”等顾客把衣服拿来，我一看是“杜宾”品牌的，正好我们柜组就有，我为他换了一件大号的，穿上很合适。这对夫妇很是感动，连连道谢说：“谢谢你帮了我这么大的忙。明天我们就要走了，要不这件衣服真不知道该怎么办了。”
抬头再看看，其他柜组员工都已经下班了，这才想起来下班铃已经打过了，我把顾客领到出口，顾客连声道谢离开了。
为顾客提供满意服务不单单指的是为顾客选到合适的商品，更重要的是为顾客解决问题，真正做到视客为友。虽然此次导购没有卖出商品，但我觉得这是一次成功的导购，心里满满是喜悦！
让顾客后顾无忧
宁晋店&&女装精品十一组&&宋其丽
三位顾客结伴来到柜组，与顾客沟通得知：顾客是石家庄的，来宁晋探亲，顾客经常在石家庄万达消费我们达衣岩品牌。得知这一信息后，我从向顾客介绍品牌风格转向推荐单品，并鼓励顾客试穿。最终，顾客选中了5件商品。但是其中有一件商品尺码不合适。我立即联系其他店，帮助顾客调到合适的尺码。顾客有一个顾虑：现在也不能把衣服拿走，能不能让他们直接邮寄到我家里啊？我与代理反映了这一事情，由于关系到商品售前检查及售后问题，不能直接给顾客邮寄到家里。于是，我对顾客说：“您放心吧，衣服到位后我给您寄到家里，我们要保证给您寄到家里的衣服是没有问题的，运费我们承担。”听到这，顾客非常满意。
诚信为本，视客为友，营造超值感受。在信和购物，给顾客排忧解难，是我们每一位信和员工应尽的职责。
帮助顾客热奶
分店&&童装二组&&邢桂霞
“您好，有什么需要的吗？”一位约50岁的大姨和一个年青的妈妈手推婴儿车走近柜组，车里坐着一个一周岁的小女孩，探询得知是给小宝宝选双小鞋。我指明了经营童鞋的去处。这时车里的小宝宝不知因为什么原因哭闹了起来，年轻的妈妈迅速从婴儿车里拿出奶瓶就往宝宝嘴里送，大姨却拦住，“不能喝，喝凉奶不闹肚子嘛！”“这怎么办呢！这里也没有热奶的工具。”年轻的妈妈很着急。“您稍等。”我快速从柜组内拿出暖壶，把暖壶上的塑料盒盖倒上开水，再把奶瓶放在热水中温着。几分钟时间奶瓶里的奶热了，宝宝喝上了热奶，停止了哭声。顾客不停地道谢！
一点一滴的服务体现着真心为他人着想，收获的不仅是工作中的快乐，而且积累了宝贵的信誉口碑。
解决顾客在意的问题
总店&&家电七组&&刘超
顾客来选空调，经探询得知顾客想给老人选一款最便宜的空调，老人不常开。得知顾客家在农村，建议顾客选一款变频空调，这样无论电压高低都能正常使用。顾客说那就选一款最便宜的变频空调，可又不喜欢那个款式。我推荐了一款悦驰空调，“这款空调外观时尚，新增‘ECO节能模式’，风速可调节，防止老人后半夜着凉感冒。这款机现降价200元，比刚才那款高100元，噪音小，耗电量也低，夏天常开能省出不少电费……”
顾客听得很仔细，又问道：“冬天能制热吗？”“能制热，不过耗电量比制冷耗电量高，而且老人冬天不宜常开，空气太干燥，容易上火。”顾客说：“不常开，就是家里来客人偶尔开几次。”我说：“那没问题，不过空调制热速度相对较慢，如果家里来客人最好提前开启。”最后顾客满意地选走了这台空调。
通过这则案例我意识到，仅仅掌握商品知识还不够，要根据顾客最在意的问题做针对性讲解，帮助顾客放心地选到最合适的商品。
（栏目责编/爱荣）
视客为友之解决方案
金苹果手链
分店&&黄金组&&刘爱
一位年轻的男顾客走进柜组，“有转运珠吗？”“有。您是自己选，还是想送人呢？”“送人当礼物。”顾客选了一个圆形的珠子，说：“就来这个。”我没有马上开票而是问：“您想让她怎么带呢？一般椭圆的转运珠可以编成戒指，而圆形的珠子大一点的可以搭配一条颈链当吊坠，简单个性，也可以编手链。”顾客说想编个手链。我马上想到柜组最畅销的金苹果，对顾客说：“如果您想编个手链，可以选个现在很流行的金苹果，寓意就是平安、祥和。”
顾客听着很感兴趣，但又不想选克重太大的，于是我为他推荐了我们的硬金小苹果，克重不大，立体感强。顾客很喜欢。我把顾客领至玉器柜组，搭配好玉珠，编成了手链，顾客拿着商品高兴地离开了柜组。
把方便交给顾客
宁晋店&&大家电一组&&任聪慧
售出商品只是服务的开端，良好的售后服务才是体现视客为友真正价值的法宝。
前几天，有位购买长虹电视的老顾客来到柜组说自己的电视坏了，但因时间太久购物小票丢失了，担心自己打电话售后不予维修。我马上联系售后去顾客家里检测机子，经检测需返回厂家维修，大概需要两三个月的时间。因为马上临近年关，顾客需要用电视看春晚，于是我找到柜组主任，主任又与厂家沟通，想出了一个两全其美的办法：将所需更换的配件送到石家庄售后服务点，在石家庄给顾客维修。顾客对这个办法很是满意，仅仅用了一周的时间电视便维修好了。
切实为顾客着想，帮助顾客解决实际问题，把困难留给自己，把方便交给顾客。
宁晋店&&童装六组&&李蕊芳
一位顾客带着孩子来到柜组选衣服，经过探询得知，妈妈想给孩子选一件保暖式连衣裙，我推荐了一款黑色蕾丝裙，在孩子的试穿过程中，顾客说这款合适了就让孩子穿着走，听到顾客这样说，我便主动问顾客：“孩子对身上这件不喜欢了吗？”“不是，她挺喜欢的，就是拉链不好用了，有时拉好长时间都拉不好，所以想买件新的。”
听到顾客这样说，我没有继续给顾客推荐保暖裙，而是仔细询问了拉链不好用的部位，顾客说：“每次穿脱衣服都是提拉到腰部就卡住了，这隐形拉链又不好修，还得整体换，太麻烦了。”我对顾客说：“既然孩子特别喜欢，我先试着帮您修修吧。如果修好了，就不用买新的了。”“行，那就麻烦你给修修吧。”我看了一下拉链坏的地方，想到了一个维修方法，把拉链拉到腰部靠上面一点，然后把下面缝几针固定，这样从腰部往上拉就方便了。顾客高兴地说太谢谢你了，这个方法真好！
小方法帮了顾客的大忙
总店&&家电一组&&马卫卫
一次主任接待完顾客要求我开票，他去拿电锅，我开完票交给顾客，顾客说：“我先去买点东西，一会回来带着。”顾客回来后看到大包装箱皱起了眉头，“这么大的箱子，我带不走啊！”我问道：“您怎么来的。”“电动车。”正在我思考该怎么让顾客带走的时候，顾客又看起了比这台型号小的电锅，她说，这个小锅也不错吧，我问顾客：“您买锅想做什么？”“我是想儿媳妇生完孩子时在医院给她煮点小米粥。”我明白了，忙对顾客说：“这锅您不用买了，您不就是想给儿媳妇煮粥吗，再说医院也不允许用电锅，我之前生小孩是我婆婆把小米粥煮好了放到暖瓶里给我带去的，什么时候喝都是热的，既方便又省事，您也可以试试。”顾客听了，非常满意的点了点头说：“嗯！这样挺好，还是你们信和的服务周到。谢谢你姑娘。”
虽然没有卖出商品，但是我帮助顾客解决了实际问题，也再一次诠释了企业的核心价值观——真心为他人着想，实现价值最大化。
（栏目责编/爱荣）
照顾好多位顾客
威县店&&奶粉组&&郭香廷
我在柜组接待一位买米粉的顾客，我介绍着米粉的区别及口味，另一名顾客进入柜组特别着急地问：“奶茶在哪儿？”我看眼前的顾客正在比较“营养成分表”，便对顾客说“您先看着”，回头接待新到的顾客：“奶茶在那边。”顾客说：“孩子去学校想买两杯奶茶喝。”“您看这种行吗？优乐美杯装一捆7.5元，孩子在学校方便冲泡、价格实惠，一捆儿三种口味。”顾客很干脆地买走了商品，当我再去接待原先等待的顾客时说：“对不起，让您久等了。”顾客刚好选中，说：“就拿这盒吧！”
同时接待多位顾客，要用简单易懂的商品知识为顾客提供商品信息，同时为顾客准确推荐合适的商品，让每位顾客都能高兴而来，满意而归。
一瓶玛卡饮料
分店&&儿童乐园&&韩红卫
一位五十多岁的女顾客给一个四五岁的小男孩选了一瓶饮料，女顾客穿的很单薄，和穿着截然相反的是她满脸大汗，嘴里不停地嚷热，经过探询得知是更年期引起的发热出汗。我对顾客说道：“您给自己也来瓶饮料吧，我们新引进的一款天然植物营养素‘玛卡’饮料，是对抗更年期问题的，可以补充体力，改善睡眠，还能调节女性生理功能，使您看上去更年轻。”“是吗？赶紧给我拿一瓶。”
过了几天，那位顾客又来柜组找我，“上次喝了以后感觉不那么热了，心情也不那么烦躁了，口感还挺好，今天你再给我拿两瓶。”
通过看、问、听，结合5W2H法则，探询出顾客的根本需求，再运用FAB法则做针对性介绍，不仅帮顾客推荐到满意的商品，同时让顾客切实感受到我们用心专业的服务。
视客为“己”
宁晋店&&男装九组&&刘瑶
有一对情侣来到我柜组买衣服，经过挑选后选中一款羽绒服，我给顾客拿出合适的号码试穿，顾客接过衣服就往身上穿，却被衣服领口处挂有的吊牌划到脖子。听到顾客轻呼声，我急忙上前帮助顾客将吊牌移到后背处，但也晚了一步，男顾客很谅解：没关系，是我自己不小心，擦到了点皮肤，不碍事的。虽然顾客很大度，但我心里还是不能平静。心想要是自己被划到，买衣服的热情肯定是被减半了！
通过这件事，我吸取教训，一个小细节也许会改变顾客的购物心情，以后每次顾客试穿衣服，我都提醒顾客注意吊牌，避免被划伤，或者提前帮顾客把吊牌移到衣服外面，再让顾客试穿，不会再让顾客被吊牌划到，扎到。
在服务过程中，把顾客当成自己，去用心感受自己的行动在整个服务过程中给顾客带来的喜怒哀乐，在不断的实践中积累经验，用我们的细心去让顾客感受到舒心！
宁晋店&&儿童内衣组&&刘宁
一位面孔有点熟悉的老年顾客走进柜组，我忙送上迎声，“阿姨，您想找多大孩子穿的呀？”顾客说：“快过年了，我想给自己家孩子每人买套唐装，图个喜庆。可是今年的唐装价位有点高，要五六套的话得花五、六百块钱。”我看出了顾客的心思，说：“您看这有几套唐装，质量也不错，去年的老款，号不全了，价位可就实惠多了。您看有您合适的吗？”顾客边看边点头，“行，你给挑两套一周多小男孩穿的，再挑3套五、六岁小女孩穿的。”为顾客一一挑选好，顾客连连点头表示满意：“我呀，在信和购物放心，夏天的时候在你们柜组买过几套衣服，穿着挺好，所以这次又来了。”我忽然想起来了，这位阿姨原来是我们柜组的回头客。
办完了交付手续，给顾客把衣服分别装好，又找了两个大袋子都装在了一起。顾客临走时说：“下次我还来找你，衣服漂亮还实惠，买着舒心！”
再忙也要做好细节
总店&&童装三组&&邵东杰
昨天上午顾客比较多，一对青年夫妇带着一个3周岁的小男孩选上衣，我推荐了降价的小棉服和小PU，最后顾客选中了PU，我也开好了票。一会男顾客交钱回来了，生气地说：“不要了！”我不知原因，男顾客抱怨道：“连个票也不会开。”我仔细一看，原来是没有柜组码，被银台驳回来了，我连忙道歉：“真对不起，我的失误给您添麻烦了，我再给您重新开。”说着，我连忙重新开了一张，男顾客很不情愿的去交钱了。交完款，我再次道歉，男顾客的一句话，让我反思很久，“怎么这麻烦事光让我们赶上……”送走顾客，我惭愧极了。
平时提到细节，我们想到的是库存商品，排面，价位等等，诸如换复写纸、换小票、换手提袋、换笔等，这是我们开始一天工作的基础工作，贯穿于我们一天工作的始终，每个柜组成员对这些基础工作都要提前做好，不分你我，谁都有做的义务，不论忙闲，任何小事都是关键。
夯实细节工作，提高接待效率。这句话要落实到行动上，用行动去说话，用成绩回报自己。
站在顾客的角度推荐
总店&&女装八组&&张杰
一位中年女顾客想给孩子选款羽绒服，在我了解孩子的年龄、身高、腰围等基本信息后，向顾客推荐了几款羽绒服，可是顾客却一直摇头，我想了一下，询问顾客：“是不是考虑到孩子长得太快，没有必要选太贵的呀？”顾客说“是呀，今年能穿，没准明年就不能穿了。”这时，我想起我们柜组有一款降价的而且号型也合适的羽绒服，我把它介绍给顾客“这款我们正在降价处理，孩子在学校里上学，冬天的衣服太厚重，自己洗衣服肯定不方便，这款又是黑色的，比较耐穿，不用经常洗。”这时，我看到顾客脸上流露出笑容。
通过这个案例可以看出了解库存商品的重要性，同时我们还要站在顾客的角度去思考问题，才能真正为顾客提供满意服务。
整理库存签
总店&&女装精品二组&&韩云
一月份中心工作齐诵语是“夯实细节工作，提高接待效率”，其中主抓的是商品库存。对于库存，最基本的要求是库存签。
我们柜组前期也都做好了，可是，后期由于经常拿货，标好的库存签袋子可能拿来拿去就丢了，还没来得及整理。那天，正好赶上楼层经理和培训部经理来我们柜组，培训部经理看到我们库存签整理不完善，虽然没有严厉的批评，可是无声的批评更严肃。经理走后我们马上行动起来，将库存商品按品类和型号码放整齐，贴上库存签。整理过后，仓库干净利落了很多，员工也说，现在找衣服方便了。
通过这个案例，我也在反思，觉得自己对公司的中心工作执行不到位。不打没准备的仗，尤其是客流高峰期，一定要做好细节工作，节省顾客时间，提高工作效率。
为顾客当好参谋
总店&&男毛一组&&董希凤
一顾客进入柜组直接说：“给我选件羽绒服，175号就行。”我没有急着给顾客推荐衣服，而是询问女顾客想给什么人选，什么场合穿，身高腰围多少。深入探询后得知为儿子选羽绒服，儿子有点智障，在寄宿学校上学。我推荐了一款带帽、蓝色、价位149元的特价羽绒服，顾客十分满意，说儿子不在身边，自己不方便洗，就是想选件耐脏且价位不高的。选定上衣后，我又为顾客推荐了一条特价牛仔裤，裤子不但可以扎腰带还可以松紧系带，方便孩子穿着。顾客满意的一起开了票，并说，买了一套，省得来回跑了。
在导购过程中我们不能急于求成，要深入探询，真正的为顾客选择满意且适合的商品。
看、问、听
分店&&水果组&&边丽娜
一中年女顾客拎着一箱特仑苏来到柜组看水果，“您好，您有什么需要的吗？”顾客不语，只是边走边看水果，我继续探询：“看您拎着特仑苏，是不是还想带点水果送人？”顾客微微点头。“您是看病人还是什么情况？”可能是我的诚意打动了顾客，顾客回答：“不是看病人，是串个门找人办事，已经准备了购物卡，刚从超市买了一箱奶，找人办事不能空手登人家门吧！所以想再带些水果。”顾客说出了原委，同时听出她的言外之意是不想再多花钱买东西了，而太少了有感觉面子上不好看。于是在我的建议下，顾客高兴地选了两个特价的红心柚。
针对顾客的“隐形需求”，真心真意的为顾客着想，既顾及了顾客的面子，又选到了满意的商品。
做好充足的准备
总店&&休闲四组&&王红君
一位顾客来到我们柜组，“您好，欢迎光临班那。是您自己选还是给别人带？”“给别人选。”“那您想选件外套还是内搭？”“外套吧。”“嗯，咱这有羊毛外套，现在是6.8折的活动，也有棉服、羽绒服。”“选件羊毛外套吧。”顾客边说边触摸一件羊毛，“我看这件挺好，不知能穿不？”“她身高腰围多少您知道吗？平时穿多大号的？”“平时穿175的，可你们的衣服是170的！”我为顾客介绍：“您看的这款是今年流行的落肩阔版茧形大衣，比一般直肩衣服的版型偏大，她应该可以穿。”“40来岁的人穿行吗？”“可以啊，这是一款黑白色拼接的外套，经典颜色，不过时，不花哨，穿起来显得大方。”看顾客犹豫不定，我接着又为顾客推荐另一款，“像这种阔版的您再看这款，它是不规则黑白角型拼接，您的朋友也可以穿，这件的风格是穿起来更洋气些，下面搭双略带跟的鞋子，很显气质！”“嗯，你说的不错，来这件吧。”最终顾客满意的买走了第二件外套。
平时工作中，我们要熟记库存版型及型号，并总结出适合人群，在为顾客推荐商品时，做好针对性推荐，并且至少要有两套方案可进行替代。尤其节假日临近，更要对柜组库存做到心中有数，做好充足的准备，在为顾客选到合适商品的同时节省顾客时间，赢得顾客的信赖。
换个合适的价位
总店&&针棉精品二组&&张美丽
一位男顾客拎着赛诺枕芯走进柜组：“麻烦你给我退了吧，老人嫌太贵了。”“实在对不起，又麻烦您跑了一趟。”说着我打开包装，是660元的豪华枕，8折优惠，528元。顾客说：“老人一听价位就直接让我拿回来退了。”我想到柜组正好有一款原价488，现价299的降价款，我拿出这款枕芯：“此款价位适中，是一款冬暖夏凉枕，夏天用的这一面含有凝胶微粒，枕上很清凉，不会感觉燥热；另一面适合现在较冷的季节，枕上不会发凉，有温暖感。赛诺枕芯比较适合老人用，提升睡眠质量。老人家接受不了高价位也是正常的，我先把这款高价位的给您退了，您回去和家人商量一下，如果行您再回来拿这一款299的。您看行吗？”顾客连连点头:“我看这个行，这样，我回去商量一下，行的话我就回来拿这款。”
退货的顾客，他们都会有不同的原因，针对不同原因，我们提供不同的解决方案，让顾客明白我们的商品多样化，总有一款适合他。
（栏目责编/爱荣）
商品知识的学习与运用
看的重要性
分店&&袜子一组&&张冬梅
一位穿着时尚的女士走进柜组，探询得知她是自己想买条黑色打底裤，上身的羊绒大衣挺括高档，我锁定了柜组的两款商品进行介绍，一款是波司登品牌，一款是保健品牌裤。我笑着说：“您个子高，腿长，这款是加长的版型，里料是细羊绒，属中厚版，穿着效果非常的好。”顾客摸了摸：“是不错，还有好的吗？”我又拿出了保健作用的裤子：这条面料绒质细腻还有特殊的功能，腿部采用分段微压，更能呈现出腿部的曲线美，促进血液循环，防治静脉曲张，对腿部有保健功效。顾客听得很入神，她问：“这前面有个兜是放钱用的吗？”我解释：“这是放精油袋的，精油袋里有艾草、磁石、按摩柔珠，它起到平衡生理的作用，增强人体活力。”顾客听后非常满意，说：“吃喝要在意，穿着也要讲究，给我来这两条吧。”
柜组引进新品后我们要及时用FAB法进行总结，当顾客到来时我们能简短明了地讲出商品的重要卖点。
运用5W2H探询法，通过看、问、听，锁定顾客需求，进行对比性的讲解，给顾客满意选择的空间。
威县店&&日化一组&&王桂荣
加入日化商场不到两个月，现在已经能根据所学的商品知识为顾客选到合适的护肤品了。
刚来柜组只能在同事一旁站着听，看老员工是如何针对顾客的肤质和需求推荐护肤品，我觉得给顾客选护肤品是一件很慎重，很严肃的事情，就如医生给患者拿药，医生给患者带来了光明，我也希望顾客使用了我们的化妆品让自己变得更美丽。
该从哪里学起呢？刚开始了解柜组都有什么商品，什么品牌，品牌背景、产地，各个品牌里的护肤系列，补水的、美白的、淡斑的、抗皱的、紧致的、修复的，以及商品的质地适合的肌肤等；再有皮肤结构，皮肤类型，皮肤的问题以及改善方法。关于护肤知识的学习，受益匪浅。
学习护肤知识，刚开始有些不懂为什么学这个，现在知道只有对皮肤知识，对顾客皮肤有清晰的认知，才可以针对顾客自身的肤质、存在的皮肤问题推荐合适的护肤品。最基础的护肤品涂抹也是很讲究手法的，“由内而外，由上往下”轻柔拍、按压。还有很多顾客洁面的使用手法都是不正确的，一定要挤到手上揉出丰富的泡沫才可以往脸上揉，等等。来到信和日化，才懂得护肤包涵太多的方法、知识。
自己每天都在学习，每天进步一点点，自我提升的同时，能帮助更多爱美女性实现日渐美丽的愿望。
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一顾客光临柜组，“我口渴了，想买瓶水喝。”“平时喜欢喝什么牌子的？”“什么牌子的都喝。”“您是喝高档点的还是一般的呢？”顾客说平时喝好一点的。我推荐了我们的新品“巴马铂泉”，我对顾客说：“您看这一种行吗？这是我们的新品巴马铂泉，它封装于世界长寿之乡——广西巴马。”“它和别的矿泉水有什么区别吗？”顾客问。我说：“它含均衡的矿物质和微量元素，是天然的弱碱性水，可以中和体内的酸性毒性，调节平衡体液的酸碱性，还可以活化细胞，提高肌体自身的抗病能力。”顾客问：“恒大冰泉不好吗？”“恒大冰泉也含有均衡的矿物质和微量元素，也是弱碱性水。但巴马铂泉是世界上罕见的小分子团水，它能激活细胞酶系统，活化组织细胞，促进微循环，提高肌体自身免疫力，有益于健康长寿。它还是千年珍稀水，它的水龄距今已有2200多年，是目前国内最珍稀的高水龄活性水。”顾客笑着说，给我拿一瓶吧，我尝尝在味道上有什么特别。
要想对新品做好推荐，首先必须全面的掌握商品的商品知识，这样才能更好地讲解给顾客，让顾客及时分享到新品带来的快乐。
为顾客解疑答惑
宁晋店&&男装十一组&&刘坤
一位大姐经过我们柜组，我赶忙报上迎声。浏览商品中了解到顾客刚刚买了一款纯羊毛的毛衫，穿在身上感觉有点扎，想退了。了解到这一情况，我耐心的跟顾客解释：纯羊毛的手感柔软、细腻、保暖性好。我建议您先把羊毛衫浸泡在盐水中5-10分钟，然后用羊毛衫洗涤剂单独洗涤，这样晒干后再穿着一般就没事了。不过，咱们尽量不要用洗衣机洗，那样会造成羊毛衫整身起球的现象。同时也要避免与粗糙面料的衣物、硬物摩擦，来降低起球的概率。这样，我们的羊毛才会又漂亮又实用。
听了我的话后，顾客笑着说：“你懂得真多，我先穿着不退了，以后不懂了，我就来问你。”我笑着对顾客说：“欢迎您随时来我们柜组，我们都很愿意为您提供帮助和服务。”
学好商品知识及掌握日常疑难问题的解决方法非常重要，这样才能让顾客在信和买得放心，用得舒心。
合理的推荐
宁晋店&&杂粮组&&王永庆
一位四十多岁的女顾客来到柜组，我送上迎声，顾客递给我一张纸条说：“按上面的一样称半斤。”我接过纸条看到上面写着：糙米，薏米，燕麦，高粱，莲子，芡实，我边称边探询道：“您想起到什么食疗效果？”顾客说：“我便秘一直很厉害，听他们说喝这种粥治疗便秘。”我马上对顾客说：“高粱，莲子，芡实这三种都是涩肠止泻的，不适合您，我给您换成黑米，黑芝麻，黑豆吧，它们和糙米，薏米，燕麦都含粗纤维粗脂肪，可以促进肠胃蠕动，可以有效治疗便秘，顾客听后很高兴，说：“行，麻烦你给我换了吧！”
“不麻烦，给您选到合适的商品是我们应尽的义务。其实您平时还应该注意多饮水，多吃水果蔬菜，尤其是梨和香蕉。”顾客说：“谢谢你，我就喜欢来信和购物，不仅商品齐全，服务态度好，还能学到很多生活小窍门。”
会“说话”的商品
总店&&日化五组&&崔元元
丰富的商品知识是我们服务顾客的基础，也是对商品做出最好诠释的依据。
早上刚营业就迎来了一位大姐，“您好，欢迎光临丸美。”经探询，原来顾客不用丸美，现在听朋友说效果很好，自己也想用用试试。我了解了顾客的护肤程序，给她推荐了一套弹力蛋白凝时紧致套盒，说到：“您皮肤已经有一些小干纹了，如果不用紧致护肤品就会形成真性皱纹，因为弹性纤维决定肌肤紧致弹力，而弹性纤维的90％由弹力蛋白组成。所以弹力蛋白是肌肤的青春之本。”顾客说“用这个管用吗？”我讲解到：丸美弹力蛋白源自大西洋零污染海域，从深海珍贵鱼类尾部鱼皮中萃取，25年来，科学家们在100多种植物中精心萃取，研制突破性即时紧致精华，深入肌底，12小时长效滋养。我把商品介绍完后，顾客有点疑惑，我说：“您现在有时间吗？我可以给您在脸上试一下妆。”顾客点点头。试妆后顾客连说不错，“给我开一套吧！”
学习和积累更多商品知识，运用好FAB讲解法，让自己介绍产品时更专业，让顾客更信任我们。
买盒“笔水”就行
分店&&文具组&&毕盟盟
一顾客带着孩子来到柜组选水彩笔，说来盒最贵的，便宜的用不住。经过探询得知顾客之前购买过一款24色的水彩笔，但是时间不长就写不太真了。我并没有着急给顾客拿出水彩笔，而是将一款24色水彩笔水拿过来给顾客介绍到：“您先前买过的水彩笔只是没油了，没必要再买一盒，这样您买一盒水彩笔水回家给水彩笔上好油就可以重复使用了。这款水彩笔水也可洗墨水，和您之前买的那款水彩笔是一样的，颜色鲜艳，且不易蒸发、沉淀、褪色，还有这一瓶笔水可以给水彩笔补充6次，循环使用，环保节约。”顾客说：“对呀，买盒笔水吧！孩子老是用，老买水彩笔太浪费了，还是买这个实惠。”
站在顾客角度想问题，结合顾客的需求推荐满意的商品，当好顾客的参谋。
莱卡棉内衣
分店&&内衣二组&&冯淑娟
一天即将下班，一位顾客走进柜组，“我想买两件秋衣，去年从你们柜组买的挺舒服，就是领口变形了，是莫代尔的。”“内衣如果晾晒方法不正确的话就容易变形。我们柜组新引进莱卡棉秋衣，您是选件领口大的，还是选领口小的。”“我喜欢领口大的。”我帮顾客拿来领口带蕾丝花边和不带花边的两款，她选定了其中一款带花边的问道：“易变形吗？”“莱卡棉，吸湿透气性好，穿着舒适不紧绷，持久不变形。”随后，我又告诉顾客清洁、晾晒、叠放方法和注意事项。顾客说：“我就愿意找你们在行的买衣服，合身，不过时，还长知识！”
帮助顾客选到满意的商品，在平凡的工作中实现自身价值。
全自动洗衣机还不如双缸的方便？
总店&&家电九组&&段连朋
“小段，上午有位顾客对松下洗衣机的使用上存在一些问题，你去帮他看看吧。”主任对我说。下午我联系了顾客后上门进行服务。
来到顾客家里，我看到是一台松下全自动波轮洗衣机，而且里面还有半桶水，使用者是位年近七旬的老大爷。顾客说：“我是去年买的洗衣机，昨天洗着衣服突然断了电，来电后我再按正常的操作洗衣服，它为什么一直进水，以前的脏水排不出去呢？”我解释道，“全自动洗衣机的工作过程可以手动调整”，我边说边演示：打开开关，然后按“过程”按钮，我们只想要排水，那么只选到“脱水”就好了，然后按一下“开始”，脏水就可以排出去了。顾客有些不解：这个还可以调啊，我以前洗衣服只按“水位”和“程序”。我请顾客演示了一下他的操作流程，只见老大爷把衣服扔到桶内，洗衣粉和洗衣液都放到了洗衣粉投入盒内，然后快速的按了两个“程序”，按了一下“水位”，就不管了。
我意识到顾客对全自动洗衣机的使用方法不甚了解，便给顾客讲解了每个按钮对应的作用。“您的操作是不对的，您每次选到的是‘标准’程序，这个程序的水位是固定的，它不会根据衣物的材质和多少调节水位，所以可能出现水位过多或过少的情况。”然后我教给了顾客一种简单的使用方法，并告诉他液体洗涤剂应投入到左边的入口内。顾客亲自操作了一遍：先打开开关，放入洗涤剂，把衣物放入筒内，按一下“开始”按钮，等机器称重完成后，再按一下“开始”键，洗衣机便可以“量衣进水”，并进行漂洗、脱水过程，程序运行完成，直接拿出来晒就可以了。
顾客很满意地说：“开始我以为这全自动的洗衣机还不如那老式双缸的用着方便呢，原来是我操作不当，这个还不用拎衣服，放进去拿出来晒就行了。真不错！谢谢你。”
（栏目责编/爱荣）
坚持讲好规范用语
东光店&&银台&&李娜
一天一位顾客在儿童内衣柜组购买了一件136元的商品，来到银台交款。“您好，您所购商品共计136元。”我按照操作流程接待顾客，而顾客一直低头在玩手机，他拿出一张银行卡，我告知顾客划卡须知。但是顾客没有反应，只是在玩手机，我又问了问：“您是送人还是给自己孩子买的？”顾客说：“我给别人家的孩子买的，怎么了？”我又对顾客重复了一遍划卡须知：银联卡消费的商品退换时，请把原卡带来，钱退卡里，不退现金，退款预计一个月到账。并对顾客说，如果您是送人，我建议您交现金，万一不合适更方便退换货。顾客听后笑了，点点头，交了现金走了。
我们的规范用语不是机械的说，而是让顾客听明白。我们每天重复着每一句规范用语，但是对顾客来说，只是第一次，所以我们对每一句规范用语，要做到持之以恒地讲好、用好。
如何做好“百问不烦，百挑不厌”
宁晋店&&茶叶组&&冯雅鑫
在12月份全员大课上，培训部张晴经理着重讲解了12月份中心工作“积极主动接待每一位顾客，做到百问不烦，百挑不厌”。那么，我们应该从哪几方面落实呢？
首先，在柜组内做好合理的定位站岗，能够在第一时间内发现并及时接待顾客；其次做好“接一待二照顾三”，做到“人未到，声先到”，讲好每一句规范用语；最后积极主动为顾客推荐、介绍、展示商品，帮助顾客选到合适
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