广东省人民医院《余杭卫生简报》2013年第65期
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作者：局办公室
来源：局办公室
本期关注：
◎工作动态&&&&&&&
区卫生局举办“读懂体检 健康随行”体检解读活动
区一院“护理在行动”全面提升护理队伍的整体素质
◎经验交流&&&&&&&
区三院扎实推进“群众路线”教育实践活动
区五院多层面建沟通平台，多途径优服务品质
◎简讯八则&& &&&&&
&【工作动态】
区卫生局举办“读懂体检 健康随行”体检解读活动
10月下旬，区卫生局联合区机关事务局、区教育局、临平东湖街道工农新村社区及各区属医院，进机关、学校、社区举办“读懂体检?健康随行”体检解读活动。
各区属医院由院领导亲自带队，选派德医双馨的医疗专家参加，分设内、外、妇、五官科、骨科等科目在现场为体检人员解读体检报告，提供健康咨询。现场还分发了《新保健》套装书籍，介绍糖尿病、高血压、高血脂等常见慢性疾病的诊治要点，宣传了合理膳食、适量运动、情绪管理、中医养生等保健理念。
此次活动共派出医务人员20余人次，接待参检人员400余人，发放健康教育宣传资料400余份。
（保健办& 操向瑛）
区一院“护理在行动”全面提升护理队伍的整体素质
自今年6月以来，区一院在全院深入推行“优质护理服务――护理在行动”活动，从护理理论知识、技能操作、质量提升等方面，全面提升护理质量，提升社会满意度。
一是护理行动全面铺开。区一院成立了护理素质提升活动小组，由分管领导担任组长，护理部负责落实和监督，制定了“优质护理服务――护理在行动”活动计划，并召开了专题会议。会议组织全体护士长学习了卫生部《2011年推广优质护理服务工作方案》，并对该院2013年全面推广“优质护理服务工作”实施方案进行解读，强调“优质护理服务”关键是要树立理念。目前，该院全院30个护理单元已全面开展优质护理服务工作。
二是品管圈提高护理质量。护理部结合“护理在行动”开展护理品管圈”活动。全院26个护理单元参加了活动，确立了26个护理品管圈项目，目前已完成14个项目。各护理品管圈还为自己取名“甜甜圈”、“萌芽圈”、“三叶草圈”等，还设计了圈徽，个别小组还确立了圈歌。品管圈小组成员通过自己在护理工作中发现的问题，确立品管圈项目、主题，同时通过自制或改善护理用具等对策，进行数据统计，并对改善前、后的护理质量进行对比。
三是护士长竞技带动队伍提升。全院32名护士长齐聚ICU，开展护士长护理综合能力比武。根据抽签分成2组，分别考核了除颤和心肺复苏两个项目，护士长们娴熟地按照抢救流程、操作要点完成了考核项目。护士长们表示，只有严格要求自己，把自己的技能练好了，才能带出技术一流、服务一流的护理队伍。
四是护理明星评比树立标杆。医院还开展了门诊护理明星评比，活动自开展以来，已先后评选出了6名门诊服务明星。门诊服务明星表彰及奖励，充分调动门诊护士的工作积极性，激励门诊护士树立“主动服务，温暖人心”的服务理念，从而形成争先进、学先进的良好氛围。
五是注重护理细节提高满意度。院部推出护理“十个一点”行为规范及“三声、四心、二满意”等细节服务。同时，在窗口护理单元为患者提供方便、快捷、高效、温馨的服务。如急诊患者做到人人分诊指导、外院置管患者提供PICC维护、伤口护理走进家庭及老人院、开设专科护士门诊，为糖尿病患者提供健康生活方式指导，为门诊疑难伤口及造口患者提供专业换药护理等。
据了解，“护理在行动”还将开展“护士长论坛”、护理“五小”创新评比活动、“天使之约”联谊活动等，以切实加强护理管理，体现人文关怀，稳定护理队伍，提升社会满意度。
（区一院& 黄洁菁）
【经验交流】
区三院扎实推进“群众路线”教育实践活动
为深入贯彻区卫生局开展的“寻找最真实的差距 接受最严苛的质问”第三方满意度调查活动，全方位地了解一线群众的呼声，推动医院各项事业科学创新发展，区三院在全院范围内开展“放下架子倾听呼声，调整角色了解需求，摆正位置切实整改”为主题的“走党的群众路线征集意见建议”教育实践活动。主要做法如下：
一、走访各村（社区）收集民意。院领导深入乡镇走访，并建立固定联系点（村或社区）制度。医院各党支部选派一名具备医患沟通能力的人员担任医患沟通工作专管员，主动深入瓶窑及附近5大镇街的村、社区，了解一线群众的意见和建议。
二、完善院内医患交流平台。在医院门诊大厅设立一站式医患沟通服务中心，该中心由资深护士长和医生负责，当天总值班在中心现场办公，为患者提供医院相关政策及健康咨询等，主动接受患者投诉，倾听患者意见和建议；以党团员志愿者基地为基础，在社区设立社会沟通联络站；建立“品质三院”网络交流平台，邀请各位行风监督员们加入，及时听取监督员们的意见与建议。
三、进一步健全“民情日记”制度。在医院每个病区都专设一本“民情日记”，收录住院病人及家属对医疗、健康服务的反映和需求信息。病区护士长每月汇总“民情”并报至护理部。院部定期研究落实，切实解决群众反映的实际问题，院办公室负责督促落实。
四、在员工中开展“金点子”征集活动。要求全院职工结合医院的业务发展、空间布局、工作考核和奖金分配制度、行政后勤管理、优质服务等工作积极献计献策。职工提出的各类意见和建议，由院办负责收集整理，并由院领导专题讨论后，积极采纳合理化建议，并评选出最佳“金点子”奖。
五、领导现场办公及时解决问题。院长、副院长及相关职能科长定期到各科室进行现场办公，听取科室负责人汇报科室运行情况、存在问题及改进的意见建议，并由院部或相关职能科室予以解决。总值班每天进行2次全院巡查，发现问题，解决问题，并于次周职能科长例会上汇报工作。每月定期由院长或副院长带队服务查房，深入病区征询住院病人的意见与建议，对获取的每一项民意都要正确对待并切实整改，实现“医患零距离”。
六、推进满意度调查制度化。每季度一次对门诊病人、住院病人进行满意度调查，调整满意度调查的方法，力争结构准确科学。每半年一次对职工进行满意度调查。调查结果及时汇总，并向员工反馈。
该院以党的群众路线教育实践活动为契机，坚持边学边改，对群众反映的信息化网络建设、绩效考核和分配、医疗设备购置等热点问题，能整改的立即落实整改，暂时无法解决的，认真研究落实方案，并向职工群众做好解释工作，努力推进党的群众路线教育实践活动取得实效。
（区三院& 鲁婷婷）
区五院多层面建沟通平台，多途径优服务品质
2013年，区五院围绕素质提升工程，以整体搬迁为契机，多途径听取患者、职工、社区居民的声音，进一步深化医患沟通，优化服务品质。
一、设诉求中心，听患者难处。在门诊大厅设立一站式诉求服务中心，提供就医导引、病情诊断书审核盖章、代寄检验单、接受各类诉求、遗失物品招领等10项服务内容。诉求中心设立以来，患者在诊疗中的需求得到了最快捷的满足，医务人员在诊疗服务中的不足得到了及时的发现与改进。
二、建活动平台，听职工心声。开展“谈服务品质，打造五院梦”为主题的服务品质大讨论活动，活动中，年轻职工真情体验就医诊疗，班子人员参与科室讨论、科室代表进行科间交流，每一位职工立足本职岗位，为科室建设、医院发展出谋划策，梳理存在困难与问题，提出建设性意见建议140余条，院部按需予以梳理落实。职工们的集体智慧，有效促进了服务品质的优化。
三、走近社区居民，听群众需求。加强社会沟通，在社区建立有效的社会沟通平台，先后走访河南埭、工农新村、荷花塘、西大街、新城、时代、保障桥、庙东等17个社区，在桂芳桥及河南埭社区设立社区党员服务站、金点子信箱，组建居家养老上门服务党员志愿者团队每月上门服务20户居家养老老人，倾听群众需求，主动送诊疗信息、健康服务予居民身边。通过活动的开展，有效拉近了与社区、居民的距离。
通过多层面社会沟通平台的建立，老百姓身边医院的口碑得到更广大群众的认可，1-9月，服务人次达121.44万，上升6.52%，收到锦旗14面，信件表扬（或温馨提示卡）38封，电话表扬3次，自测门诊病人综合满意度为98.9%，住院病人综合满意度为99.5%。
（区五院& 赵玲）
●区卫生监督所吴跃平获省卫生监督系统思想政治工作先进个人。
●11月1日，区急救中心参加“杭州市急救知识和操作技能竞赛”获优胜奖。
●11月5日，区中医院第三届膏方节开幕。莫耘松、胡翠芳、汤归春等多位名中医现场为患者把脉开方，前50位开膏方的市民还享受了免诊疗费及一半膏方制作费的优惠。
●10月30日，区五院与市三院签订了医疗技术合作协议，双方将就医院管理、医疗技术、学科建设以及人才培养等工作展开协作。
●11月4日，百丈镇社区卫生服务中心与市中医院启动第二轮技术协作。通过市中医院派驻专家开展门诊、定期讲座、病例讨论等传授临床经验，帮助百丈中心提升中医药服务能力建设。
●10月30日上午，瓶窑镇召开慢性病管理示范村建设项目启动暨高压健康俱乐部成立仪式。
●区三院举办市级继续医学教育项目“基层医院ICU医务人员危重症综合管理能力提高班”暨ICU成立十周年庆活动。
主办：杭州市余杭区卫生局
地址：杭州市余杭临平南大街265号市民之家5楼
联系电话：5
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“优质护理服务”工作简报（第2期）
江西九江第五人民医院，九江心理网，
九江市第五人民医院
开展&优质护理服务&活动工作简报
医院护理部&&&&&&&&&&&&&&&&& 日
以病人为中心，做好护理工作
&&& 2010年6月九江市第五人民医院响应卫生部要求，积极开展&优质护理服务示范工程&，随着全院大范围的铺开实施，我院精神科在护理部的领导和护士长的带领下，全院护士都按照优质护理服务的标准做好各项护理，从基础护理到专科护理，从患者到家属，始终把患者和家属的心放在第一位。南丁格尔说过，护理本身就是一项最精细的艺术。关注细节，注重过程，优化流程是提高护理质量的保证。为此，我们精神科将满足病人及家属的需求，关注细节作为护理服务的盲点切入，在细节服务上做足文章。在精神科病房，大部分住院病人都是无家属陪护，为精神科病人提供扎扎实实的基础护理，进行细致而全面的生活照顾，并督促指导病人共同参与，是精神科护士每天的常规工作，洗脸、刷牙、擦身、洗脚、喂饭、发药等等，而这些看似简单的常规工作护士做起来要比普通住院病人细致困难的多。我院收治的重症女性精神病人，病人常常在产褥期、月经期发病丧失生活料理能力，护士为她们准备好卫生用品，教会病人使用，督促更换和清洗，还积极与食堂一起为病人提供猪肝汤、肉片汤等食物，保证营养的充分补充。很多农村来的病人因为卫生条件差，入院时披头散发，头上长满头虱，护士积极联系理发人员修剪头发并免费提供百部酊和酒精帮助灭虱洗发，给病人一个干净整洁的形象，受到了病人和家属的一致好评。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&创建优质护理服务示范病区
&&& 在院领导的大力支持下，全体护理人员以饱满的热情投入到优质服务示范工程活动中去。从入院到出院都有护士热情的服务，细心的护理，受到了患者和家属的欢迎。
&&& 对患有精神疾病的患者，他们虽然有各种各样的病情反应，当病情发作时对医护人员连踢带打，也是家常便饭，挨骂受气更是我们的工作内容。患者通过我们护理人员的精心护理，当患者的病情一天天好起来时，也会深深感激医护人员的付出。尽管他们大多数都不记得自己曾经对我们做过什么，可护理人员的细心和关心，家庭般的温暖，病人与医护人员兄弟姐妹般的亲情，病人在住院时都能深深体会到。
&&& 精神病人刚入院时，对医护人员相当排斥的，但我们的宗旨是&视患者如亲人，一切为了病人，为了病人的一切，时刻注意自己的行业形象，使每一位病人感到温暖和亲切。&这样才能够赢得他们的信任，才能保持护患关系的和谐健康。这种和谐的护患关系减轻了患者的精神负担，打消了他们的顾虑，让他们能够对我们敞开心扉，重新燃起对生活的热情，对未来充满希望，更快地恢复健康。
&&& 曾经有一个二十多岁身强力壮的病人，来的时候简直就是一座火山，随时随刻对任何人喷发他的愤怒与暴力，他用他强壮的身体袭击周围的每一个人，在伤害别人的同时也在伤害自己，为了其他的病人和他自己，我们有时不得不用束缚带把他保护起来。大家想一想这样的病人谁不感到恐惧，看到他如此具有危险性，护理他时有些护士真是胆战心惊，根本不敢靠前。然而主任、护士长却对待他像亲人一样，不怕脏、不怕苦，那样耐性细致，那样和蔼可亲，那样不厌其烦。主任拉着他的手问寒问暖，护士长为他擦脸洗衣。大家被他们所感动，所折服。也学着他们主动和病人沟通交流，加强生活护理。在我们的精心治疗和护理下，他很快达到了临床治愈，对我们医护人员礼貌有加，感激万千。当这个病人出院时，动情地说&谢谢，谢谢！&那时大家心中油然升起一种成就感，一种从未有过的自豪！从那时开始，我们更加安心本职工作，更加热爱这个富有挑战性的医院。我们精神科全体工作人员都有一个坚定的信念，那就是：用我们的责任心换取他们战胜疾病的决心，用我们的爱心换取他们的信心，用我们的耐心换取他们的舒心。就是这样经过一天天的治疗与护理，就是这样一天天用我们的理解和爱心照顾着他。我们心中都有一个坚定的信念，那就是：用我们辛勤的耕作换取病人的身心康复，既便是再苦再累也只化做一个字&值&！
&&& 精神科也并不是象别人想象中的是个充满铁链、铁锁和铁笼的监狱和牢房。您去过吗？那我告诉您，用病人的话说&很舒适、很温馨、很惬意、很家庭化、很有人情味&。因为我们突出的是人性化服务，科学的人文关怀融入在工作的方方面面。
?全院护理人员除了参加护理业务知识培训、技术操作培训、礼仪培训，还专门进行了基础护理培训、转变护士的服务意识等培训。人员培训及护理人员服务意识的提高是开展优质服务示范工程的基础，没有这个基础，开展优质服务示范工程只能是一句空话。?
实行护士长总负责；科室分为两个护理小组。小组长每天把患者分配到每个责任护士，责任护士分管患者的生活护理、健康教育、了解患者的病情、生活中的需求等护理服务。生活护理包括：修剪指甲、洗头洗脚，更换衣服，洗澡、床铺整理；健康教育内容包括介绍药物种类、用药指南、药物副作用介绍、处理，如何预防复发等。由两个小组长下班前检查每个责任护士对分管患者护理服务的落实情况。每周护士长对全科责任护士检查二次以上。?
患者入院由办公室护士负责接待，作入院介绍，患者卫生处置、物品转交总务护士登记保管。由责任护士为患者测量生命体征等全方位的护理。
&&& 但在实施过程中，也发现护士的健康教育能力、沟通能力参差不齐，特别是低年资护士较弱，如果能对护士进行健康教育能力、沟通能力系统、正规、科学的培训，将不断提升护理水平，更能体现护理的科学性。目前教科书上也有关于健康教育和护患沟通的知识，但其可操作性差，临床上非常需要一套切合临床不同病例、不同病人的、可操作性强的健康教育与沟通培训方案，这也提示我们对在校与实习护生均应加强健康教育能力、沟通能力的教育与培训。
报：九江市卫生局医政科
发：各科室
（共印40份）
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纪检监察处邮箱：广东省口腔医院简报（第22期）&
我院番禺分院成为广州市儿童进行六龄齿免费窝沟封闭
2012年，番禺分院成为广州市儿童六龄齿免费窝沟封闭项目的定点单位，协助化龙镇及大石镇医院共15家小学进行窝沟封闭筛查及技术操作工作。医院领导对此项工作非常重视，成立了窝沟封闭专项工作管理小组，按照广州市项目办实施方案，在分院医护人员大力支持和理解下顺利开展工作并落到实处。3月，分院对化龙镇5间小学二、三年级1375名学生进行了窝沟封闭的筛查工作，计划在4月，5月完成大石镇洛浦街10间小学二、三年级1592名学生的筛查，在此期间，计划在每间学校安排上一节牙防保健宣教课，现已完成了两间学校的宣教课。目前，已有部分学生陆续预约到医院进行免费窝沟封闭，预期8月底前完成窝沟封闭的工作任务，9月~11月对已接受窝沟封闭的儿童进行复查和脱落补封。
儿童六龄齿免费窝沟封闭项目可以加强家长对儿童口腔健康的重视，有利于及时治疗口腔疾患，有效预防儿童龋齿的发生，促进儿童身体健康。此项目是公益性项目，任务量比较大，操作比较烦锁，但这项活动对于普及口腔健康宣教，强化儿童和家长口腔保健意识，促进其口腔健康行为有非常积极意义，有良好的社会效益，对于和谐医患关系，树立医院良好的社会形象，促进医院&三好一满意&均有重要影响。
开展口腔专科护士培训，促进优质护理服务
为了推动优质护理服务，促进口腔专科护理工作更好的发展，提高口腔专科护士理论知识和临床护理操作技能，提高专科护理配合质量是重要举措。2012年4月11日至4月13日广东省口腔医院承办了广东省护理学会省级继续医学教育项目&口腔专科牙周专业护士培训&学习班。本次培训班由广东省护理学会口腔科专业委员会主办，广东省口腔医院护理部进行了精心策划和有效的组织，邀请了国内知名的牙周专家和经验丰富的牙周护理专家授课，学习班内容丰富全面，理论讲授内容包括：牙周病学现状与未来发展；牙周病基本理论与牙周病基础治疗；牙周病基础治疗的护理配合；牙周病患者种植的护理；牙周病与全身疾病的关系；牙周患者的健康教育；牙周翻瓣术及松牙固定术的护理；牙周科感染控制的特点及措施等。广东省口腔医院院长、中华口腔医学会副会长、牙周病学专委会主任委员章锦才教授首先回顾展望了牙周病学的历史、发展趋势，介绍了牙周专业医疗和护理基础理论知识。课程还包括牙周常用治疗与手术护理配合、牙周患者健康教育、牙周治疗工具锐器磨利、感染控制措施及常用器械清洗消毒灭菌等等。
培训的关键在于效果。经过二天的紧张而充实的学习，学员们掌握了牙周专业护理的核心技术与核心知识，了解了当前国内外牙周专业医疗护理动态，树立了护理人员在工作中时刻注意感染控制的临床意识，提高了牙周各种手术的护理配合技巧和能力，培养了大家健康教育的意识和能力。学员们普遍反映这次学习收获很大，在反馈表的建议栏留下了&这次培训班内容很好，希望以后多提供这样的学习机会&，认为学习班总体安排合理，课程内容新颖、科学、全面，贴近临床，具有一定的理论高度和深度，对实际工作有指导意义和参考借鉴价值；师资力量较强，知识面广，经验丰富，准备充分，授课认真；授课内容充实、紧凑、结合实际，具有针对性和说服力。
通过培训，我们希望提高护士专业素质，促进口腔专科优质护理服务，将优质护理从病房向门诊推广，为患者提供更加舒适、满意的口腔诊疗服务。
加强医技沟通，提高医疗质量
为促进医疗质量持续改进，广东省口腔医院坚持定期进行质量检查。在最近的质检中，质控科听临床科室（正畸和种植修复）对义齿加工厂的意见比较多。为加强医生与加工厂技师之间的沟通，医院临床科室于2012年3月28日组织了一次医技沟通讨论会，沟通会参会人员主要有正畸组、种植修复组全体医务人员及工厂各部门的负责人。
沟通会上，临床医生首先提出了近半年来在临床上遇到的一些问题。如修复医生提出工厂制作的桥体组织形态应该有所改进，烤瓷牙崩瓷的问题及特殊牙龈颜色匹配问题，卡环设计位置的修正等等；正畸医生提出工厂收模型不及时，保持器质量不好、返工率高，上牙合架不准确，牙合垫高于蜡堤、导致临床操作困难等。大家还就收费的相关问题进行了讨论。加工厂总经理朱晓斌对临床提出的问题作了详细记录，现场可以答复的进行了讨论和答复，表示将就临床提出的质量问题对相应部门进行培训，沟通，希望医生观察一段时间，考察是否有改善。
接着，朱总将加工厂收集整理的一些修复模型展示给各位医生，对取模和备牙技巧进行了点评。提出医生在操作方面应该进行哪些调整和改进。
& 临床和义齿加工厂服务宗旨是一致的，目的都是为患者服务，对患者负责，让患者满意。加工厂的产品质量问题涉及因素很多，既与医生的操作有关，也与技师的制作有关，与医技之间良好的沟通协调也有紧密联系，良好的沟通可以让技师更好地了解病人的具体情况和需求，也可以让医生的口腔预备时从加工的关注操作细节，提高操作质量。因此，定期的医技沟通非常必要，日常技工与医生之间对产品的问题也可以直接沟通，及时沟通，相互学习，精益求精。和谐的医技关系会使产品的质量越来越好，进而提高患者对医院服务的满意度。
报：广东省卫生厅&三好一满意& 办公室，医院领导
送：广东省口腔医院&行风评议办公室&
发：医院各科室
核对：医务科& & & & & & & & & & & 下载
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