绝密中差评处理、解释话术（从此再也不用怕啦)
买家买东西并不是只看评论，虽然评论是很重要的一个方面。只要我们卖家做出一定的努力，就能够把差评带给我们的不利影响转变成对我们推广有利的强大工具。且听我一一道来。
买家给差评不外乎三种情况。
一，对我们的产品和服务不满意(可分为几个方面，将在下文详细介绍），心里觉得气愤，因而给差评；
二，职业差评师为了赚取不正当利益，想借此胁迫卖家；
三，竞争对手恶意竞争，因妒生恨。
现在根据三种不同情况，一一分析卖家应如何应对，才能达到化弊为利的效果。
淘宝官方删除恶意评价介绍
恶意评价：是指买家丶同行竞争者等评价人以给予中丶差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。&
淘宝网恶意评价受理范围如下：
1丶不合理要求：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。
2丶买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。
3丶同行：与同行交易后给出的中丶差评。
4丶第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价。
5丶泄露信息或辱骂：擅自将别人的信息公布在评语或解释中，在评语或解释中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为，淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字，但是评价不删除。&
恶意评价维权发起条件
1丶必须双方互评的订单；
2丶受理的时间范围为评价产生的30天内。
恶意评价维权发起路径
您可登录到&淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价&人工在线渠道进行发起即可。&
买家给差评后如何解决
我们收到差评后，应及时联系买家，诚恳地解释，耐心地沟通，了解买家因为什么原因给差评，是质量不好，宝贝描述不符，还是款式不满意，或者是我们客服人员态度太差，或者送货太慢，其实大家心里有清楚的，网上大部分的买家还是挺善解人意的，所以别遇到差评心里就抵触，就是觉得别人是故意的，也许真的是你的言语或者产品给别人造成不好的体验了&
1，质量不好或宝贝描述不符
首先我们应该清楚，这是我们的错误，正是因为我们的失误，买家才给我们差评的。我们应该真诚地道歉，然后和气地和买家商量解决办法。
主动承担来回运费进行退换货，不要有任何拖延，态度诚恳道歉，如若买家不退换货执意给差评，&&
2，款式不满意
这个就主要是客户的问题了，但是切记不要因此觉得客户无理取闹，而是应该和气地和客户商量，尽量说服客户换货，相信客户能感受到我们的诚意，并因此对我们的小店留下不错的印象。
子烨建议：&&
遇到恶意中差评怎么办？
1丶敲诈勒索
表现方式，加qq聊天威胁，不给钱就不改差评。
解决办法：
妥协！假装妥协，在旺旺上引导对方主动告诉你他的qq或通过核实确认的方法让对方承认qq聊天的那个人对应的是这个旺旺，对方肯定不会直接告诉qq号让你加的。
例如：在旺旺上聊天：&亲，您qq加我了吗？是不是XXXXX啊？&
&刚才加我的那个是你吗？XXXX的对吧？&&
2丶不合理要求
表现形式，&
1丶退10块钱给我，不给我就给差评。（直接申诉吧，肯定删除的）
2丶这个宝贝我不满意，你要给我满意的答复
这样的人无非就是要钱，如何规避？
例如：在旺旺上聊天：
&亲，这个问题不能再谈谈吗？可以退换的，能不给差评吗？&
&不行，质量太差了，我接受不了，懒得退换货&
&那您要怎么解决呢？&
&你自己看着办，不好好解决就给你差评&
&亲，你看下支付宝账户，我给你转20元钱了，收到了吗？&
&恩，看到了，好了&
这就ok了，拿着聊天记录维权去吧。&
3丶过度维权，小二介入判支持卖家，买家恶意中差评
解释话术：
各位买家朋友，小店亏本经营，这位亲还恶意挑刺，他自己不喜欢这个宝贝我同意他退，他非要我承担来回运费，维权了，淘宝官方已经判断了不支持他，他过度维权了，气急败坏给我了个差评，我也没有办法。我再次承诺，本店售后服务非常标准，7天无理由退换货，不影响二次销售都可以退换的，请各位亲放心消费。&
4丶遇到同行
解释话术：
亲们，请大家记住这个买家，他买了我们的宝贝，什么都没问，也没有联系我们直接给了中差评，经过我跟淘宝官方的联系核实，此人为同行，看到我们的宝贝卖的好他就恶意来竞争，真是可耻的行为，本店本着全心全意为消费者服务的理念经营着遇到这样的同行真的让我们卖家很伤心，不过官方已经回复我了，已经对该卖家警告处理了，请大家放心消费。&
提醒大家，现在交易成功后，私下退货退款成功后，再想删除中差评的话现在无法删除了，电话客服一律不出来，线上申诉没有任何入口，请各位卖家注意，要让买家先改评价再退款，你可以通过旺旺答应买家只要修改评价立刻退款，如果不退款买家可以凭借旺旺聊天记录维权的，不信的话可以打淘宝电话问问。
好评永远无法修改，不论内容好坏，退货退款与否，都无法修改，所以各位卖家朋友，遇到中差评别怂，该来的迟早是要来的，积极主动提供解决方案，公正客观对待每位买家，不卑不亢合理利用规则维护卖家自己的权益。
注册时间：
像楼主这样的帖子，无论沉到什么地方，都像黑暗中的萤火虫一样，那样的鲜明，那样的出众，让人不得不怜惜一番，于是我饱含热泪，任凭寒风像刀割一般划在我脸上，用几近冻僵的双手，艰难的点了点鼠标，给楼主顶了
我刚遇到一个差评~哎~~~正在挽回，不知道结果咋样~
谢谢楼主的分享！学习了！祝楼主生意兴隆！
学习了！！感谢楼主分享！/
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提醒:评论最多输入30个汉字，不支持英文和数字淘宝卖家遇到买家随意给中差评，怎么办_百度知道
淘宝卖家遇到买家随意给中差评，怎么办
提问者采纳
最好打电话和卖家商量能否改成好评，你么退一些钱给她就可以了哈
其他类似问题
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出门在外也不愁遇到中差评如何解决与处理分享给大家。
遇到中差评如何解决与处理分享给大家。
真心做C店的各位朋友，店铺中差评是我们最关心的重要问题之一。中差评一般会分为几种，对商品不满意，对包装不满意，对服务不满意，对快递不满意。我相信，如果做的够好，服务、包装、快递这些事情应该是基本可以杜绝的。重点还是对商品的问题。商品如实描述，顾客购买时不要夸大商品任何方面的内容。也可以降低对商品不满意中差评几率。当然不排除，有一些故意差评，和新手买家不知道评价重要性给的差评。这些我想大部分店主都会碰到。
接到中差评后，先抿心自问自己的产品是不是正品，如果不是的话，得差评非常活该。
看与顾客的聊天购买记录，分析聊天过程中有什么纰漏，同时分析顾客的性格，查看顾客以前的购买记录和评价内容。
这些前期分析做完，知道顾客是什么样类型的顾客，第一时间给顾客旺旺留言，着重针对买家评价内容做适当的解释。
如果买家在旺旺上有回复，那么尽量在旺旺上和买家解决处理评价。
如果买家在旺旺无回复，找最近时间且不要影响买家休息时间，先发短信。如果买家短信有回复，尽量用短信方式或者约到旺旺上来协商解决处理评价。
如果旺旺上面短信里买家都没有回复，找不影响买家休息的时间，用电话方式，和买家在电话里沟通解决。
基本是这样大致流程，相信大部分中差评，只要我们用真心、用平常心去看待，得到不好的评价后，不要着急，保持稳定心态去一步步解决。不要因为一个评价，而对我们的顾客表现出很急，非改不可的状态，在这种状态下，我想不会给顾客带来好心情的。不要因为我们的解释过程中让顾客感觉不愉快和影响他们正常休息时间。
说的比较简明扼要，还有很多细节问题没有提到，有时候想想曾为一条评价彻夜难眠，不免有些辛酸。总之，我们做好自己，做好店铺和商品。中差评正常情况下不会很多。有几个无法改变的中差评店铺相比百分百好评的店铺，不能作为考量店铺好坏的重要标准，因为有不少情况是主观的恶意差评，甚至是带有勒索性质的，有的人妥协了，有的人顺从了。我们需要做到，正常中差评，通过正确协商和沟通，处理掉它就可以。
最后祝亲们做好自己的店铺，天天有一个好心情，不要再太在意中差评。
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请问下在淘宝开店铺的朋友,遇到客户中差评都是怎么处理的呢?
说的不好不要见怪！！！认了吧，此淘宝非彼淘宝了，偏袒买家的现象越来越严重！在他们眼里的卖家就必须低声下气地对待买家，不管买家多么无耻，买家永远都是对的。现在连卖家最起码的保障都没有了（对于买家收货不放款都不能投诉了）。中、差评更不用说了，买家给了什么评价都没办法了。以前还可以投诉，现在如果投诉了1天不到就被撤消了，无论你多么有理，中、差评仍然给你留着！
您的举报已经提交成功，我们将尽快处理，谢谢！网购中差评遭遇疯狂报复
评价监督机制亟待完善
通信信息报
　　在网购领域，口碑评价是影响买家购买决策重要的影响因素之一，而由网络差评引起的消费纠纷屡见报端。据《北京晨报》日前报道，北京市民郭女士因其网购衣服到手后不如意，给了卖家一个“中评”，谁想此后便惨遭骚扰电话“轰炸”，接到了近700个电话。郭女士的遭遇不是个例，这暴露出网购市场监管的缺陷。
　　网购评价体系的乱象需要相关部门的进行监督规范。根据工信部“十二五”规划，到2015年，我国电子商务交易额将突破18万亿元。网购是大势所趋，买卖双方以及第三方平台要扮演好自己的角色，互守交易契约。
　　网购中差评引来疯狂骚扰
　　一个差评给卖家带来的损失，甚至需要几十个好评来弥补。因此对卖家而言，一旦有了一个中评或差评，都可能将潜在的生意拒之门外。
　　网购信誉评价如此重要，“勿以恶小而不为”甚至成了卖家的工作信条，其想法设法地减少中评或差评的出现。据《北京晨报》日前报道，北京的郭女士因其网购衣服到手后不如意，给了卖家一个“中评”，开始那家客服打电话，说要返8元钱要求她改为“好评”，被她拒绝。这单网购维权的最后一天，客服又来电话说这事，郭女士挂断了电话。谁想此后郭女士惨遭骚扰电话“轰炸”近6个小时，接到近700个电话，起初的一个半小时六七秒钟就响一次。
　　网购给予中差评，遭遇电话轰炸的买家不在少数。去年年底，武汉的甘太太网购给了一个差评，其在7小时内就被呼了180多个电话；去年5月份，重庆的龚女士上网购买了一条156元的蓝裙子，因不满意商品质量，留下了“这个裙子对不起这个价格，和地摊货一样。”的评价。不曾想，这样的评价也引来了卖家上百个骚扰电话。
　　事实上，给予中差评遭遇电话骚扰还是比较轻的“报复”。2012年“淘宝寿衣门”事件在网上爆出后，引起了轩然大波。据了解，武汉一淘宝买家购买一条裙子后对商品不满，与店铺沟通后亦没有达成一致，便给该商品一个差评，该买家于几日后收到一件小孩寿衣。淘宝网经技术手段确认为卖家所为。
　　网上购物，只要买家不是对商品、对商家进行恶意地攻击，是真实地表达了自己的看法，商家都不能进行疯狂的报复。
　　差评纠纷凸显评价漏洞
　　屡见报端的网购评价纠纷凸显了评价体系的漏洞。目前，淘宝网的评价体系过于依赖买家所给的好、中、差评，同时其规定的细则中有些条款本身有漏洞，容易被怀有恶意的人利用。
　　“好评返现”愈来愈普遍。为了减少中差评的出现，许多商家祭出了“好评返现”的大招。不少消费者发现，在收到的包裹里，常有一张卡片，上面写着“写10字以上好评+全5分，截图给客服可返现金8元。” 除了邮寄卡片的方式，还有的网店通过旺旺留言、发送短信或者直接拨打电话给买家的方式，请买家给出好评，并承诺返还现金。据了解，在产品质量未出现大反差的情况下，有不少消费者会为了“返现”给出全5星评价。但是这种违心的评价让网购评价体系失去了其存在的意义。有业内人士表示，好评返现看似买卖双方双赢，实则双输。买家违心给出的好评会误导后面的买家，损害了其他消费者的利益。同时，对卖家而言，给好评返现只是一种暂时提升店铺信誉的做法，如果商品质量差强人意，还是会被市场所淘汰。
　　网购评价体系的漏洞还衍生出了职业差评师。这类“买家”往往是先买东西，收到货后再跟卖家联系，通过各种方式暗示他，如果不把钱退回，就给他差评，很多卖家都担心店铺经营受影响，选择退钱。
　　有专门给人差评的恶评师，也有专门给人删除差评的职业修评师。据了解，职业修评师多是采取恐吓的方式，逼迫给予中差评的买家修改评价。
　　正因为网购信誉评价体系存在漏洞，“好评返现”、“职业差评师”等乱象才有滋生的土壤。完善评价体系已成为业界的呼声。
　　网购信用体系需要健全
　　“对于卖家而言，一个差评就把苦心经营的网店搞垮，是不公平的；其次，对于买家而言，给个差评就遭到骚扰，这样会侵犯他们正常评价的权利。”中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳曾表示。网购评价体系存在漏洞是不争的事实，因此，建立一个健全的网购信用体系已势在必行。
　　首先，加快电子商务立法，完善网购信用体系。业内人士建议，商品评价体系应该多元化。一方面，商品评价对象应该扩展，要把平台、快递商、厂家等纳入评价体系；另一方面，评价指标不应仅限于商品质量和店家服务，还要包括包装、快递速度、网页设计、营销活动等。这样一来，消费者可以更充分地了解商品和经营者，给出更全面的评价。当出现问题时，也能尽快明晰责任，进行公平处理。
　　其次，作为网购监管主体的工商和公安部门，有义务加强监管和打击力度。相关部门应对网店证照、商品质量、诚信经营、退换货制度等进行监管。另外，相关部门还应当对网络市场的交易行为、服务行为等进行监督。
　　再次，电子商务平台应当承担起监督的职责。对于近来发生的中差评争议，电子商务平台多采用扣分、屏蔽店铺搜索或账号限制等处罚，这对违规店家的震慑作用不大。作为平台服务提供者，电子商务平台要建立一个开放客观的信用判断体系，以诚信为标准达到优胜劣汰。
　　于消费者而言，其要诚信地以自身交易效果予以评价，遇到卖家“骚扰、恐吓”的行为，要保留聊天记录、短信、电话录音等证据，依法维护自己的合法权益。
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（责任编辑：佟冉）
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